2. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Freiberufliche Konzepterin für digitale Medien in Freiburg
BSc. in OnlineMedien an der Hochschule Furtwangen
MBA in Service Innovation & Design in Finnland
Mehr als 10 Jahre Erfahrung mit internationalen Kunden
Katrin Mathis
3. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Firmen, die behaupten, ein
überdurchschnittliches
Angebot zu bieten
80%
Quelle: Bain & Company, 2005
4. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Kunden, die dem zustimmen8%
80%
Firmen, die behaupten, ein
überdurchschnittliches
Angebot zu bieten
Quelle: Bain & Company, 2005
5. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
„Service Design nutzt Design Methoden,
um Dienstleistungen ganzheitlich
über die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg
strategisch zu planen und zu verbessern“
Service Design nutzt Design Methoden,
um Services ganzheitlich über die Zeit
und verschiedene Touchpoints hinweg
strategisch zu planen und zu verbessern.
6. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Service Design
Bild inspiriert von Expedition Mondial
Touchpoint
Design
Service
Design
System
Design
Stakeholder Komplexität
ZoomLevel
8. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Service Blueprint
Sichtbarkeitslinie
Backstage
Interaktionen
Frontstage
Interaktionen
9. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Service Blueprint
Sichtbarkeitslinie
Interaktionslinie
Frontstage
Interaktionen
Nutzer
Aktionen
Physikalischer
Beweis
Linie der internen Interaktion
Support
Prozesse
Backstage
Interaktionen
10. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
5 min.
– Bildet Gruppen von 5–7 Personen
– Bereitet ein Papier mit 3 Linien vor
11. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Sichtbarkeitslinie
Linie der internen Interaktion
Interaktionslinie
Nutzer
Aktionen
Physikalischer
Beweis
User Journey
12. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
FacebookWerbung Buchung
Sichtbarkeitslinie
Linie der internen Interaktion
Interaktionslinie
Nutzer
Aktionen
Physikalischer
Beweis
User Journey: Beispiel
Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus
13. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
20 min.
– Konzentriert euch auf einen groben, typischer Ablauf
– Was macht ein Besucher vor/während/nach dem UX-Day?
– Welche physikalische Beweise gibt es für Besucher?
14. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Interne Prozesse
Sichtbarkeitslinie
Linie der internen Interaktion
Interaktionslinie
Support
Prozesse
Backstage
Interaktionen
Frontstage
Interaktionen
15. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Interne Prozesse: Beispiel
Sichtbarkeitslinie
Linie der internen Interaktion
Interaktionslinie
Support
Prozesse
Werbespot
produzieren
Caterer
liefert
Essen
Backstage
Interaktionen
Werbespot
konzipieren
Essen
vorbereiten
Frontstage
Interaktionen
Aus-
strahlung
Werbespot
FacebookWerbung Buchung
Nutzer
Aktionen
Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus
Essen
servieren
16. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
20 min.
– Was müssen die Organisatoren leisten,
damit der UX-Day für euch als Besucher gelingt?
18. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Emotionen: Beispiel
Sichtbarkeitslinie
Nutzer
Aktionen
J
K
L
J
K
J
K K
Das Essen
sieht aber in
der Werbung
besser aus
FacebookWerbung Buchung Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus
19. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
10 min.
– Welche Emotionen lösen die einzelnen Schritte bei euch aus?
– An welchen Stellen können Dinge schiefgehen?
– Welche Situationen begeistern euch und bleiben in Erinnerung?
20. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Informationsbedarf: Beispiel
Sichtbarkeitslinie
Nutzer
Aktionen
FacebookWerbung Buchung Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus
Zu welchem
Gate muss ich?
Wie komme
ich zum
Zielort?
24. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Was hat das mit UX zu tun?
Touchpoints nicht isoliert, sondern im Kontext der User Journey gestalten
Physikalische Beweise nicht vernachlässigen, sondern bewusst gestalten
Informationsbedarf verstehen und Kommunikationskanäle optimal verzahnen
Stärkere Nutzerorientierung durch Abgleich von Innen- und Außensicht
Umsetzung gelungener User Experience unterstützen
User Experience und Employee Experience verbinden