Newsletter 3 - Mai 2010Themen:NPS: „Zufrieden“ ist für Banken zu wenig!Detaillierter. Facettenreicher. Individueller. Das ...
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5 │ emotion banking newsletter |Mai 2010                                                                        Die Entwic...
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7 │ emotion banking newsletter |Mai 2010Modul FilialeVertriebsintensivierung durch präzise und individuelle InformationDie...
8 │ emotion banking newsletter |Mai 2010Modul Kundensegmentoptimierte Kundenbetreuung durch präzise Evaluierung  „Kunde is...
9 │ emotion banking newsletter |Mai 2010Modul Zielgruppepräzise Aussagen für eine differenzierte KundenanspracheZielgruppe...
10 │ emotion banking newsletter |Mai 2010Modul Abteilungoptimierte interne Steuerung durch Evaluierung der AbteilungenNebe...
11 │ emotion banking newsletter |Mai 2010Modul Wettbewerbdetaillierte Wettbewerbsanalyse aus KundensichtNicht nur Banken a...
12 │ emotion banking newsletter |Mai 2010Modul Nicht-Kundepräzise Neukundenansprache durch detaillierte Wettbewerbsanalyse...
13 │ emotion banking newsletter |Mai 2010Einmal ist keinmalDie Bayern sagen „Vom Wiegen allei-                    victor I...
14 │ emotion banking newsletter | Mai 2010Der victor Quick Check                                    6      VICTOR         ...
15 │ emotion banking newsletter | Mai 2010Der Service Klima IndexOptimierung der abteilungsübergreifenden ArbeitDer Servic...
16 │ emotion banking newsletter | Mai 2010INDEX: Übersichtliche Darstellung der Gesamtzufriedenheit als Gesamtnote und je ...
PartnerKonferenzGrand Hotel Sauerhof Baden bei Wien. Beginn: 12:30 Uhr                                                    ...
SPEZIALANGEBOTfür „Emotion Banking Newsletter Leser“Als „Emotion Banking Newsletter Leser“erhalten Sie ein attraktives Kaf...
19 │ emotion banking newsletter | Mai 2010           Treffen Sie uns - Konferenztipps           Konferenztipps            ...
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Newsletter 3/2010 - Net Promoter Score: Zufrieden ist für Banken zu wenig

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Newsletter 3/2010 - Net Promoter Score: Zufrieden ist für Banken zu wenig

  1. 1. Newsletter 3 - Mai 2010Themen:NPS: „Zufrieden“ ist für Banken zu wenig!Detaillierter. Facettenreicher. Individueller. Das ist victor 2010.Wir denken an alles für ihren erfolg! ® emotion banking Tel.: +43/2252/25 48 45 e-mail: office@emotion-banking.at www.emotion-banking.com www.bankdesjahres.com www.victorgala.com
  2. 2. Neues aus der Weltvon victorVor einigen Tagen bin ich richtig er- hen. Das ist die Kunst von Leadership. In diesem Newsletter möchten wir Ih-schrocken. Das Team von emotion ban- Gerade in schwierigen Phasen braucht nen einerseits neue Erkenntnisse ausking befindet sich mitten in der Planung ein Team den Rückhalt und die Stärke den Kundenanalysen präsentieren undder diesjährigen victor Gala und bei der der Führung. anderseits auch zeigen, wie sich victorRückschau auf die vergangenen Jahre weiterentwickelt hat, um noch präzise-hat sich nicht nur gezeigt, dass die Zeit Diese Rolle nimmt victor gerne für die re Antworten zu liefern.verfliegt, sondern auch, dass wir heuer Bankenbranche ein. Auch hier ist einbereits zum dritten Mal eine Gala vor starker, objektiver und unbestechli- Viel Vergnügen wünschendem Hintergrund einer Wirtschaftskrise cher Freund gefordert, der einen Weghaben. Der Prozess der „schöpferischen des Wachstums zeigt. Fakt ist, wir dür- Dr. Barbara AignerZerstörung“, den Schumpeter schon vor fen – nein – wir müssen „Bank“ neu Dr. Christian Rauscher70 Jahren als wesentliche Triebfeder denken. Müssen uns die Frage stellen,für Wachstum identifiziert hat, ist voll welchen Nutzen wir den Kunden stif-im Gange. Nur, dass wir bislang mehr ten. Müssen uns überlegen, wie wir mit P.S.: Jetzt Sitzplatz reservieren für dieZerstörung als Schöpfung sehen. der Herausforderung „Social Media“ victor Gala am 16. September 2010 umgehen. Müssen Antworten auf die unter www.victorgala.com/anmeldungSchlaue Kalenderblätter wissen: In je- Frage finden, wie wir künftig Spitzen-der Krise liegt eine Chance. Stimmt ja, kräfte für unsere Aufgaben begeistern. P.P.S. zur Titelgrafik: victor zeigt dasaber diese zu nutzen ist die Kunst. Und Müssen uns in der Rolle der Führung ganze Bild ☺die große Herausforderung besteht ge- hinterfragen. Kurzum, wir müssen vie-rade darin, in Zeiten, in denen alle den le Fragen stellen und noch mehr undKopf eher hängen lassen, Aufbruch- bessere Antworten erhalten. victor iststimmung und Zuversicht zu versprü- dafür geschaffen.
  3. 3. Zufrieden ist für Bankenzu wenig Super HL Subheadlineschon seit Jahren wird immer wieder Führungskräfte sollten künftig für die Eine Kennzahl mit Emotionbehauptet, dass es nicht ausreicht Steuerung des Unternehmens lediglichdie kunden zufrieden zu stellen. die eine einzige Kennziffer heranziehen – Wie wird der Net Promotor Score be-schlagworte der kundenbegeisterung den Net Promoter Score oder deutsch: rechnet? Diese Kennziffer wird durchund der apostel werden diskutiert und die Nettoweiterempfehlungsquote. Die- die Frage ermittelt, wie wahrscheinlichals neue ultimative Zielsetzung ange- se neue Kennziffer – so das Ergebnis es ist, dass Kunden ein bestimmtespriesen. nicht ganz zu unrecht, wie die seiner Studien – korreliert positiv mit Unternehmen an einen Freund wei-globalergebnisse der standortanalyse dem Unternehmenswachstum. Anders terempfehlen. Dabei unterscheidetvictor, ermittelt unter Banken, sparkas- formuliert: Je besser die kunden über Reichheld 3 Arten von Kunden:sen und genobanken im deutschspra- ein Unternehmen sprechen, desto grö- 1. Promotoren: Sie sind die Apo-chigen raum, beweisen. ßer das Umsatzwachstum. stel des Unternehmens – stark überzeugt und auch aktiv kom-Einer der prominentesten Vertreter Reichheld fand heraus, dass der NPS munizierend. Kunden, die sehrder Kundenbegeisterungsphiloso- für die Prognose künftigen Wachstums, sicher das Unternehmen wei-phie ist mit Sicherheit Fred Reichheld. sogar aussagekräftiger sei, als alle terempfehlen.Der amerikanische Autor erlangte die bisherigen und typischerweise einge- 2. Passivs oder Neutrals: Kunden,Aufmerksamkeit der gesamten Mar- setzten (Finanz-)Kennzahlen. Nur echte die eigentlich recht positiv überketingfachwelt bereits in den 90iger Kundenloyalität bringt – seiner Über- das Unternehmen denken, jedochJahren mit seiner Harvard Publikation zeugung nach – nachhaltiges Wachs- keine Handlung setzen.„Loyalty Based Management“. Damit tum. Natürlich wurde diese These in 3. Detractors: Kunden, die vom Un-legte er den Grundstein für das CRM der Wissenschaft intensiv diskutiert ternehmen nicht überzeugt sindDenken, mit ihm das Denken in Kun- und blieb in Teilaspekten auch nicht un- und ihre negativen Erfahrungendenbeziehungen und nicht in einfachen widersprochen (es gibt noch exaktere auch mit anderen Kunden bespre-Verkaufsabschlüssen und somit die Prognoseverfahren für Wachstum, die chen.Loyalität als die neue Steuergröße aller ebenso auf Basis von KundenloyalitätMarketingbestrebungen. arbeiten – beispielsweise der Loyali- Die Nettoweiterempfehlung berechnet tätsindex von victor ☺). sich nun ganz einfach: Man nehmeLoyalität wird in seine Freunde (= Promotoren) undMundpropaganda gemessen Dennoch gilt im Zwischenresümee: ziehe davon die Feinde (=Detratcors) 1. Loyalität ist ein wichtiger Wachs ab. Passivs bleiben unberücksichtigt,2005 folgte der nächste Schlag, indem tums treiber! da sie ja nicht zum öffentlichen Mei-Reichheld sein Buch „The ultimate Ques- 2. Der NPS ist eine Kennziffer, die für nungsbild beitragen. Der NPS kann so-tion“ bzw. den Fachartikel „The only das Management stark emotional mit zwischen +100 (das Unternehmennumber you need to grow“ veröffent- aufrüttelnd wirkt! hat nur Promotoren und Apostel) bislichte. Seine Kernbotschaft ist einfach: -100 (das Unternehmen hat nur De- tractors und Feinde) liegen.
  4. 4. 4 │ emotion banking newsletter | Mai 2010Zufrieden ist schon negativ Berechnung des NPSWie hängen nun Kundenzufriedenheit Ich würde diese Bank einem guten Freund/einer gutenund NPS zusammen? Die Zahlen dervictor Analyse 2009 sprechen eine Freundin weiterempfehlen.deutliche Sprache. Jene Kunden, die trifft trifft garinsgesamt von ihrer Bank begeistert sehr zu nicht zusind, gelangen auf einen NPS von +90.Die „sehr zufriedenen“ Kunden schaf-fen immer noch eine +35 bei der Mund- 1 2 3 4 5propaganda. Banken, deren Kunden le-diglich „zufrieden“ sind, haben bereits Promoter Passive Detractoreine negativ dominierte Mundpropa-ganda und somit gute Aussichten auf PromoterKundenverlust. - Detractor NPS *Reichheld verwendet in Amerika eine 10er Skala Der globale Net Promoter Score der Kunden ist um 13 Punkte gefallen* Trifft vollständig zu = Promotoren trifft vollständig zu 44 NPS trifft weitgehend zu 36 trifft bedingt zu trifft kaum zu 13 4 +25 trifft gar nicht zu 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Trifft gar nicht zu = Detractors (Erklärung des NPS: +100 Punkte bedeutet: alle Befragten würden die Bank weiterempfehlen, 0 bedeutet: Befürworter und Gegner halten sich die Waage und -100 bedeutet: alle Befragten raten von der Bank ab) Net Promoter is a registered trademark of Statemetrix Systems inc., Bain & Company and Fred Reichheld *im Vgl. zu 2008 victor Globalergebnisse 2009 Banken müssen in Kundenbe- Zufrieden ist schon negativ Zufrieden ist schon negativ Zufrieden ist schon negativ ziehung massiv investieren Insgesamt litt im vergangenen Jahr der NPS deutlich unter den Auswir- kungen der Finanzkrise. Während das Zufriedenheitsniveau der Banken mit 2,1 (auf einer 5teiligen Skala mit 1 = begeistert und 2 = sehr zufrieden) noch auf dem gleichen – und guten – Niveau wie 2008 lag, brach der NPS um 15 Punkte ein. Für Banken ist dies ein absolutes Warnsignal hinsicht- lich der bedeutendsten Währung im Finanzbereich: Vertrauen. victor Globalergebnisse 2009
  5. 5. 5 │ emotion banking newsletter |Mai 2010 Die Entwicklung des InternetDetaillierter. Facettenreicher.Individueller.Das ist victor 2010.victor ist ständig bestrebt, den Return wie aus den Augen einer Frau, aus der Bereichen die interne Kundenorientie-on Management zu steigern. Denn das Perspektive einer Abteilung oder einer rung gestärkt werden kann. Dabei lässtManagement hat grundsätzlich keine Regionaldirektion oder Sie betrachten sich der Service Klima Index perfekt mitZeit und kein Budget. Wenn diese wert- die Zielgruppe der Direktbanknutzer dem Quick Check verzahnen, so dassvollen Ressourcen investiert werden, und erkennen, wo das Marketing anset- Sie alles für eine sichere Banksteue-dann muss es auch was bringen. Daran zen muss. Bereichernd dabei ist, dass rung erhalten.werden wir gemessen. Und das macht neben den Globalbenchmarks bei denuns Freude! Auswertungen auf Abteilungs-, Regio- Kurzum: wenn victor ein Waschmittel naldirektions- oder Filialebene haus- wäre, würden wir mit Freude schreibenDer Grundsatz, dass Sie als Führungs- interne Benchmarks genutzt werden „jetzt mit höherer Waschkraft!“ so aberkraft in einer Bank, Genobank oder und Sie auf einen Blick erkennen, wo bleibt ein persönliches Resümee: NochSparkasse rasch und präzise eine kla- die Stärken und Schwächen der jewei- nie hat es so viel Freude bereitet, diere Entscheidungsgrundlage benötigen, ligen Einheiten liegen. Punktgenaue Ergebnisse aus victor für Management-steckt in den Genen von victor. Als Information umfassend und vernetzt – entscheidungen zu nutzen!Instrument, das Klarheit und Weiter- das ist Return on Management!entwicklung fördert, fordert sich victornatürlich auch ständig selbst. Daher Darüber hinaus bietet victor nicht nurprofitieren Banken, die victor in diesem eine einmalige Analyse der Ist-Situati- Jetzt ist ihre Zeit für victor!Jahr nutzen von zahlreichen neuen Ana- on, sondern denkt langfristig. Mit demlysen und Auswertungsmöglichkeiten. victor Quick Check haben Sie eine „3 Nutzen Sie die Gelegenheit und Minuten Instant“ Messung der wich- entscheiden Sie sich für victor.Perfektes Zusammenspiel der tigsten BSC Parameter, so oft Sie wol- Melden Sie sich jetzt an und profi-Module, Quick Checks und len. Und Sie erhalten einen Banksteu- tieren Sie noch bis 30.6.2010 vonService Klima Index erungsbericht, der Ihnen zeigt, wie Ihr den aktuellen Preisen des victor Haus Fortschritte erzielt. 2010.Was macht victor dieses Jahr nochbesser? Die substanzielle Weiterent- Zusätzlich bieten wir mit dem Service Tipp:wicklung von victor liegt 2010 in einer Klima Index eine Beurteilung der in- Sichern Sie sich jetzt Ihren Preis-Modularisierung, die es ermöglicht, ternen Service Qualität der einzelnen vorteil. Die Preisstruktur 2010 giltunterschiedliche Sichtweisen einzu- Abteilungen sowie einen Abgleich zwi- für Frühbucher von victor 2011nehmen. Mit den neu entwickelten Mo- schen Eigen- und Fremdbild. Als Abtei- (Erhebungszeitraum 01.08.2010dulen können Sie victor aus den Augen lungsleiter sehen Sie, wie Ihre Abteilung bis 31.05.2011)!eines Jugendlichen ebenso betrachten, wahrgenommen wird und in welchen
  6. 6. 6 │ emotion banking newsletter |Mai 2010victor lässt keinen Wunsch offenergänzende Auswertungsmodule für den vollen Durchblickvictor ist zweifelsohne DAS Analyseins- beispielsweise ein Vergleich von Filialen Beim Bericht werden alle Informatio-trument für Banken des deutschspra- hinsichtlich der Kundenzufriedenheit, nen als eigener Bericht aufbereitet (bei-chigen Raums. Mit seinem verzahnten ein Vergleich von Segmenten hinsicht- spielsweise ein Kundenbericht je FilialeBefragungsinstrument (Führungskräf- lich der Produktnutzung). Diese Form oder Kundensegment). Diese Form derte, Mitarbeiter, Kunden), den aussage- der Auswertung bietet den Vorteil eines Auswertung bietet den Vorteil von nochstarken Analysen, dem einzigartigen raschen Überblicks und einer hohen detaillierteren Ergebnissen (größereBenchmark und dem konkurrenzlosen Vergleichbarkeit (größere Breite). Tiefe).Preis-Leistungsverhältnis begeistert erzahlreiche Banken. Index versus BerichtWer noch genauere Informationen be-gehrt, nutzt die zahlreichen Auswer- Auswertungtungsmodule. Dabei unterscheidet alsvictor zwischen Index und Bericht.Index oder Bericht - INDEX BERICHTÜbersicht oder Details Schnelle Übersicht und Ver- Vollständiger Bericht mit gleich der Gesamtergebnisse detaillierten Auswertungen jeBeim Index werden wesentliche Infor- aller Kundengruppen Kundengruppenmationen im Vergleich dargestellt (also Modul Modul Modul Modul Modul Modul Filiale / Region Kundensegment Zielgruppe Wettbewerb Nicht-Kunde AbteilungWAS Mit diesem präzisen Evaluierung des Detaillierte Kenntnis Analyse der Wett- Umfassendes Bild Ein klares Bild zurbekomme ich? Steuerungstool für segmentspezifischen von Zielgruppen bewerbsnutzung über Ihre Noch-Nicht- internen Steuerung Ihre Filiale erhalten Vertriebs- und Be- (als Subgruppe von Ihrer Kunden (Ihre Kunden und deren von Abteilungen Sie wahlweise die treuungskonzeptes Kundensegmenten, Exklusivbankkunden Wahrnehmung des und Organisations- Kunden- oder und Gegenüberstel- zB Jugend, Frauen, vs. Mehr-Banken- Wettbewerbs einheiten Gesamtergebnisse lung der Kundenseg- Senioren, etc.) Kunden (Multi User)) (MA, FK, KD) auf- mente und deren Wahrneh- geschlüsselt auf Auf Wunsch: Befra- mungen Filialen/Regional- gung der Mitglieder/ direktionen FunktionäreWELCHE Filial-Dashboards: Ampelsystem für marketing- und Analysen des direk- Analysen des direk- Abteilungs-Dash-SPEZIALITÄT aggregierte Ergeb- Kundensegmente im vertriebsrelevante ten Wettbewerbs aus ten Wettbewerbs aus boards:erhalte ich? nisse jeder Filiale/ direkten Vergleich Analysen Sicht des eigenen Sicht von Nicht-Kun- jede Abteilung im Region auf einen Kundenstammes den getrennt nach Überblick auf 1 Seite Blick (1 Seite) (Multi-Bank-Nutzer, Ne- Sektoren benbankverbindungen)WANN Sie wollen: Sie wollen: Sie wollen: Sie wollen: Sie wollen: Sie wollen:setzt man das •Ihre Filialen/Regio- •Ihre Kunden- •Ihre Zielgruppen •Detaillierte Einbli- •Einen Vergleich •Detaillierte Einbli-Modul ein? nen im Vergleich segmente/-gruppen besser und differen- cke in das Bank- mit dem direkten cke in das Arbeits- •Übersichtsinfor- im Vergleich ziert bearbeiten Nutzungsverhalten Wettbewerb klima der einzelnen mationen für die •Überprüfen, ob •Vertriebsmitarbei- Ihrer Kunden •Gezielte Analysen, Abteilungen Filial-/ Regionalleiter diese unterschiedlich tern Ansprachean- •Gezielte Analysen, um neue Kunden zu •Analysen, die (Dashboards) bearbeitet werden lässe aufzeigen um der Gefahr der erobern und Schwä- aufzeigen, in welchen •Präzise Grundlage •Grundlage für die Abwanderung gegen- chen des Mitbewerbs Bereichen die Arbeit für Aktivitäten der Optimierung der zusteuern und die zu erkennen der einzelnen Ab- vertrieblichen Opti- Bearbeitung Kundenbeziehung zu teilungen optimiert mierung stärken werden kannWELCHE Filiale, A, B, C Kunden; Demografie (zB Eigene Kunden, Nicht-Kunden Abteilung,Analyseebenen? Region (Verbund S, I Kunden; Betreu- Alter, Geschlecht, die andere FDL ausgewertet nach Organisationseinheit mehrerer Filialen) ungs-, Beratungs-, Einkommen), Dauer (Direktbanken, priv. FDL, Wettbewerbssekto- Service Kunde; der Bankbeziehung Versicherungsvertreter) ren (VB, RB, SPK, Mitglieder/ Funkti- (zB Neukunden) nutzen sonstige) onäreAuswertungstiefe index (= Vergleich index (= Vergleich index (= Vergleich Bericht (= 1 Bericht index (= Vergleich index (= Vergleich aller Filialen auf aller Segmente auf aller Zielgruppen auf mit allen Auswertun- aller Sektoren auf aller Abteilungen auf einen Blick) einen Blick) einen Blick) gen je Wettbewerber) einen Blick) einen Blick) Bericht (= 1 Bericht Bericht (= 1 Bericht Bericht (= 1 Bericht Bericht (= 1 Bericht Bericht (= 1 Bericht mit allen Auswer- mit allen Auswertun- mit allen Auswertun- mit allen Auswertun- mit allen Auswertun- tungen je Filiale/ gen je Segment) gen je Zielgruppe) gen je Sektor) gen je Abteilung) Region) kapitel: Auswertun- gen der MitgliederRücklauf(mindest Index: 30 ausgefüllte Fragebögen 5 Personen jeEmpfehlung) Bericht: 50 ausgefüllte Fragebögen Abteilung
  7. 7. 7 │ emotion banking newsletter |Mai 2010Modul FilialeVertriebsintensivierung durch präzise und individuelle InformationDie Gesamtperformance jeder Banksetzt sich aus einer Vielzahl an Einzel- Übersichtstabelle: Alle Filialen im Überblickleistungen zusammen. Eine wesentli- Net Promo- Häufigkeit Exklusiv- Net Promo- Net Promo-che Komponente dabei: die Bankfiliale ter Score* Filialen der Beratung bankkunde ter Score* ter Score*(und der Zusammenschluss zu einer (jährlich oder Geschäfts-Region). öfter) (ja) Berater Bank stelleJede Filiale beeinflusst wesentlich die Gesamtbank 58,7% 42,6% +26 +6 -1Wahrnehmung der gesamten Bank. Filiale 1 57,1% 41,9% +48 +28 +21Identifizieren Sie mit diesem Modul dieStärken und Potenziale Ihrer Filialen Filiale 2 52,1% 46,9% +24 +2 -6(Regionen) als optimale Basis für daszielgerichtete Steuern Ihrer Filialen. Filiale 3 48% 43,9% +30 +2 -3Profitieren Sie außerdem von den über-sichtlichen Filial-Dashboards, die Ihnen Filiale 4 48,1% 25% -10 -4 0die aggregierten Ergebnisse je Filiale/Region auf einen Blick liefern. Filiale 5 65,5% 39,4% +17 -26 -24Highlights des Modul Filiale Filiale 6 58,4% 33,3% +16 +2 -17 * Der Net Promoter Score misst die Weiterempfehlungsrate.Das Modul Filiale liefert ihnen präzise Net Promoter is a registered trademark of Statemetrix Systems inc., Bain & Company and Fred ReichheldAuswertungen aufgeschlüsselt auf dieeinzelnen Filialen bzw. Regionaldirekti-onen. Übersichtstabellen liefern einen Ver- Überblickstabellen und gleich der Gesamtergebnisse aller Fili-Dadurch werden die einzelnen Ein- Dashboards alen/Regionen für Vorstände, Vertriebs-heiten miteinander vergleichbar. Sie leiter und Regionaldirektoren.können die individuellen Ergebnisse Neben den standardmäßigen victorgegenüberstellen und mit den Gesamt- Auswertungen liefert das Modul Filiale Dashboards geben einen Überblickbankergebnissen vergleichen. die Auswertungen sowohl in Übersichts- über die wichtigsten Kennzahlen der tabellen als auch in eigens entwickelten jeweiligen Filiale/Region für den Ge- Dashboards. schäftsstellenleiter/Regionaldirektor.Modul Filiale im Profil Wer? Das victor Modul Filiale / Region ist ein präzises Steuerungs- und Feedbacktool, dass Ergebnisse der Befragung auf Filialen / Ist Was? Regionaldirektionen aufschlüsselt und sie mit dem Gesamtbankdurchschnitt vergleicht für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche und Filialleiter besonders relevant um rasch und präzise die Stärken und Potenziale der einzelnen Vertriebseinheiten zu für welches Bedürfnis? identifizieren Mit welcher Wirkung? und erforderliche individuelle Maßnahmen der Optimierung einzuleiten. Hierfür werden die Ergebnisse je Filiale mit der bankinternen Benchmark verglichen und mittels Ampelsystem die Abweichungen aufgezeigt. Managementorientiert aufgebaute Filial- Wie macht er das? bzw. Regionaldashboards zeigen übersichtlich die wichtigsten Informationen, zusätzliche Detailanalysen je Filiale / Regionaldirektion unterstützen die Steuerungswirkung. Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Filialen/ Was ist anders? Regionen aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene Gesamtbankdurchschnittswert. Sie erkennen die Performer und die Nachzügler. Kern des Konzeptes Vertriebsintensivierung durch präzise und individuelle Information.
  8. 8. 8 │ emotion banking newsletter |Mai 2010Modul Kundensegmentoptimierte Kundenbetreuung durch präzise Evaluierung „Kunde ist nicht gleich Kunde“, klar! segmentspezifisch realisiert wird und Unser Tipp:Das ist die Grundlage für die Bildung welchen Erfolg Sie damit erzielen.von Kundensegmenten. Doch wie er- Nutzen Sie den victor Kundensegment-folgreich ist die Segmentierung in Ih- Highlights des Moduls Kunden- index für den klaren Überblick Ihrerrem Haus? Sind Ihre Top Kunden auch segmente Kundensegmente. Er dient Ihnen alstatsächlich die Heavy User? Werden die Management Summary, mit der Sie alleRessourcen für die richtigen Kunden- Ihre Ergebnisse werden auf die ge- Informationen auf einen Blick erhaltensegmente eingesetzt? Das Modul Kun- wünschten Kundensegmente aufge- und die Orientierung behalten!densegment liefert Ihnen klare Informa- schlüsselt. So erkennen Sie genau, wotionen, wie Sie Ihre Kundensegmente ihre Stärken und Potentiale in den je- Profitieren Sie darüber hinaus von allennoch besser ansprechen und servicie- weiligen Segmenten liegen und wo Sie Detailergebnissen in den Kundenseg-ren können. Sie erkennen genau, ob ansetzen müssen, um noch präziser mentsberichten und erfahren Sie, wodas Vertriebs- und Betreuungskonzept agieren zu können. Sie noch erfolgreicher werden können. Kundensegmentindex: Ihre Kundensegmente im Vergleich trifft voll- trifft weitge- trifft trifft gar Diese Bank bietet mir... MW ständig zu hend zu kaum zu nicht zu P-Kunden 44,3% 36,2% 2,3% 1,7% 1,8 Zeitsparende und rasche Abwicklung FM-Kunden 48,4% 45,2% 0% 0% 1,6 meiner Anliegen PB-Kunden 41,2% 45,6% 1,5% 1,5% 1,8 Schaltermitarbeiter, P-Kunden 57,3% 26,3% 4,7% 1,2% 1,7 die sich um meine tägl. Geschäfte FM-Kunden 40,7% 18,5% 0% 11,1% 2,2 kümmern (Private Banking: Service, bei dem man sich PB-Kunden 19% 41,3% 11,1% 3,2% 2,4 um nichts kümmern muss) P-Kunden 17,3% 38,3% 11,1% 3,7% 2,5 Exklusive & gehobe- ne Bankdienstleis- FM-Kunden 19,4% 41,9% 6,5% 3,2% 2,3 tungen PB-Kunden 13,1% 49,2% 6,6% 6,6% 2,4Anmerkung: P-Kunden sind Privatkunden, FM-Kunden sind Firmenkunden, PB-Kunden sind vermögende PrivatkundenModul Kundensegment im Profil Wer? Das victor Modul Kundensegment ist ein präzises Steuerungstool, dass durch exakte Anaysen Informationen über Kundenseg- Ist Was? mente liefert für Wen? und somit relevant für Vertriebsverantwortliche ist, um rasch und präzise die Kundensegmente zu vergleichen und das segmentspezifische Be- für welches Bedürfnis? treuungskonzept zu evaluieren Mit welcher Wirkung? und erforderliche individuelle Maßnahmen der Optimierung einzuleiten. Hierfür werden die Ergebnisse der jeweiligen Kundensegmente in übersichtlichen Tabellen Wie macht er das? miteinander veglichen. Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie einen Überblick über die wichtigsten Ergebnisse Was ist anders? oder einen detaillierten Bericht über die 5 Säulen für jedes Ihrer Kundensegmente. Kern des Konzeptes Optimierte Kundenbetreuung durch präzise Evaluierung.
  9. 9. 9 │ emotion banking newsletter |Mai 2010Modul Zielgruppepräzise Aussagen für eine differenzierte KundenanspracheZielgruppenspezifische Ansprache istheute wichtiger denn je. Marketingak- Der „share of wallet“: Eigen- versus Fremdproduktetivitäten müssen effizient auf die spe- Angaben in Prozent Produktnutzung bei Produktnutzung bei denzifischen Anforderungen der Zielgrup- dieser Bank anderen Finanzdienstleisternpe ausgerichtet werden. Das ist keine Konto 99 3Aufgabe für das Augenmaß, sondern Sparbuch 79 17verlangt exakte Analysen. Werden Kun- Bausparen 63 20dinnen gleich gut beraten wie Kunden? Aktien 5 3Sind Jugendliche kritischer als Seni- Finanzierung/Kredite 33 9oren? Wie sehen uns die Neukunden Kreditkarte 45 8oder unsere Mitglieder/Funktionäre? Fonds/Anleihen 20 5Das Modul Zielgruppe hilft Ihnen, IhreKunden differenzierter und zielgerich- Vorsorgeprodukte/ 43 29 Pensionsversicherungteter zu betreuen und zeigt Anlässe zur Internetbanking 57 0Ansprache auf. Leasing 1 5 KFZ-Versicherung 5 69Highlights des Moduls Haushaltsversicherung (Sach-Zielgruppe und Haftpflichtversicherung) 5 68 Rechtsschutzversicherung 1 52Mit dem victor Modul Zielgruppen er- Personenversicherung (Unfall-,halten Sie wertvolle Informationen über Kranken-, Lebensversicherung) 30 49die Feinheiten Ihrer Kundenstruktur. Sonstiges 1 9Sie erhalten alle Analysen ausgewertetnach:• demographischen Aspekten (Le- Eigener Vergleich zu Worst Produktnutzung Global 09 Global 08 Best 09 bensphasen bzw. Altersgruppen, Wert Global 09 09 Geschlecht, Einkommen) Durchschn. Produkt-• Nutzung von Vertriebskanälen anzahl je Kunde bei 5,5 4,9 4,6 5,7 3,8 dieser Bank• unterschiedlichen Kundenprofilen: Was unterscheidet den loyalen Durchschn. Produkt- zahl je Kunde bei Hauptbankkunden vom Multibank- 4,1 4,0 3,7 3 4,1 anderen Finanzdienst- nutzer? leistungsunternehmenNeben Aussagen zur Produktnutzung Share of Wallet 57,3% 55,1% 53,3% 65,5% 49,4%und Zufriedenheit sowie Loyalität be-kommen Sie beim Modul Zielgruppeauch Einblicke in die wahrgenommeneQualität und Flexibilität der Betreuer so-wie den Lifestyle der Kunden.Modul Zielgruppe im Profil Wer? Das victor Modul Zielgruppe Ist Was? ist ein präzises Instrument zur detaillierten Analyse von Zielgruppen für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche besonders relevant, für welches Bedürfnis? um die unterschiedlichen Zielgruppen differenzierter bearbeiten zu können und somit den Vertriebsmitarbeitern Ansprechanlässe für die jeweiligen Zielgruppen Mit welcher Wirkung? aufzuzeigen. Hierfür werden die Ergebnisse der einzelnen Zielgruppen in übersichtlichen Auswertungen Wie macht er das? miteinander verglichen. Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Ziel- Was ist anders? gruppen (z.B. Jugend, Senioren, Frauen, …) aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene Gesamtbankdurchschnittswert. Kern des Konzeptes Präzise Aussagen für eine differenzierte Kundenansprache.
  10. 10. 10 │ emotion banking newsletter |Mai 2010Modul Abteilungoptimierte interne Steuerung durch Evaluierung der AbteilungenNeben den Filialen im Außenbild, sindvor allem die Abteilungen für das inter- Dash Board*: (M)eine Abteilung im Überblickne Bild verantwortlich. Jede Abteilung Mitarbeiter Führungskräfteentscheidet in erheblichem Maße, wiedie Servicequalität des Gesamtunter- Vergleich Vergleich Eigene Eigene zum Betrieb zum Betriebnehmens vom Kunden wahrgenommen Abteilung Abteilung Betrieb Betriebwird und trägt daher zum Erfolg des Un-ternehmens bei. Jede Abteilung erfüllt fachliche kompetenz/aufgabenjedoch eine eigene Funktion und hatdementsprechend bestimmte Bedürf- Ich bin mit meinemnisse. Auch die Mitarbeiter und Füh- Fachwissen immer 1,5 2,2 2 1,9rungskräfte weisen unterschiedliche up-to-date.Erwartungshaltungen und Verhaltens- Ich habe das Ge-muster auf. Aus diesem Grund ist es be- fühl, die richtigensonders wichtig, bei der Unternehmens- Qualifikationen für 1,5 2 1,3 1,5steuerung auch auf der Ebene einzelner meine Aufgaben zuOrganisationseinheiten anzusetzen. habenDaher liefert Ihnen victor mit diesem Motivationspotential der aufgabenModul detaillierte Einblicke in das Ar- Ich habe einebeitsklima der einzelnen Abteilungen Tätigkeit, bei derund zeigt auf, in welchen Bereichen die 2,5 2 1,7 1,5 ich ständig dazuArbeit der einzelnen Abteilungen opti- lernen kann.miert werden kann. Meine Arbeits- aufgaben sind 1 1,7 1,5 1,2Highlights des Moduls interessantAbteilung * Diese Grafik stellt einen Auszug aus dem Abteilungs Dash Board für eine Betriebseinheit dar.Das Modul Abteilung bietet ein klaresBild zur internen Steuerung von Abtei-lungen und Organisationseinheiten.Neben Aussagen zur Mitarbeiterzufrie- Dashboards für Abteilungsleiterdenheit und Loyalität bekommen Siebeim Modul Abteilung auch Einblick in Zusätzlich zum Bericht bekommt jeder wichtigsten Ergebnisse der jeweiligenden Informationsfluss in den Abteilun- Abteilungsleiter ein Abteilungsdash- Organisationseinheit zusammen undgen sowie die Zusammenarbeit mit di- board als Kurzinformation über seine Ab- vergleicht diese mit dem Gesamtbank-rekten Vorgesetzten. teilung. Dieses fasst auf vier Seiten die durchschnitt.Modul Abteilung im Profil Wer? Das victor Modul Abteilung ist ein präzises Instrument zur internen Steuerung von Abteilungen und Organisations- Ist Was? einheiten für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche und Abteilungsleiter besonders relevant, um detaillierte Einblicke in das Arbeitsklima der einzelnen Abteilungen zu erhalten und Optimie- für welches Bedürfnis? rungsmöglichkeiten aufzuzeigen Mit welcher Wirkung? und erforderliche individuelle Maßnahmen der Optimierung einzuleiten. Hierfür werden die Ergebnisse je Abteilung mit der bankinternen Benchmark verglichen und mittels Ampelsystem die Abweichungen aufgezeigt. Managementorientiert aufgebaute Über- Wie macht er das? sichtstabellen zeigen die wichtigsten Informationen, zusätzliche Detailanalysen je Abteilung unterstützen die Steuerungswirkung. Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Abteilungen Was ist anders? aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene Gesamtbankdurchschnittswert. Sie erkennen die Performer und die Nachzügler. Kern des Konzeptes Optimierte interne Steuerung durch Evaluierung der Abteilungen.
  11. 11. 11 │ emotion banking newsletter |Mai 2010Modul Wettbewerbdetaillierte Wettbewerbsanalyse aus KundensichtNicht nur Banken anderer Sektoren Highlights des Moduls Somit erhalten Sie Antworten zu Fragenbuhlen um unsere Kunden. Vor allem wie: WettbewerbDirektbanken, private Finanzdienstleis- • Welche Angebote nutzen meineter und Versicherungsvertreter werben Kunden lieber bei anderen Finanz- Neben präzisen Einblicken in das Bank-aktiv um die Gunst unserer Kunden. dienstleistern? Nutzungsverhalten der eigenen KundenDaher analysiert victor mit diesem Mo- • Aus welchen Gründen werden liefert das Modul Wettbewerb auch einedul exakt die Einstellungen und das bestimmte Angebote nicht in der detaillierte Analyse der Gründe für dieVerhalten Ihrer eigenen Kunden, die zu- Hauptbank sondern bei Wettbe- Nutzung von Wettbewerbsangeboten.sätzlich die Angebote des Wettbewerbs werbern genutzt?nutzen und liefert Ihnen damit wertvol- • Was erwartet sich der Kunde vonle Informationen, um der Gefahr der seiner eigenen Bank, damit erAbwanderung gegenzusteuern und die nicht zusätzlich noch Produkte derKundenbeziehung zu stärken. Mitbewerber nutzt? Wettbewerbsindex: Alle Kundengruppen im Überblick IST-Zustand: Diese Bank bietet mir ... Privatkunden Exklusivbankkunde Multibankkunde SOLL-Zustand: Was sollte die Bank Ihrer Träume bieten? Was IST- SOLL- IST- SOLL- IST- SOLL- wäre für Sie attraktiv? Zustand Zustand Zustand Zustand Zustand Zustand Zeitsparende und rasche Abwicklung meiner 1,8 1,3 1,6 1,4 2 1,2 Zeit Anliegen Telefonische und persönliche Erreichbarkeit 1,8 1,7 1,7 1,7 1,9 1,7 Schaltermitarbeiter, die sich um meine tägl. Soziale 1,7 1,7 1,5 1,8 1,8 1,7 Geschäfte kümmern Convenience Angenehme Öffnungszeiten 2,4 1,5 2,3 1,6 2,5 1,5 Exklusive & gehobene Bankdienstleistungen 2,5 2,1 2,4 2,2 2,5 2,1 Luxus Zugang zu Netzwerken und gesellschaftlicher 2,8 2,8 2,6 2,6 3 3 Reputation Das Gefühl, erfolgreich zu sein 2,8 2,6 2,6 2,4 3 2,8 Trendy Lifestyle Das Gefühl, immer vorn dabei zu sein 2,8 2,5 2,6 2,4 3,1 2,7 Angenehmen und abwechslungsreichen 2,7 2,5 2,7 2,4 2,9 2,5 Erlebnis Erlebnischarakter Zugang zu unterhaltsamen Veranstaltungen 2,7 2,6 2,5 2,5 2,8 2,7Modul Wettbewerb im Profil Wer? Das victor Modul Wettbewerb ist ein präzises Instrument zur Analyse der Verhaltensmuster und Wünsche der Kunden, die Ist Was? zusätzlich Angebote des Wettbewerbs (Direktbanken, private Finanzdienstleister, Versiche- rungsvertreter, …) nutzen für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche besonders relevant, für welches Bedürfnis? um detaillierte Einblicke in das Bank-Nutzungsverhalten der Kunden zu bekommen Mit welcher Wirkung? und die Kundenbeziehung zu stärken sowie der Gefahr der Abwanderung gegenzusteuern. Durch detaillierte Analysen der Gründe für die Nutzung von Wettbewerbsangeboten können Wie macht er das? Sie gezielt Ihre Kundenbeziehungen stärken und Abwanderungen gegensteuern. Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse jener Kunden, die Angebo- Was ist anders? te der Mitbewerber (Exklusivbankkunden, Multibankkunden, …) nutzen. Als Benchmark dient der eigene Gesamtbankdurchschnittswert. Kern des Konzeptes Detaillierte Wettbewerbsanalyse aus Kundensicht.
  12. 12. 12 │ emotion banking newsletter |Mai 2010Modul Nicht-Kundepräzise Neukundenansprache durch detaillierte Wettbewerbsanalyse victor betrachtet mit diesem Modul die Highlights des Moduls Nicht-Kunden, die Sie nicht haben. Was macht Kindedie Konkurrenz und wie können wir de-ren Kunden gewinnen? Wie werden die So erhalten Sie volle Vergleichbarkeit Leider geben sich ja einige Kunden mitKunden vom Mitbewerb betreut und wie in allen Analysen des Kunden mit den den Mitbewerbsleistungen zufrieden.zufrieden sind sie damit? Wie intensiv Daten für Ihre Bank und erkennen im Da ist es wichtig, zu wissen, was diesewerden sie beraten, welche Produkte direkten Vergleich die Stärken und Kunden dort erleben. Wie intensiv sienutzen sie und wo gibt es Möglichkei- Schwächen in der Kundenbearbeitung dort beraten werden, welche Produkteten des Abwerbens. victor liefert Ihnen je Wettbewerber sie nutzen und ob es Möglichkeiten desmit diesem Modul ein detailliertes Bild Abwerbens gibt. Aus diesem Grund lie-Ihrer Noch-Nicht-Kunden getrennt nach fert das Modul Nicht-Kunde einen voll-Wettbewerbs-Sektoren. ständigen Bericht je Wettbewerber. Nicht-Kunden-Index: Alle Sektoren im Überblick trifft voll- trifft weitge- trifft trifft gar Diese Bank bietet mir... ständig zu hend zu kaum zu nicht zu MW RB 44,3% 36,2% 2,3% 1,7% 1,8 Zeitsparende und rasche Abwicklung VB 48,4% 45,2% 0% 0% 1,6 meiner Anliegen SPK 41,2% 45,6% 1,5% 1,5% 1,8 Schaltermitarbeiter, RB 57,3% 26,3% 4,7% 1,2% 1,7 die sich um meine VB 40,7% 18,5% 0% 11,1% 2,2 tägl. Geschäfte küm- mern * SPK 19% 41,3% 11,1% 3,2% 2,4 RB 17,3% 38,3% 11,1% 3,7% 2,5 Exklusive & gehobene Bank- VB 19,4% 41,9% 6,5% 3,2% 2,3 dienstleistungen SPK 13,1% 49,2% 6,6% 6,6% 2,4Anmerkung: RB ist Raiffeisenkunde, VB ist Volksbankkunde, SPK ist Sparkassenkunde* Private Banking: Service, bei dem man sich um nichts kümmern muss.Modul Nicht-Kunde im Profil Wer? Das victor Modul Nicht-Kunden ist ein präzises Instrument zur detaillierten Analyse der Nicht-Kunden und ihrer Wahrnehmung Ist Was? des Wettbewerbes für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche und den Vorstand besonders relevant, für welches Bedürfnis? um Mitbewerber umfassend analysieren und Nicht-Kunden gezielt ansprechen zu können und somit einen direkten Vergleich mit dem Wettbewerb zu erhalten und vorhandene Mit welcher Wirkung? Schwächen zu erkennen. Hierfür werden die Ergebnisse der Nicht-Kunden getrennt nach Sektoren ausgewertet und Wie macht er das? miteinander verglichen. Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Wett- Was ist anders? bewerbssektoren (VK, RB, SPK, …) aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene Gesamt- bankdurchschnittswert. Kern des Konzeptes Präzise Neukundenansprache durch detaillierte Wettbewerbsanalyse.
  13. 13. 13 │ emotion banking newsletter |Mai 2010Einmal ist keinmalDie Bayern sagen „Vom Wiegen allei- victor Instrumenten Quick Check und dem Serviceklimaindex (Messung derne wird die Sau nicht fett!“ Stimmt! Service Klima Index wird die kontinuier- Arbeitsqualität und ServicebereitschaftDa braucht es schon weiterführende liche Messung von Ergebnissen rasch einzelner Abteilungen im Eigen- undAktivitäten. Nach dem victor kommt und einfach umsetzbar. Fremdbild).die Arbeit. Ein Projekt hier, eine Steue-rungsgruppe da. Doch wie wissen Sie, Wir empfehlen Ihnen die Kombination Denn:mit welchem Erfolg all das Arbeiten ver- von victor als Standortanalyse (Befra-bunden ist? gung von Führungskräften, Mitarbei- • die inhaltliche Überschneidung tern und Kunden und Auswertung in von victor und Quick Check er-victor liefert Banken vielfältige Möglich- den 5 victor Säulen) mit dem victor möglicht eine Kontinuität bei denkeiten für die Gesamtbanksteuerung Quick Check (Kurzbefragung unter Mit- Messungen und rasches Feed-abseits der Finanzen. Mit den neuen arbeitern und Führungskräften) und back hinsichtlich des Erfolges von gesetzten Maßnahmen aus victor (Banksteuerung). Kombination aus Service Klima Index und Quick Check • Der Service Klima Index und victor ergänzen sich inhaltlich sinnvoll. victor Die Fragebögen der beiden Instru- 5 Säulen mente sind überschneidungsfrei service klima index 1 Strategie Quick Check und der Serviceklima Index liefert zusätzliche Erkenntnisse für Ihre Führung Managemententscheidungen. Eine 2 • Qualität der Organisation und 1 • Wesentliche Performance Kombination von victor (alle 5 Säu- abteilungsübergreifenden Indikatoren Mitarbeiter len) mit dem Service Klima Index Zusammenarbeit 3 • Rasches Feedback • Eigen- und Fremdbild der • Banksteuerung ist aufgrund der erforderlichen Fra- Abteilungen 2 4 Kunde gebogenlänge nicht sinnvoll. • Optimierung der gemeinsamen Arbeit Unternehmens- 3 5 kultur + zusätzliche Module 4 5 victor Zeitplan Empfohlene Zeit Instrument Nutzen Berichte Nullmessung victor Standortbestimmung Standardbericht Module 1. Zyklus 6 Monate später Service Klima Index Ansatzpunkte der internen Bericht Service Klima und Quick Check in Qualitätssteigerung und Abteilungsinfo Kombination Bankensteuerungsinfo Banksteuerung 18 Monate später Quick Check Rasches Feedback und Quick Check und Stimmungslage Banksteuerung 2 Jahre später victor 2. Zyklus 3 Jahre später Service Klima Index und Quick Check in Kombination Pro Zyklus gelangt idealerweise 1 mal victor sowie 1 mal der Service Klima Index zum Einsatz. Ergän- zend werden Quick Checks eingesetzt.
  14. 14. 14 │ emotion banking newsletter | Mai 2010Der victor Quick Check 6 VICTOR Wesentliche inhalte der BefragungBanksteuerung auf den Punkt gebrachtDer victor Quick Check ist ein Auszugder wichtigsten victor Fragen. Er ist Themen, die beim Quick Check abgefragt werdenzeitsparend und gleichzeitig vergleich-bar mit den Ergebnissen des victor. Soerkennen Sie, ob Ihre Maßnahmen die sTraTegie führUng MiTarBeiTergewünschten Ergebnisse zeigen undSie steuern und befüllen ohne Aufwandeine Balanced Scorecard. • vision • führung im überblick • PerformancefaktorenDen victor Quick Check nutzen Ban- • strategie • Management by objectives (können, Wollen, dürfen, • kernkompetenzen • leadership & Möglichkeit)ken, die victor kennenlernen oder ihre • abläufe & Prozesse veränderungsbereitschaft • Teilzufriedenheit undPerformance in kürzeren Abständen • informationsfluss • kompetenzen gesamtzufriedenheit undrasch evaluieren möchten. Damit er- Wünsche • loyalitäthalten Banken auch unterjährig alle • nPs (Mundpropaganda)relevanten Informationen zu aktuellenThemenstellungen oder während einesChange Prozesses, um sicherzustellen,dass sie am richtigen Weg sind.Quick Check im Profil Wer? victor Quick Check wurde aus victor heraus entwickelt und erhebt auf Basis einer Kurzauswahl von victor Fragen Ist Was? die wesentlichsten Leistungsindikatoren des victor (zB. Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiter, wesentliche Elemente der Führung, etc.), ist für victor Nutzer eine optimale Ergänzung (für die Banksteuerung) und für nicht Nutzer ein für Wen? guter Einstieg in die Welt von victor, und bietet somit eine absolut rasche Orientierung ebenso wie eine Erfolgsmessung gesetzter für welches Bedürfnis? Maßnahmen. Hierfür beantworten Mitarbeiter und Führungskräfte onlinebasiert eine Kurzauswahl von Fragen Wie macht er das? aus victor. Bestechend ist die rasche Durchführbarkeit (rund 3 – 5 Minuten je Mitarbeiter) und dabei die Was ist anders? volle Vergleichbarkeit mit den eigenen (und fremden) victor Ergebnissen sowie die Möglichkeit, einen Auszug des Banksteuerungsberichtes zu erhalten. What gets measured, gets done. (Miss es, oder vergiss es) Kern des Konzeptes Fakten statt Bauchgefühl. Schnelles Feedback zum eingeschlagenen Kurs.
  15. 15. 15 │ emotion banking newsletter | Mai 2010Der Service Klima IndexOptimierung der abteilungsübergreifenden ArbeitDer Service Klima Index ist die perfek- Ergänzend werden Selbstbild der Ab- Die Fragen des Service Klima Indexte Ergänzung zu victor, um ein detail- teilung mit dem Fremdbild verglichen. wurden ganz bewusst auf die victorliertes Bild über Arbeitsqualität und Interne Benchmarks zeigen das relative Erhebungen abgestimmt, sodass kei-Servicebereitschaft Ihrer Abteilungen Leistungsniveau der Abteilung im direk- ne Doppelgleisigkeit entsteht und einzu erhalten. Er basiert auf Feedback, ten Vergleich. Das Ergebnis: Jeder Ab- Einsatz beider Instrumente in Kombi-das sich die Abteilungen wechselseitig teilungsleiter erhält einen individuellen nation den höchsten Nutzen bringt.geben. Beurteilt wird dabei die emp- Ergebnisbogen und sieht punktgenau,fundene Qualität der anderen Abteilun- wo Leistungsreserven stecken!gen und wie das „miteinander“ gelingt.Service Klima Index im ProfilWer? Service Klima Index ist ein speziell entwickeltes Marktforschungsinstrument, das die Arbeitsqualität und Service-Ist Was? bereitschaft einzelner Abteilungen im Eigen- und Fremdbild misst,für Wen? und damit für Bereichsverantwortliche und Ressortleiter wichtig ist, um rasch und objektiv Informationen über die Leistung und das Ansehen der eigenen Abtei-für welches Bedürfnis? lung zu erhalten und erforderliche Maßnahmen der Kurskorrektur einzuleiten. Hierfür beurteilen Mitarbeiter und Führungskräfte jene Abteilungen, mit denen sie eng zusam-Wie macht er das? menarbeiten. Die Ergebnisse je Abteilung werden mit bankinternen Benchmarks verglichen und die Abweichungen mittels Ampelsystem aufgezeigt. Kann mit Fragen des victor Quick Check kombiniert werden, um ergänzend einen schnellenWas ist anders? Überblick über die Grundstimmung und die Entwicklungstendenzen der Bank zu erhalten. In diesem Falle erhält die Bank auch einen Teilausschnitt des Banksteuerungsberichts. Leistungstransparenz schaffen.Kern des Konzeptes Fremdbild erkennen und Motivation schaffen. Entscheidungsgrundlage zur Optimierung der Qualität in den Abteilungen. 7 VICTOR fragebogenaufbau und auswertungFragebogenaufbau fragebogenaufbauAllgemeine Fragen zur Organisation und zur organisation und zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit allgemeine fragen zur abteilungsübergreifenden ZusammenarbeitGesamtzufriedenheitsbeurteilung aller Abteilung aller abteilungen gesamtzufriedenheitsbeurteilung Ärger in der gemeinsamen (abteilungsübergreifenden) arbeitÄrger in der gemeinsamen (abteilungsübergreifenden) ArbeitDetailbewertungen jenerdetailbewertung mit denen eng zusammen gearbeitetgearbeitet wird (fremdbild) Abteilungen, jener abteilungen, mit denen eng zusammen wird (Fremdbild)Eigenbewertung der Abteilung (Selbstbild) eigenbewertung der abteilung (selbstbild)Ideen der Verbesserung ideen der verbesserung 1 gesamtauswertung mit folgenden BestandteilenIndex index Bericht Bericht Benchmarks Benchmarks schnelle übersicht der detailergebnisse je ampelsystem zum vergleichSchnelle Übersicht der gesamtergebnisse aller Detailergebnisse je Abteilung abteilung und vergleich Ampelsystem zum Vergleich mit dem hausdurchschnittGesamtergebnisse aller abteilungen und eigen- versusEigen- versus Vergleich fremdbild und externer vergleichsdaten Hausdurchschnitt und mit demAbteilungen Fremdbild externer Vergleichsdaten
  16. 16. 16 │ emotion banking newsletter | Mai 2010INDEX: Übersichtliche Darstellung der Gesamtzufriedenheit als Gesamtnote und je Abteilung Frage an Mitarbeiter: Alles in allem, wie zufrieden sind Sie mit der gemeinsamen Arbeit mit folgenden Abteilungen? Gesamtzufriedenheit mit ... beurteilt Abteilung A Abteilung B Abteilung C Abteilung DAbteilung A Eigenwert 2,4 1,8 3,4 Zufriedenheit der Abtei-Abteilung B 1,4 2,2 2,8 lung B mit AAbteilung C 3,0 2,6 2,5 3,2Abteilung D 2,7 2,2 1,9 1,8gesamtbeurteilung 2,8 2,4 2,0 3,0 Gesamt- bewertung für Abteilung ABERICHT: Jede Abteilung erhalt eine Detailauswertung für ihren Bereich, in dem die einzelnen Leistungskomponenten aufgeschlüsseltwerden. Hierdurch werden die abteilungsspezifischen Stärken und Schwächen transparent. Zusätzlich werden Eigen- und Fremdbilddargestellt. Frage an Mitarbeiter: Wie zufrieden sind Sie in der Abteilung A mit ... ? Abteilung A Zusammenarbeit Arbeitsqualität Termintreue beurteilt Top 2-Boxes Top 2-Boxes Top 2-Boxes MW MW MW (begeistert + sehr zufr.) (begeistert + sehr zufr.) (begeistert + sehr zufr.)Abteilung B 2,2 69 % 3,1 15,4 % 3,1 23 %Abteilung C 2,3 57,5 % 2,6 39 % 2,6 41 %Abteilung D 3 7,1 % 3 0% 3 5%Gesamtbeurteilung 2,4 41,2 % 2,9 19,7 % 2,9 23 %Eigenbeurteilung 1,5 70,3 % 1,7 63,6 % 1,8 65 %GAP 0,9 29,1 % 1,2 43,9 % 1,1 42 %BENCHMARK: Auswertung der Antwortverteilung hinsichtlich Gesamtzufriedenheit und internes Benchmarking mittelsAmpelsystem. GESAMTZUFRIEDENHEITBeurteilte Vgl. zum GesamtbankschnittAbteilungen: Sehr Sehr un- Begeistert Zufrieden Unzufrieden Mittelwert über alle Abteilungen zufrieden zufrieden (MW 2,4)Abteilung A 0% 25% 56,3% 18,8% 0% 2,8Abteilung B 17,6% 41,2% 29,4% 5,9% 5,9% 2,4Abteilung C 29,1% 52,7% 9,1% 5,5% 3,6 % 2Abteilung D 8,3% 8,3% 58,3% 25% 0% 3
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  19. 19. 19 │ emotion banking newsletter | Mai 2010 Treffen Sie uns - Konferenztipps Konferenztipps finance forum germany 8. und 9. Juni 2010 im Kurhaus Wiesbaden, Deutschland www.finance-forum-germany.com retail Banking forum 2010 10. und 11. Juni 2010 im Hotel Kahlenberg, Wien www.sg-innovation.at Branchenkonferenz Banken 16. Juni 2010 im Vienna Marriott Hotel www.lsz-consulting.atONFERENZ BANKEN Impressum/ Vienna Marriott Hoteleidungsträger der österreichischen Banken Podiumsrunde, Diskussionsrunden, Sektempfang emotion banking ® sTraTegie. BeraTUng. innovaTives MarkeTing. Wir denken an alles für Ihren Erfolg!hischen Bankensektors und bankennahe Institutionen,ungen: Risikomanagement, Compliance, emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründerity. und Veranstalter des victor®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!anachtion und Prozessumstellung Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45, e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©,n der Krise Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing. Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vom Verteiler gelöscht.ewesen-aufsichtsrechtliche Regelungenhen Zahlungsverkehr- Step.at ect.

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