Theorie-Praxis-Dialektik desService Managements aus Sichteines Outsourcing-Partners
Mathias WältiICT Architektmathias.waelti@bedag.chhttp://www.bedag.chjoin me on:
70%5%21%4%Kurzporträt der Bedag Informatik AGKundenÖffentliche Verwaltungen der Schweiz(Bund, Kantone, Gemeinden)Verwaltun...
Dienstleistungsportfolio• Betrieb von modernsten Rechenzentren mit Serverbetrieb,Datenspeicherung, Drucken, Verpacken, Sca...
Öffentliche VerwaltungenStadt BernLausanneVDGEBEFRVSUriGRTGSHAGBLBSJUZHSZOWNW GLSOStadt ZürichLUZGNEAR
Verwaltungsnahe OrganisationenProméterreÉcoleProfessionnelleLausanne
Gesundheits- und Versicherungswesen
Privatwirtschaft
Zertifizierungen und Engagements• Qualitätsmanagement• Informationssicherheitsmanagement• Nachhaltige Entwicklung• Schutz ...
Wer sind Sie?
Wikipedia schreibt … Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von BestPractices bzw. Good Practices in eine...
Mir fällt auf, dass … viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben,davon überzeugt sind, dass es o...
Mir fällt auf, dass … viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben,davon überzeugt sind, dass es o...
vom Meister lernen … Menschen neigen dazu, sich heilsbringenden, gemeinschaftsstiftendenRegeln und Definitionen anzuschli...
Methodik der Auslegung bzw. Interpretation vonTexten (Exegese) - Auszug Orientierung am Ursprungstext.Jede Übersetzung is...
Ergebnisse der ExegeseDie wissenschaftliche Auseinandersetzung mit biblischen Texten hathoch interessante Tatsachen zu Tag...
Aber … den Kern der Botschaft hat deshalb kein einziger Schriftgelehrterbesser verstanden. Im Gegenteil, es zeigte sich,...
Nun gut, was haben wir bisher gehört …Lesen≠Verstehen≠Nachvollziehen≠sinnhaft Umsetzen
Welche Fähigkeiten sind gefordertLesen≠Verstehen≠Nachvollziehen≠sinnhaft UmsetzenAuffassenUrteilenHandeln
Was war noch einmal ITIL? Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von BestPractices bzw. Good Practices in...
Missverständnis 1: Aufbau-Organisation In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktu...
Missverständnis 1: Aufbau-Organisation In allererster Linie beschreibt ITIL eine Prozesslandschaft. Es handelt sich dabe...
Missverständnis 1: Aufbau-OrganisationExecutiveBoardServiceManagementBoardService DeskChangeAdvisoryBoardGremienBetriebs-m...
Missverständnis 2: Kosten / Nutzen Die ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringendenwirtschaftlichen M...
Missverständnis 2: Kosten / Nutzen Kosten und Nutzen stehen immer in einem direkten Verhältnis. DasVerhältnis ist aber in...
Missverständnis 3: SLA Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistu...
Missverständnis 3: SLA Typische Eigenschaften eines geeigneten KPI sind: verständlich,messbar, beeinflussbar und erreichb...
Fazit Der Einsatz von ITIL kann die erfolgreiche Erbringung von IT-Betriebsleistungen durch die Definition eines gemeinsa...
Wenn Fragen, …dann fragen!Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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Theorie-Praxis-Dialektik des Service Managements aus Sicht eines Outsourcing-Partners

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Wer heute von IT Services spricht, spricht ITIL®, oder er spricht zumindest von ITIL®. Dabei divergieren die Vorstellungen darüber, was ITIL® ist und kann, zwischen den verschiedenen Gesprächspartnern. Oft könnte es scheinen, als ob ITIL® zwar gepredigt, aber weder getrunken noch gelebt wird.

Referent: Mathias Wälti

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Theorie-Praxis-Dialektik des Service Managements aus Sicht eines Outsourcing-Partners

  1. 1. Theorie-Praxis-Dialektik desService Managements aus Sichteines Outsourcing-Partners
  2. 2. Mathias WältiICT Architektmathias.waelti@bedag.chhttp://www.bedag.chjoin me on:
  3. 3. 70%5%21%4%Kurzporträt der Bedag Informatik AGKundenÖffentliche Verwaltungen der Schweiz(Bund, Kantone, Gemeinden)Verwaltungsnahe Organisationen(Vereinte Nationen, öffentliche Betriebe)Gesundheits- und Versicherungswesen(Krankenkassen, Spitäler, Versicherungen)PrivatwirtschaftFinanzkennzahlen• Umsatz: 108 Mio. CHF• Gewinn: 6 Mio. CHFDienstleistungen• IT-Betrieb• IT-Anwendungen• IT-GesamtdienstleistungenEigentümer• Kanton Bern (100%)• Aktienkapital von 10 Mio. CHFBernGenfWettingenAarauDelémontLausannePersonal• 470 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter• ISO 9001 und ISO/IEC 27001• Certification EcoEntreprise• SAP Certified (Cloud, Hosting)
  4. 4. Dienstleistungsportfolio• Betrieb von modernsten Rechenzentren mit Serverbetrieb,Datenspeicherung, Drucken, Verpacken, Scanning.• Betrieb und Betreuung von Individual- und Standardlösungen (SAP,Krankenkassen, Spitäler, Kantone, Gemeinden).• Konzeption, Aufbau und Betrieb von Informatik-Systemen vor Ort.• Betrieb eines zentralen, mehrsprachigen User Help Desk• Beratung und Unterstützung im Bereich technische Architekturen,Konzepte und Projektleitungen.IT-AnwendungenIT-Betrieb• Entwicklung und Wartung von Individualsoftware sowie vonStandardsoftware (Steuern, Personal, Strassenverkehr, Grundbuch,E-Government, usw.).• Beratung und Unterstützung im Rahmen von IT-Strategien, Geschäfts-analysen, Anwendungsarchitekturen und Software-Tests.260 Mitarbeitende160 Mitarbeitende• Gesamtlösungen bestehend aus IT-Betrieb und IT-Anwendungenergänzt durch Komponenten von Partnern.IT-GesamtdienstleisterSeite 4
  5. 5. Öffentliche VerwaltungenStadt BernLausanneVDGEBEFRVSUriGRTGSHAGBLBSJUZHSZOWNW GLSOStadt ZürichLUZGNEAR
  6. 6. Verwaltungsnahe OrganisationenProméterreÉcoleProfessionnelleLausanne
  7. 7. Gesundheits- und Versicherungswesen
  8. 8. Privatwirtschaft
  9. 9. Zertifizierungen und Engagements• Qualitätsmanagement• Informationssicherheitsmanagement• Nachhaltige Entwicklung• Schutz und Erhalt natürlicher Ressourcen• Menschenrechte• soziale Verantwortung• Umweltschutz• Antikorruption• SAP Hosting Partner Certification• SAP-Certified Cloud Provider
  10. 10. Wer sind Sie?
  11. 11. Wikipedia schreibt … Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von BestPractices bzw. Good Practices in einer Reihe von Publikationen zurUmsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) und gilt inzwischeninternational als De-facto-Standard. In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und dieWerkzeuge beschrieben. Die ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringendenwirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden. Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen alsrelevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele einesUnternehmens betrachtet.
  12. 12. Mir fällt auf, dass … viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben,davon überzeugt sind, dass es ohne die Regeln und Definitionen vonITIL keinen verlässlichen IT-Betrieb geben kann. viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben,davon überzeugt sind, dass das Arbeiten in der IT ohne ITIL-Zertifizierung schlicht und ergreifend undenkbar ist. viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben, inGesprächen eine Sicherheit und Gewissheit ausstrahlen, als hätten sieeinen Schutzschild.
  13. 13. Mir fällt auf, dass … viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben,davon überzeugt sind, dass es ohne die Regeln und Definitionen vonITIL keinen verlässlichen IT-Betrieb geben kann. viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben,davon überzeugt sind, dass das Arbeiten in der IT ohne ITIL-Zertifizierung schlicht und ergreifend undenkbar ist. viele Menschen, die sich einer ITIL-Zertifizierung unterzogen haben, inGesprächen eine Sicherheit und Gewissheit ausstrahlen, als hätten sieeinen Schutzschild.
  14. 14. vom Meister lernen … Menschen neigen dazu, sich heilsbringenden, gemeinschaftsstiftendenRegeln und Definitionen anzuschliessen. Religiöse Organisationen sind sich dieser Macht seit Jahrtausendenbewusst. Um die Heilsbotschaft besser verstehen zu können, bilden sie gezieltgeeignete Personen aus, die die frohe Botschaft weitergeben. Die christliche Theologie beinhaltet z.B. die wissenschaftlicheAuseinandersetzung mit den Quellen des Glaubens, die sogenannteExegese.
  15. 15. Methodik der Auslegung bzw. Interpretation vonTexten (Exegese) - Auszug Orientierung am Ursprungstext.Jede Übersetzung ist eine Interpretation. Wortwahl des Autoren im historischen Kontext (Semantik). Gesellschaftlicher und kultureller Hintergrund des Autors. Historischer Kontext der Botschaft. Gesellschaftlicher und kultureller Hintergrund der Empfänger.
  16. 16. Ergebnisse der ExegeseDie wissenschaftliche Auseinandersetzung mit biblischen Texten hathoch interessante Tatsachen zu Tage gebracht: Innerhalb von Texten konnten verschiedene Bearbeiter identifiziertwerden. Spätere Überarbeitungen konnten aufgrund des unterschiedlichenWortschatzes redaktionell entfernt werden. Mittels Text-Vergleichen (Synopsis) konnte eine den Übermittlungenzugrunde liegende, wahrscheinlich mündliche, aramäischeÜberlieferung herauskristallisiert werden, die Rede-Quelle Q.
  17. 17. Aber … den Kern der Botschaft hat deshalb kein einziger Schriftgelehrterbesser verstanden. Im Gegenteil, es zeigte sich, dass Texte oft ohne jeglichewissenschaftliche Methode am besten von den Menschen verinnerlichtwerden, welche die Lebenswirklichkeit, die in den Texten zumAusdruck kommt, am eigenen Leib erfahren oder erfahren haben. Um zu verstehen, was ein Text uns sagen will, bedarf es jener Leser,die aus ihrer persönlichen Lebenssituation heraus erfassen können,wie die Schriften verstanden werden wollen.
  18. 18. Nun gut, was haben wir bisher gehört …Lesen≠Verstehen≠Nachvollziehen≠sinnhaft Umsetzen
  19. 19. Welche Fähigkeiten sind gefordertLesen≠Verstehen≠Nachvollziehen≠sinnhaft UmsetzenAuffassenUrteilenHandeln
  20. 20. Was war noch einmal ITIL? Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von BestPractices bzw. Good Practices in einer Reihe von Publikationen zurUmsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) und gilt inzwischeninternational als De-facto-Standard. In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und dieWerkzeuge beschrieben. Die ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringendenwirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden. Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen alsrelevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele einesUnternehmens betrachtet.
  21. 21. Missverständnis 1: Aufbau-Organisation In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und dieWerkzeuge beschrieben.
  22. 22. Missverständnis 1: Aufbau-Organisation In allererster Linie beschreibt ITIL eine Prozesslandschaft. Es handelt sich dabei um Management-Prozesse, die von allenHierarchiestufen gleichermassen mitgetragen werden müssen. Organisationseinheiten nach den verschiedenen Management-Prozessen zu bilden macht in den seltensten Fällen wirklich Sinn. Die einzige wirkliche Organisationseinheit im Rahmen von ITIL bildetnatürlich das Service Desk. Das Service Desk als Single Point of Contact versteht sich aber alsAngebot für den Kunden nicht als Verpflichtung.
  23. 23. Missverständnis 1: Aufbau-OrganisationExecutiveBoardServiceManagementBoardService DeskChangeAdvisoryBoardGremienBetriebs-meeting
  24. 24. Missverständnis 2: Kosten / Nutzen Die ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringendenwirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden.
  25. 25. Missverständnis 2: Kosten / Nutzen Kosten und Nutzen stehen immer in einem direkten Verhältnis. DasVerhältnis ist aber in keinem Fall linear. Ein Outsourcing kann dieses Verhältnis dann positiv beeinflussen,wenn die kritische Grösse für den selbständigen IT-Betrieb nicht mehrgegeben ist, oder der selbständige IT-Betrieb nicht mehr in derStrategie des Unternehmens liegt. Mögliche Minderkosten eines Outsourcings wandeln sich leider durchunnötige Begleiterscheinungen wie Formalismen und externeConsulting-Dienstleistungen oft zu Mehrkosten. Ein Provider-Wechsel führt zwangsweise kurzfristig bei allenBeteiligten zu weniger Nutzen zu höheren Kosten. Er sollte deshalbnur dann in Betracht gezogen werden, wenn auf sämtlichen Ebenender Kommunikation keine Einigung mehr erzielt werden kann.
  26. 26. Missverständnis 3: SLA Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzenals relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele einesUnternehmens betrachtet.
  27. 27. Missverständnis 3: SLA Typische Eigenschaften eines geeigneten KPI sind: verständlich,messbar, beeinflussbar und erreichbar, relevant für denGeschäftserfolg, periodisch überprüft und rapportiert. Eine aktive Kontrolle der Erreichung von KPI durch den Kunden mittelseigener Messmethoden wirkt sich höchst unvorteilhaft auf das Kosten-/Nutzen-Verhältnis aus. Malus heisst drum Malus, weil er grundsätzlich schlecht für denKunden ist. Ein gemeinsames Verständnis zwischen Informatiker und Juristen istschwierig. Während bei Informatikern die Welt aus Schwarz und Weissbesteht, besteht die Welt der Juristen ausschliesslich aus Graustufen.
  28. 28. Fazit Der Einsatz von ITIL kann die erfolgreiche Erbringung von IT-Betriebsleistungen durch die Definition eines gemeinsamenVerständnisses von Good Practices und der Begrifflichkeiten derManagement-Prozesse unterstützen. ITIL ersetzt aber keines Falls die Erfahrung, die es einem ermöglicht, das durch ITIL Beschriebenenachzuvollziehen. den gesunden Menschenverstand, um das Beschriebene sinnvollweiterzudenken und danach zu handeln. die Grundwerte von Engagement, Professionalität und Integrität.
  29. 29. Wenn Fragen, …dann fragen!Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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