1. Mit Social Media Monitoring Kundenerwartungen erfüllen
Aufbau einer effektiven Social Media Monitoring Strategie
Oktober 2012
SUSANNE ULLRICH: susanne.ullrich@brandwatch.com | Tel: +49 (0)711 912 44 171

2. © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de 2

3. HILFE!
Die sprechen
über mich…
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4. Kundenerwartungen als A und O
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5. Zuhören und reagieren – aber schnell bitte!
33% Wenige Tage 9% 5 Minuten
11% 15 Minuten
Reaktionszeit 12% 30 Minuten
Erwartung
25% gleicher Tag 10% 60 Minuten
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com Quelle: Convince & Convert, Edison Research 2012 5

6. Werden die Erwartungen auf Twitter erfüllt?
• Untersuchung 258 weltweit führender
Marken:
• 10% haben keinen Twitter-Account oder noch
nicht getwittert (Vgl. 38% in 2011)
• 75% nutzen Twitter für News & Engagement
• 1/3 hat mehrere Accounts (5x mehr als in 2011)
• Tendenz: Marken twittern weniger als in 2011
• Ca. die Hälfte twittert weniger als 7x pro Woche
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com Quelle: Brandwatch Studie 2012 6

7. Auf welche Kommentare wurde geantwortet?
Allgemein Direkte Mögliche Generelle Generelles
Firma
News/PR Anfragen Antworten Schmähung Lob
Telefon & Co. 100% 85% 0% 25% 100%
Airline 100% 60% 10% 50% 35%
Einzel-
100% 0% 0% 0% 0%
händler (1)
Einzel-
100% 100% 35% 20% 50%
händler (2)
Bank 100% 0% 10% 0% 0%
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8. Werden die Erwartungen auf Facebook erfüllt?
• Untersuchung der Fanseiten 260 weltweit
führender Marken:
• 50% weniger als 100 Posts durch Nutzer
• 15% gar keine Nutzerpostings
• 50% der Marken haben 1x oder weniger pro
Woche gepostet
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com Quelle: Brandwatch Studie 2012 8

9. Der Großteil antwortet auf 1-10% der Nutzerpostings
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com Quelle: Brandwatch Studie 2012 9

10. Seien Sie
proaktiv!
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11. Was ist Social Media Monitoring überhaupt?
• Social Media Monitoring IST MEHR ALS...
• ... Google Alerts
• ... das Zählen von Likes
• Social Media Monitoring IST...
• ... die gezielte Beobachtung und Analyse von Social Media
Beiträgen in Foren, Blogs, Sozialen Netzwerken, Microblogs,
Bewertungsportalen, Newsseiten, Presseportalen & Co.
• ... und hat das Ziel kontinuierlich zu identifizieren, was über die
eigene Marke (und die Mitbewerber) im Netz gesprochen wird.
• Social Media Monitoring ist Wettbewerbsbeobachtung,
Marktforschung und Customer Insight Study in einem!*
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com *Zitat Aperto Online Marketing GmbH (Brandwatch-Kunde) 11

12. Social Media Monitoring geht alle an!
Marketing CRM / PR
Community
MaFo Vertrieb
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13. Den Lärm besser verstehen
TILDE 10
EINGEBEN!
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© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 13

14. Wie sieht eine Query aus?
adidas
OR addidas OR adidasoriginals OR adidas US OR adidas UK OR adidassoccer OR
adidasrunning OR adidasHoops OR adidasGolf OR shopadidas OR adidasMY OR
adidasGroupJobs OR adidastraining OR adidastennis OR adidasGroupBlog OR
adidasnewsalert OR adidasZA OR adidasAU OR adidaswomens OR adidasUSPRGuy
OR adidas_miCoach OR adidas_miCoach OR adidas_miCoach OR
adidasNEOLabel OR adidasGrandPrix OR adidaswomens5k OR adidasHalf OR
adidasrugby_UK OR adidaseyewear OR url:twitter.com/adidaseyewear/ OR adidasF50i
OR url:twitter.com/adidasF50i/ OR adidasCA OR url:twitter.com/adidasCA/ OR
adidasNZL OR url:twitter.com/adidasNZL/ OR adidascricket OR url:twitter.com/
adidascricket/ OR Adi_Originalscl OR url:twitter.com/Adi_Originalscl/OR
ADIDAS_AusNz OR url:twitter.com/ADIDAS_AusNz/
NOT (ugg OR moncler OR "cheap jordan" OR "cheap air jordan" OR "cheap adidas"
OR "adidas wing beach" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses" OR "chaussure
adidas" OR title:("cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR "cheap oakley" OR "oakley
sunglasses" OR "chaussure adidas"))
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15. Erfassen/Bereinigen/Analysieren/Präsentieren
Erfassen
Bereinigen
Präsentieren
Analysieren
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16. Und nun die
Analyse...
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17. Bedürfnisse und Ziele von Kunden
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18. Unterschiedliche Nutzer benötigen
unterschiedliche Antworten
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19. Effektivität sicherstellen
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20. Aktives Zuhören im Zentrum aller Aktivitäten
ZIELE
• Was wollen wir
monitoren? MONITORING
• Welche Abteilungen
werden involviert? • Anlegen spezifischer
Queries
• Sammlung relevanter
Daten mit Monitoring-
Tool
ZUHÖREN
ERFOLGSMESSUNG
• Haben die Maßnahmen
Erfolge gebracht?
• Ggf. Optimierungen
• Kontinuierliche FILTERUNG
Überprüfung der Erfolge
• Strukturierung der Daten
• Filterung u.a. nach
ANALYSE & Kanälen, Themen,
MASSNAHMEN Autoren, Ländern, Zeit,
Tonalität
• Auswertung Ergebnisse
• Zieldefinition
• Handlungsempfehlungen
und Maßnahmen
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21. VIELEN DANK!
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