Der Käufer von heute bewegt sich quer durch alle Kanäle. Die Studie zeigt auf, welchen psychologischen Treiber hinter seinem Shoppingverhalten stehen.

1. Omnishopper 2017
Die Psychologie des vernetzten Konsumenten
Eine Studie von Facit Digital
und Serviceplan Consulting Group

2. Der neue Konsument: Am Freitagabend sitzt er entspannt
auf dem Sofa und während im Hintergrund der Fernseher
läuft, sucht er online bei unterschiedlichen Modelabels,
Pinterest und Instagram nach Inspiration und aktuellen
Trends. Samstags zieht es ihn dann zum Schlendern und
Shopping in die Innenstadt. Potenzielle neue
Lieblingsstücke werden anprobiert, fotografiert und via
Snapchat mit den Freunden geteilt. Als spontanes
Feedback erhält er einen Link zu einem ähnlichen Outfit in
einem Online-Shop. So passiert es heutzutage immer
öfter, dass in der Umkleide von H&M ein Kleid bei
asos.com bestellt wird.
Dieses Beispiel veranschaulicht, dass der zeitgemäße und
moderne Konsument bereits das lebt, was Händler
versuchen abzubilden: Ein vernetztes Einkaufserlebnis, in
dem der stationäre Handel, Online-Medien und mobile
Nutzung zu einer Einheit verschmelzen.
Der vernetzte Konsument ist Realität: Seine
Psychologie noch weitestgehend unerforscht
2
Vor diesem Hintergrund erweist es sich als entscheidend,
die eigenen Kunden nicht länger traditionell in den jungen
Online-Shopper und den tradierten, stationären Käufer
einzuteilen, sondern sie grundlegend neu kennenzulernen
und zu definieren: Der neue Konsument stellt folglich
einen so genannten Omnishopper dar, der sich cross-
medial bewegt und die Shoppingkanäle nach eigenem
Belieben kombiniert. Ein erfolgreicher Handel und Vertrieb
bieten eine für diese neue Kunden ausgerichtete,
Omnishopper-Experience.
Um den Omnishopper allerdings umfassend zu verstehen,
reicht es nicht aus, die mobile Internetpenetration oder
die Online-Kauf-Affinität zu kennen. Vielmehr kommt es
darauf an, wie die qualitative Nutzung der einzelnen
Kanäle sich zueinander verhält und wie der Omnishopper
sie gebraucht.

3. Die Studie „Omnishopper 2017“ setzt sich psychologisch
mit dem vernetzten Einkaufsverhalten auseinander und
zeigt auf, dass die klassische Rollenverteilung zwischen
stationärem und digitalem Verkaufspunkt längst ihre
Bedeutung verloren hat.
Die Studie beleuchtet signifikante Unterschiede in den
einzelnen Produktgruppen, auf die sich jede Branche
einstellen und ihre jeweilige Omnishopper-Experience
ausrichten muss, will sie langfristig erfolgreich agieren.
Mit dem Wissen darüber, wie sich die verschiedenen
Variablen auf das Kaufverhalten der Konsumenten
auswirken, lassen sich mögliche Strategien ableiten,
welche Anforderungen der digitale Wandel an den Vertrieb
und das Marketing stellt.
3
Zusammenfassend belegt die Studie, dass es von
essentieller Bedeutung für den langfristigen Erfolg eines
Unternehmens ist, die Psychologie des digitalen Wandels
adäquat zu verstehen.
Mit dieser Studie möchten wir demzufolge einerseits
einen wichtigen Beitrag dazu leisten, das Bewusstsein für
das veränderte Kaufverhalten der Konsumenten zu
schärfen. Andererseits können mit den Resultaten der
Studie Handlungsmodelle erarbeitet werden, wie die
Kunden mit den richtigen Argumenten in den jeweils
geeigneten Kanälen gezielt erreicht werden können.
Michael Wörmann Thomas Zervos
Partner Partner
Facit Digital Serviceplan Consulting Group

4. In einer bevölkerungsrepräsentativen Umfrage wurden
1.500 Teilnehmer zu ihrem Recherche- und Kaufverhalten
in insgesamt 26 Branchen befragt. Die Untersuchung
beschäftigt sich tiefenpsychologisch mit dem vernetzten
Einkaufsverhalten und hinterfragt, wie potenzielle
Konsumenten sich über Produkte informieren und wo sie
diese final kaufen – im Internet oder vor Ort bei einem
Händler.
Anschließend wurde ermittelt, welche psychologischen
Faktoren die Entscheidungen der Konsumenten
beeinflussen, online oder offline zu kaufen. So lässt sich
ableiten, mit welchen Strategien Unternehmen ihre
digitale Transformation am besten vorantreiben können.
Das der Studie zugrundeliegende Vorhersagemodell
basiert auf einer Weiterentwicklung der von Icek Ajzen
entworfenen „Theorie des geplanten Verhaltens“.
Das Ziel: Eine Studie, die die Psychologie des neuen
Konsumenten (be-)greifbar macht
4
Insbesondere drei Faktoren des Modells wirken dabei auf
die Entscheidung, im Internet zu kaufen:
• der „erwartete Nutzen“ (im Internet einzukaufen, spart
Zeit, Geld und bietet darüber hinaus insbesondere eine
bessere Produktauswahl und/oder Produktqualität),
• die „soziale Norm“ (nahestehende Personen kaufen
Produkte ebenfalls online ein),
• die „erwartete Einfachheit“ (im Internet lässt sich
jederzeit und einfach einkaufen).

5. Die wichtigsten Erkenntnisse
5
Eine wesentliche Rolle für die verstärkte Onlinenutzung
spielen inzwischen vor allem die größere Produktauswahl
und die Qualität. Beides sind zentrale Eigenschaften, die
bislang dem stationären Handel zugeschrieben wurden.
Die typischen Online-Kaufgründe, wie etwa die
günstigeren Preise oder eine Zeitersparnis, treten
inzwischen dahinter zurück. So liegt der heutige Fokus
eindeutig auf Faktoren wie der Produktvielfalt und der
Qualität.
Der stationäre Handel gerät immer weiter in die Krise,
wenn Online nun auch in Puncto Produktauswahl und -
qualität am traditionellen Einkaufserlebnis vorbeizieht
und damit und der digitale Einkauf sozial erwünscht wird.
Dass man im Internet einfach und unkompliziert
einkaufen kann, erweist sich insbesondere bei
Produktgruppen wie Versicherungen, Bankinvestments
oder diversen Ticketbuchungen als relevant.
Allerdings ist das Unkomplizierte, nämlich die „erwartete
Einfachheit“ des Onlineshoppings für weniger Branchen
ein essentielles Argument als ursprünglich angenommen.
Somit ist die „erwartete Einfachheit“ in der Gesamtheit
der Betrachtung der kleinste der drei Faktoren für die
Entscheidung zum Onlinekauf.
Auswahl und Qualität sind die stärksten
Online-Argumente.

6. Die wichtigsten Erkenntnisse
6
Die „soziale Norm“ ist der zweithäufigste Grund für einen
Onlinekauf und steht noch vor der „erwarteten
Einfachheit“ des Onlineshoppings: Kauft das soziale
Umfeld häufig und gerne im Internet ein, orientieren sich
die Menschen gegenseitig daran. Onlineshopping ist nicht
nur selbstverständlich, es wird auch gern gesehen.
Die Zunahme an Onlinekäufern ist in sämtlichen
Kategorien ungebrochen. In vielen Branchen wird es eine
spürbare Verschiebung in Richtung Onlinekauf geben.
Insbesondere in den Branchen Automobil (+48%), Drogerie
(+48%), ÖPNV (+50%), Taxi (+25%), Möbel (+24%) und
Essenslieferung (+23%) erwarten die Konsumenten bei
sich in der Zukunft den höchsten Zuwachs bei
Onlinerecherche und -kauf. Einzig in der Produktgruppe
„Lebensmittel“ besteht weiterhin geringeres Interesse an
Onlineshopping.
Wer nicht Online
kauft, ist out.
Neue Produktgruppen
gewinnen im Online-Kauf.

7. Die wichtigsten Erkenntnisse
7
Branchen, die vorwiegend immaterielle Produkte oder
Dienstleistungen anbieten, liegen erwartungsgemäß am
weitesten vorn, was das digitale Angebot und damit auch
den digitalen Kauf (oder die reine Onlinenutzung) betrifft.
Beispiele hierfür sind etwa Flug-, Bahn-, Mietwagen- oder
Hotelzimmerbuchungen, Stromverträge oder
Telekommunikation. Bei einigen Branchen (Flugreisen,
Hotels, kleinerer Unterhaltungselektronik, Musik,
Stromverträge) zeichnet sich bereits eine Sättigung ab.
Hier werden kaum noch Steigerungen erwartet.
Die Zuwächse erfolgen in erster Linie auf Kosten von
Research Online/Purchase Offline und nur teils auf Kosten
der reinen Offlinewelt.
Lichtblick für den stationären Handel: Wer sich primär vor
Ort beim Händler informiert, der kauft meistens auch
dort. Das hat die Abfrage nach dem gewohnheitsmäßigen
Kaufort gezeigt. Die Sorge des Handels, dass sich
Konsumenten vor Ort nur informieren, um dann im
Internet zu kaufen, ist daher nur zum Teil begründet.
Dennoch ist es natürlich keine Alternative, sich angesichts
der nachwachsenden Digital Natives weiterhin nur auf
Offline-Bestandskunden zu verlassen.
Dienstleistungen und immaterielle
Produkte führen weiter bei Online-Kauf.
Beratung im stationären Handel bindet
Kunden auch weiter stationär.

8. 8
1. Ergebnisteil
Der RoPo-Effekt 2016
und im Trend 2017
für 26 Nutzungs- und
Produktgruppen.

9. Frage: Bitte wählen Sie zunächst alle Tätigkeiten aus, die Sie in den letzten 3 Jahren selbst ausgeführt haben. Basis: N = 1508 Internetnutzer in Deutschland
Lesebeispiel: 85% der Befragten haben in den letzten drei Jahren Bekleidung gekauft.
Lebensmittel kaufen 86% Musik kaufen 48%
Bekleidung kaufen 85% Telekommunikations-Vertrag abschließen 48%
Drogerieprodukte kaufen 81% Literatur kaufen 47%
Onlinebanking nutzen 79% große Unterhaltungselektronik kaufen 45%
Verschreibungsfreie Arzneimittel kaufen 71% Versicherung abschließen 45%
kleine Unterhaltungselektronik kaufen 69% Versicherungsangelegenheiten regeln 41%
Literatur lesen 65% Flugreisen buchen 40%
Musik hören 64% Bahnreisen buchen 37%
Eintrittskarten kaufen 61% Spielfilme & Serien erwerben 37%
Spielfilme & Serien ansehen 60% Stromverträge abschließen 37%
ÖPNV Fahrkarten kaufen 57% Taxi bestellen 36%
Möbel kaufen 55% Bank, Online-Transaktion 32%
Haushaltsgeräte kaufen 53% Auto kaufen 31%
Essenslieferung bestellen 53% Luxusartikel (Uhren, Schmuck) kaufen 29%
Stromangelegenheiten regeln 52% Mietwagen buchen 19%
Computer- und Videospiele spielen 51% Bankinvestment abschließen 19%
Hotel buchen 49%
Das Nutzungs- und Kaufverhalten wurden in
26 Produktgruppen untersucht
9

10. Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben
Informations- und Einkaufsverhalten in allen
Produktgruppen (1 von 2)
10
0%
25%
50%
75%
100%
Recherche
offline, Kauf
offline
Recherche online,
Kauf offline
Recherche
offline, Kauf
online
Recherche online,
Kauf online
77%
9%
11%
72%
12%
14%
74%
7%
17%
53%
26%
18%
57%
19%
24%
45%
28%
25%
50%
13%
32%
52%
11%
33%
49%
15%
34%
39%
21%
37%
42%
17%
38%
31%
22%
45%
36%
15%
47%
3%
2%
2%
3%
1%
2%
4% 4% 3%
3% 4%
2% 3%

11. 0%
25%
50%
75%
100%
Recherche
offline, Kauf
offline
Recherche
online, Kauf
offline
Recherche
offline, Kauf
online
Recherche
online, Kauf
online
Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben
Informations- und Einkaufsverhalten in allen
Produktgruppen (2 von 2)
11
36%
12%
49%
31%
12%
53%
36%
8%
54%
23%
17%
56%
23%
14%
59%
25%
10%
61%
21%
16%
61%
23%
11%
64%
21%
12%
64%
20%
9%
67%
19%
9%
69%
18%
10%
70%
18%
9%
71%
3%
4% 2%
4%
5%
4% 2%
3% 3%
4% 3% 2% 2%

12. Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben
Mobilität: RoPo-Kombinationen 2016
und der Trend 2017
12
0%
25%
50%
75%
100% Recherche online,
Kauf online
Recherche offline,
Kauf online
Recherche online,
Kauf offline
Recherche offline,
Kauf offline
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2016: Recherche
online, Kauf online
2017: Recherche
online, Kauf online
RoPo-Kombinationen in 2016 RoPo-Trend in 2017

13. Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben
Handel: RoPo-Kombinationen 2016
und der Trend 2017
13
0%
25%
50%
75%
100% Recherche online,
Kauf online
Recherche offline,
Kauf online
Recherche online,
Kauf offline
Recherche offline,
Kauf offline
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2016: Recherche
online, Kauf online
2017: Recherche
online, Kauf online
RoPo-Kombinationen 2016 RoPo-Trend 2017

14. Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben
Dienstleistungen: RoPo-Kombinationen 2016
und der Trend 2017
14
0%
25%
50%
75%
100% Recherche online,
Kauf online
Recherche offline,
Kauf online
Recherche online,
Kauf offline
Recherche offline,
Kauf offline
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2016: Recherche
online, Kauf online
2017: Recherche
online, Kauf online
RoPo-Kombinationen 2016 RoPo-Trend 2017

15. Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben
Finanzen & Versicherungen: RoPo-Kombinationen 2016
und der Trend 2017
15
0%
25%
50%
75%
100% Recherche online,
Kauf online
Recherche offline,
Kauf online
Recherche online,
Kauf offline
Recherche offline,
Kauf offline
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2016: Recherche
online, Kauf online
2017: Recherche
online, Kauf online
RoPo-Kombinationen 2016 RoPo-Trend 2017

16. Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben
Elektronik: RoPo-Kombinationen 2016
und der Trend 2017
16
0%
25%
50%
75%
100% Recherche online,
Kauf online
Recherche offline,
Kauf online
Recherche online,
Kauf offline
Recherche offline,
Kauf offline
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2016: Recherche
online, Kauf online
2017: Recherche
online, Kauf online
RoPo-Kombinationen 2016 RoPo-Trend 2017

17. Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben
Unterhaltung: RoPo-Kombinationen 2016
und der Trend 2017
17
0%
25%
50%
75%
100% Recherche online,
Kauf online
Recherche offline,
Kauf online
Recherche online,
Kauf offline
Recherche offline,
Kauf offline
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2016: Recherche
online, Kauf online
2017: Recherche
online, Kauf online
RoPo-Kombinationen 2016 RoPo-Trend 2017

18. Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben.
Aufgeführt sind alle mit mind. 10% Veränderung (Ausnahme R off P on, da Anteil vernachlässigbar klein)
R on
P on
R on
P off
R off
P on
R off
P off
R on
P on
R on
P off
R off
P on
R off
P off
Lebensmittel kaufen é
keinesignifikantenVeränderungen
Telko-Vertrag abschließen é ê
keinesignifikantenVeränderungen
Bekleidung kaufen é é ê Literatur kaufen é ê é
Drogerieprodukte kaufen éé ê êê große Unterhaltungselektronik kaufen é ê
Bankprodukte abschließen é ê Versicherung abschließen é êê
Verschreibungsfreie Arzneimittel kaufen é ê Flugreisen buchen ê
kleine Unterhaltungselektronik kaufen ê Bahnreisen buchen é ê
Eintrittskarten kaufen é êê Spielfilme & Serien erwerben é êê
ÖPNV Fahrkarten kaufen éé êê Stromverträge abschließen ê
Möbel kaufen é ê ê Taxi bestellen é
Haushaltsgeräte kaufen é êê Auto kaufen éé êê éé
Essenslieferung bestellen é ê ê Luxusartikel (Uhren, Schmuck) kaufen é ê
Hotel buchen ê Mietwagen buchen é ê
Musik kaufen ê Bankinvestment abschließen é ê ê
Die stärksten RoPo-Trends 2017 beim Kauf
18

19. 19
2. Ergebnisteil
Psychologische Treiber
für den digitalen Wandel.

20. 20
Das genutzte Vorhersagemodell leitet sich vom
Modell für Verhalten nach Ajzen ab
Wahr-
genommene
Verhaltens-
kontrolle
Verhalten
Verhaltens-
absicht
Subjektive
soziale Normen
Einstellung zum
Verhalten
Theory of planned behavior, Ajzen 1991 Abgeleitetes Vorhersagemodell
“One of the most predictive persuasion theories. It has been applied to studies
of the relations among beliefs, attitudes, behavioral intentions and behaviors
in various fields such as advertising, public relations, advertising campaigns
and healthcare.” https://en.wikipedia.org/wiki/Theory_of_planned_behavior
Erweiterung des Hansen-Modells: Need for closure
(Kruglanski, 1990), Maximizers vs. Satisficers (Schwartz
et al., 2002), Consumer susceptibility to interpersonal
influence (Bearden, Netemeyer, & Teel, 1989), Personal
values and expectations (Schwartz, 1992)
Eigeninteresse
im Vordergrund
Entscheidungs-
aufwand
Online-Kauf
und/oder
-Verwendung
Soziale Norm
Erwarteter
Nutzen
Erwartete
Einfachheit
Soziale
Beeinflußbarkeit
Konservatismus
Personen-
eigenschaften Verhalten
Branchenspezifische
psycholog. Faktoren
(Jeder Faktor wird über
mehrere Einzelaussagen
gebildet)

21. 21
Jeder Faktor wird über mehrere
Einzelaussagen gebildet
Eigeninteresse
im Vordergrund
Subjektive
soziale Normen
Konservatismus
Entscheidungs-
aufwand
„Es ist wichtig, dass andere die Produkte und
Marken mögen, die ich kaufe.“
„Ich erreiche ein Dazugehörigkeitsgefühl
dadurch, dass ich dieselben Produkte und
Marken wie andere kaufe.“
„Das Festhalten an der sozialen Ordnung
und Dinge weiterhin so tun wie sie immer
getan wurden.“
„Folgende Werte sind besonders wichtig:
Erfolg, Macht, Einfluss, Wohlstand.“
„Ich gebe mich nie mit dem Zweitbesten
zufrieden.“
„Ich ziehe Dinge, die ich gewohnt bin, solchen
vor, die ich nicht kenne und die ich nicht
vorhersagen kann.“
Erwartete
Einfachheit
Subjektive
soziale Normen
Erwarteter
Nutzen
„Meine Familie findet bzw. meine Freunde finden
es gut, Produkte auf Websites oder Apps zu
kaufen/leihen.“
„Wenn ich Produkte auf Websites oder Apps
kaufe/leihe.. spare ich Zeit ... spare ich Geld ...
finde ich eine bessere Auswahl ... finde ich
bessere Produkte.“
„Wenn ich Produkte auf Websites oder Apps
kaufen/leihen wollte, könnte ich es jederzeit
tun.“
„Ich finde es einfach, auf Websites oder
Apps Produkte zu kaufen oder zu leihen.“

22. Ergebnis: Personeneigenschaften und psychologische
Faktoren zeigen unterschiedlich starken Einfluss
22
Personeneigenschaften zeigen kaum
direkten Einfluss auf Kaufentscheidung.
Psychologische Faktoren erklären
Kaufentscheidungen hingegen gut.
Eigeninteresse
im Vordergrund
Entscheidungs-
aufwand
Online-Kauf
und/oder
-Verwendung
Soziale Norm
Erwarteter
Nutzen
Erwartete
Einfachheit
.57
.27
.29
Soziale
Beeinflußbarkeit
Konservatismus
.13
.18
.22
.69
.39
Eigeninteresse
im Vordergrund
Entscheidungs-
aufwand
Online-Kauf
und/oder
-Verwendung
.11
Soziale
Beeinflußbarkeit
Konservatismus
.10
.01
.08
Personen-
eigenschaften Verhalten
Branchenspezifische
psycholog. Faktoren
Personen-
eigenschaften Verhalten

23. 23
Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben.
Grafik gibt die Korrelation (R) des jeweiligen Faktors mit der Kaufabsicht der einzelnen Branchen wieder
Einflussfaktoren in allen
Produktgruppen (1 von 2)
0
0,2
0,4
0,6
0,8
Erwarteter Nutzen Soziale Normen Erwartete Einfachheit

24. 24
Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben.
Grafik gibt die Korrelation (R) des jeweiligen Faktors mit der Kaufabsicht der einzelnen Branchen wieder
Einflussfaktoren in allen
Produktgruppen (2 von 2)
0
0,2
0,4
0,6
0,8
Erwarteter Nutzen Soziale Normen Erwartete Einfachheit

25. Basis pro Branche: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in
der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben. Hervorgehoben sind Einflussfaktoren, deren Erklärungsbeitrag im
obersten Drittel der Werte je Branche liegt.
Einflussfaktoren auf den erwarteten Nutzen
unterscheiden sich zwischen den Branchen
25
Ausprägung des erwarteten Nutzens Personeneigenschaften
Zeiteinsparung Geldeinsparung bessere Auswahl bessere Produkte
Soziale
Beeinflussbarkeit
Konservatismus
Eigeninteresse im
Vordergrund
Entscheidungs-
aufwand
Bekleidung
Drogerieartikel
Lebensmittel
Luxusartikel
Arzneimittel
Autos
gr. Unterhaltungselektronik
kl. Unterhaltungselektronik
Haushaltsgeräte
Möbel
Bahnreisen
Flugreisen
Hotelzimmer
Mietwagen
ÖPNV-Fahrkarten
Taxi
Telekommunikation
Essenslieferung
Spielfilme & Serien kaufen
Literatur kaufen
Musik kaufen
Eintrittskarten
Bankprodukte
Bankinvestment
Stromverträge
Versicherungen Abschluss
Lesebeispiel: Die Entscheidung, Bekleidung online zu kaufen,
hängt besonders mit der Überzeugung zusammen, dass es dort
bessere Produkte gibt.

26. Die Herausgeber
26
Facit Digital
Facit Digital ist ein Forschungs- und Beratungs-
unternehmen für digitalen Medien. Wir bieten unseren
Kunden die Forschungs-Tools, mit denen sie in jeder Phase
des Medien-Lebenszyklus ihre Nutzer einbinden können.
Die Schwerpunkte liegen bei den Themen
Nutzerbedürfnisse, nutzerorientierte Konzeption,
Usability- und User Experience-Optimierung sowie UX-
Tracking.
Serviceplan Consulting Group
Die Serviceplan Consulting Group ist eine strategische
Managementberatung. Wir begleiten Entscheider aus
Marketing und Vertrieb bei der Analyse, Planung und
Umsetzung ihrer strategischen Themen, insbesondere im
Kontext der Digitalisierung.
Die fachlichen Schwerpunkte liegen im digital Business
Consulting, Innovation Management und der Marken-
und Kommunikationsberatung.

27. Kontakt
27
Facit Digital GmbH
Augustenstr. 24
80333 München
Deutschland
www.facit-digital.com
Michael Wörmann
Geschäftsführer
m.woermann@facit-group.com
+49 89 740420 5560
Serviceplan Consulting Group GmbH & Co. KG
Brienner Str. 45 a-d
80333 München
Deutschland
www.serviceplan-consulting-group.com
Thomas Zervos
Geschäftsführer
t.zervos@serviceplan.com
+49 40 202288 8455

28. Pressekontakt
28
Serviceplan Gruppe
Haus der Kommunikation Hamburg
Steinhöft 9
20459 Hamburg
Deutschland
www.serviceplan.com
Florian Stemmler
Teamleiter Unternehmenskommunikation & PR
f.stemmler@serviceplan.com
+49 40 202288 8121