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Vertrieb ganz einfach! Handwerk oder Kunst? Vertrieb in Kleinstunternehmen, kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) Vertriebsvortrag  April 2011
Zwei Wege führen zum Aufrag …	… der Kunde kommt auf uns zu   	 … wir gehen auf den Kunden zu InboundOutbound Wir gehen auf den Kunden zu und überzeugen ihn von seinen Vorteilen, die er mit dem Kauf unserer Produkte erzielt. Wir begeistern den Kunden meist durch persönliche Gespräche. ,[object Object],Der Kunde findet uns genau dann, wenn er uns braucht, im richtigen Moment. Wir sind überall präsent und liefern dem interessierten Kunden genau im richtigen Moment hervorragenden „Content“ ,[object Object],Outbound Inbound 3
Marketing und Vertriebbis zum Erfolg müssen viele Stufen durchlaufen werden Marketing Vertrieb In 5 Schritten zum Kunden In 9 Stufen zum Auftrag 4
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Vertrieb Wege zum Kunden Wer sein Produkt oder seine Dienstleistung verkaufen will, muss seine Kunden erreichen. Jedes Angebot muss „an den Mann" und „an die Frau“ gebracht werden: an die richtige Kundengruppe, auf dem richtigen Weg, in ausreichender Menge und pünktlich zur vereinbarten Zeit. ,[object Object],Sie bieten Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistung Ihren Kunden direkt an: entweder zu einem vereinbarten Termin beim Kunden zu Hause oder in Ihrem Unternehmen. ,[object Object],Der Fremdvertrieb funktioniert z.B. über Groß- oder Einzelhändler oder spezialisierte Fachhändler (Absatzmittler, z.B. Handelsvertreter). ,[object Object],Der Vertrieb über das Internet kann den hohen Aufwand an Zeit und Kosten, die für einen traditionellen Vertrieb anfallen, deutlich reduzieren. Möglichkeiten des elektronischen Vertriebs sind z.B. Online-Shop, virtuelle Kaufhäuser, Suchmaschinen, Kataloge, Portale, Marktplätze. ,[object Object],Durch Call Center können Sie einem breiten Kundenstamm telefonische Serviceleistungen anbieten. 14
Vertrieb – Vertriebssystematik  Vertrieb und Verkauf sind erlernbar Umsatz, Marge Anzahl Kundenbesuche, Anzahl Blogs, Mailings, … Incentives: Umsatz, Marge Anzahl … Ziele setzen (Zielvereinbarungen) Ein CRM (z.B. Kontakte in Outlook) Jeder pflegt Eintragen der Kontakt-/Besuchsergebnisse keine Schubladenadressen Kundenadressen be-schaffen und pflegen Kunde, Projekt Wert, Wahrscheinlichkeit, Datum Vergabe Verfolgung, To Do, Bemerkungen Basis der Umsatzplanung Angebots-/Projektliste erstellen und pflegen Kaltadressen – Ansprechpartner – Interessent – Besuch – Projekt – Angebot – Verfolgung – Verhandlung – Auftrag  In neun Schritten zum Auftrag Storyline im Vertrieb: „Wie entsteht ein Auftrag?“ erstellen Kundenbetreuung A-, B-, C- Kunden Besuchs-/ Kontaktfolgen Berichtswesen im Vertrieb Kundenbesuchssystematik Kundenkontaktsystematik Vertrieb ist Handwerk systematisches Arbeiten 15
Vertrieb In 9 Stufen zum Auftrag 16
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  • 1. Vertrieb ganz einfach! Handwerk oder Kunst? Vertrieb in Kleinstunternehmen, kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) Vertriebsvortrag April 2011
  • 2.
  • 3.
  • 4. Marketing und Vertriebbis zum Erfolg müssen viele Stufen durchlaufen werden Marketing Vertrieb In 5 Schritten zum Kunden In 9 Stufen zum Auftrag 4
  • 5. MarketingVier Elemente bestimmen das Marketing Produkt Kundenvorteil Kundennutzen Qualität Verpackung Preis Marktpreis Distribution Vertriebskanäle Kommunikation Verkaufsförderung Werbung Image Foto: Quelle: http://www.medizinwerk.de/ 5
  • 6. MarketingIn 5 Stufen zum Kunden 5 Kommunizieren 4 Positionierung / Image 3 Markt analysieren 2 Markt segmentieren 1 Ziele definieren Quelle: http://www.medizinwerk.de/ Ziele definieren Markt segmentieren Markt analysieren Positionierung / Image Kommunizieren 6
  • 7. Social Media (Web2.0) ergänzt die traditionelle Marketing-Welt http://www.avatter.de/ http://www.youtube.com/watch?v=v2vpvEDS00o 7
  • 11. Wie schaffe ich Aufmerksamkeit im Netz?Gewinnung von Besuchern Katja Ruwwe 11
  • 12. 4. XING … am Beispiel von „Lambert Schuster“ Inbound-Marketing... der interessierte Kunde agiert 12
  • 13.
  • 14. Anlaufstelle für den typischen Endverbraucher im sog. B2C-Bereich
  • 15. Der Verkäufer muss den Bedarf des Kunden entsprechend lenken
  • 17.
  • 18. Direkte Einwirkung auf den Kunden und Produktdemonstration vor Ort
  • 22.
  • 23. Festes auf den Kunden zugeschnittenes Gesprächskonzept Gesprächsleitfaden
  • 24. Der Verkäufer hat nur seine Stimme zur Verfügung
  • 25. Verkauf über das INTERNET
  • 26. Ein interaktiver Auftritt ermöglicht, dass Kunden sich individuelle Angebote zusammenstellen können
  • 27. Verkauf über Mailing und Kataloge
  • 28. Der Erfolg hängt maßgeblich von der Qualität der beschickten Adressen ab Aufwand und Wirkung der Kontaktaufnahme zum Kunden genau abwägen 13
  • 29.
  • 30. Vertrieb – Vertriebssystematik Vertrieb und Verkauf sind erlernbar Umsatz, Marge Anzahl Kundenbesuche, Anzahl Blogs, Mailings, … Incentives: Umsatz, Marge Anzahl … Ziele setzen (Zielvereinbarungen) Ein CRM (z.B. Kontakte in Outlook) Jeder pflegt Eintragen der Kontakt-/Besuchsergebnisse keine Schubladenadressen Kundenadressen be-schaffen und pflegen Kunde, Projekt Wert, Wahrscheinlichkeit, Datum Vergabe Verfolgung, To Do, Bemerkungen Basis der Umsatzplanung Angebots-/Projektliste erstellen und pflegen Kaltadressen – Ansprechpartner – Interessent – Besuch – Projekt – Angebot – Verfolgung – Verhandlung – Auftrag In neun Schritten zum Auftrag Storyline im Vertrieb: „Wie entsteht ein Auftrag?“ erstellen Kundenbetreuung A-, B-, C- Kunden Besuchs-/ Kontaktfolgen Berichtswesen im Vertrieb Kundenbesuchssystematik Kundenkontaktsystematik Vertrieb ist Handwerk systematisches Arbeiten 15
  • 31. Vertrieb In 9 Stufen zum Auftrag 16
  • 32. Vertrieb In 9 Stufen zum Auftrag 1 Kundendaten und -adressen 17
  • 33. Vertrieb In 9 Stufen zum Auftrag 2 Adressenqualifikation 1 Kundendaten und -adressen 18
  • 34. Vertrieb In 9 Stufen zum Auftrag 3 Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter 2 Adressenqualifikation 1 Kundendaten und -adressen 19
  • 35. Vertrieb In 9 Stufen zum Auftrag 4 Folgekontakt zum Ansprechpartner 3 Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter 2 Adressenqualifikation 1 Kundendaten und -adressen 20
  • 36. Vertrieb In 9 Stufen zum Auftrag 5 Persönliches Treffen beim Kunden 4 Folgekontakt zum Ansprechpartner 3 Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter 2 Adressenqualifikation 1 Kundendaten und -adressen 21
  • 37. Vertrieb In 9 Stufen zum Auftrag 6 Nachfassen 5 Persönliches Treffen beim Kunden 4 Folgekontakt zum Ansprechpartner 3 Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter 2 Adressenqualifikation 1 Kundendaten und -adressen 22
  • 38. Vertrieb In 9 Stufen zum Auftrag 7 Angebot 6 Nachfassen 5 Persönliches Treffen beim Kunden 4 Folgekontakt zum Ansprechpartner 3 Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter 2 Adressenqualifikation 1 Kundendaten und -adressen 23
  • 39. Vertrieb In 9 Stufen zum Auftrag 8 Verhandlung 7 Angebot 6 Nachfassen 5 Persönliches Treffen beim Kunden 4 Folgekontakt zum Ansprechpartner 3 Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter 2 Adressenqualifikation 1 Kundendaten und -adressen 24
  • 40. Vertrieb In 9 Stufen zum Auftrag Auftrag 9 8 Verhandlung 7 Angebot 6 Nachfassen 5 Persönliches Treffen beim Kunden 4 Folgekontakt zum Ansprechpartner 3 Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter 2 Adressenqualifikation 1 Kundendaten und -adressen 25
  • 41. VertriebKundenadressen beschaffen 1 Kaufen bei Agenturen Über Call Center Über die IHK Aus Branchenverzeichnissen klickTel Zentrale Führung der Adressen In Outlook In einem CRM Systematische und zentrale Pflege 26
  • 42. 2 Vertrieb Adressqualifizierung Wert der Kunden A A-Kunden B-Kunden B-Kunden C-Kunden C-Kunden D D-Kunden Anzahl der Kunden Qualifizierung der Kunden A-, B-, C- (und D-) Kunden 27
  • 43. Vertrieb Vertriebssystematik 2 Behandlung der Kunden A-, B-, C- (und D-) Kunden 28
  • 44. 2 Vertrieb – Vertriebssystematik Kundenbearbeitung (Beispiel) 29
  • 45. Vertrieb: Erstkontakt zum KundenTelefonakquise (1): Begrüßung 3 Begrüßung Sollte der Kunde auf die Frage: „Mit wem spreche ich bitte?“ reagieren mit: „Das müssen Sie doch wissen!“ - ruhig und freundlich bleiben und antworten: „Das ist richtig, jedoch möchten wir ungern mit Dritten über das Geschäft reden, da ja Ihre Daten dem Datenschutz unterliegen.“ 30
  • 46.
  • 47. „(Einen) schönen guten Tag, Technik Hilfe, Attendorn. Mein Name ist Schuster, Lambert Schuster.“
  • 49. Den Namen erfragen (den Namen in einem separaten Informationsgespräch eruieren)
  • 50. Konjunktiv: „Ich hätte gern Herrn … gesprochen“ – „Wäre es möglich …“
  • 52. Namen erfragen: z. B. vorher anrufen und eine Zusendung ankündigen, für die Sie Vor- und Zunamen der Person benötigen
  • 53. „Frau (Sekretärin), ist Herr … zu sprechen?“
  • 54. Schwierige Phase: „Um was geht es denn?“
  • 55. Möglichst nicht das Geschäftsanliegen vortragen („Da sind wir bereits bestens eingedeckt, danke, kein Bedarf!“)
  • 56. Es geht jetzt weniger um das Produkt als um den Termin: „persönliche Einladung“ – „Kennenlernen“ – „persönlicher Vergleich“ – „persönliches Abwägen“
  • 57. Hinweis auf zugesandtes Informationsmaterial
  • 58. „Herr .., hat beim letzten Telefonat gebeten mich jetzt erneut zu melden.“
  • 59. „Frau .., wenn es im Augenblick ungünstig ist, melde ich mich gern später noch einmal. Ist es besser nach der Mittagspause oder am Nachmittag?“
  • 60. Frau .., Sie sagten mir, dass jetzt um 15:00 Uhr der richtige Zeitpunkt ist, …“
  • 61. Sekretärin als Verbündete betrachten: „Was schlagen Sie vor?“31
  • 62. Vertrieb: Erstkontakt zum KundenTelefonakquise (3): „Ich-Formulierung“ – „SIE-Standpunkt“ 3 Der Sender ist verantwortlich – nicht der Empfänger 32
  • 63. Vertrieb: Erstkontakt zum KundenTelefonakquise (4): Unterscheidung zwischen Vorwand und Einwand 3 Vorwand: „Daran haben wir kein Interesse.“ „Das kommt für uns nicht in Frage.“ „Darüber brauchen wir uns nicht weiter zu unterhalten.“ „In diesem Punkt sind wir bestens versorgt.“ „Hierzu besteht im Augenblick kein Handlungsbedarf.“ Vorwand: Der Kunde baut eine Wand auf. Der Verkäufer macht ein interessantes Angebot und der Kunde reagiert wie eine Mauer mit pauschaler Zurückweisung. Der Verkäufer läuft „vor die Wand“. Einwand: Der Kunde hat gezielt etwas gegen die Person oder gegen das Angebot einzuwenden, manchmal kombiniert mit Skepsis und Argwohn. Während ein Vorwand pauschal ist und auch so formuliert wird, ist in einem Einwand immer ein konkreter Ansatz erkennbar. 33
  • 64. Vertrieb: Erstkontakt zum KundenTelefonakquise (5): Vorwandbehandlung 3 34
  • 65. Vertrieb: Folgekontakt zum KundenTelefonakquise: Ausschnitt „Einwandbehandlung“ 4 Kunde: „Schicken Sie mir erst einmal etwas Schriftliches zu.“ Behandlung: „Sie haben selbstverständlich Recht. Unterlagen sind natürlich eine Möglichkeit, sich mit dem Thema zu befassen …! Das Produkt X bietet Ihnen den Vorteil, dass … Bestimmt legen Sie Wert darauf, mehr zu erfahren … In einem persönlichen Gespräch … “ Kunde: „Für einen Termin habe ich augenblicklich keine Zeit!“ Behandlung: „Dass Sie bei Ihrer Tätigkeit ein volles Terminbuch haben und Ihre Zeit begrenzt ist, verstehe ich …! Das Produkt X bietet Ihnen den Vorteil, dass … Bestimmt legen Sie Wert darauf, mehr zu erfahren … I Das kostet Sie 30 Minuten… !Sie lernen in kurzer Zeit einen verlässlichen Partner kennen … Sie werden das nicht bereuen! “ Kunde: „Der Preis ist zu hoch.“ Behandlung: „Dass für Ihre Entscheidung der finanzielle Aspekt von maßgeblicher Bedeutung ist, ist verständlich …! Das Produkt X bietet Ihnen den zusätzliche Vorteile. Das erfahren Sie bei einem Treffen in Ihrem Haus. Sie werden im Anschluss begeistert sein … “ Kunde: „Wir haben zu diesem Thema bereits einen Ansprechpartner.“ Behandlung: „Auch wenn Sie zu diesem Thema bereits mit einem Fachmann zusammenarbeiten …! Sie haben die Möglichkeit einen weiteren Ansprechpartner kennen zu lernen – und das völlig unverbindlich für Sie …“ 35
  • 66. Vertrieb: Erstkontakt zum KundenTelefonakquise (8): Einwandbehandlung 4 36
  • 67. 2 1 Neukundengewinnung: Was kostet das? Telefonakquise am Beispiel eines „Musterbetriebes“ 4 3 In der Variante Telefonakquise “Callcenter” gewinnen wir insgesamt 30 Interessenten und kommen bei ganzheitlicher Betrachtung auf 267 EURO je Interessent. In der Variante Telefonakquise “Chef” gewinnen wir insgesamt 105 Interessenten und kommen bei ganzheitlicher Betrachtung auf 128 EURO je Interessent. Das sind im Übrigen realistische Zahlen. Interessant – nicht wahr? Bleibt noch zu vermerken, dass unser Musterbetrieb pro sieben Interessenten einen Auftrag erwartet. 37
  • 68. Der Chef …… ist der erste Verkäufer im Unternehmen 5 Chef des Vertriebes erster Verkäufer Coach des Vertriebes bester Verkäufer 38
  • 69. 5 Vertrieb: Besuch beim KundenPersönliches Treffen beim Kunden Phase 01: Begrüßung (Kontaktherstellung) Phase 05: Präsentation des Angebots Phase 06: Kundenreaktion + Einwandbehandlung Phase 02: Gesprächseröffnung Phase 07: Abschluss Phase 03: Bedarfsermittlung Phase 04: Informationspause Phase 08: Verabschiedung Wichtige Gesprächsphasen eines Verkaufsgespräches 39
  • 70. 5 Vertrieb Grundelemente eine Verkaufsgespräches Wie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch durchgeführt wird: 3 Kernpunkte bestimmen das gesamte Gespräch Die Geschichte mit dem Koffer und dem Schrank: Den eigenen Koffer erst öffnen, wenn der Kunde seinen Schrank geöffnet hat Im Kern sind drei Dinge zu bedenken: Hat der Kunde Bedarf? Notwendigkeit eines Produktes / Dienstleistung Treffen die Produkte / Dienstleistungen den Bedarf des Kunden? Argumentation der Leistung, des Nutzen des Produktes / der Dienstleistung für den Kunden Ist der Kunde bereit, den geforderten Betrag für das Produkt auszugeben? Rechtfertigung des Preises über den Nutzen 40
  • 71. 5 Vertrieb – Verkaufstechniken Wie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch durchgeführt wird Jedes Verkaufsgespräch verläuft nach dem gleichen Schema Kurzübersicht über den Verkaufsprozess Vorbereitung Begrüßung – Kontaktherstellung Gesprächseröffnung – Aufwärmphase Bedarfsermittlung Informationspause Argumentations- und Beweisphase (Präsentationsphase) Einwandintegration Abschlussphase Verkaufsempfehlung/Nachverkauf und Cross-Selling Gesprächsabschluss Nachbereitung Gesprächsvor- und Gesprächsnachbereitung bilden die Klammer zwischen den Phasen des Verkaufsgespräches 41
  • 72. 5 VerkaufsgesprächBedarfsermittlung – der Fragetrichter Oft bietet es sich an, die Bedarfsanalyse nach einer bestimmten Struktur auszurichten. Dieses Prinzip lässt sich mit dem Fragetrichter darstellen Offene Fragen (Ziel: Informationsbeschaffung) Alternativfragen (Ziel: Eingrenzung) Geschlossene Fragen (Ziel: Entscheidung/ Abschluss herbeiführen) Phase 05: Bedarfsermittlung Offene Fragen Suchfragen Alternativfragen Geschlossene Fragen Abschluss frage PP Im Detail 42
  • 73. 5 VerkaufsgesprächCharaktertypen (1) provozierend, schlecht gelaunt, sieht Probleme Verständnis zeigen, Übereinstimmung suchen der Aggressive zögerlich, unsicher, wortkarg, leicht irritierbar keine Alternativen zeigen, Vertrauen gewinnen der Schüchterne egozentrisch, weitschweifend, unterbricht reden lassen, zuhören, geschlossene Fragen auf den Kern bringen Vielredner misstrauisch, ablehnend, schwer interpretierbar Vertrauen gewinnen, Gespräch auflockern der Schweiger widerspricht, ist energisch, sucht Auseinandersetzung nicht widersprechen, mit geschlossenen Fragen lenken der Rechthaberische 43
  • 74. 5 VerkaufsgesprächCharaktertypen (2) unkonzentriert, ständig in Eile knappe Beratung, sichtbaren Respekt der Nervöse überheblich, eitel, legt Wert auf Status, anspruchsvoll bestätigen, nicht kritisieren, kompetent beraten der Arrogante konstruktiv, selbst- sicher, nicht hinter- hältig, nicht schwierig verbindliche sachliche Aussagen treffen der Positive wortkarg, gelangweilt, demonstriert Passivität den Punkt seines Interesses finden, freundlich, ruhig der Träge gewitzt, stellt Fallen Sicherheit ausstrahlen Fragen mit Gegen- fragen beantworten der Trickser 44
  • 75.
  • 76. Entscheidungsträger beim Kunden (Beschaffer, Betreiber, Coach, Wächter, …
  • 77. Wertigkeit des Kunden (wie viel gibt der Kunde im Jahr aus)
  • 79. Wer sind die Wettbewerber
  • 85. Wo sieht der Kunde bei uns VerbesserungspotentialMehr über den Kunden erfahren  Partnerschaftsgespräch 45
  • 86. Vertrieb: Marketing- und Vertriebsplan Die Vertriebssystematik ist entscheidend für den Erfolg Vertrieb ist Handwerk systematisches Arbeiten 46
  • 87. Vertrieb: Angebots- und Projektliste Die Vertriebssystematik ist entscheidend die Projektverfolgung Vertrieb ist Handwerk systematisches Arbeiten 47
  • 88.
  • 96. was ist zu tun, um die Auftragswahrscheinlichkeit zu erhöhen?
  • 97. Aktionen vom Mitarbeiter und/oder Chef
  • 98. Verbesserungen im Angebot / Mehrwertschreiben
  • 99. Durchsprache der KundenVertrieb ist kein Einzelkämpfer – Berichten im Vertrieb 48
  • 100.
  • 101. Wie wird der Kunde angesprochen
  • 102. „Schreiben Sie eine Story“  wie komme ich an Aufträge
  • 106. Blog mit wertvollem Inhalt für Gründer www.lambertschuster.de/blog Sie wollen eine Firma gründen – wie mache ich das? Ihr junges Unternehmen muss gefestigt werden – aber wie? Ihr Unternehmen soll wachsen – wie und mit welcher Strategie? Ihre Firma muss besser werden, mehr Umsatz bringen, bessere Ergebnisse liefern – was ist zu tun? punktgenaue Unternehmensberatung für den Mittelstand und für kleine Unternehmen Workshops mitLambert Schusterwww.LambertSchuster.deLambert.Schuster@t-online.de Tel: 0172-7302914 Lambert Schuster s&punternehmensberatunggmbh • oberländer ufer 154a • 50968 köln ls@lambertschuster.de • www.lambertschuster.de fon +49 172 730 29 14 • fax +49 2236 37 51 29 Gründungsberatung Gründercoaching Potenzialberatung Turn Around-Beratung Runder Tisch-Beratung 50
  • 107. Schulung im Vertrieb Allgemeine Akquisition Angebot Projekt- Akquisition Bestell- abwicklung Nachverkauf Neuverkauf CRM – Kommunikation mit dem Kunden – Werbung / Marketing Personal: Einstellung, Zielvereinbarung, Incentive Planung Berichterstattung Kontinuierliche Verbesserung KVP Vertrieb Prozessmodell 51
  • 108.
  • 112.