Kundenmanagement im Web 2.0

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(in German) Die Praesentation zeigt in Anwendungsbeispielen modernes Kundenmanagement mit Web 2.0 Technologien, vorgetragen auf der GeNeMe2006 in Dresden.

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  • Kundenmanagement im Web 2.0

    1. 1. Kundengemeinschaften im Web 2.0 Blogstrategien im Kundenmanagement Martina Göhring, Alexej Michaeli GeNeMe ´06, Dresden, 28. September 2006
    2. 2. Inhaltsübersicht <ul><li>Marketingstrategien: Vom Push zum Pull mit Web 2.0! </li></ul><ul><li>Blogstrategien zur Kundengewinnung: Gestaltung von Corporate Websites mit Social Media Services </li></ul><ul><li>Blogstrategien in der Kaufphase: Social Commerce </li></ul><ul><li>Blogstrategien zur Kundenbindung: Gestaltung von Projekt- und Prozessmanagement </li></ul>
    3. 3. Marketingstrategien Alexa-Statistik Quelle: http://www.alexaholic.com/daimlerchrysler.com+deutsche-bank.de+otto.de+openbc.com+flickr.com
    4. 4. Marketingstrategien Customer Life Cycle Management (Customer Life Cycle nach BBDO) 1 2 3 4 5 Akquisitionsphase Loyalitätsphase 0 1 2 3 4 5 Meinungsbildung Kaufbereitschaft Kauf/Auftrag Besitz/Projekt Wiederbeschaffung 0 Wahrnehmung “ How can we more effectively, and creatively, engage with our customers?” Ashley Friedlein, CEO E-consultancy.com
    5. 5. Marketingstrategien Web 2.0 im Customer Lifecycle Management Phases Acquire Convert Bind Web 1.0 Technologies (Enterprise-driven Interaction) Web 2.0 Social-Technologies (Relationship-driven Interaction) Banner Webcast Searchengines eMail/NL Forum Blogs Podcast Media Search Social Bookmarking Feeds eShops Catalogs Productdemos Social Commerce Rich Internet Applications Voting/Survey Cross-/Up-Selling Social Tagging Wikis
    6. 6. Marketingstrategien Vom Push zum Pull Marketing Produkte Services Zielgruppe Push Marketing Vermarktung von Produkten und Services FOKUS: Selbstdarstellung (Wir bieten!)
    7. 7. Marketingstrategien Vom Push zum Pull Marketing Produkte Services Zielgruppe Push Marketing Vermarktung von Produkten und Services FOKUS: Selbstdarstellung (Wir bieten!) Pull Marketing Aufbau von Kundenbeziehungen FOKUS: Kundenmeinung (Sie erhalten!)
    8. 8. Blogstrategien im Kundenmanagement Anwendungsbeispiele in der Übersicht Kundengewinnung E-Commerce Kundenbindung Produkttipps Marktforschung Tagging Social Commerce Themenkanal Eventkanal RSS-Feeds SEO/SMO (Hinweise und Quellen)
    9. 9. Blogstrategien im Kundenmanagement Anwendungsbeispiele in der Übersicht Kundengewinnung E-Commerce Kundenbindung Produkttipps Marktforschung Tagging Social Commerce Themenkanal Eventkanal RSS-Feeds SEO/SMO (Hinweise und Quellen)
    10. 10. Blogstrategien zur Kundengewinnung Themenkanal für Katalogmanagement-Experten (catablog.de) <ul><li>Aktuelle Inhalte zu Kundenprojekten </li></ul><ul><li>Beratungstipps </li></ul><ul><li>Authentische Pro-jektleiter und Fachex-perten </li></ul><ul><li>Partizipation, Kom-mentare und Fragen der Nutzer </li></ul><ul><li>Kategorien prägen die Sichtweise auf ein Thema </li></ul>
    11. 11. Blogstrategien zur Kundengewinnung Erfolgsfaktoren von Weblogs Quelle: Förster, Studie HTW Dresden 2006
    12. 12. Blogstrategien zur Kundengewinnung Eventkanal (dresdner-zukunftsforum.de) <ul><li>Diskussion von Zu-kunftsthemen im Blog und auf einem Kon-gress </li></ul><ul><li>Unterstützung des Teilnehmerprozesses </li></ul><ul><li>CMS und Community-SW </li></ul><ul><li>Einbindung von flickr, podcasts, webcasts </li></ul><ul><li>Tags und Tagcloud </li></ul>
    13. 13. Blogstrategien zur Kundengewinnung RSS-Feeds <ul><li>Verbreitung und Reichweite : Inhalte, Produkte, Personen werden über die Vielzahl an RSS Aggregatoren verbreitet und bekannt. </li></ul><ul><li>Erreichbarkeit : RSS Neuigkeiten und Inhalte erreichen die Nutzer, ohne dass sie auf die Website dieser Inhalte gehen müssen. </li></ul><ul><li>Syndikation von Inhalten : Content-Sharing einfach gemacht. </li></ul><ul><li>Informationsmanagement : Inhalte und Informa-tionen zu ausgewählten Themen gezielt recher-chieren, organisieren und aggregieren und immer auf dem Laufenden bleiben. </li></ul><ul><li>Inhalteformate : Es entstehen neue Nachrichten-formate, neue Werbeformen. </li></ul>Bildquelle: http://www.flickr.com/photos/loic_hay/139185436/
    14. 14. Blogstrategien zur Kundengewinnung RSS-Feeds für Last-Minute Flüge (travelocity.com) <ul><li>Promotions im E-Commerce z.B. bei neuen Produkten </li></ul><ul><li>Branding-Vehikel z.B. Tagespreise </li></ul><ul><li>Relationship-Management z.B. Fortsetzungskäufe </li></ul>
    15. 15. Blogstrategien zur Kundengewinnung Vom SEO zur Social Media Optimierung <ul><li>Mit SEO sorgt man dafür, dass eine Website in den Suchma-schinen möglichst weit oben steht. </li></ul><ul><li>Mit SMO sorgt man dafür, dass eine Website leichter in Social Medias (digg, delicious) aufgenommen und in spezialisierten Suchmaschinen (Technorati) gefunden werden kann. </li></ul><ul><li>Prinzip: </li></ul><ul><ul><li>Inhalte suchen-finden-nehmen-teilen und somit neue Besu-cher generieren. </li></ul></ul><ul><ul><li>Verlinkungen (trackbacks), Bookmarking, Tagging etc. </li></ul></ul>Quellen: http://rohitbhargava.typepad.com/weblog/2006/08/5_rules_of_soci.html http://nanoblogs.de/2006/08/18/seo-war-gestern-heute-ist-smo/ http://nanoblogs.de/2006/09/04/serie-16-tipps-der-social-media-optimization http://www.agenturblog.de/2006-09/darf-ich-vorstellen-smo-und-smm/
    16. 16. Blogstrategien zur Kundengewinnung Suchmaschinenanalyse <ul><li>Post auf eigener Website </li></ul><ul><li>Feedburner </li></ul><ul><li>Trackback </li></ul>
    17. 17. Blogstrategien zur Kundengewinnung Suchmaschinenanalyse <ul><li>Eigener Post im Blog </li></ul><ul><li>Social Bookmarking </li></ul><ul><li>Kommentar </li></ul><ul><li>Technorati Fave, Tag </li></ul><ul><li>Technorati Feedburner </li></ul><ul><li>Blogsuchmaschine </li></ul>
    18. 18. Blogstrategien im Kundenmanagement Anwendungsbeispiele in der Übersicht Kundengewinnung E-Commerce Kundenbindung Produkttipps Marktforschung Tagging Social Commerce Themenkanal Eventkanal RSS-Feeds SEO/SMO (Hinweise und Quellen)
    19. 19. Blogstrategien im E-Commerce „Ventil oder Filialerweiterung“ (shopblogger.de) <ul><li>Einzelhandelsblog </li></ul><ul><li>„ Ventil für höhe-punktfreien Alltag“ (RTL-TV future TREND 25.9.2006) </li></ul><ul><li>2 Mio. Besucher und Online Shop </li></ul><ul><li>Produktbespre-chungen, Produkt-anwendungen </li></ul><ul><li>Tipps, Rezepte und Kommentare der Nutzer </li></ul>
    20. 20. Blogstrategien im E-Commerce Marktforschung (gapingvoid.com, stormhoek.com) <ul><li>Produkte werden an Blogger versendet mit der Bitte, diese zu testen und die Ergebnisse in ihren Blogs zu veröffentli-chen </li></ul><ul><ul><li>Produkttests </li></ul></ul><ul><ul><li>Produktbeobachtung </li></ul></ul><ul><ul><li>Marktforschung </li></ul></ul><ul><li>Nokia770 bei gagingvoid.com </li></ul><ul><li>Shiraz 2004: Absatz in 12 Monaten verdoppelt bei Stormhoek.com </li></ul>
    21. 21. Blogstrategien im E-Commerce Vom Blog in den Shop (http://blog.btbroadbandoffice.com/)
    22. 22. Tagging im E-Commerce Social Commerce und die Long Tail (amazon.com) <ul><li>Keywords (tags) vergeben die Kunden zu Produkten, die sie gekauft haben: </li></ul><ul><ul><li>Auffinden von Produkten mit ähnlichen Eigenschaften. </li></ul></ul><ul><ul><li>Bilden von Interessensgemeinschaften. </li></ul></ul><ul><ul><li>Erinnerungsfunktion für Kaufentscheidungen. </li></ul></ul><ul><ul><li>Sammeln von Geschenkideen. </li></ul></ul><ul><ul><li>Empfehlungen für Produkte. </li></ul></ul><ul><li>Kunde-zu-Kundengeschäft (social commerce): </li></ul><ul><ul><li>„ Enhancing Your Shopping Experience“ (Marketingjargon) </li></ul></ul><ul><ul><li>Geschäftsmodell der Long Tail </li></ul></ul>
    23. 23. Wirkung von Social Commerce auf die Long Tail
    24. 24. Blogstrategien im Kundenmanagement Anwendungsbeispiele in der Übersicht Kundengewinnung E-Commerce Kundenbindung Produkttipps Marktforschung Tagging Social Commerce Themenkanal Eventkanal RSS-Feeds SEO/SMO (Hinweise und Quellen)
    25. 25. Blogstrategien zur Kundenbindung Projekt- und Prozessmanagement <ul><li>Wiki: Projektwikis </li></ul><ul><li>RSS: Dokumentation innerhalb der Projektgruppe </li></ul><ul><li>Tagging: Wissensmanagement </li></ul><ul><li>Podcasts fürs Projektmanagement </li></ul><ul><li>Web 2.0 Formulare: Feedback, Validation </li></ul><ul><li>Mashup Data </li></ul><ul><li>Seminarraum 2.0 </li></ul>Quellen: http://www.programmableweb.com/tag/search# http://www.ajaxian.com/archives/attack-of-the-ajax-form-builders http://www.zapatec.com/website/main/products/forms/ http://web20workgroup.com/ http://www.manager-magazin.de/it/artikel/0,2828,438169,00.html
    26. 26. Resume <ul><li>Kategorien und Keywords (Tags) bilden den Charakter der Web-site, der Inhalte und Produkte oder Personen. </li></ul><ul><li>RSS-Feeds für die Inhalteverbreitung und Syndikation. </li></ul><ul><li>Social Media Optimierung (SMO) durch Verknüpfung der Inhalte mit den Social Media Sites des Internets und Bereitstellung dafür geeigneter Services im Blog. </li></ul>Der Aufbau eines Corporate Blogs ist vergleichbar mit dem Aufbau einer Website oder eines Portals und nicht, wie viele immer noch meinen: „nur eine Tagebuchseite im Internet“.
    27. 27. <ul><li>„ Today's Web … is only an embryo of the Web to come. The first glimmerings of Web 2.0 are beginning to appear, and we are just starting to see how that embryo might develop.“ </li></ul><ul><li>Darcy DiNucci ( Juli 1999) </li></ul>Bildquelle: http://www.flickr.com/photos/loic_hay/140899407/ Textquelle: http://www.allbusiness.com/technology/internet-technology/383501-1.html#
    28. 28. Kontaktdaten <ul><li>Dr. Martina Göhring </li></ul><ul><li>centrestage GmbH </li></ul><ul><li>Geschäftsführung </li></ul><ul><li>Bergstraße 81 </li></ul><ul><li>73733 Esslingen </li></ul><ul><li>Tel: +49 (0) 711 3105 9704 </li></ul><ul><li>Fax: +49 (0) 711 3105 9705 </li></ul><ul><li>Mobil: +49 (0) 160 15 555 13 </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>www.centrestage.de </li></ul>Alexej Michaeli T-Systems Multimedia Solutions GmbH Head of CatalogManagement Lademannbogen 21-23 22339 Hamburg Tel: +49 (0) 40 5395 1293 Fax: +49 (0) 40 5395 1300 Mobil: +49 (0) 171 830 83 85 [email_address] www.eprocurement-home.com www.catablog.de www.t-systems-mms.com
    29. 29. Weitere Infos <ul><li>Der Tagungsband zur GeNeMe2006 ist kostenpflichtig für 33,- € erhältlich: </li></ul><ul><li>http://www-mmt.inf.tu-dresden.de/geneme2006/index.php?section=tagungsband </li></ul>

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