unisono - part05a; Markt-Kunde-Auftrag

Unisono
Markt – Kunde - Auftrag
03.07.2017 1Bernhard Holzer Managementservice

Teilnehmer
DIENSTLEISTUNG HANDEL-GEWERBE GESUNDHEIT
LABOR.Art Kunst &
Kulturmanagement Handelsagentur für Bio Tiernahrung
Mentalcoaching durch physische
Bewegung
Sandra Abrams Liljana Coh Johann Mayer
Projekt Management Services Rasenroboter.at
Gemeinschaftspraxis für Energetik,
Klangmassage und Kinesologie
DI Kurt Eichberger Ing. Gerhard Wirthler
Mag. Tarina Roskaritz-Schmidler,
Patricia Scalcinati
Atem - Stimm- Sprechtraining,
Coaching Training Gesundheitsvorsorge
Mag. Tessa Gassner Cornelia Sulzbacher
Büro für Textbearbeitung u.
technische Redaktion
Wanderreisen an den Grenzen A-Slo-I-
Cro
Mag. Karin Herbst Johann Wieser
Unternehmensberatung -
Finanzierung
Dr. Michael Klampfl
Lernzentrum für Mathematik
DI Edgar Neuherz& Ing. Gerald Mudrak

Themen
 Unternehmerisch denken
 Erfolgsfaktoren für erfolgreiche Unternehmen
 Markt – Marktkräfte
 Marktsegmentierung
 Zielgruppen
 Kundenerwartungen
 Kundenzufriedenheit
 Was Kunden wirklich wollen – Kaufmotive
 Kundennutzen – Alleinstellung
 Kundenakquisition
 Kommunikation
 Verkaufsgespräch
 Einwandbehandlung
 Fragetechnik
 Kaufsignale

Animals Spirits
sind häufig stärker als Profitmotiv und sind Antrieb für Unternehmer
Animal
Spirits
Unabhängigkeit
Schaffensdrang
Neugier,
Erkundungsdrang
Wettbewerbsgeist
Zugehörigkeit,
Zusammenhalt
Wetteifern,
Anerkennung
Jagdtrieb
Rückschläge als
Antrieb
z.Verbesserung
Profit Motive
Verteidigungs-
motive wurden nicht
gefunden
Quelle: Nicolaus Berlin, Dissertation

Was macht Unternehmen erfolgreich?

Marktkräfte nach Porter

Der Markt
Markt = Zusammentreffen von Angebot und Nachfrage
Hinter einer Frage steht ein Kundenbedürfnis
Die Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden ist ein
Erfolgsfaktor
Denken Sie daran, der Köder muss dem Fisch schmecken,
nicht dem Angler !

Marktsegmentierung

Marktsegmentierung
Fachhochschule Köln

Marktsegmentierung
Kosumgüter
B 2 C
Industriegüter
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B 2 B

Zielgruppe: Wer soll kaufen ?
Aufgepasst: Wer ist Käufer, wer
Entscheider ?
Beachten Sie die Beeinflusser, aber
konzentrieren Sie sich auf die
Entscheider !
Kümmern Sie sich auch um neue
Zielgruppen !
zB: Bosch - Heimwerker

Zielgruppendefinition B2B

Zielgruppenmerkmale

Kundenerwartungen
Das Kano Modell
 Basisfaktoren: werden als selbstverständlich vorausgesetzt, ihr Fehlen verärgert Kunden.
Volle Erfüllung führt zu keiner Steigerung der Kundenzufriedenheit
 Leistungsfaktoren: sind die vom Kunden ausgesprochenen Erwartungen an Produkt oder
Dienstleistung. Ihr Erfüllungsgrad hat Einfluss auf Kundenzufriedenheit.
Bei Nicht- oder Teilerfüllung steigt Unzufriedenheit
 Begeisterungsfaktoren: werden vom Kunden explizit nicht erwartet, werden aber als
nützliche und angenehme Überraschung empfunden.
Sie wirken wert- und prestigeerhöhend und haben höchsten Einfluss auf die
Kundenzufriedenheit.
Es sind neue Faktoren und noch nicht vorhandene Eigenschaften, der Kunde ist jedoch
meistens nicht in der Lage solche Wünsche verbal auszudrücken.
Make your Customer „WOW“
 Es entsteht dadurch eine hohe Kundenbindung mit Chance auch Marktanteils- und
Gewinnzuwachs. Es ist zu beachten, dass häufig Leistungsfaktoren zu Basisfaktoren werden
und Begeisterungsfaktoren zu Leistungsfaktoren werden können.
Wichtig: kontinuierliche Überprüfung Ihrer Begeisterungsfaktoren!!!

Make your customer „WOW“
Anne M. Schüller -Loyalitätsmarketing

Prüfen Sie Ihren Denkansatz
Fragen Sie Ihren Kunden und warten Sie seine Beurteilung ab:
Beispiele:
Build a Bear
Kornock Butler

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Was Kunden wirklich wollen

Kaufmotive

Formulierung Kundennutzen

Alleinstellungsmerkmal
 Muss für den Kunden bedeutsam und relevant sein
 Muss vom Kunden wahrgenommen werden, gutes Marketing kann einen
besonderen Kundennutzen zu einem Alleinstellungsmerkmal machen.
Alleinstellungsmerkmale bedeuten Wettbewerbsvorteil
 Sollte dauerhaft, nicht einfach und sofort kopierbar sein.
Je dauerhafter umso wertvoller!
 Ziel ist:
- klare Abgrenzung von der Konkurrenz - Wettbewerbsvorteil
- Alleinstellung ist Mehrwert – Abbildung im Businessplan
- Alleinstellung wichtiger Punkt bei Positionierung und Strategie
Beispiel: Red Bull löscht nicht nur den Durst, sondern verleiht den Konsumenten
Flügel und spendet Energie

Kundenakquisition
Aktive Kundenakquisition:
 Telefon – häufig Kaltakquise
 Post
 E- Mail
 Printwerbung
Passive Akquisition:
 Webseite
 Verzeichnisse – Bewertungsportale
 Networking
- Social Media: Xing, LindedIn
- Stammtisch
- Veranstaltungen

Das Kommunikationsquadrat
4 Ohren Modell
Modell von Freidemann Schulz von Thun
Wenn ich als Mensch etwas von mir gebe, bin ich auf vierfache Weise wirksam.
Jede meiner Äusserungen enthält, ob ich will oder nicht, vier Botschaften gleichzeitig!

Die missverständliche Kommunikation ist die Regel
Sachinformation: Worüber ich informiere
Selbstkundgabe: Was ich von mir zu erkennen gebe
Beziehungshinweis: Was ich von Dir halte, wie ich zu Dir stehe
Apell: Was ich bei Dir erreichen möchte
Jede Äußerung sendet vier Botschaften und kann auf vier verschiedene Arten verstanden werden,
die Hauptursache vieler Missverständnisse

Verkaufsgespräch 12 Tipps
 Gute Laune haben, gute Laune erzeugen
 Der erste Eindruck zählt, der letzte Eindruck bleibt
 Freund oder Feind? Ihre Mimik entscheidet
 Angleichen sorgt für eine gutes Klima
 Verkaufen Sie Emotionen

 Die Besten fragen, die Durchschnittlichen reden
 Machen Sie mal Pause
 Nutzensprache verwenden
 Unwörter, Verallgemeinerungen u. Füllwörter
vermeiden
 Versteckte Botschaften nutzen

 Begrüßen Sie Einwände
 Keine Angst vor dem Nein des Kunden

Verkaufsgepräch

Phasen des Verkaufsgesprächs
1. Vorbereitung:
- Information über Firma
- jüngste Erfolge
- Info über Gesprächspartner – Position/Ziele
- Branche
- Definition Besuchsziel
2. Gesprächseröffnung:
- nach wenigen Sekunden – Akzeptanz –Kompetenz
- Beziehungsaufbau
- Begrüßung – namentliche Ansprache

3. Bedarfsanalyse:
- nur Kunden kennt Erwartungen – Fragen
- richtige Fragen – gut zuhören –Zeit für Antwort
- W-Fragen, offene Fragen
- Worauf wird besonders Wert gelegt
4. Produktpräsentation:
- Sie kennen die Nutzenerwartung
- empfehlen Sie Produkte, die der Nutzenerwartung
entsprechen, argumentieren Sie Nutzen und
Vorteile
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- gehen Sie positiv auf Einwände ein, behandeln Sie
Ängste und Vorbehalte
- sprechen Sie über den Preis und stellen Sie
Relationen zu den Vorteilen her
- achten Sie auf Kaufsignale
- stellen Sie passende Abschlussfragen
- platzieren Sie ev. Zusatzverkäufe
5. Abschluss:
- Nutzen Sie all Ihre Sinne
- Abschlussfragen, Kaufentscheidung herbeiführen
- Dankeschön –namentliche Ansprache
- mit entscheidendem Nutzenargument Kundenentscheidung
bestätigen, positives Kauferlebnis schaffen

Kettenargumentation

Einwandbehandlung
 Einwand bedeutet: auch Chancen
- KundIn setzt sich mit Ihren Aussagen auseinander
- es gibt offene Fragen – Kaufwiderstände
- es gibt Kundenvorstellungen die nicht abgedeckt werden
- KundIn nimmt sich Zeit Produkt zu besprechen +
 Vermeiden Sie Floskeln
- falsch verstanden, verhört, hab ich nicht gesagt oä
- keine Überredungsversuche, wenn Grundvorbehalte da sind
- Vorsicht bei taktischen Einwand oder Vorwand !
 Freuen Sie sich über jeden Einwand
hören Sie aufmerksam zu
Unterbrechen Sie den Kunden nicht
Bleiben Sie korrekt und sachlich

Methoden Einwandbehandlung
 Gegenfrage:
- zB. Wie kommen Sie zu dieser Einschätzung?
- Ziel zusätzliche Informationen holen
 Referenzmethode:
- Geben Sie dem Kunden Sicherheit, zB. Gut dass Sie das ansprechen –
Verweis auf Referenz zB. Test Stiftung Warentest – Dauertest uä.
 Umwandlung:
- Einwand enthält meist 2 Botschaften (nicht gefällt/nicht will),
Nutzen Sie Frage – was er will –Alternativangebot (Kofferraum)
 Einwand Isolierung:
- nur dann wenn es nur um einige Aspekte geht, drehen Sie den Spieß um,
Frage was gefällt am Angebot
 Präventivaussage:
- gehen Sie respektvoll mit Einwänden um, Sie können selbst Einwände
vorweg nehmen, mit der richtigen Entgegnung
- Achtung, wecken Sie keine schlafenden Hunde

Fragetechnik
1. Offene Fragen – W- Fragen –bringen die meisten Informationen
2. Alternativfragen:
- bringen Sie Kunden zu einer Vorauswahl zB. Wollen Sie ein Gerät mit
oder ohne Zusatzmodul
3. Geschlossene Fragen:
Antwort kann nur Ja/Nein sein zB. Haben Sie schon ein Gegenoffert?
Antworten haben nur wenig Informationsgehalt
zB. Abschlussfrage, nur bei klaren Kaufsignalen
- Entspricht das Angebot Ihren Vorstellungen
- Sollen wir das so machen, wie besprochen?

Kaufsignale
 Denken Sie sich Kauflinie, davor hat Kunde noch
Fragen
 Untrügliche Zeichen: wenn Fragen nach
- Kundendienst
- Garantie
- Lieferbedingungen
- Fragen nach mehr Details
- Einholen 2. Meinung – Partner
- Fragen nach Referenzen
- Kunde zeigt starke Identifizierung mit Produkt

Workshop
 Definieren Sie Ihr Nutzenversprechen
 Wodurch unterscheiden Sie sich vom Mitbewerb?
 Worin sehen Sie Ihre Kernkompetenz?
 Wer sind Ihre Zielkunden, definieren Sie möglichst präzise Ihr
Kundensegment?
 Wer sind Ihre unmittelbaren Mitbewerber?
 Welchen Mehrwert, welche Werte biete ich meinen Kunden?
 Welche Begeisterungsfaktoren können Sie für Ihr Geschäftsmodell bieten?
 Gesprächssimulation 4 Ohrenmodell

Vielen Dank für die Aufmerksamkeit!
Mag. Bernhard Holzer Managementservice
Schönfeldblick 13
9061Wölfnitz
Mobil 0043 664 4169553
Mail: office@bernhardholzer.at

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