Chatbots sind maschinelle Systeme, die auf Benutzeranfragen in Chatfenstern mit vordefinierten Antworten reagieren und könnten in Zukunft die digitale Kommunikation revolutionieren, insbesondere im Kundenservice. Derzeit sind sie jedoch von echten künstlichen Intelligenzen, die flexibel interagieren, noch weit entfernt. Der Einsatz von Chatbots kann durch automatisierte 24/7-Bearbeitung von Kundenfragen und das Sammeln von Nutzerinformationen zusätzliche Vorteile bringen.

1. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016
Chatbots: Hype or Hope?

2. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016
Chatbots? WTF?
Chatbots sind maschinelle Systeme, die auf die Eingabe in ein
Chatfenster mit einer vorgefertigten Antwort reagieren können.
Für einige stellen sie die Zukunft der digitalen Kommunikation
dar. Gerade Firmen möchten von Chatbots profitieren, die die
Aufgaben der gesamten Serviceabteilung übernehmen könnten.
Allerdings sind die derzeitigen Chatbots von einer tatsächlichen
künstlichen Intelligenz, die flexibel mit Usern interagiert, noch
weit entfernt. Sollte diese eines Tages erreicht werden, eröffnen
sich viele Chancen, allerdings auch Gefahren, die sich bereits
jetzt erkennen lassen.
Jascha Schulz, uni.de

3. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016
Chatten, Messenger…wer nutzt denn sowas?

4. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016
Chatten, Messenger…wer nutzt denn sowas?
• Unter den Jüngeren nutzen sogar 82 Prozent
einen Kurznachrichtendienst
• WhatsApp ist der beliebteste Messenger in
Deutschland
• Trend zur Integration von aktuellen Nachrichten
und anderen Dienstleistungen
Bitkom Juli 2016

5. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016
Messaging und Chatbots als das Interface der
Zukunft?
"Zentrale Player der digitalen Welt sind derzeit dabei,
Messenger zu universellen Service-Plattformen
auszubauen. Alles dreht sich um Gesprächsstränge als
Plattform für den Kontakt zu Anbietern, die uns alles
liefern, ob Essen, Kleidung oder Wettervorhersage.
Microsoft-Chef Satya Nadella erklärte jüngst, dass Bots
die neuen Apps darstellen und spricht von „Gesprächen
als Plattform“.
Birgit Fingerle, ZBW Mediatalk

6. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016

7. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016
Chatbots – Hype oder valide Entwicklung?

8. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016
Der erste Chatbot: ELIZA (1966)

9. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016
Benutzer: „Ich habe ein Problem mit meinem Vater.“
ELIZA: „Erzählen Sie mir mehr über Ihre Familie!“
In diesem Fall hat das Programm die im Thesaurus festgelegte Zuordnung Vater
zu dessen Oberbegriff Familie umgesetzt und eine Phrase zum Themenkomplex
Familie herausgesucht. Diese einfache Funktionsweise zeigt die Beschränkung des
Programms, das keineswegs den Benutzer versteht.
Benutzer: „Krieg ist der Vater aller Dinge.“
ELIZA: „Erzählen Sie mir mehr über Ihre Familie!“
Wenn das Programm kein Wort findet, mit denen es etwas anfangen kann,
antwortet es mit allgemeinen Ausweich-Phrasen, wie z.B.„Das habe ich noch
nicht verstanden, können Sie mir das erklären.“ oder„Davon verstehe ich nichts,
lassen Sie uns über ein anderes Thema reden.“

10. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016
Der Turing Test
„The Turing test was first described by
British computer scientist Alan Turing
in 1950 to address questions of when
and how to determine if machines are
sentient.
The test is simple: Put a machine in
one room, a human interrogator in
another, and have them talk to each
other through a text-based
conversation. If the interrogator can
identify the machine as nonhuman,
the device fails; otherwise, it passes.“

11. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016
„Chatbots“ from Outer Space:
Kundendienstroboter am Telefon

12. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016
Chatbots in der Kundenkommunikation
"So ermöglichen Chatbots bei richtiger
Implementierung u.a., 24 Stunden am Tag
80 Prozent der Kundenfragen durch Self-
Service direkt und automatisiert zu
beantworten sowie einen einfacheren
Umgang mit der Website.
Mit automatisch dokumentierten
Unterhaltungen liefern sie zudem
konkrete Einblicke in den tatsächlichen
Informationsbedarf der Kunden."
Alexander Braun

13. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016
Chatbots im eCommerce

14. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016
Chatbots als „Rechtsberatung“

15. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016
Bierbrauen, Chatbots & AI

16. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016
Microsofts „rassistischer“ Chatbot Tay

17. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016

18. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016
Chatbots: Hype or Hope?
Die reine Bot-Technologie ist inzwischen als Baukasten-
Technologie verfügbar und wird von immer mehr
Chatsystem-Anbietern angeboten
Wichtig ist das sinnvolle Anwendungsszenario (Bsp: Taxi
über Messenger bestellen?)
Entscheidend ist die hinter den Antworten steckende
Logik („Künstliche Intelligenz“). Beispiel Semantik-
unterstützte KI im Kundendialog zB von Verlagen.

19. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016
Lektüretipp: TrendOne
http://futuregram.trendone.com/

20. Steffen Meier #MXSW Stuttgart Juli 2016
Dankeschön!