Präsentation wurde im Zuge einer Lehrveranstaltung erstellt.

1. Chatbots gepaart mit KI –
Die Zukunft der Mensch-Maschine-
Kommunikation?
Verena Haider

2. Einleitung
„Chatbots sind bis heute fast so dumm wie vor 50 Jahren. KI soll das nun
ändern.“(1)
Chatbots als die Zukunft der Mensch-Maschine-Kommunikation?– Viele
Experten sind dieser Meinung.(2)
Gepaart mit künstlicher Intelligenz sollen Chatbots zukünftig nicht nur
unseren digitalen Alltag erleichtern, sondern verändern, wie wir mit allen
unseren internetfähigen Geräten kommunizieren.(2)

3. The Definition
“Chatbots, also known as chatterbots, produce simulated
conversations in which the human user inputs some text and
the chatbot makes a response. One of the motivations for
developers of chatbots is to try to fool the user into thinking
that they are conversing with another human.“(3)
McTear / Callejas/ Griol

4. The Evolution
 Meisten Chatbots sind ausschließlich textbasiert
 Bereits einige Beispiel für Ein- und Ausgabe mittels Sprache
 Integration von Avataren & animierten Abbildungen zur
Vermenschlichung der Interaktion
 Chatbots reagieren im Normalfall nur auf den Input des Users
und übernehmen keine Initiative bei der Unterhaltung
 Stimulus-Response-Ansatz
– Eingabe durch User führt zu Musterabgleich in Antwortdatenbank
basierend auf Schlüsselwörter
– Ausgabe der entsprechend hinterlegten Antwort(4)

5. The Evolution
 Ursprung von Chatbots liegt im ELIZA System (1966)
– Simulation einer klientenzentrierten Psychotherapie
– ELIZA diente als Inspiration für viele Chatbots
 Loebner Prize
– Entwicklung eines besseren Chatbots als in Turning‘s Imitation Game
– Für den ersten Computer, dessen Antworten von einem Menschen
nicht unterscheidbar sind, wurde ein Gewinn von 100.000 $ und eine
Goldmünze ausgeschrieben
– „Such a computer can be sad „to think“.(5)
– Wettbewerb findet jährlich statt

6. The Revolution
 Chatbots kommen in vielen Bereichen zur Anwendung und die
Anwendungsfelder steigen stetig weiter an:
– in der Bildung
– zur Informationsabfrage
– im Unternehmen
– im E-Commerce
 Verwendung als automatisierte online Assistenten
 Beispiel: Anna von IKEA
– Automatisierter online Assistent
– Beantwortung von Fragen über Produkte, Öffnungszeiten & Speiseplan
– Bei nicht auffindbaren Information, werden sogar „Emotionen“
simuliert.(6)

7. The Revolution
 Chatbots als die Zukunft der Mensch-Maschine-Kommunikation?
– Vielen Experten sind dieser Ansicht!
 Big Player wie Google, Apple, Facebook, Amazon, Mircosoft und
IBM sehen Bots gepaart mit KI in Form von „sprechenden“
Programmen als eine entscheidende Komponente in der
kommenden Mensch-Maschine-Beziehung
 Chatbots sollen nicht nur unseren digitalen Alltag verbessern,
sondern vielmehr die Art und Weise, wie wir mit unseren
Devices kommunizieren, verändern.
 Daher wollen viele Unternehmen mitmischen!(7)

8. Intelligenz von ELIZA
A: "Meine Freundin ist krank."
B:"Wie verstehen Sie sich mit Ihrer Freundin?“
A: "Meine Freundin ist ein Tyrannosaurus Rex.
B:"Wie verstehen Sie sich mit Ihrer Freundin?“
 Nur kurzfristige Täuschung möglich! (8)

9. Faszination Apparatus Sapiens
 Computerspezies, die sich mit dem Menschen weiterentwickelt
und gleichermaßen denk- und sprachfähig ist wie der Mensch.
 Durch die Integration von virtuellen Assistenten wie Siri, Cortana
und Alexa in unsere Smartphones und anderen Geräte bereits
teilweise verwirklicht.(9)

10. SMARTCHILD
 2001 von AIM (führenden Messenger von AOL) eingeführt
 Chatbot konnte nicht mehr nur antworten, sondern auch
Informationen abrufen:
– Wetterinformation
– Nachrichten
– Kinoprogramm
 Vorgänger für virtuelle Assistenten wie Siri und Alexa(10)

11. Chatbots in Messenger Dienste
 Anwendung von Chatbots in Messenger-Diensten von Facebook,
WhatsApp und dem chinesischen WeChat
 Vorstellung der Facebook Chatbot Engine auf der
Entwicklerkonferenz im April 2016
– Entwicklung eigener Chatbots und Bereitstellung über den Facebook
Messenger durch Dritte
– Nutzer müssen nur den jeweiligen Chatbot als Kontakt hinzufügen
– Seit Kurzem auch Bezahlung von Produkten über Chatbot möglich
– Q4 2016 gab es bereits 30.000 Chatbot-Services über den Facebook
Messenger(11)
– Davon sind viele Online-Händler, Lieferdienste und Taxi-Unternehmen
vertreten(12)

12. Steigende Popularität von Chatbots
 Gründe:
– Smartphone-Nutzer installieren immer weniger Apps
– Messenger-Dienst (Facebook Messenger, Slack) werden immer beliebter(13)
– Messenger-Dienste = erfolgreichste Internetdienste
– WhatsApp & Facebook = über 1,7 Milliarden aktive Nutzer
– Conversional user interfaces, welche als „sprechende Benutzeroberfläche“ direkt
auf die Eingabe der Nutzer reagieren, werden immer bedeutender(14)
– Nutzer wollen nicht für jeden neuen Dienst ein eigenes Benutzerkonto anlegen,
daher Serviceintegration in Plattformen wie Facebook, Mircosoft und Google(15)
– Verbreitete Nutzung von Werbeblockern im Internet, daher sind neue
Kommunikationskanäle gefordert
– Chatbots können ganze Geschäftsprozesse automatisieren und vereinfachen(16)

13. Anwendungsgebiete
 Verbesserung der internen Workflows der Mitarbeiter
 Anwendung im Bereich Kundenkontakt
 Beantwortung von unternehmensinternen Routinefragen
– Fragen zu Formularen und Anträgen
– Rechnungsauskünfte
– Bestellungsannahmen
– Fragen zu Websiteinhalte
 Kommunikationsmittel für die HR-Abteilung
– Onboarding und Einarbeitung neuer Mitarbeiten
– Beispiel: Chatbot für Krankmeldungen beim Online-Händler Overstock(17)
 Automatisierung und Optimierung von unternehmensinternen Prozessen
– Chatbots haben sich hier noch nicht durchgesetzt, jedoch viel Potential vorhanden(18)
 Kundenbetreuung und Kundenbindung
– Im Kundenservice kommt es vielmals zu Routinefragen
– Beantwortung kann an Chatbot ausgelagert werden
– Entlastung der Mitarbeiter im Kundenservicecenter(19)
– Beispiel: Finanzdienstleister lagert persönliche Bankberatung an Chatbot aus(20)
 Anwendung im E-Learning(21)

14. Vorteile aus Kunden- und Unternehmenssicht
Die Vorteile aus Sicht der Kunden und Nutzer liegen vor allem in der
gesteigerten Effizienz, Bequemlichkeit und einfachen Bedienbarkeit.
Die Vorteile aus Sicht der Unternehmen liegen in der gesteigerten
Mitarbeiterzufriedenheit, effizienteren Nutzung von Unternehmensdaten
und -ressourcen sowie den beschleunigten Arbeitsabläufen. (22)

15. Akzeptanz von Chatbots
Quelle: W3B-Report, Fittkau & Maaß Consulting, 2017

16. Nutzungshäufigkeit von Chatbots
 47 Prozent nutzen Chatbots im Facebook Messenger oder in WhatsApp
zum Online-Shopping.
 57 Prozent würden lieber mittels Chatbot auf einer Website
Informationen abfragen, anstatt sich zur Informationsbeschaffung durch
das Menü zu navigieren.
 Für vier von zehn Befragten spielt es keine Rolle, ob ein Mensch oder eine
Maschine ihre Anfrage bearbeitet, solange die Bearbeitung schnell und
einfach verläuft .
 90 Prozent sind Chatbots grundsätzlich bekannt.
 Nur in etwa 4 Prozent der Online-Käufer nutzen aktuell Chatbots.(23)(24)
 52 Prozent lehnen eine Mensch-Maschinen-Kommunikation mittels
Chatbots grundsätzlich ab.
– 62 Prozent ist die Kommunikation zu unpersönlich.
– 41 Prozente ist die Text- und Spracherkennung zu unausgereift.
– Ein Viertel der Ablehner sieht keinen Nutzen.(25)(26)(27)

17. Akzeptanz von Chatbots
Quelle: W3B-Report, Fittkau & Maaß Consulting, 2017

18. Akzeptanz von Chatbots
 Persönliche Kommunikation wird noch immer präferiert.
 Kontakt mit realen Ansprechpartnern wird bevorzugt:
– E-Mail
– Online-Formular
– Telefon
– Callcenter
– Online-Chat mit einem realen Mitarbeiter(28)(29)
 Für 38 Prozent sind Chatbots sinnvoll, wenn es um die schnelle
Beantwortung von einfachen Anfragen geht.
 Für 28 Prozent sind Chatbots sinnvoll, wenn es um die schnelle
Informationsbeschaffung in einem Webshop geht.
 Rund 30 Prozent halten Chatbots beim Abruf des Lieferstatus einer
Bestellung für sinnvoll .
 Rund 21 Prozent halten Chatbots bei Anfragen betreffend Preis oder
Produkteigenschaften für sinnvoll.(30)(31)

19. Herausforderungen
 Nur in etwa 30 Prozent der Anfragen an Chatbots können
tatsächlich ohne menschliche Hilfe gelöst werden.
 Weitere Herausforderungen:
– Einführung von Chatbots oftmals schwieriger als erwartet.
– Qualitätskontrolle der Chatbots – laufendes Training, um intelligenter
zu werden(32)
– Bei nicht auffindbaren Fragen sollte der direkte Kontakt mit dem
Kundenservice möglich sein.
– Bei Beschwerden & persönlichen Angelegenheiten ist der menschliche
Kontakt besser.(33)
– Integration mit den bestehenden Unternehmenssystemen
erforderlich, da Zugriff auf Information und Daten nötig
– Sicherheit beim Austausch sensibler Daten zwischen den Systemen(34)

20. Best Practice Beispiele
 Fluggesellschaft KLM
– Buchung und Umbuchung von Flügen
– Kommunikation aller Reiseinformationen inklusive Boarding Pass
– Bereitstellung aktueller Informationen (Flugverspätungen, Check-in-
Zeiten)
– Kontakt mit Kundenservice über eine Live-Chat-Funktion
– Betrieb über Facebook Messenger(35)(36)

21. Best Practice Beispiele
 Ridesharing-Plattform Uber
– Herbeirufen eines Autos
– Keine Installation der App nötig und lediglich Login erforderlich
– Betrieb über Facebook Messenger(37)

22. Literaturverzeichnis
(1) Kühl, Eike: Oh mein Bot!, online verfügbar unter: http://www.zeit.de/digital/internet/2016-09/kuenstliche-intelligenz-chatsbots-dialogsysteme-kommunikation, Stand 28.03.2017
(2) Vgl. Kühl, Eike: Oh mein Bot!, online verfügbar unter: http://www.zeit.de/digital/internet/2016-09/kuenstliche-intelligenz-chatsbots-dialogsysteme-kommunikation, Stand 28.03.2017
(3) McTear, Michael / Callejas, Zoraida / Griol, David: The Conversational Interface – Talking to Smart Devices, S. 57, Schweiz, 2016
(4) Vgl. Online verfügbar unter: http://www.loebner.net/Prizef/loebner-prize.html, [22.05.2017]
(5) Online verfügbar unter: http://www.loebner.net/Prizef/loebner-prize.html, [22.05.2017]
(6) Vgl. Kühl, Eike: Oh mein Bot!, online verfügbar unter: http://www.zeit.de/digital/internet/2016-09/kuenstliche-intelligenz-chatsbots-dialogsysteme-kommunikation, Stand 22.05.2017
(7) Vgl. Kühl, Eike: Oh mein Bot!, online verfügbar unter: http://www.zeit.de/digital/internet/2016-09/kuenstliche-intelligenz-chatsbots-dialogsysteme-kommunikation, Stand 22.05.2017
(8) Vgl. Kühl, Eike: Hey, du Mensch!, online verfügbar unter: http://www.zeit.de/digital/internet/2016-04/facebook-messenger-chatbots-zukunft, Stand 22.05.2017
(9) Vgl. Kühl, Eike: Oh mein Bot!, online verfügbar unter: http://www.zeit.de/digital/internet/2016-09/kuenstliche-intelligenz-chatsbots-dialogsysteme-kommunikation, Stand 22.05.2017
(10) Vgl. Annenko, Olga: KI macht die Chatbots schlauer, online verfügbar unter: http://www.com-magazin.de/praxis/business-it/ki-chatbots-schlauer-1145449.html, Stand 22.05.2017
(11) Vgl. Kühl, Eike: Oh mein Bot!, online verfügbar unter: http://www.zeit.de/digital/internet/2016-09/kuenstliche-intelligenz-chatsbots-dialogsysteme-kommunikation, Stand 22.05.2017
(12) Vgl Annenko, Olga: KI macht die Chatbots schlauer, online verfügbar unter: http://www.com-magazin.de/praxis/business-it/ki-chatbots-schlauer-1145449.html, Stand 22.05.2017
(13) Vgl Annenko, Olga: KI macht die Chatbots schlauer, online verfügbar unter: http://www.com-magazin.de/praxis/business-it/ki-chatbots-schlauer-1145449.html, Stand 22.05.2017
(14) Vgl. Kühl, Eike: Hey, du Mensch!, online verfügbar unter: http://www.zeit.de/digital/internet/2016-04/facebook-messenger-chatbots-zukunft, Stand 22.05.2017
(15) Vgl. Kühl, Eike: Hey, du Mensch!, online verfügbar unter: http://www.zeit.de/digital/internet/2016-04/facebook-messenger-chatbots-zukunft, Stand 22.05.2017
(16) Vgl. Annenko, Olga: KI macht die Chatbots schlauer, online verfügbar unter: http://www.com-magazin.de/praxis/business-it/ki-chatbots-schlauer-1145449.html, Stand 22.05.2017
(17) Vgl. Annenko, Olga: KI macht die Chatbots schlauer, online verfügbar unter: http://www.com-magazin.de/praxis/business-it/ki-chatbots-schlauer-1145449.html?page=1_chatbots-im-
unternehmen, Stand 22.05.2017
(18) Vgl. online verfügbar unter: http://www.com-magazin.de/praxis/business-it/ki-chatbots-schlauer-1145449.html?page=3_die-chatbot-nachfrage-wird-steigen, Stand 22.05.2017
(19) Vgl. Annenko, Olga: KI macht die Chatbots schlauer, online verfügbar unter: http://www.com-magazin.de/praxis/business-it/ki-chatbots-schlauer-1145449.html?page=1_chatbots-im-
unternehmen, Stand 22.05.2017
(20) Vgl. Besnoy, Craig: Chatbots werden nur mit Künstlicher Intelligenz (KI) zu einem wirklich persönlichen Bankberate: https://www.it-finanzmagazin.de/chatbots-werden-nur-mit-
kuestlicher-intelligenz-ki-zu-einem-wirklich-persoenlichen-bankberater-42330/, Stand 22.05.2017

23. Literaturverzeichnis
(1) Wolfgang Ertel, Grundkurs Künstliche Intelligenz - Eine praxisorientierte Einführung, 2013, Wiesbaden, S. 5f.
(2) Vgl. online verfügbar unter: http://www.com-magazin.de/praxis/business-it/ki-chatbots-schlauer-1145449.html?page=3_die-chatbot-nachfrage-wird-steigen, Stand 22.05.2017
(3) Vgl. online verfügbar unter: http://www.fittkaumaass.de/, Stand 22.05.2017
(4) Vgl. Speck, Annette: Chatbots zwischen Hype und Ernüchterung, online verfügbar unter: https://www.springerprofessional.de/onlinemarketing/kundenservice/chatbots-zwischen-hype-
und-ernuechterung/12171320, Stand 22.05.2017
(5) Vgl. Speck, Annette: Chatbots zwischen Hype und Ernüchterung, online verfügbar unter: https://www.springerprofessional.de/onlinemarketing/kundenservice/chatbots-zwischen-hype-
und-ernuechterung/12171320, Stand 22.05.2017
(6) Vgl. online verfügbar unter: http://updatedigital.at/news/commerce/breite-ablehnung-von-chatbots/5.214.817/, Stand 22.05.2017
(7) Vgl. online verfügbar unter: http://www.fittkaumaass.de/, Stand 22.05.2017
(8) Vgl. online verfügbar unter: http://www.fittkaumaass.de/, Stand 22.05.2017
(9) Vgl. Speck, Annette: Chatbots zwischen Hype und Ernüchterung, online verfügbar unter: https://www.springerprofessional.de/onlinemarketing/kundenservice/chatbots-zwischen-hype-
und-ernuechterung/12171320, Stand 22.05.2017
(10) Vgl. online verfügbar unter: http://updatedigital.at/news/commerce/breite-ablehnung-von-chatbots/5.214.817/. Stand 22.05.2017
(11) Vgl. online verfügbar unter: http://www.fittkaumaass.de/, Stand 22.05.2017
(12) Vgl. online verfügbar unter: http://www.com-magazin.de/praxis/business-it/ki-chatbots-schlauer-1145449.html?page=2_technische-implementierung-von-chatbots, Stand 22.05.2017
(13) Vgl. online verfügbar unter: http://www.horizont.at/home/news/detail/chatbots-best-practice-beispiele-und-experten-tipps-zum-erfolgreichen-einsatz.html, Stand 22.05.2017
(14) Vgl. online verfügbar unter: http://www.com-magazin.de/praxis/business-it/ki-chatbots-schlauer-1145449.html?page=2_technische-implementierung-von-chatbots, Stand 22.05.2017
(15) Vgl. online verfügbar unter: http://www.horizont.at/home/news/detail/chatbots-best-practice-beispiele-und-experten-tipps-zum-erfolgreichen-einsatz.html, Stand 22.05.2017
(16) Vgl. online verfügbar unter: https://www.pulpmedia.at/blog/revolutionieren-chatbots-mobiles-marketing/, Stand 22.05.2017
(17) Vgl. online verfügbar unter: http://blog.swat.io/de/2016/09/08/best-practices-8-messenger-bots-fuer-mehr-online-interaktion/, Stand 22.05.2017