Der Einsatz von ITIL® bewirkt oft eine tief gehende Veränderung der IT-Organisation. Arbeitsabläufe und die Beziehung zum Kunden ändern sich, Hierarchien werden neu definiert.Oftmals hat man als Projektbeteiligter oder Verantwortlicher den Eindruck, dass kein Stein auf dem anderen bleibt. Der Bearbeitung dieser Veränderungsdynamiken ist ein wesentlicher und kritischer Erfolgsfaktor in ITIL®-Projekten. Die Auswirkungen der Veränderung werden aus den unterschiedlichen Perspektiven und der unterschiedlichen Nähe zum Projekt sehr differnziert wahrgenommen. Im Betrieb wird ein ITIL® Projekt eher als lästig und überflüssig betrachtet, während die Mitarbeiter mit Kundenkontakt die Veränderung häufig begrüßen. Der Vortrag berichtet darüber, welche Veränderungsdynamiken es gibt, wie diese erkannt, analysiert und besser verstanden werden können und welche Handlungsspielräume es gibt.

1. 1
Hard & Soft Facts bei
ITIL Einführung
31.03.2011
Dr. Gerhard Schiffner / CONnetwork

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Dr. Gerhard Schiffner
Dipl. Ing.
Phone: +49-(0)30-538 139 41
Mobile: +49-(0)176-608 425 27
Mail: schiffner@con-network.de
Web:: www.con-network.de
Wir bieten Ihnen …
Unterstützung bei Veränderungsprojekte von der Strategie-
Entwicklung bis zur erfolgreichen Umsetzung.
Eine Kombination von Organisationsentwicklung mit inhaltlichen
Fragestellungen.
Unsere Erfahrung aus sehr großen als auch kleinen Unternehmen
sowie aus eigener Linien- und Projekttätigkeit.
Individuell und umfassend

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Qualitätsmodelle haben Konsequenzen
Die Einführung eines Qualitätsmodells wie ITIL bedeutet
Veränderungen für:
Den Einzelnen
z.B. Einstellung zu Veränderung,
Regulierung, kontinuierliches Lernen
IT Technik Organisation
z.B. neue Werkzeuge, z.B. Verantwortlichkeiten,
Standards, Prozesse
Dokumentation
Zusammenarbeit
z.B. gemeinsam genutzte
Information, Vernetzung

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Übersicht Einfluss-Faktoren
Hard Facts Soft Facts
ITIL Subprozesse Beteiligte Personen
Regeln Kommunikation
Planung Erwartungen
Dokumentation Widerstände
Monitoring Gruppendynamik
… …
External Facts
Ressourcen Schwierige Kunden
Konkurrierende Projekte Unternehmenskultur
Konträre Ziele …
…

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Hard Facts
ITIL Subprozesse
<Schaubild>
Regeln
Einführung mit baselines; „kleine“ release Pakete mit
abgegrenztem Nutzen planen
Planung
Vorgehen (Zweck, Ergebnis); abgestimmte release policy,
Vorkehrung für Kurskorrekturen
Dokumentation:
entsprechend ISO Norm - nachvollziehbar, rückverfolgbar
Monitoring
kontinuierlicher Soll-Ist Vergleich und mehrstufiges Reporting

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Hard Facts
Aktivitäten von Service Transition
Planung + Überwachung
Planung + Transfer,
Build + Service-Test Vorbereitung + Abschluss
Vorbereitung Deployment
Test + Pilot Läufe des Service
eines Releas + Einstellung
Deployments Transition
Early life support
Service + Validation + Testing
Knowledge Management
Projektmanagement
= Übergreifende Aktivitäten

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Soft Facts
Phasen von Veränderungen
7. Integration:
3. Abwehr: Ärger, Selbstvertrauen
1. Vorahnung: Widerstand
Sorge
4. Einsicht:
Energie-Level
Level
Frustration
2. Schock: 6. Öffnung: Neugier,
Schreck Ausprobieren
5. Emot. Akzeptanz:
Trauer
Zeit

8. 8
Soft Facts
Hinweise zur Kommunikation
Kommunikation heißt DIALOG!
Keine/wenig Ansagen per Megaphone!! = Information
Gezielte Kommunikation je nach Phase und Gruppe –
und auch störungsfreie Phasen berücksichtigen
Notwendigkeit und Dringlichkeit der Veränderung vermitteln
Kontinuierliche Updates liefern

9. 9
Soft Facts
Akzeptanzlage beim Start von Veränderungen
+
~40% sind 15% sind
sorgenvoll dagegen
Soziale/
emotionale
Vorbehalte
~ 5% sind ~40% sind
dafür skeptisch
-
- +
Fachliche Vorbehalte

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Soft Facts
Umgang mit Widerstände
Widerstand als normal akzeptieren und in den Verlauf von
Veränderungen einordnen
Eigene Rolle im Umgang mit Widerstand annehmen
Antworten auf die wichtigsten Fragen der Mitarbeiter haben
Widerstand an den Symptomen erkennen
Dialog mit dem Mitarbeiter suchen
Ursachen für den Widerstand herausfinden
Ein chinesisches Sprichwort lautet:
Wenn der Wind des Wandels weht, bauen die einen Mauern
und die anderen Windmühlen.

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Soft Facts
Beteiligte Personen – Erwartungen - Gruppendynamik
Beteiligte Personen
Alle Betroffenen einbinden: Stakeholder, Nutzer, Techniker,
Berater und den Nutzen / Change klären
Erwartungen
Erwartungen der Leitung und der Betroffenen abgleichen
Transparenz und kontinuierlicher Abgleich mit dem erreichten
Nutzen
Gruppendynamik
Nutzen von Beteiligten früher Phasen für Motivation bei
späteren Phasen
Berücksichtigung von Flexibilität und Offenheit
Kontinuierliches Feedback einholen und reflektieren

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External Facts
Herausforderungen
Herausforderungen Behandlung
Schwierige Kunden ohne klare Aufklären, Transparenz
Rolle und Entscheidung schaffen, miteinander reden
Delegation von Change Einbindung des Management;
Verantwortung evtl. mit Unterstützer-Team
Kampf um knappe Resourcen, Auswirkungen von Verzögerung
z.B. für Tests, Training, Change und Ausfall auszeigen
Überlagerung von Priorisieren durch Senior
Veränderungen Management, konsequentes
Monitoring
Konkurrierende Ziele, Vorab klären, Kompromisse
Geschwindikeit vs. Genauigkeit verhandeln, bereit für
Nachstellung sein

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Erfahrung aus Projekten
(Veränderungs)projekte verlaufen nicht linear sondern brauchen
Reflektionspunkte,
Abstimmungen und
laufende Kursüberprüfung
Und ausreichend Zeit
Bewährt: Problematisch:
Hohe Transparenz im PM Kürzung von Tests ggü. Roll-out
Regelmäßige Abstimmung mit Release-Planung durch CRs
Nutzern gestört
Enger Kontakt zum Wechsel von Team-Leitern
Auftraggeber

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Bspl.: Projektplan + Kommunikationsplan
2011 Juni Juli August
Projekt Aktivitäten KW 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
?
Abstimmung Steuerkreis
Abstimmung Betriebsrat
Meeting Teilprojektleiter
Rückspiegelung Mitarbeiter
Projekt Kick off
Vorprojekt
Teilprojekt 1
Teilprojekt 2

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Zusammenfassung
Was ist wichtig
Projekt aufsetzten
Planung, Zielklärung, Kapazitätenklärung, Rollen definieren, etc.
Projektmanagement
Initialisierung: Kick Off, MA-Einbindung, Teamentwicklung, etc.
Realisierung: Sicherstellung der Kommunikation, Konfliktklärung, etc.)
Abschluss: Ergebnisse sichern, Lessons Learned
Qualitätsmanagement-Entwicklung
Vorgehen definieren
Einbettung von ITIL in das QM-Gesamtsystem definieren
Standards und Vorlagen entwickeln und festlegen
Organisatorische Veränderungen entwickeln und implementieren
CONnetwork unterstützt Sie dabei!

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Vielen Dank für Ihre Interesse!
Für Fragen stehe ich Ihnen
gerne zur Verfügung.
Dr. Gerhard Schiffner
CONnetwork
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