Kundenservice mit Social Media und Mobile verbinden

1. Eine interaktive Service-Community für ihre Kunden und Mitarbeiter

Kundenfrage:

Hi, wie kann ich manuell
mein Netz auswählen?
antworten.ihreFirma.de
Beste Community-Antwort:

Hi Marleen,
gehe zu System ->
Settings -> Telephone ->
Network und wähle das
Netz. Viele Glück! Verknüpft mit:
Steve :)

Powered by:

Kontakt: Björn Behrendt, 30.07.2010

© by hiogi GmbH - confidential 1

2. Die hiogi GmbH realisiert seit 3 Jahren Social Media Lösungen!

1. Gründung: Mai 2007

2. Mitarbeiter: 10

3. Investoren: Hasso Plattner Ventures, Media Ventures, A-Z Beteiligungen

4. Sitz: Berlin

5. Geschäftsfeld: Technologie-Unternehmen mit 360° Social Media Betreuung

6. Produkte &
Services: www.service-community.net (Communities als Whitelabel)
√ Dialog- und multichannelfähige Lösungen
√ Mobile Inbound-Kanäle und Apps
√ Community-Building und –Management
√ Social Media Training für Call-Center-Agenten
√ Suchmaschinenoptimierung


3. Bekannte Marken wie OTTO nutzen unsere Lösungen

O2World TELEKOM

powered by

KAISER‘S Fashion Insider

Kooperationen

Mehr unter: www.service-community.net/pages/references


4. Community in ihrem Look&Feel unter community.ihreFirma.de
Kunden helfen Kunden!
• Archiv
• Gewinnchancen ihreFirma-Community „Tipps von Kunden für Kunden“ Top-Liste:
• Community- Frage? Senden sie ABC „ihre Frage…“ per SMS an 44044 Funktionalität:
Module oder geben sie hier ihre Frage ein: • Startseite mit offenen Fragen
• Twitter Ihre Frage… Ihre Email… Senden • Archivseite aller
• Facebook
beantworteten Fragen
Fahrräder Raucher WLAN Wie komme ich mit der Bahn gut an den Freizeitpark offen
Verspätung Handyticket in Rust und wo kann man dort günstig übernachten? Details
ihreFirma App:
• Antwortduelle
Park&RideICE • Rankings
Brauch man für die Einreise nach Kroatien einen beantwortet
Barrierfrei Spanien
Freizeit Wasserrutsche Reisepass? Details • Gewinneseite
WM Restaurants
beantwortet
• Community-Module
Schlafwagen Welche Wagen beim ICE haben guten Handy-Empfang? details • Widgets für Blogger
Bahncard • Twitter-Anbindung
Urlaub Mietwagen Ab wann war noch die Happy Hour im ICE – answered
Wetter Hotel Danke euch!? details www.twitter.com/Beispiel
• Tag Cloud mir RSS-Feeds
• SMS-Fragemöglichkeit
• iPhone App
• Facebook-
Anbindung
• U.v.m.

5. Multimediale Wissens-Dialog-Pyramide

• Ergänzen sie ihre Inbound- & Outbound-Kanäle, denn die Kunden nutzen
mehr als nur Telefon und Email…
• 30 Mio Besucher aktualisieren täglich 45 Mio Mal
ihren Status bei Facebook.
• Dell gab 2009 an über Twitter bereits $3 Mio
Umsatz gemacht zu haben.
• Nutzen sie diese Aktivität der Kunden ihre
und ziehen sie die Inhalte Mitarbeiter
in ihre eigene
Wissens-Community.

Quellen: ihre
http://mashable.com/2009/
10/21/facebook- Kunden
sheryl-discussion/
http://www.youtube.
Com/watch?v=6IL
QrUrEWe8


6. Jüngste Studien belegen ein neues Kunden-Service-Bedürfnis

Studie 1: Customer Contact Council "Customer Channel Preferences Survey Report"
• Mehr als 50% der Kunden nutzen das Web um Probleme zu lösen.
• Bis zu einem Alter von 70 Jahren, bevorzugen die Kunden das Web vor anderen Kanälen.
• 70% des Anruf-Volumens ließen sich verhindern, da die Anrufer vorher bereits
nach einer Antwort im Web gesucht haben.

Studie 2: Steria Mummert Consulting
• 72% der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden.
• Die große Masse an Standardfragen läuft nicht im Kontaktcenter auf,
sondern wird in den Social Communities beantwortet.

Studie 3: ATG-Studie
• 67% von 1.000 Befragten schätzen die Möglichkeit direkt über verschiedene Medien
eine Frage zu stellen.

⇒ Nutzen sie jetzt die Chance ihre Service-Organisation auf die Social Media Moderation
umzustellen und sich neue Geschäftsbereiche zu erschließen!


7. Benefits of Customer Service Communities (Forrester)

Studie: Forreste Research
• Die berrechnete Beispielfirma erzielt mit einer Service-Community innerhalb von drei
Jahren einen ROI von 99% und der Payback ist bereits nach 12 Monaten erreicht.
Siehe Grafiken hinter obigem Link.

* Forrester study: „The ROI
of Online Customer Service
Communities“. For more
How does infos please click here or
this work…? visit blog.service-
community.net …


8. Echtzeit-FAQ: Sofort eine Frage einstellen und taggen
1 Direkt eine Frage eingeben:
Vorteile:

• Flexible Struktur.
• Keine manuelle Pflege
notwendig.
• Immer aktuell.
• Einfache Usability.
2 Jede Frage erhält eine eigene • Steigender
HTML-Seite mit Antwort und Automatisierungsgrad.
Quellen sowie Ergänzungs-/
Diskussionsmöglichkeiten

3 Lernendes System schlägt
Tags bei Eingabe vor.

9. Echtzeit-FAQ: Semantische Analyse zeigt verwandte Themen

Vorteile:
• Automatisierte Verschlagwortung.
• Intuitiv und leicht bedienbar.
• Übersichtliche Darstellung
relevanter Inhalte.
• Kontextuelle
Navigationserleichterungen.

4 Verwandte Fragen werden auf Basis
einer semantischen Analyse
angezeigt.

4 Das System und die Nutzer
vergeben Tags.

5 Jede Frage wird getwittert und
Twitter-Antworten angezeigt.

10. Intuitives Auffinden: Effizient nach einem Begriff suchen

1 Zentrales
Archiv.

2 Suche nach
Stichwort oder
Tag.
Relevante
Unterthemen
3 Sortierung nach werden in einer
Aktualität Tag-Cloud
4 angezeigt.


11. Was die Nutzer einer Wissens-Community motiviert…

1. Eigenes Wissen erweitern…
2. Spannende Antwortduelle mit Nervenkitzel…
3. Im Ranking Ruhm und Ehre ernten...
4. Informationen übersichtlich und gut auffinden...
5. Mit jedem Taler ein Gewinnchance auf monatlich Preise erhalten...
6. Das eigene Profil und das Seitendesign anpassen...
7. Durch Pins & Gruppen Gleichgesinnte kennenlernen…


12. Apps und Zusatz-Tools für Web, Mobile und den Desktop

1. Apps für iPhone, Android, Symbian oder Blackberry mit FAQs aus der Community.
Einbindung in Ihre ihreFirma App möglich.
ihreFirma

2. Desktop Tool (Adobe Air) community.ihreFirma.de App

3. Ad-Manager Tool für themenbezogene
Buchungen von Bannern auf Fragedetailseiten

4. Facebook App

community.ihreFirma.de App


13. Vorteile für ihre Firma

1. Ihre Kunden generieren Inhalte für Suchmaschinenoptimierung. Dies führt zu einer Steigerung der
E-Commerce-Umsätze ohne Zusatzkosten.

2. Ihr Kundenservice wird entlastet und erhält eine dynamische Quelle für FAQs.

3. Sie generieren wertvolle CRM-Kundendaten für gezieltere Mailings.

4. Sie verbessern die Kundenbindung und erhöhen die Verweildauer auf ihrer Seite.

5. Sie sparen die Eigenentwicklung und mieten eine bewährte Community-Lösung,
die seit 3 Jahren auf die Nutzerbedürfnisse optimiert und ständig weiterentwickelt wird

⇒ Forrester errechnet einen ROI von 99% für eine Kunden-Community
per Software-as-Service (SaaS).*
* http://blog.service-community.net/2009/10/der-return-of-investment-von-online.html

⇒ Weitere aktuelle Studienergebnisse zu den Service-Bedürfnissen
der Kunden im Anhang.


14. Systemübersicht der Service-Community.net-Technologien

Ein- und Ausgangskanäle Ganzheitlicher Kundenservice Full-Service Customer Care

Web / Formular Community / Spezialisten / Qualitätssicherung
Kunden helfen Kunden Moderatoren • Blacklist-Filter & Verstoß-melden-Logik
Mobiles Portal (xhtml) • Sechs-Augen-Prinzip
a) Antwortduelle a) Moderation
iPhone (web & nativ) b) Problemlösung
b) Tag Clouds und Suche Mitarbeitereinbindung
Fragen c) SEO c) Analyse
Twitter • Profile mit
d) Persönlicher Bereich d) FAQ-Priorisierung
Mitarbeiterkennzeichnung
e) Rankings & Gruppen e) Firmenstatements
Facebook (App & Connect) • Admin-Backend für die
f) Forum f) Inhalte-Steuerung Reporting und Analyse
Moderation
Email • Semantische Inhaltsanalyse
Antworten
• Statistik
SMS

Skype Kostenübersicht
• Transaktions- &
Android & Blackberry 10.000+ 600+ Lizenzabrechnung

Symbian (Nokia ovi) 100.000+ Widgets RSS-Feeds Programmierschnittstellen

Web-Anbindung externer
Seiten, Tools & Apps CRM


15. Service-Mitarbeiter werden selbstbewusster mit mehr Wissen…

Wie kann ich auf
meinem iPhone
die ihreFirma App Hallo, warten sie einen kleinen
installieren? Moment, ich suche kurz für sie eine
Antwort….

„iphone app installieren“ …
Forum durchsuchen

Suchergebnisse:
3 passende Diskussionen …

Ich habe 3 hilfreiche Links in unserem
Kundenforum gefunden. Darf ich ihnen
Ja, prima.
diese zumailen oder per SMS senden?
Vielen Dank!


16. Service-Mitarbeiter werden selbstbewusster mit mehr Wissen…

Social Media Service-Mentalität: Alte Service-Mentalität:

X:X Kommunikation (alle Medien) 1:1 Kommunikation (Hotline, Email)

Glaskasten mit hoher Transparenz Blackbox ohne Synergieeffekte

Große Wissensbasis für besseren Service Kein Wissensaustaucsh & statische FAQs

⇒ Höhere First-Fix-Rate, zufriedenere Kunden und mehr Fokussierung im Service!

⇒ Die Service-Mitarbeiter werden zu Social Media Moderatoren
mit mehr Verantwortung in der Außendarstellung.


17. 5-stufige Qualitätssicherung der Inhalte mit Admin-Backend!

Qualitätssicherung per Vier-Augenprinzip,
In-/ Outbound-Filter, Verstoß-melden-
Systematik und durch ein
passwortgeschützten & SSL-verschlüsselten
Admin-Bereich für Agenten und Supervisor.

Der Admin-Bereich beinhaltet:
a) Statistiken über Fragen per Zeitraum.
b) Gemeldete Verstöße, zur Klärung.
c) Alle offenen Fragen.
d) Alle Fragen mit Löschfunktion.
e) Bad-List-Filter mit
Anpassungsmöglichkeit.
f) Tag Cloud Filter.
>>
Ad-Engine >> google Analytics zur Analyse und
eine Ad-Engine für das
gezielte Einpflegen von
Bannern stehen bereit.

18. Alternativen der Antwortfindung

Banner: Was möchten sie wissen? Fragen sie uns und diskutieren sie im Forum weiter… Alternativen:
1. Antwortfindung wird der
Ihre Frage… Ihre Email… Senden
Community überlassen mit 5-
1. 2. 4. stufiger Qualitätssicherung.
2. Ihre Moderatoren bzw.
Ihre Moderatoren / Redaktion
Redakteure übernehmen die
Erstantwort oder Freischaltung.
3. Ihre Redaktion beantwortet
3.
ausgewählte Fragen und leitet
hiogi-Experten andere weiter an die hiogi-
Experten.
4. Die Erstantwort erfolgt durch die
5. 5. 5. 5. hiogi-Experten.
5. In allen Fällen kann die
Kunden-Community im Web Community im
Anschluss die Fragen
und
Antworten
diskutieren.

19. Zusammenfassung

a) Investitionssichere Technologie: Sie erhalten eine grafisch anpassbare Komplettlösung, die sich
modular auf Ihre Bedürfnisse zuschneiden und nahtlos integerieren lässt.

b) Höhere Kundenbindung: Ihre Kunden erhalten mit dem moderierten Community-Forum einen Bereich
auf ihreFirma.de zum Austauschen. Es können Produkte, Verbesserungsvorschläge, Alltagsthemen,
Ratschläge oder z.B. Insidertipps zwischen den Kunden und mit den Mitarbeitern diskutiert werden.

c) Volle Kontrolle: Ihre Agenten und Supervisor können über das Admin-Tool und eigene
Mitarbeiterprofile schnell reagieren und die Inhalte steuern.

d) Einfache Art zu Fragen: Auf der Seite, in Widgets oder in Bannern können direkt Fragen eingegeben
werden. Alternativ funktioniert der „SMS-Ratgeber“ per normaler SMS mit Stichwort ABC „Ihre Frage...“
an 44044 (1SMS) und über www.twitter.com/ihreFirma, sowie über eine mobile Seite
http://community.ihreFirma.de/m die in jedem mobilen Browser läuft.

e) Antworten mit hoher Qualität: Die Fragen können zunächst durch Moderatoren und/oder bezahlte
hiogi-Experten mit Qualitätsgarantie beantwortet und redaktionell überprüft werden. Alternativ kann ein
reines Community-Sourcing implementiert werden.


20. Zusammenfassung – Teil 2

f) Suchmaschinenoptimierung: Die Inhalte werden suchmaschinenoptimiert veröffentlich und
generieren zusätzliche Umsätze ohne direkte Kosten zu verursachen. 100.000 Fragen im Archiv
bringen monatlich 500.000 unique visitors!

g) Inhalte: Alle Inhalte werden exklusiv auf community.ihreFirma.de veröffentlicht.

h) Monetarisierung des Forums: Es steht eine Ad-Engine bereit, mit der sich die Top-Fragen individuell
mit Bannern bespielen lassen (Upsells für ihre Produkte). Inhalte können an anderen Stellen von
ihreFirma.de thematisch passend eingebunden werden. SMS-Antworten können per Premium-SMS
Umsätze generieren.

i) Analyse und Management: Sie erhalten einen Analytics- und Admin-Zugang, sowie CRM-
Schnittstellen.

j) Sprachen: Die Software steht in Deutsch und Englisch zur Verfügung. Jede weitere Sprache
ist mit einem geringem Übersetzungsaufwand verbunden.


21. Ansprechpartner

Björn Behrendt (Geschäftsführer)

Telefon: +49 (0) 30 99296936-9
Fax: +49 (0) 30 99296936-5

Email: bjoern.behrendt@hiogi.de
Twitter: www.twitter.com/crmcommunity
Website DE: www.service-community.de
Website EN: www.service-community.net
Blog: blog.service-community.net

Anschrift: hiogi GmbH
Ackerstr. 3a
D-10115 Berlin


A1. Die Reichweite von Mitglieder-Communities steigt rasant

Communities wachsen in
Deutschland
überdurchschnittlich…

… und Kunden basieren ihre
Kaufentscheidungen mehr und
mehr auf Gruppen, Meinungen in
Communities und auf google
Suchergebnissen!


A2. “…Kunden erwarten einen offenen & ehrlichen Dialog…”

Durch Nutzer
generierte Inhalte
sind ein wichtiges
Kommunikations-
instrument
geworden, dem sich
keine Firma oder
Agentur verschließen
darf! Nicht als Werbung wahrgenommen


A3. Welche Firmen sich mit Social Media bereits beschäftigten:

• www.facebook.com/starbucks (über 6 Mio Fans!)
• www.twitter.com/starbucks (über 800.0000 Follower!)
• www.mystarbucksidea.com

Source: Engagementdb: www.alltimetergroup.com

A4. Community-Nutzer werden älter und aktiver…


Kundenservice mit Social Media und Mobile verbinden

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Andere mochten auch (20)

Ähnlich wie Kundenservice mit Social Media und Mobile verbinden

Ähnlich wie Kundenservice mit Social Media und Mobile verbinden (20)

Mehr von Björn Behrendt

Mehr von Björn Behrendt (10)

Kundenservice mit Social Media und Mobile verbinden