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1. Eine interaktive Service-Community für ihre Kunden und Mitarbeiter




        Kundenfrage:

        Hi, wie kann ich manuell
        mein Netz auswählen?
                                    antworten.ihreFirma.de
        Beste Community-Antwort:

         Hi Marleen,
         gehe zu System ->
         Settings -> Telephone ->
         Network und wähle das
         Netz. Viele Glück!         Verknüpft mit:
         Steve :)


                                    Powered by:


                                    Kontakt:         Björn Behrendt, 30.07.2010



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2. Die hiogi GmbH realisiert seit 3 Jahren Social Media Lösungen!

    1.      Gründung:            Mai 2007

    2.      Mitarbeiter:         10

    3.      Investoren:          Hasso Plattner Ventures, Media Ventures, A-Z Beteiligungen

    4.      Sitz:                Berlin

    5.      Geschäftsfeld:       Technologie-Unternehmen mit 360° Social Media Betreuung

    6.      Produkte &
            Services:            www.service-community.net (Communities als Whitelabel)
                                 √ Dialog- und multichannelfähige Lösungen
                                 √ Mobile Inbound-Kanäle und Apps
                                 √ Community-Building und –Management
                                 √ Social Media Training für Call-Center-Agenten
                                 √ Suchmaschinenoptimierung


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3. Bekannte Marken wie OTTO nutzen unsere Lösungen

                                                                         O2World         TELEKOM




                    powered by



                                                                         KAISER‘S       Fashion Insider




                                                                        Kooperationen




               Mehr unter: www.service-community.net/pages/references

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4. Community in ihrem Look&Feel unter community.ihreFirma.de
                                                                                                                       Kunden helfen Kunden!
       • Archiv
       • Gewinnchancen           ihreFirma-Community                  „Tipps von Kunden für Kunden“   Top-Liste:
       • Community-              Frage? Senden sie ABC „ihre Frage…“ per SMS an 44044                                  Funktionalität:
         Module                  oder geben sie hier ihre Frage ein:                                                   • Startseite mit offenen Fragen
       • Twitter                   Ihre Frage…                        Ihre Email…       Senden                         • Archivseite aller
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                                                                                                                         beantworteten Fragen
       Fahrräder Raucher WLAN     Wie komme ich mit der Bahn gut an den Freizeitpark    offen
        Verspätung Handyticket    in Rust und wo kann man dort günstig übernachten?     Details
                                                                                                      ihreFirma App:
                                                                                                                       • Antwortduelle
           Park&RideICE                                                                                                • Rankings
                                  Brauch man für die Einreise nach Kroatien einen       beantwortet
       Barrierfrei Spanien
        Freizeit Wasserrutsche    Reisepass?                                            Details                        • Gewinneseite
          WM Restaurants
                                                                                        beantwortet
                                                                                                                       • Community-Module
          Schlafwagen             Welche Wagen beim ICE haben guten Handy-Empfang?      details                        • Widgets für Blogger
         Bahncard                                                                                                      • Twitter-Anbindung
        Urlaub Mietwagen          Ab wann war noch die Happy Hour im ICE –              answered
           Wetter Hotel           Danke euch!?                                          details                          www.twitter.com/Beispiel
                                                                                                                       • Tag Cloud mir RSS-Feeds
                                                                                                                       • SMS-Fragemöglichkeit
                                                                                                                       • iPhone App
                                                                                                                       • Facebook-
                                                                                                                         Anbindung
                                                                                                                       • U.v.m.
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5. Multimediale Wissens-Dialog-Pyramide

     • Ergänzen sie ihre Inbound- & Outbound-Kanäle, denn die Kunden nutzen
       mehr als nur Telefon und Email…
     • 30 Mio Besucher aktualisieren täglich 45 Mio Mal
       ihren Status bei Facebook.
     • Dell gab 2009 an über Twitter bereits $3 Mio
       Umsatz gemacht zu haben.
     • Nutzen sie diese Aktivität der Kunden            ihre
       und ziehen sie die Inhalte                   Mitarbeiter
       in ihre eigene
       Wissens-Community.

        Quellen:                                   ihre
        http://mashable.com/2009/
        10/21/facebook-                           Kunden
        sheryl-discussion/
        http://www.youtube.
        Com/watch?v=6IL
        QrUrEWe8




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6. Jüngste Studien belegen ein neues Kunden-Service-Bedürfnis

    Studie 1: Customer Contact Council "Customer Channel Preferences Survey Report"
              • Mehr als 50% der Kunden nutzen das Web um Probleme zu lösen.
              • Bis zu einem Alter von 70 Jahren, bevorzugen die Kunden das Web vor anderen Kanälen.
              • 70% des Anruf-Volumens ließen sich verhindern, da die Anrufer vorher bereits
                nach einer Antwort im Web gesucht haben.

    Studie 2: Steria Mummert Consulting
              • 72% der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden.
              • Die große Masse an Standardfragen läuft nicht im Kontaktcenter auf,
                sondern wird in den Social Communities beantwortet.

    Studie 3: ATG-Studie
              • 67% von 1.000 Befragten schätzen die Möglichkeit direkt über verschiedene Medien
                eine Frage zu stellen.


    ⇒       Nutzen sie jetzt die Chance ihre Service-Organisation auf die Social Media Moderation
            umzustellen und sich neue Geschäftsbereiche zu erschließen!

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7. Benefits of Customer Service Communities (Forrester)

        Studie: Forreste Research
              • Die berrechnete Beispielfirma erzielt mit einer Service-Community innerhalb von drei
                Jahren einen ROI von 99% und der Payback ist bereits nach 12 Monaten erreicht.
                Siehe Grafiken hinter obigem Link.




                                                                                     * Forrester study: „The ROI
                                                                                     of Online Customer Service
                                                                                     Communities“. For more
               How does                                                              infos please click here or
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                                                                                     community.net …




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8. Echtzeit-FAQ: Sofort eine Frage einstellen und taggen
      1    Direkt eine Frage eingeben:
                                                           Vorteile:

                                                           • Flexible Struktur.
                                                           • Keine manuelle Pflege
                                                             notwendig.
                                                           • Immer aktuell.
                                                           • Einfache Usability.
     2 Jede Frage erhält eine eigene                       • Steigender
       HTML-Seite mit Antwort und                            Automatisierungsgrad.
       Quellen sowie Ergänzungs-/
       Diskussionsmöglichkeiten




     3 Lernendes System schlägt
       Tags bei Eingabe vor.
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9. Echtzeit-FAQ: Semantische Analyse zeigt verwandte Themen

    Vorteile:
    • Automatisierte Verschlagwortung.
    • Intuitiv und leicht bedienbar.
    • Übersichtliche Darstellung
      relevanter Inhalte.
    • Kontextuelle
      Navigationserleichterungen.


     4 Verwandte Fragen werden auf Basis
       einer semantischen Analyse
       angezeigt.

     4 Das System und die Nutzer
       vergeben Tags.

     5 Jede Frage wird getwittert und
       Twitter-Antworten angezeigt.
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10. Intuitives Auffinden: Effizient nach einem Begriff suchen

      1   Zentrales
          Archiv.



      2   Suche nach
          Stichwort oder
          Tag.
                                                                    Relevante
                                                                    Unterthemen
      3   Sortierung nach                                           werden in einer
          Aktualität                                                Tag-Cloud
                                                               4    angezeigt.




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11. Was die Nutzer einer Wissens-Community motiviert…

    1.    Eigenes Wissen erweitern…
    2.    Spannende Antwortduelle mit Nervenkitzel…
    3.    Im Ranking Ruhm und Ehre ernten...
    4.    Informationen übersichtlich und gut auffinden...
    5.    Mit jedem Taler ein Gewinnchance auf monatlich Preise erhalten...
    6.    Das eigene Profil und das Seitendesign anpassen...
    7.    Durch Pins & Gruppen Gleichgesinnte kennenlernen…




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12. Apps und Zusatz-Tools für Web, Mobile und den Desktop

    1. Apps für iPhone, Android, Symbian oder Blackberry mit FAQs aus der Community.
       Einbindung in Ihre ihreFirma App möglich.
                                                                                       ihreFirma

    2. Desktop Tool (Adobe Air)                          community.ihreFirma.de App

    3. Ad-Manager Tool für themenbezogene
       Buchungen von Bannern auf Fragedetailseiten

    4. Facebook App


                community.ihreFirma.de App




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13. Vorteile für ihre Firma

     1.     Ihre Kunden generieren Inhalte für Suchmaschinenoptimierung. Dies führt zu einer Steigerung der
            E-Commerce-Umsätze ohne Zusatzkosten.

     2.     Ihr Kundenservice wird entlastet und erhält eine dynamische Quelle für FAQs.

     3.     Sie generieren wertvolle CRM-Kundendaten für gezieltere Mailings.

     4.     Sie verbessern die Kundenbindung und erhöhen die Verweildauer auf ihrer Seite.

     5.     Sie sparen die Eigenentwicklung und mieten eine bewährte Community-Lösung,
            die seit 3 Jahren auf die Nutzerbedürfnisse optimiert und ständig weiterentwickelt wird


     ⇒      Forrester errechnet einen ROI von 99% für eine Kunden-Community
            per Software-as-Service (SaaS).*
            * http://blog.service-community.net/2009/10/der-return-of-investment-von-online.html


     ⇒      Weitere aktuelle Studienergebnisse zu den Service-Bedürfnissen
            der Kunden im Anhang.

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14. Systemübersicht der Service-Community.net-Technologien

                 Ein- und Ausgangskanäle                   Ganzheitlicher Kundenservice                      Full-Service Customer Care

       Web / Formular                             Community /          Spezialisten /                    Qualitätssicherung
                                                  Kunden helfen Kunden Moderatoren                       • Blacklist-Filter & Verstoß-melden-Logik
       Mobiles Portal (xhtml)                                                                            • Sechs-Augen-Prinzip
                                                  a)    Antwortduelle          a)   Moderation
       iPhone (web & nativ)                                                    b)   Problemlösung
                                                  b)    Tag Clouds und Suche                             Mitarbeitereinbindung
                                     Fragen       c)    SEO                    c)   Analyse
       Twitter                                                                                           • Profile mit
                                                  d)    Persönlicher Bereich   d)   FAQ-Priorisierung
                                                                                                           Mitarbeiterkennzeichnung
                                                  e)    Rankings & Gruppen     e)   Firmenstatements
       Facebook (App & Connect)                                                                          • Admin-Backend für die
                                                  f)    Forum                  f)   Inhalte-Steuerung    Reporting und Analyse
                                                                                                           Moderation
       Email                                                                                             • Semantische Inhaltsanalyse
                                      Antworten
                                                                                                         • Statistik
       SMS

       Skype                                                                                             Kostenübersicht
                                                                                                         • Transaktions- &
       Android & Blackberry                       10.000+                      600+                        Lizenzabrechnung

       Symbian (Nokia ovi)        100.000+             Widgets        RSS-Feeds            Programmierschnittstellen



                                                              Web-Anbindung externer
                                                               Seiten, Tools & Apps                             CRM




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15. Service-Mitarbeiter werden selbstbewusster mit mehr Wissen…


                        Wie kann ich auf
                        meinem iPhone
                        die ihreFirma App   Hallo, warten sie einen kleinen
                        installieren?       Moment, ich suche kurz für sie eine
                                            Antwort….

                                               „iphone app installieren“ …
                                                         Forum durchsuchen

                                                        Suchergebnisse:
                                                        3 passende Diskussionen …

                                            Ich habe 3 hilfreiche Links in unserem
                                            Kundenforum gefunden. Darf ich ihnen
                        Ja, prima.
                                            diese zumailen oder per SMS senden?
                        Vielen Dank!




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16. Service-Mitarbeiter werden selbstbewusster mit mehr Wissen…

    Social Media Service-Mentalität:                       Alte Service-Mentalität:

     X:X Kommunikation (alle Medien)                       1:1 Kommunikation (Hotline, Email)

     Glaskasten mit hoher Transparenz                      Blackbox ohne Synergieeffekte

     Große Wissensbasis für besseren Service               Kein Wissensaustaucsh & statische FAQs



    ⇒      Höhere First-Fix-Rate, zufriedenere Kunden und mehr Fokussierung im Service!

    ⇒      Die Service-Mitarbeiter werden zu Social Media Moderatoren
           mit mehr Verantwortung in der Außendarstellung.




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17. 5-stufige Qualitätssicherung der Inhalte mit Admin-Backend!

                                                 Qualitätssicherung per Vier-Augenprinzip,
                                                 In-/ Outbound-Filter, Verstoß-melden-
                                                 Systematik und durch ein
                                                 passwortgeschützten & SSL-verschlüsselten
                                                 Admin-Bereich für Agenten und Supervisor.

                                                 Der Admin-Bereich beinhaltet:
                                                 a) Statistiken über Fragen per Zeitraum.
                                                 b) Gemeldete Verstöße, zur Klärung.
                                                 c) Alle offenen Fragen.
                                                 d) Alle Fragen mit Löschfunktion.
                                                 e) Bad-List-Filter mit
                                                    Anpassungsmöglichkeit.
                                                 f) Tag Cloud Filter.
                                            >>
                                  Ad-Engine >>   google Analytics zur Analyse und
                                                 eine Ad-Engine für das
                                                 gezielte Einpflegen von
                                                 Bannern stehen bereit.
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18. Alternativen der Antwortfindung

      Banner: Was möchten sie wissen? Fragen sie uns und diskutieren sie im Forum weiter…   Alternativen:
                                                                                            1. Antwortfindung wird der
        Ihre Frage…                                    Ihre Email…              Senden
                                                                                               Community überlassen mit 5-
           1.                         2.                                             4.        stufiger Qualitätssicherung.
                                                                                            2. Ihre Moderatoren bzw.
                        Ihre Moderatoren / Redaktion
                                                                                               Redakteure übernehmen die
                                                                                               Erstantwort oder Freischaltung.
                                                                                            3. Ihre Redaktion beantwortet
                                                                     3.
                                                                                               ausgewählte Fragen und leitet
                                                          hiogi-Experten                       andere weiter an die hiogi-
                                                                                               Experten.
                                                                                            4. Die Erstantwort erfolgt durch die
           5.                         5.                             5.              5.        hiogi-Experten.
                                                                                            5. In allen Fällen kann die
      Kunden-Community im Web                                                                  Community im
                                                                                               Anschluss die Fragen
                                                                                               und
                                                                                               Antworten
                                                                                               diskutieren.
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19. Zusammenfassung

    a)      Investitionssichere Technologie: Sie erhalten eine grafisch anpassbare Komplettlösung, die sich
            modular auf Ihre Bedürfnisse zuschneiden und nahtlos integerieren lässt.

    b)      Höhere Kundenbindung: Ihre Kunden erhalten mit dem moderierten Community-Forum einen Bereich
            auf ihreFirma.de zum Austauschen. Es können Produkte, Verbesserungsvorschläge, Alltagsthemen,
            Ratschläge oder z.B. Insidertipps zwischen den Kunden und mit den Mitarbeitern diskutiert werden.

    c)      Volle Kontrolle: Ihre Agenten und Supervisor können über das Admin-Tool und eigene
            Mitarbeiterprofile schnell reagieren und die Inhalte steuern.

    d)      Einfache Art zu Fragen: Auf der Seite, in Widgets oder in Bannern können direkt Fragen eingegeben
            werden. Alternativ funktioniert der „SMS-Ratgeber“ per normaler SMS mit Stichwort ABC „Ihre Frage...“
            an 44044 (1SMS) und über www.twitter.com/ihreFirma, sowie über eine mobile Seite
            http://community.ihreFirma.de/m die in jedem mobilen Browser läuft.

    e)      Antworten mit hoher Qualität: Die Fragen können zunächst durch Moderatoren und/oder bezahlte
            hiogi-Experten mit Qualitätsgarantie beantwortet und redaktionell überprüft werden. Alternativ kann ein
            reines Community-Sourcing implementiert werden.

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20. Zusammenfassung – Teil 2

    f)      Suchmaschinenoptimierung: Die Inhalte werden suchmaschinenoptimiert veröffentlich und
            generieren zusätzliche Umsätze ohne direkte Kosten zu verursachen. 100.000 Fragen im Archiv
            bringen monatlich 500.000 unique visitors!

    g)      Inhalte: Alle Inhalte werden exklusiv auf community.ihreFirma.de veröffentlicht.

    h)      Monetarisierung des Forums: Es steht eine Ad-Engine bereit, mit der sich die Top-Fragen individuell
            mit Bannern bespielen lassen (Upsells für ihre Produkte). Inhalte können an anderen Stellen von
            ihreFirma.de thematisch passend eingebunden werden. SMS-Antworten können per Premium-SMS
            Umsätze generieren.

    i)      Analyse und Management: Sie erhalten einen Analytics- und Admin-Zugang, sowie CRM-
            Schnittstellen.

    j)      Sprachen: Die Software steht in Deutsch und Englisch zur Verfügung. Jede weitere Sprache
            ist mit einem geringem Übersetzungsaufwand verbunden.



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21. Ansprechpartner


                                 Björn Behrendt   (Geschäftsführer)


                                 Telefon:         +49 (0) 30 99296936-9
                                 Fax:             +49 (0) 30 99296936-5

                                 Email:           bjoern.behrendt@hiogi.de
                                 Twitter:         www.twitter.com/crmcommunity
                                 Website DE:      www.service-community.de
                                 Website EN:      www.service-community.net
                                 Blog:            blog.service-community.net

                                 Anschrift:       hiogi GmbH
                                                  Ackerstr. 3a
                                                  D-10115 Berlin




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A1. Die Reichweite von Mitglieder-Communities steigt rasant



                                                Communities wachsen in
                                                Deutschland
                                                überdurchschnittlich…

                                                … und Kunden basieren ihre
                                                Kaufentscheidungen mehr und
                                                mehr auf Gruppen, Meinungen in
                                                Communities und auf google
                                                Suchergebnissen!




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A2. “…Kunden erwarten einen offenen & ehrlichen Dialog…”


             Durch Nutzer
             generierte Inhalte
             sind ein wichtiges
             Kommunikations-
             instrument
             geworden, dem sich
             keine Firma oder
             Agentur verschließen
             darf!                              Nicht als Werbung wahrgenommen




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A3. Welche Firmen sich mit Social Media bereits beschäftigten:


                                    • www.facebook.com/starbucks (über 6 Mio Fans!)
                                    • www.twitter.com/starbucks (über 800.0000 Follower!)
                                    • www.mystarbucksidea.com




                                                                             Source: Engagementdb: www.alltimetergroup.com
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A4. Community-Nutzer werden älter und aktiver…




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Kundenservice mit Social Media und Mobile verbinden

  • 1. 1. Eine interaktive Service-Community für ihre Kunden und Mitarbeiter Kundenfrage: Hi, wie kann ich manuell mein Netz auswählen? antworten.ihreFirma.de Beste Community-Antwort: Hi Marleen, gehe zu System -> Settings -> Telephone -> Network und wähle das Netz. Viele Glück! Verknüpft mit: Steve :) Powered by: Kontakt: Björn Behrendt, 30.07.2010 © by hiogi GmbH - confidential 1
  • 2. 2. Die hiogi GmbH realisiert seit 3 Jahren Social Media Lösungen! 1. Gründung: Mai 2007 2. Mitarbeiter: 10 3. Investoren: Hasso Plattner Ventures, Media Ventures, A-Z Beteiligungen 4. Sitz: Berlin 5. Geschäftsfeld: Technologie-Unternehmen mit 360° Social Media Betreuung 6. Produkte & Services: www.service-community.net (Communities als Whitelabel) √ Dialog- und multichannelfähige Lösungen √ Mobile Inbound-Kanäle und Apps √ Community-Building und –Management √ Social Media Training für Call-Center-Agenten √ Suchmaschinenoptimierung © by hiogi GmbH - confidential 2
  • 3. 3. Bekannte Marken wie OTTO nutzen unsere Lösungen O2World TELEKOM powered by KAISER‘S Fashion Insider Kooperationen Mehr unter: www.service-community.net/pages/references © by hiogi GmbH - confidential 3
  • 4. 4. Community in ihrem Look&Feel unter community.ihreFirma.de Kunden helfen Kunden! • Archiv • Gewinnchancen ihreFirma-Community „Tipps von Kunden für Kunden“ Top-Liste: • Community- Frage? Senden sie ABC „ihre Frage…“ per SMS an 44044 Funktionalität: Module oder geben sie hier ihre Frage ein: • Startseite mit offenen Fragen • Twitter Ihre Frage… Ihre Email… Senden • Archivseite aller • Facebook beantworteten Fragen Fahrräder Raucher WLAN Wie komme ich mit der Bahn gut an den Freizeitpark offen Verspätung Handyticket in Rust und wo kann man dort günstig übernachten? Details ihreFirma App: • Antwortduelle Park&RideICE • Rankings Brauch man für die Einreise nach Kroatien einen beantwortet Barrierfrei Spanien Freizeit Wasserrutsche Reisepass? Details • Gewinneseite WM Restaurants beantwortet • Community-Module Schlafwagen Welche Wagen beim ICE haben guten Handy-Empfang? details • Widgets für Blogger Bahncard • Twitter-Anbindung Urlaub Mietwagen Ab wann war noch die Happy Hour im ICE – answered Wetter Hotel Danke euch!? details www.twitter.com/Beispiel • Tag Cloud mir RSS-Feeds • SMS-Fragemöglichkeit • iPhone App • Facebook- Anbindung • U.v.m. © by hiogi GmbH - confidential 4
  • 5. 5. Multimediale Wissens-Dialog-Pyramide • Ergänzen sie ihre Inbound- & Outbound-Kanäle, denn die Kunden nutzen mehr als nur Telefon und Email… • 30 Mio Besucher aktualisieren täglich 45 Mio Mal ihren Status bei Facebook. • Dell gab 2009 an über Twitter bereits $3 Mio Umsatz gemacht zu haben. • Nutzen sie diese Aktivität der Kunden ihre und ziehen sie die Inhalte Mitarbeiter in ihre eigene Wissens-Community. Quellen: ihre http://mashable.com/2009/ 10/21/facebook- Kunden sheryl-discussion/ http://www.youtube. Com/watch?v=6IL QrUrEWe8 © by hiogi GmbH - confidential 5
  • 6. 6. Jüngste Studien belegen ein neues Kunden-Service-Bedürfnis Studie 1: Customer Contact Council "Customer Channel Preferences Survey Report" • Mehr als 50% der Kunden nutzen das Web um Probleme zu lösen. • Bis zu einem Alter von 70 Jahren, bevorzugen die Kunden das Web vor anderen Kanälen. • 70% des Anruf-Volumens ließen sich verhindern, da die Anrufer vorher bereits nach einer Antwort im Web gesucht haben. Studie 2: Steria Mummert Consulting • 72% der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. • Die große Masse an Standardfragen läuft nicht im Kontaktcenter auf, sondern wird in den Social Communities beantwortet. Studie 3: ATG-Studie • 67% von 1.000 Befragten schätzen die Möglichkeit direkt über verschiedene Medien eine Frage zu stellen. ⇒ Nutzen sie jetzt die Chance ihre Service-Organisation auf die Social Media Moderation umzustellen und sich neue Geschäftsbereiche zu erschließen! © by hiogi GmbH - confidential 6
  • 7. 7. Benefits of Customer Service Communities (Forrester) Studie: Forreste Research • Die berrechnete Beispielfirma erzielt mit einer Service-Community innerhalb von drei Jahren einen ROI von 99% und der Payback ist bereits nach 12 Monaten erreicht. Siehe Grafiken hinter obigem Link. * Forrester study: „The ROI of Online Customer Service Communities“. For more How does infos please click here or this work…? visit blog.service- community.net … © by hiogi GmbH - confidential 7
  • 8. 8. Echtzeit-FAQ: Sofort eine Frage einstellen und taggen 1 Direkt eine Frage eingeben: Vorteile: • Flexible Struktur. • Keine manuelle Pflege notwendig. • Immer aktuell. • Einfache Usability. 2 Jede Frage erhält eine eigene • Steigender HTML-Seite mit Antwort und Automatisierungsgrad. Quellen sowie Ergänzungs-/ Diskussionsmöglichkeiten 3 Lernendes System schlägt Tags bei Eingabe vor. © by hiogi GmbH - confidential 8
  • 9. 9. Echtzeit-FAQ: Semantische Analyse zeigt verwandte Themen Vorteile: • Automatisierte Verschlagwortung. • Intuitiv und leicht bedienbar. • Übersichtliche Darstellung relevanter Inhalte. • Kontextuelle Navigationserleichterungen. 4 Verwandte Fragen werden auf Basis einer semantischen Analyse angezeigt. 4 Das System und die Nutzer vergeben Tags. 5 Jede Frage wird getwittert und Twitter-Antworten angezeigt. © by hiogi GmbH - confidential 9
  • 10. 10. Intuitives Auffinden: Effizient nach einem Begriff suchen 1 Zentrales Archiv. 2 Suche nach Stichwort oder Tag. Relevante Unterthemen 3 Sortierung nach werden in einer Aktualität Tag-Cloud 4 angezeigt. © by hiogi GmbH - confidential 10
  • 11. 11. Was die Nutzer einer Wissens-Community motiviert… 1. Eigenes Wissen erweitern… 2. Spannende Antwortduelle mit Nervenkitzel… 3. Im Ranking Ruhm und Ehre ernten... 4. Informationen übersichtlich und gut auffinden... 5. Mit jedem Taler ein Gewinnchance auf monatlich Preise erhalten... 6. Das eigene Profil und das Seitendesign anpassen... 7. Durch Pins & Gruppen Gleichgesinnte kennenlernen… © by hiogi GmbH - confidential 11
  • 12. 12. Apps und Zusatz-Tools für Web, Mobile und den Desktop 1. Apps für iPhone, Android, Symbian oder Blackberry mit FAQs aus der Community. Einbindung in Ihre ihreFirma App möglich. ihreFirma 2. Desktop Tool (Adobe Air) community.ihreFirma.de App 3. Ad-Manager Tool für themenbezogene Buchungen von Bannern auf Fragedetailseiten 4. Facebook App community.ihreFirma.de App © by hiogi GmbH - confidential 12
  • 13. 13. Vorteile für ihre Firma 1. Ihre Kunden generieren Inhalte für Suchmaschinenoptimierung. Dies führt zu einer Steigerung der E-Commerce-Umsätze ohne Zusatzkosten. 2. Ihr Kundenservice wird entlastet und erhält eine dynamische Quelle für FAQs. 3. Sie generieren wertvolle CRM-Kundendaten für gezieltere Mailings. 4. Sie verbessern die Kundenbindung und erhöhen die Verweildauer auf ihrer Seite. 5. Sie sparen die Eigenentwicklung und mieten eine bewährte Community-Lösung, die seit 3 Jahren auf die Nutzerbedürfnisse optimiert und ständig weiterentwickelt wird ⇒ Forrester errechnet einen ROI von 99% für eine Kunden-Community per Software-as-Service (SaaS).* * http://blog.service-community.net/2009/10/der-return-of-investment-von-online.html ⇒ Weitere aktuelle Studienergebnisse zu den Service-Bedürfnissen der Kunden im Anhang. © by hiogi GmbH - confidential 13
  • 14. 14. Systemübersicht der Service-Community.net-Technologien Ein- und Ausgangskanäle Ganzheitlicher Kundenservice Full-Service Customer Care Web / Formular Community / Spezialisten / Qualitätssicherung Kunden helfen Kunden Moderatoren • Blacklist-Filter & Verstoß-melden-Logik Mobiles Portal (xhtml) • Sechs-Augen-Prinzip a) Antwortduelle a) Moderation iPhone (web & nativ) b) Problemlösung b) Tag Clouds und Suche Mitarbeitereinbindung Fragen c) SEO c) Analyse Twitter • Profile mit d) Persönlicher Bereich d) FAQ-Priorisierung Mitarbeiterkennzeichnung e) Rankings & Gruppen e) Firmenstatements Facebook (App & Connect) • Admin-Backend für die f) Forum f) Inhalte-Steuerung Reporting und Analyse Moderation Email • Semantische Inhaltsanalyse Antworten • Statistik SMS Skype Kostenübersicht • Transaktions- & Android & Blackberry 10.000+ 600+ Lizenzabrechnung Symbian (Nokia ovi) 100.000+ Widgets RSS-Feeds Programmierschnittstellen Web-Anbindung externer Seiten, Tools & Apps CRM © by hiogi GmbH - confidential 14
  • 15. 15. Service-Mitarbeiter werden selbstbewusster mit mehr Wissen… Wie kann ich auf meinem iPhone die ihreFirma App Hallo, warten sie einen kleinen installieren? Moment, ich suche kurz für sie eine Antwort…. „iphone app installieren“ … Forum durchsuchen Suchergebnisse: 3 passende Diskussionen … Ich habe 3 hilfreiche Links in unserem Kundenforum gefunden. Darf ich ihnen Ja, prima. diese zumailen oder per SMS senden? Vielen Dank! © by hiogi GmbH - confidential 15
  • 16. 16. Service-Mitarbeiter werden selbstbewusster mit mehr Wissen… Social Media Service-Mentalität: Alte Service-Mentalität: X:X Kommunikation (alle Medien) 1:1 Kommunikation (Hotline, Email) Glaskasten mit hoher Transparenz Blackbox ohne Synergieeffekte Große Wissensbasis für besseren Service Kein Wissensaustaucsh & statische FAQs ⇒ Höhere First-Fix-Rate, zufriedenere Kunden und mehr Fokussierung im Service! ⇒ Die Service-Mitarbeiter werden zu Social Media Moderatoren mit mehr Verantwortung in der Außendarstellung. © by hiogi GmbH - confidential 16
  • 17. 17. 5-stufige Qualitätssicherung der Inhalte mit Admin-Backend! Qualitätssicherung per Vier-Augenprinzip, In-/ Outbound-Filter, Verstoß-melden- Systematik und durch ein passwortgeschützten & SSL-verschlüsselten Admin-Bereich für Agenten und Supervisor. Der Admin-Bereich beinhaltet: a) Statistiken über Fragen per Zeitraum. b) Gemeldete Verstöße, zur Klärung. c) Alle offenen Fragen. d) Alle Fragen mit Löschfunktion. e) Bad-List-Filter mit Anpassungsmöglichkeit. f) Tag Cloud Filter. >> Ad-Engine >> google Analytics zur Analyse und eine Ad-Engine für das gezielte Einpflegen von Bannern stehen bereit. © by hiogi GmbH - confidential 17
  • 18. 18. Alternativen der Antwortfindung Banner: Was möchten sie wissen? Fragen sie uns und diskutieren sie im Forum weiter… Alternativen: 1. Antwortfindung wird der Ihre Frage… Ihre Email… Senden Community überlassen mit 5- 1. 2. 4. stufiger Qualitätssicherung. 2. Ihre Moderatoren bzw. Ihre Moderatoren / Redaktion Redakteure übernehmen die Erstantwort oder Freischaltung. 3. Ihre Redaktion beantwortet 3. ausgewählte Fragen und leitet hiogi-Experten andere weiter an die hiogi- Experten. 4. Die Erstantwort erfolgt durch die 5. 5. 5. 5. hiogi-Experten. 5. In allen Fällen kann die Kunden-Community im Web Community im Anschluss die Fragen und Antworten diskutieren. © by hiogi GmbH - confidential 18
  • 19. 19. Zusammenfassung a) Investitionssichere Technologie: Sie erhalten eine grafisch anpassbare Komplettlösung, die sich modular auf Ihre Bedürfnisse zuschneiden und nahtlos integerieren lässt. b) Höhere Kundenbindung: Ihre Kunden erhalten mit dem moderierten Community-Forum einen Bereich auf ihreFirma.de zum Austauschen. Es können Produkte, Verbesserungsvorschläge, Alltagsthemen, Ratschläge oder z.B. Insidertipps zwischen den Kunden und mit den Mitarbeitern diskutiert werden. c) Volle Kontrolle: Ihre Agenten und Supervisor können über das Admin-Tool und eigene Mitarbeiterprofile schnell reagieren und die Inhalte steuern. d) Einfache Art zu Fragen: Auf der Seite, in Widgets oder in Bannern können direkt Fragen eingegeben werden. Alternativ funktioniert der „SMS-Ratgeber“ per normaler SMS mit Stichwort ABC „Ihre Frage...“ an 44044 (1SMS) und über www.twitter.com/ihreFirma, sowie über eine mobile Seite http://community.ihreFirma.de/m die in jedem mobilen Browser läuft. e) Antworten mit hoher Qualität: Die Fragen können zunächst durch Moderatoren und/oder bezahlte hiogi-Experten mit Qualitätsgarantie beantwortet und redaktionell überprüft werden. Alternativ kann ein reines Community-Sourcing implementiert werden. © by hiogi GmbH - confidential 19
  • 20. 20. Zusammenfassung – Teil 2 f) Suchmaschinenoptimierung: Die Inhalte werden suchmaschinenoptimiert veröffentlich und generieren zusätzliche Umsätze ohne direkte Kosten zu verursachen. 100.000 Fragen im Archiv bringen monatlich 500.000 unique visitors! g) Inhalte: Alle Inhalte werden exklusiv auf community.ihreFirma.de veröffentlicht. h) Monetarisierung des Forums: Es steht eine Ad-Engine bereit, mit der sich die Top-Fragen individuell mit Bannern bespielen lassen (Upsells für ihre Produkte). Inhalte können an anderen Stellen von ihreFirma.de thematisch passend eingebunden werden. SMS-Antworten können per Premium-SMS Umsätze generieren. i) Analyse und Management: Sie erhalten einen Analytics- und Admin-Zugang, sowie CRM- Schnittstellen. j) Sprachen: Die Software steht in Deutsch und Englisch zur Verfügung. Jede weitere Sprache ist mit einem geringem Übersetzungsaufwand verbunden. © by hiogi GmbH - confidential 20
  • 21. 21. Ansprechpartner Björn Behrendt (Geschäftsführer) Telefon: +49 (0) 30 99296936-9 Fax: +49 (0) 30 99296936-5 Email: bjoern.behrendt@hiogi.de Twitter: www.twitter.com/crmcommunity Website DE: www.service-community.de Website EN: www.service-community.net Blog: blog.service-community.net Anschrift: hiogi GmbH Ackerstr. 3a D-10115 Berlin © by hiogi GmbH - confidential 21
  • 22. A1. Die Reichweite von Mitglieder-Communities steigt rasant Communities wachsen in Deutschland überdurchschnittlich… … und Kunden basieren ihre Kaufentscheidungen mehr und mehr auf Gruppen, Meinungen in Communities und auf google Suchergebnissen! © by hiogi GmbH - confidential 22
  • 23. A2. “…Kunden erwarten einen offenen & ehrlichen Dialog…” Durch Nutzer generierte Inhalte sind ein wichtiges Kommunikations- instrument geworden, dem sich keine Firma oder Agentur verschließen darf! Nicht als Werbung wahrgenommen © by hiogi GmbH - confidential 23
  • 24. A3. Welche Firmen sich mit Social Media bereits beschäftigten: • www.facebook.com/starbucks (über 6 Mio Fans!) • www.twitter.com/starbucks (über 800.0000 Follower!) • www.mystarbucksidea.com Source: Engagementdb: www.alltimetergroup.com © by hiogi GmbH - confidential 24
  • 25. A4. Community-Nutzer werden älter und aktiver… © by hiogi GmbH - confidential 25