Aufbau einer effektiven Social Media Monitoring Strategie

Aufbau einer effektiven
Social Media Monitoring Strategie
Juni 2012

NAOMI TRICKEY: naomi@brandwatch.com | Tel: +44 (0)1273 234 290

INHALT
•  Kontext: Kundenerwartungen als A und O
•  Wie performen Marken?
•  Twitter
•  Facebook
•  Seien Sie proaktiv!
•  Die Analyse
•  Nur, weil Du am lautesten schreist… und andere Top-Tipps!

© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 2

Kontext: Kundenerwartungen als A und O

25% derjenigen, die sich auf Twitter oder Facebook
beschweren, erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten.
6% erwarten eine Antwort innerhalb von 10 Minuten.


Twitter


Marken-Aktivität auf Twitter

258 Marken
•  23 haben keinen Account oder noch nie getwittert.
•  In 2011 haben 38% der beobachteten Marken
nicht getwittert – Im Vergleich: 10% in 2012.

•  75% derjenigen, die über Twitter Accounts
verfügen, verwenden diesen Kanal sowohl für
das Aussenden von Nachrichten als auch für
die Kundeninteraktion.

•  50% der Marken haben weniger als 7x pro
Woche getwittert.


Auf welche KOMMENTARE haben die Marken
GEANTWORTET?

ANTWORTET DIE MARKE AUF…

Allgemein Direkte Mögliche Generelle Generelles
Firma
News/PR Anfragen Antworten Schmähung Lob

Telefon & Co. Ja 85% 0% 25% 100%

Airline Ja 60% 10% 50% 35%
Einzel-
Ja 0% 0% 0% 0%
händler (1)
Einzel-
Ja 100% 35% 20% 50%
händler (2)
Bank Ja 0% 10% 0% 0%


Facebook


Marken-Aktivität auf Facebook

Eine Analyse von 206 Facebook Fanseiten ergab:

•  Fast 50% aller Fanseiten haben weniger als 100
Posts durch Nutzer erhalten - 15% erhielten gar
keine Nutzerpostings.

•  50% der Marken haben 1x oder weniger pro
Woche gepostet.


Der Großteil der Marken antwortet auf 1-10% der
Nutzerpostings

30%

Numberder pages
Anzahl of Seiten
25% 56
Facebook Seiten (%)
Facebook pages (%)

20%
43

15% 36
33
30
10%

5%
8
0%

Total user posts responded to
Gesamtzahl beantworteter Nutzerpostings


Seien Sie
proaktiv!


Den Lärm besser verstehen

TILDE 10
EINGEBEN!

http://www.brandwatch.de/social-media-monitoring/

Wie sieht eine QUERY aus?
adidas

OR addidas OR adidasoriginals OR adidas US OR adidas UK OR adidassoccer OR
adidasrunning OR adidasHoops OR adidasGolf OR shopadidas OR adidasMY OR
adidasGroupJobs OR adidastraining OR adidastennis OR adidasGroupBlog OR
adidasnewsalert OR adidasZA OR adidasAU OR adidaswomens OR adidasUSPRGuy OR
adidas_miCoach OR adidas_miCoach OR adidas_miCoach OR adidasNEOLabel
OR adidasGrandPrix OR adidaswomens5k OR adidasHalf OR adidasrugby_UK OR
adidaseyewear OR url:twitter.com/adidaseyewear/ OR adidasF50i OR
url:twitter.com/adidasF50i/ OR adidasCA OR url:twitter.com/adidasCA/ OR adidasNZL
OR url:twitter.com/adidasNZL/ OR adidascricket OR url:twitter.com/adidascricket/ OR
Adi_Originalscl OR url:twitter.com/Adi_Originalscl/OR ADIDAS_AusNz OR url:twitter.com/
ADIDAS_AusNz/

NOT (ugg OR moncler OR "cheap jordan" OR "cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR
"adidas wing beach" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses" OR "chaussure adidas"
OR title:("cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses"
OR "chaussure adidas"))


Erfassen/Bereinigen/Analysieren/Präsentieren

http://www.brandwatch.com/social-media-monitoring/

Und nun die
Analyse…


BEDÜRFNISSE und ZIELE von Kunden


Unterschiedliche Nutzer benötigen
UNTERSCHIEDLICHE ANTWORTEN


EFFEKTIVITÄT SICHERSTELLEN

16.000 80
Likes per post
Likes pro Post
Comments per pro Post
Kommentare post
14.000 Brand posts Marken
Posts von 70

12.000 60
Kommentare/Likes pro Post
Comments/likes per post

10.000 50

Posts
8.000 40

6.000 30

4.000 20

2.000 10

0 0
January
Januar February
Februar March
März April
April Mai
May


Nur, weil Du am lautesten schreist…

•  “Ausschließlich das “laute” Publikum zu bedienen und Dein
Verhalten [oder Deine Strategie] darauf auszurichten, ist keine
nachhaltige Strategie” @JosephFreeman
Serving vocal audiences only and changing behaviour [or your strategy]
because of them isn’t a sustainable strategy” @JosephFreeman

•  Verbringe nicht Deine ganze Zeit damit, Dich zu entschuldigen

•  Kürze ermöglicht Skalierbarkeit


QUELLEN

http://www.salesforce.com/uk/socialsuccess/social-media-how-to-
guides/12-social-media-stats-that-rock.jsp

http://www.informationweek.com/news/smb/ebusiness/229000566


KONTAKT
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