Der Leitfaden beschreibt, wie Marken effektiv auf Twitter kommunizieren können, indem sie in 140 Zeichen prägnante Botschaften vermitteln. Kundenservice über Twitter bietet Vorteile wie kostenlose und schnelle Antworten auf Fragen, während Content Marketing und Echtzeit-Marketing durch trendbezogene Tweets hohe Aufmerksamkeit erzeugen können. Die Zielgruppe umfasst vor allem jüngere Nutzer, daher ist ein klares Konzept zur Ansprache und die Möglichkeit, auf aktuelle Ereignisse zu reagieren, entscheidend.

1. Twitter Guide
Wie Marken ideal auf Twitter kommunizieren

2. Die Idee
 In 140 Zeichen muss alles gesagt sein
 Tweets sind prinzipiell öffentlich
 Man kann jedem anderen Nutzer folgen
 Startseite: ein ständiger Strom relevanter Nachrichten
von Quellen, die selber zusammengestellt wurden

3. Das Potenzial I
 Kundenservice – viele Vorteile für den Kunden:
 Kostenlos
 Adressat wird sicher erreicht
 Wartezeit muss nicht am Telefon verbracht werden
 Öffentlichkeit erzeugt Druck
 In 140 Zeichen kann man eine fehlende Lösung nicht durch
Geschwafel verschleiern
 Schnelle Reaktionen sind wichtig

4. Beispiel: Kundenservice
Die Deutsche Bahn beantwortet
auf Twitter alle Fragen zum
Bahnverkehr, erklärt
Verspätungen
und sucht auch alternative
Verbindungen für die Nutzer.
Screenshot vom Twitter-Account der Deutschen Bahn

5. Das Potenzial II
 Content Marketing
 Real-time Marketing zählt auch hier
 Schnelle Reaktionen auf trendingtopicskönnen Aufmerksamkeit
schaffen
 TV-Events oder sportliche Großereignisse bieten die
Möglichkeit, durch einen passenden Tweet und entsprechende
Hashtags bei einer großen, interessierten Zielgruppe
anzukommen
 Bestenfalls auf einem eigenen Account untergebracht
 Multi-Channel Kampagnen möglich

6. Beispiel: Content Marketing
Real nutzt die Gunst der Stunde
und die vielen User, die
die Aufregung um das Royal Baby so
ganz und gar nicht verstehen.
Eher ungünstig ist dieser Tweet
für die Royal Mail. Eine
schlagfertige Antwort hätte sie
dennoch positiv ins Gespräch
bringen können.
Screenshots der Twitter-Accounts von @realMarkt und @Charles_HRH

7. Die Zielgruppe
 Nur etwa 7% der Deutschen nutzen Twitter
 28% der Nutzer sind zwischen 15 und 24 Jahren alt
 Einbindung auf Seiten wie Spiegel Online oder Zeit
Online erlaubt größere Reichweite zu gewissen Themen

8. Worauf muss ich bei der
Umsetzung achten?
 Die eigenen Zielgruppe muss über Twitter erreichbar sein
 Die Strukturen für schnelle Antworten müssen gegeben
sein, klare Verantwortlichkeiten sind Pflicht
 Kundenservice: Echte Hilfe sollte in vielen Fällen in 140
Zeichen und öffentlich möglich sein
 Content Marketing: Ein klares Konzept und die
Möglichkeit, auf große Events zu reagieren, helfen,
Twitters Vorteile zu nutzen
 Getrennte Kanäle für verschiedene Zwecke erleichtern
die Arbeit

9. Quellen:
 Social Media Today.http://socialmediatoday.com/index.php?q=jessicareed/1358481/twitter-customer-service-
maximizing-issue-responsiveness
 Mashable.http://mashable.com/2013/07/15/real-time-
marketing/?utm_campaign=Feed%3A+Mashable+%28Mashable%29&utm_cid=Mash-Product-RSS-Pheedo-All-
Partial&utm_medium=feed&utm_source=feedburnerhttp://socialmediatoday.com/index.php?q=jessicareed/135848
1/twitter-customer-service-maximizing-issue-responsiveness
 Gigaom. http://gigaom.com/2012/10/12/dick-costolo-says-being-the-second-screen-is-the-future-of-twitter/
 Schwäbische.http://www.schwaebische.de/journal/multimedia/multimedia-internet-und-software_artikel,-
%23aufschrei-%23tatort-und-%23co-Was-die-Twitterwelt-interessiert-_arid,5413904.html
 Wirtschaftswoche. http://blog.wiwo.de/look-at-it/2012/07/25/twitter-europakarte-deutschland-immer-noch-weit-
abgeschlagen/
 Ecommerce-manager.com.http://www.ecommerce-manager.com/de/item/wo-finden-sie-die-meisten-kunden-
facebook-twitter-google
 Social Media Knigge. http://www.social-media-knigge.de/