1. Erste Schritte mit Social Media Monitoring
Mit Monitoring die Online-Gespräche gewinnbringend nutzen
SUSANNE ULLRICH: kontakt@brandwatch.com | @BrandwatchDE | Tel: +49 (0) 30 568 370 040

2. Was ist Social Media Monitoring überhaupt?
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• Social Media Monitoring IST MEHR ALS...
• ... Google Alerts
• ... das Zählen von Likes & Followers
• Social Media Monitoring IST...
• ... die gezielte Beobachtung und Analyse von Social Media
Beiträgen in Foren, Blogs, Sozialen Netzwerken, Microblogs,
Bewertungsportalen, Newsseiten, Presseportalen & Co.
• ... und hat das Ziel kontinuierlich zu identifizieren, was über die
eigene Marke (und die Mitbewerber) im Netz gesprochen wird.*
• Social Media Monitoring ist Wettbewerbsbeobachtung,
Marktforschung und Customer Insight Study in einem!**
* Definition aus Wikipedia
** Zitat Aperto Online Marketing GmbH (Brandwatch-Kunde)

3. © 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 3
Monitoring – eine Liebesgeschichte

4. © 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 4
Gutes Monitoring, gute Reaktion

5. © 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 5
Kunden erwarten blitzschnelle Reaktionen
33% Wenige Tage
25% gleicher Tag
12% 30 MinutenReaktionszeit
Erwartung
9% 5 Minuten
11% 15 Minuten
10% 60 Minuten
Quelle: Convince & Convert, Edison Research 2012

6. Kunden sprechen über Marken (Bsp. Twitter)
© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 6
• Verteilung: 38% Broadcast & 62%
Engagement
• Weibliche Autoren retweeten 25%
häufiger als männliche Autoren
• Replies stammen zu 18% häufiger
von Männern
• Männer beschweren sich öfter
• Frauen reden öfter über
Einkaufserfahrungen
• 3,6% aller Tweets beinhalten
Markennamen! (12.600 Tweets
pro Minute, Stand Okt. 2012)
• Regelmäßiges Thema: Feedback
zu Werbung (hauptsächlich TV)
Quelle: Brandwtach Twitter Landscape Report 2013 (EN)
38% Eigene Tweets
36% Replies
4% @ (keine Replies)
22% Retweet

7. Monitoring zeigt Trends auf
© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 7Quelle: http://www.brandwatch.com/de/fallstudie-social-oscars
• Mit Monitoring wurden 15 von 18 Oscars korrekt vorhergesagt

8. 8
Aktives Zuhören im Zentrum aller Aktivitäten
TOOLAUSWAHL
ZIELE
• Welche Probleme
haben wir?
• Welche Informationen
benötigen wir?
• Welche Abteilungen
werden involviert?
• Auswahl eines
geeigneten Tools
• Setup Tool
ZUHÖREN
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DATENSAMMLUNG
• Anlegen von Queries für
Marke / Produkt /
Themen / Markt
• Sammlung relevanter
Daten
FILTERUNG
• Strukturierung der Daten
• Filterung: Kanäle,
Themen, Autoren, Länder,
Zeit, Tonalität etc.
ANALYSE & NEXT STEPS
• Auswertung Ergebnisse
• Erstellung von Reports
• Handlungsempfehlungen
und Maßnahmen
• Erfolgsmessung &
Optimierung

9. © 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 9
Ziele/ Social Media Monitoring
"Social Media Monitoring
kann und muss die Ziele
Ihres Unternehmens und
Ihrer Strategie
unterstützen!"

10. © 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 10
Ziele/ Welche Abteilungen werden involviert?
Marketing Community/
CRM
PR
Markt-
forschung
Vertrieb

11. 11
Toolauswahl/ Viele Möglichkeiten
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Gesamtes
Web
Social Media
Portale Analysen /Reports
Kostenlos
Social
Analytics

12. 12© 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de
Goldbach Interactive* Fraunhofer Studie** somemo***
Source Coverage
Allgemeine Infos: Mitarbeiterzahl, Gründung,
Fachlicher Hintergrund, SaaS/Lizenz,
Nutzungsart/Beratung
Tool Kategorie: Self-Service, Full-
Service, Hybrid
Analytics
Kosten: Preissegment, Setup, Personentage
Setup, pro Monat, Vertragsbindung
Plattform: Inhouse, Third Party
Engagement/CRM
Quellen und Suche: Standard, Erweiterung
durch Kunden, Neue Quellen durch eigene
Crawler / SuMas / Redaktion, Suchanfragen
durch Kunde/Berater
Quellen (Inhaltstypen, Historische
Daten, Aktualität)
Customer Orientation / Set-Up
Benutzeroberfläche: Sprachen, Dashboard
(Drilldown, individualisierbar, Einbindung,
Volltextzugriff, Alerts, Workflow, Reports,
mehrere Nutzer & Verwaltung)
Analysen: Semantisch, Buzz/Issue
Monitoring, Tonalität (Umfang/
Prozesse), Influence, Trends
Performance (Trial Account)
Analysemethoden: Relevanzbewertung,
Personendaten, Autorenprofile, Tonalität
(deutsch & international)
Daten-Management (Drilldown, Filter)
Integration: Import (eigenes XML, CSV, MS,
RSS, Webservices), Export (eigenes XML,
CSV, MS, RSS, Webservices)
Account (Login, Permission-
Management)
Dashboard, Alert, Report, Data-
Schnittstellen
* http://www.goldbachinteractive.com/aktuell/fachartikel/social-media-monitoring-tool-report-2013
** http://wiki.iao.fraunhofer.de/index.php/Marktstudie:_Social_Media_Monitoring_Tools
*** http://www.somemo.at/?p=1037
Toolauswahl/ Beispiele für Auswahlkriterien

13. 13
• Aufstellung verschiedenster Tools:
• Medienbewachen: www.medienbewachen.de
• Social Media Monitoring Anbieterverzeichnis: http://www.amazon.de/dp/3941835203
• Kostenlose Tools:
• Präsentation Christine Heller & Tim Krischak: http://kommunikation-zweinull.de/kostenlose-social-media-monitoring-tools/
• Studien / Vergleiche:
• Goldbach Interactive: http://www.goldbachinteractive.com/aktuell/fachartikel/social-media-monitoring-tool-report-2013
• Somemo: http://www.somemo.at/?p=1037
• Fraunhofer: http://wiki.iao.fraunhofer.de/index.php/Marktstudie:_Social_Media_Monitoring_Tools
• Viralblog (international): http://www.viralblog.com/social-media/your-guide-to-88-social-media-monitoring-tools/
• Webliquid (international): http://www.webliquidgroup.com/social-media-monitoring-tool-buyers-guide
• Unabhängige Berater / Events:
• ForschungsWeb: http://www.forschungsweb.com/
• Monitoring Forum: http://www.social-media-monitoring-forum.de/
• MonitoringCamp: http://www.monitoringcamp.de/
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Toolauswahl/ Überblick im Tooldschungel

14. © 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 14
Datensammlung/ Mehrdeutige Markennamen
real,-
Kraft
Golf
OTTO
Boss MarsLG
Hermes
dm
Diesel
M.A.C
Total
MAN

15. © 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 15
(Hermespaketshop OR "Hermes Logistik Gruppe"
OR (hermes NEAR/0f (Paketshop OR Versand OR Paketversand OR Logistik))
OR (hermes NEAR/15 (versand OR logistik OR dienstleister OR paket OR pakete OR brief* OR wartezeit* OR
lieferung OR geliefer OR kunden OR kunde OR stan?ort* OR sendung* OR gesendet OR sendungsverfolgung
OR express OR "quantum view" OR rechnung OR verwaltung OR schicken OR geschickt OR bestellung OR
bestellen OR rückgabe OR rückgeben OR laufzeit OR kosten OR kundennummer OR rückholung OR rückholen
OR Paketschein OR Sendungsstatus OR Versandhandelskunde* OR Tarifrechner))
OR site:hermespaketshop.de
OR (hermesde AND site:twitter.com)
OR raw:@hermesDE OR raw:@HermesDE
OR (hermes AND site:(facebook.com OR youtube.com)))
AND location:de
NOT ("Versand versichert über Hermes" OR "Versand mit hermes innerhalb" OR "Versand auch per Hermes"
OR "Praktikant m/w im Bereich Logistikplanung" OR (location:at OR ch))
Datensammlung/ Boolesche Freunde und Helfer

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Filterung/ Zeitverlauf, Kanäle, Themen

17. © 2013 Brandwatch | www.brandwatch.de 17
Analyse/ Erstellung von Reports
• Arten von Reports:
• Markenaudit
• Mitbewerberaudit
• Marktforschungsbericht
• Reportbriefings unterstützen Prozesse
• Datensegmentierung:
• Thema: Kundendienst, Preis, Qualität, Bestand,
Leistung
• Autorentyp: Kunde, potenzieller Kunde,
Befürworter, Experte, Mitbewerber
• Erwähnungstyp: Beschwerde, Lob, Empfehlung,
Bewertung, Sales Lead

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Ausführliche
Präsentation:
http://bit.ly/16pSIYp

19. VIELEN DANK!
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E-MAIL: kontakt@brandwatch.com
WEB: http://www.brandwatch.de
BLOG: http://www.brandwatch.de/blog
TWITTER: @BrandwatchDE / @ullrichsusanne
TELEFON: +49 (0) 30 568 370 040
FAX: +49 (0)711 912 44 213
GRATIS TESTACCOUNT: http://www.brandwatch.de/demo
AUSFÜHRLICHE PRÄSENTATION: http://bit.ly/16pSIYp
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