Jeder sollte Testen, bevor er in unendliche Weiten aufbricht
Das Troubleshooting System Troubleshooten
1. DaS TROUbLESHOOTING-
SySTEM TROUbLESHOOTEN
Schneller besser werden in einer Welt, in
der Geschwindigkeit zählt.
Wir leben in einem Zeitalter, in dem
Geschwindigkeit eine bestimmende
Variable geworden ist – ein Hauptschlüssel
zum Geschäftserfolg. Das Unternehmen,
das eine neue Generation von Produkten
zuerst herausbringt, wird mit größerer
Wahrscheinlichkeit gewinnen als die
Nachzügler. Daher ist es kein Wunder, dass
Organisationen stets nach Wegen suchen, die
Zeit bis zur Markteinführung zu reduzieren,
Produktzyklen zu verkürzen und die
Reaktionszeit für ihre Kunden zu verbessern.
Geschwindigkeit wird unerlässlich, wenn
Produktlebenszyklen kürzer und kürzer werden.
Wir haben den Punkt erreicht, wo viele
Produkte veraltet sind, wenn sie vorgestellt
werden. Investitionen in F & E müssen sich
schnell auszahlen. In diesem Klima stellen wir
fest, dass sich Unternehmen, die historisch
gesehen Strategien der Produktdifferenzierung
verfolgten, gleichzeitig in Richtung einer Low-
cost-Produktion bewegen.
WWW.KEPNER-TREGOE.cOM
2. Natürlich werden alle diese Tendenzen durch die andauernde Revolution in
der Informationstechnologie angetrieben. Wir haben uns von individuellen
Produktivitäts-Tools auf dem Desktop zu funktionellen Verbesserungen wie
Computer Aided Design (CAD) und Rapid Prototyping bewegt und jetzt zu
einer unternehmensweiten Vernetzung, die Warenwirtschaft, Integration von
Supply-Chains und E-Commerce berücksichtigt.
In diesem Zusammenhang überrascht es nicht, dass immer mehr Unternehmen
versuchen, unterschiedlichen Handlungsbedarfen effektiv und effizient gerecht
zu werden („Issue Resolution Cycle Time“). Damit ist die Zeit von der Entstehung
eines Handlungsbedarfs – zum Beispiel einem Qualitätsproblem – bis zu dem
Zeitpunkt gemeint, zu dem Korrekturmaßnahmen das Problem gelöst und sein
Wiederauftreten verhindert haben. Mit anderen Worten: Diese Unternehmen
erkennen die Notwendigkeit, ihr Troubleshooting zu beschleunigen und zu
verbessern.
Kepner-Tregoe hat drei Elemente identifiziert, die für die Entwicklung eines
Weltklasse-Troubleshooting-Systems fundamental sind:
• Das Troubleshooting-System selbst – der Mechanismus, um Aktivitäten
des Problemlösens und der Problemprävention in allen Funktionseinheiten der
Organisation zu koordinieren.
• Reaktive und proaktive Troubleshooting-Prozesse – die analytischen
Methoden, die verwendet werden, um Ursachen zu finden und zukünftige
Probleme zu vermeiden.
• Wiederverwendbares Troubleshooting-Wissen – die „Initialzündungen“,
Muster und die Dokumentation, die einen Vorsprung für die Lösung
wiederkehrender Problemen verschaffen.
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3. DaS TROUbLESHOOTING-SySTEM
TROUbLESHOOTEN
Schneller besser werden einer Welt,
in der Geschwindigkeit zählt.
Was ist das Troubleshooting-System?
Das Troubleshooting-System einer Organisation ist die Art und Weise, wie sie
mit verschiedenen Handlungsbedarfen umgeht, die aufgelöst werden müssen,
um die operativen Absichten und Ziele zu erreichen. Mit anderen Worten geht
es darum, wie ein Handlungsbedarf erkannt, Mittel für die Lösung zugeordnet,
der Fortschritt auf dem Weg dorthin verfolgt, Analysen durchgeführt und
denjenigen Anerkennung gezollt wird, die eine Klärung herbeiführen. Diese
Handlungsbedarfe können Probleme sein – zum Beispiel zu viel Ausschuss
durch eine zu schlechte Produktqualität oder ein schlechter OEE-Wert –,
Entscheidungen – zum Beispiel, einen neuen Lieferanten oder neue Anlagen
auszuwählen – oder potenzielle Probleme/Risiken – wie diejenigen, die
wahrscheinlich bei größeren wartungsbedingten Abschaltungen oder bei der
Inbetriebnahme neuer Anlagen entstehen könnten.
Das Troubleshooting-System beinhaltet die Fähigkeiten und Werkzeuge,
die verwendet werden, um die Ursachen zu finden, um angemessene
Korrekturmaßnahmen zu wählen oder um zu verhindern, dass vorliegende
Probleme erneut auftreten oder andere potenzielle Probleme unbeachtet bleiben.
Üblicherweise haben Organisationen ein informelles Troubleshooting-
System. Es gibt keine klar artikulierte Herangehensweise, die von
Standardarbeitsanweisungen (SOP) oder sogar organisationsweiter Best-Practice
geregelt wird. Allerdings macht sich die Verbesserung des Troubleshooting-
Systems – Standardmethoden einführen und Problempräventions- und Problemlöse-
Fähigkeiten aufbauen – deutlich bezahlt. In den oben genannten Beispielen
würde eine Verbesserung des Troubleshooting-Systems zu weniger Ausschuss
und weniger Stillstandzeiten führen, zu einem besseren oder verlässlicheren
Lieferanten, zu einer besseren oder verlässlicheren Anlage und zu weniger
Fallstricken bei deren Implementierung. Weltklasse-Troubleshooting-Systeme führen
auch innerhalb der Organisation zu einem ausgeprägteren Gefühl, etwas geleistet
zu haben – eine „Can do“-Einstellung mit einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit
entsteht.
Weltklasse im Troubleshooting bedeutet nicht nur, dass Handlungsbedarfe schnell
auf-gelöst werden, wenn sie auftreten, sondern auch, dass deren Auftreten
überhaupt häu-figer von vornherein verhindert wird. Wie der verstorbene
Qualitätsguru W. Edwards Deming zu sagen pflegte: „Wenn alles, was Sie tun,
ist, Probleme zu beheben, dann sind Sie auf dem Weg zur Geschäftsaufgabe“.
Seine Botschaft: Reduzieren Sie Abweichungen in allen Prozessen und verhindern
Sie dadurch Probleme.
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4. Elemente des Troubleshooting-Systems
Ein wirksames Troubleshooting-System beginnt mit klaren Standards bzw.
Leistungserwartungen, die kommuniziert und sichtbar gemacht werden:
Wie viele Tonnen Stahl sind für diese Schicht geplant? Wie viel Chargen
pharmazeutischer Produkte, mit welcher voraussichtlichen Ausbeute? Wenn
Standards klar sind, werden Abweichungen schnell offensichtlich. Natürlich
können viele geringe Abweichungen sofort korrigiert werden, zum Beispiel
mithilfe einer einfachen Maschinenjustage. Andere, deren Ursache oder
Korrekturmaßnahmen nicht unmittelbar offensichtlich sind, werden lokal in
jedem Produktionsbereich protokolliert. Ein wirksames Troubleshooting-System
definiert, wie diese Handlungsbedarfe an nachfolgende Schichten oder
andere Funktionsbereiche kommuniziert, wie sie für die Mitarbeiter sichtbar
gemacht und an höhere Hierarchieebenen eskaliert werden.
Offene Punkte werden in einen Priorisierungsprozess eingespeist; das kann
entweder in den einzelnen Abteilungen oder werksübergreifend geschehen.
Das Festlegen von Prioritäten ist wichtig, da die meisten Organisationen nicht
die Mittel haben, sofort an allen Fronten zu arbeiten. Diejenigen, die das
versuchen, erliegen einer „Initiativen-Übersättigung“, d. h. sie versuchen, so viele
Verbesserungen gleichzeitig parallel vorzunehmen, dass die Mittel knapp werden
und die Qualität der Ausführung leidet.
Der Blick aufs Wesentliche ist entscheidend, und die Priorisierung stellt sicher,
dass die Organisation an den wichtigsten Handlungsbedarfen arbeitet. Mittel
werden dann für die Handlungsbedarfe mit hoher Priorität aufgewendet, und ein
Fahrplan für die Lösung jedes Handlungsbedarfes wird erstellt. Natürlich können
sich Prioritäten jederzeit ändern, daher ist Kommunikation – die Prioritäten im Blick
behalten! – entscheidend für den Erfolg. Das Medium dafür können elektronische
Tabellen oder eine Datenbank in einem Netzwerk sein; oder das Verfolgen kann
über ein Whiteboard oder einen vergrößerten Computerausdruck an zentraler
Stelle im Produktionsbereich oder in einem Besprechungsraum erfolgen.
Sobald die Analysen für Handlungsbedarfe mit hoher Priorität laufen, kann
der Fortschritt überwacht werden. Die Medienwahl ist dabei nicht so wichtig
wie die Tatsache, Informationen stets abrufbar zu haben und für das gesamt
Produktionspersonal sichtbar zu machen. Nebenbei hilft die Visualisierung,
Verantwortlichkeiten zu klären und den Fokus nicht zu verlieren.
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5. DaS TROUbLESHOOTING-SySTEM
TROUbLESHOOTEN
Schneller besser werden einer Welt,
in der Geschwindigkeit zählt.
Der dritte Bestandteil des Troubleshooting-Systems besteht darin, für Formen der
Anerkennung zu sorgen, nachdem Probleme erfolgreich aufgelöst worden sind.
Viele behaupten: „Was gemessen wird, wird erledigt.“ Zutreffender ist allerdings:
„Was bestätigt und verstärkt wird, ist das, was erledigt wird.“ Organisationen
müssen nach Wegen suchen, hervorragende Leistungen öffentlich anzuerkennen,
und Coaching, Feedback und angemessene Sanktionen bereitzuhalten, wenn
solche Leistungen nicht gezeigt werden. Bestandteil der Anerkennung für
Mitarbeiter dafür, dass ein Handlungsbedarf erfolgreich aufgelöst worden ist,
ist das Festhalten guter gedanklicher Ansätze und der gemachten Erfahrungen
– genauso wie das Verständnis dafür, welcher neuer Handlungsbedarf
möglicherweise entstanden ist, während man den einen gerade aufgelöst
hat. Alle diese Erkenntnisse müssen dann zurück ins Troubleshooting-System
übernommen werden, um in Zukunft daraus zu lernen und davon zu profitieren.
Das Troubleshooting-System
Handlungsbedarfe Ressourcen Troubleshooting- Fortschritt Für
protokollieren und einsetzen Analyse verfolgen Anerkennung
priorisieren ausführen im Erfolgsfall
sorgen
Schließlich hängt der Erfolg des Troubleshootings von der analytischen Fähigkeit
einer Organisation ab, d. h. von der Geschwindigkeit, mit der Leute im Stande
sind, zu reagieren und die Ursache von Schwierigkeiten zu finden, wenn sie
auftreten, oder – noch besser – proaktiv zu denken, um Probleme vorauszusehen
und zu verhindern, bevor sie auftreten. Das ist im Troubleshooting-System der
Schritt „Troubleshooting-Analyse ausführen“, der sowohl reaktives als auch
proaktives Troubleshooting beinhaltet.
Reaktives Troubleshooting
Der Troubleshooting-Ansatz von Kepner-Tregoe hat sowohl proaktive als auch
reaktive Elemente. Wann auch immer eine Abweichung auftritt und die Ursache
nicht bekannt ist, löst dies den Problemanalyse-Prozess aus.
Wenn ein Feuer ausbricht, ist immer der erste Schritt, es zu löschen. Erst
danach lenken wir unsere Aufmerksamkeit darauf, seine Ursache zu finden.
Organisationen, die Schwierigkeiten schnell identifizieren und die richtigen
Werkzeuge griffbereit haben, lösen Probleme rascher und gewinnen so Zeit,
proaktiv darüber nachzudenken, wie solche Probleme zukünftig vermieden
werden können.
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6. Kepner-Tregoe empfiehlt ein Fünf-Schritte-Modell, um auf unmittelbare Probleme zu
reagieren. Der erste Schritt ist, das Problem genau zu beschreiben, mit dem Sie
sich befassen – einfach „Feuer“ zu sagen, kann dazu führen, dass ein elektrischer
Brand mit Wasser gelöscht wird … Wir beginnen, indem wir das Problem in
Bezug auf das betroffene Objekt und seinen spezifischen Defekt benennen. Das
stellt sicher, dass zu einem Zeitpunkt nur genau an einem Problem gearbeitet wird.
Es hebt die Abweichung oder den Defekt hervor und rückt die Suche nach der
Ursache in den Mittelpunkt.
Der folgende Schritt besteht darin, Übergangslösungen zu suchen – zum Beispiel
das Isolieren eines mangelhaften Produktes, damit es auf keinen Fall zum
Kunden gelangt, oder die Überarbeitung des Produktes, bevor es zum nächsten
Produktionsschritt kommt.
Sobald eine solche Zwischenlösung implementiert ist, beginnt die Suche nach
der Grundursache. Dadurch, dass vom Troubleshooter zunächst eine gründliche
und genaue Beschreibung der Eigenschaft eines Problems verlangt wird,
unterdrückt die Problemanalyse von Kepner-Tregoe den natürlichen Impuls, sich
direkt mit der Ursache zu befassen und sofort zu versuchen, Korrekturmaßnahmen
auszuprobieren. Das logische Überprüfen möglicher Ursachen vor dem
Hintergrund der genauen Beschreibung verhindert das Umsetzen teurer – und
ineffektiver bzw. ineffizienter – Maßnahmen.
Ist die wahre Ursache bekannt, werden im nächsten Schritt angemessene
Korrekturmaßnahmen ausgewählt. Wenn das Problem ein Anlagenausfall ist, kann
das bedeuten, den ausgefallenen Anlagenbestandteil zu ersetzen und den Plan
zur vorbeugenden Wartung zu überarbeiten. Aber die beste Entscheidung kann
möglicherweise sein, die Anlage komplett auszutauschen oder gar den ganzen
Produktionsprozess zu ändern.
In vielerlei Hinsicht ist der letzte Schritt im reaktiven Troubleshooting der
wichtigste. An dieser Stelle wird aus einem reaktiven Troubleshooting ein
proaktives: Um das Wiederauftreten des Handlungsbedarfs zu verhindern,
werden professionelle Troubleshooter versuchen, die Ursache für die Ursache
des ursprünglichen Problems zu ermitteln. Außerdem suchen sie nach weiteren
Schäden, die die Ursache verursacht haben könnte. Zusätzlich wollen sie wissen,
in welchen anderen ähnlichen Situationen (Anlagen) möglicherweise dieselben
Korrekturmaßnahmen erforderlich sind.
Reaktives Troubleshooting
Das Zwischenlösung Ursachen Korrektur- Über die Lösung
Problem auswählen und finden und maßnahme des Problems
genau implementieren überprüfen wählen und hinausdenken –
beschreiben implementieren Wiederauftreten
verhindern
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7. DaS TROUbLESHOOTING-SySTEM
TROUbLESHOOTEN
Schneller besser werden einer Welt,
in der Geschwindigkeit zählt.
Proaktives Troubleshooting
Immer, wenn eine Organisation eine geplante Veränderung – neue Ausrüstung,
neue Lieferanten, neue Produkte, neue Methoden und Verfahren – vornimmt,
ist das Vermeiden potenzieller Probleme vorrangig. Leider haben die meisten
Organisationen eine so große Menge aktueller Probleme, dass sie es versäumen,
sich Zeit für proaktives Den-ken zu nehmen.
Der Kepner-Tregoe-Prozess, um Maßnahmen abzusichern – sei es eine einzelne
Maßnahme oder ein komplettes Projekt –, heißt „Analyse Potenzieller Probleme“.
Er umfasst fünf Hauptschritte.
Sobald ein Handlungsplan entwickelt worden ist, fängt eine Analyse potenzieller
Probleme mit der Identifizierung von möglichen Schwierigkeiten und Risiken
an. Die Priorität dieser potenziellen Probleme wird ermittelt, indem die
Wahrscheinlichkeit ihres Eintretens und die Schwere möglicher Folgen bewertet
werden. Für größere potenzielle Probleme mit Priorität wird im nächsten Schritt
bestimmt, was das Problem auslösen könnte. Dann werden vorbeugende
Maßnahmen definiert und eingeleitet, um die Eintrittswahrscheinlichkeit dieser
möglichen Ursache zu auf Null zu reduzieren oder zumindest zu verringern.
Wenn das Eintreten nicht vollständig verhindert werden kann, können
möglicherweise noch schadensbegrenzende Maßnahmen vorbereitet werden, um
die Auswirkungen zu minimieren, sollte das potenzielle Problem wirklich auftreten.
Schließlich wird jede schadensbegrenzende Maßnahme mit einem Auslöser
versehen. Dieser Auslöser stellt sicher, dass man zum richtigen Zeitpunkt die
richtigen schadensbegrenzenden Maßnahmen auslöst und nicht „mit Kanonen auf
Spatzen schießt“.
Proaktives Troubleshooting
Potenzielle Wahrschein- Vorbeugende Schadens- Auslöser
Probleme liche Ursachen Maßnahmen begrenzende festlegen
identifizieren identifizieren einleiten Maßnahmen
planen
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8. Troubleshooting-Wissen wiederverwenden
Um Organisationen bei der Wiederverwendung des Wissens zu unterstützen,
das in früheren Troubleshooting-Aktivitäten gesammelt wurde, hat Kepner-
Tregoe sogenannte Process Application Kits (PAK) entwickelt. Jedes PAK
stellt eine spezifische Anwendung eines Kepner-Tregoe-Prozesses dar; eine
einheitliche Methode wird zur Verfügung gestellt, um einen bestimmten
Handlungsbedarf aufzulösen.
Wir helfen unseren Kunden jeweils individuell dabei, maßgeschneiderte PAKs
zu entwickeln, die genau beschreiben, wer einen spezifischen Kepner-Tregoe-
Prozess wann bzw. unter welchen Umständen und wie genau anwenden sollte.
Jedes PAK beschreibt Handlungsweisen, die zu Standardverfahren und in die
Produktionsdokumentation aufgenommen werden.
Jedes PAK enthält eine Sammlung von Ideen: Zielgrößen, potenzielle Probleme,
mögliche Ursachen und weitere kontextspezifische Hilfen. Organisatorische Ziele
und Verfahren werden ebenfalls in die Vorlage integriert. Zur Sicherstellung des
Erfolgs helfen wir auch den Führungskräften der Organisation dabei, ihre Rolle bei
der Implementierung und Überwachung der Verhaltensänderungen zu definieren,
die in jedem PAK angelegt sind. Die daraus resultierenden kundenspezifischen
Anweisungen repräsentieren den Prozess und die Erfahrung von Kepner-Tregoe in
Kombination mit dem Expertenwissen und den Erfahrungen des Kunden.
Einige PAKs, die auf der Analyse potenzieller Probleme basieren, helfen
Organisationen dabei, unvorhergesehen Konsequenzen von geplanten
Veränderungen in den Griff zu bekommen. Darunter sind PAKs für die Entwicklung
und Bewertung neuer oder komplexer Produkte, für den Umgang mit technischen
Veränderungen und für die Inbetrieb-nahme neuer Anlagen. Ein PAK für größere
wartungsbedingte Stillstandzeiten schließt eine Anweisung ein, um Prioritäten für
Stillstandsprojekte zu ermitteln, genauso wie Aktivitäten zur Analyse potenzieller
Probleme im Projektplan und in Listen mit täglichen Wartungsaufgaben.
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9. DaS TROUbLESHOOTING-SySTEM
TROUbLESHOOTEN
Schneller besser werden einer Welt,
in der Geschwindigkeit zählt.
Schritte, um Ihr Troubleshooting-System zu troubleshooten
Der Ansatz von Kepner-Tregoe zur Verbesserung Ihres Troubleshooting-Systems
folgt folgenden Schritten:
Schritt 1: Lücken im Troubleshooting-System identifizieren
Kepner-Tregoe hilft Ihnen dabei, eine ausführliche Analyse Ihrer
Herangehensweise an Probleme durchzuführen. Lücken im Troubleshooting-System
einer Organisation werden ermittelt, indem der „Arbeitsalltag“ von Menschen,
Ausrüstung und Anlagen, Informationen und allgemein üblichen Routinen und
Prozeduren beobachtet wird. Dabei beobachten wir auch Probleme von dem
Moment an, in dem eine Abweichung entdeckt und gemeldet wird, über Schicht-
und Produktions-Meetings bis schließlich zur Problemlösung.
Schritt 2: Lücken in Problemlöse- und Entscheidungsfähigkeiten identifizieren
Hier untersuchen wir, wie aktuelle Probleme behandelt werden: Welche
Sachkenntnisse und Werkzeuge werden verwendet, und wie konsequent werden
sie verwendet? Gibt es eine einheitliche Methode des Problemlösens, oder
entscheidet das jeder für sich selbst? Aus Beobachtungen im Produktionsbereich
und in Besprechungen ergeben sich Empfehlungen für die Verbesserung der
Problembehandlungs-Fähigkeiten in der Organisati-on.
Schritt 3: Verbesserungen des Troubleshooting-Systems entwerfen
Typischerweise umfasst dieser Schritt das Entwerfen und Anwenden eines
„Handlungs-bedarfs-/Aktivitäts-Verzeichnisses“, um Handlungsbedarfe bei
deren Auftreten zu protokollieren. Zusammen mit einem Umsetzungsteam des
Kunden entwickeln wir Schichtbücher, elektronische Tabellen oder Datenbanken
für einzelne Produktionslinien, Abteilungen oder auch für komplette Standorte.
Wir bauen zudem eine Entscheidungsmatrix auf, um die Priorität von
Handlungsbedarfen bei deren Auftreten zu ermitteln, genauso wie ein System zur
Zuweisung von Ressourcen und das Verfolgen von Fortschritten. Schlussendlich
durchdenken wir, wie wir den Erfolg von Problemlösern am besten honorieren
können.
Schritt 4: Die Troubleshooting-Fähigkeiten der Mitarbeiter verbessern
Falls die Fähigkeiten der Mitarbeiter ein Thema sind – und das sind sie eher
häufiger als seltener –, bietet Kepner-Tregoe neben firmeninternen Troubleshooting-
Workshops auch die sogenannte „Train the trainer“-Ausbildung an. Bilden Sie Ihre
eigenen Troubleshooting-Trainer aus!
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10. Schritt 5: Process application Kits erstellen
In unserer Analyse des Troubleshooting-Systems haben wir Aktivitäten identifiziert,
die die wiederholte Anwendung von einem oder mehreren Kepner-Tregoe-
Prozessen erfordern. Gemeinsam mit dem Umsetzungsteam des Kunden fertigen
wir Prozess-Tabellen und kontextspezifische Anleitungen an und entwickeln
danach Umsetzungspläne.
Schritt 6: Veränderungen im Performance System umsetzen
Wir helfen Führungskräften einer Organisation dabei, ihre Erwartungshaltung und
ihr Verhalten zu durchdenken, und auch das Feedback und die Konsequenzen,
die sie nutzen, um die Einführung von proaktivem und reaktivem Troubleshooting
zu unterstützen. Ein gut durchdachtes und angewandtes „Performance System“
stellt sicher, dass das Management den Worten auch Taten folgen lässt und dass
diese Initiative ein Erfolg wird.
Schritt 7: Projektergebnisse bewerten
Gleich zu Beginn eines Projektes klare Ziele festzusetzen, macht es
vergleichsweise einfach festzustellen, wie erfolgreich das Projekt letztlich war. Wir
helfen bei der Klärung dieser Ziele und überwachen den Fortschritt, identifizieren
Bedenken und weitere Anliegen und entwickeln Pläne, um eine fortlaufende
Verbesserung sicherzustellen.
Vorteile des ansatzes von Kepner-Tregoe, das Troubleshooting-System
zu troubleshooten
Niemand behauptet, dass eine Beschleunigung des Troubleshooting-Prozesses
einfach ist. Dies erfordert Commitment der Führungskräfte und kontinuierliche
Anstrengungen aller Beteiligten. Aber die Ergebnisse sind die Investition auf
jeden Fall wert. Wenn sich unsere Kunden der kontinuierlichen Verbesserung
ihrer Troubleshooting-Systeme durch die Einführung von Kepner-Tregoes
analytischen Prozessen verschreiben, erzielen sie signifikante Steigerungen
in allen betrieblichen Kennzahlen: in Qualität, Betriebszeit, Geschwindigkeit,
Effizienz, Liefertreue und – selbstverständlich – im Gesamtbetriebsergebnis.
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11. DaS TROUbLESHOOTING-SySTEM
TROUbLESHOOTEN
Schneller besser werden einer Welt,
in der Geschwindigkeit zählt.
Im Laufe eines Projektes zum Troubleshooten des Troubleshooting-Systems stellen
Kunden Folgendes fest:
Wir ermöglichen Lösungen und diktieren sie nicht, da wir unsere Kunden in all
unsere Aktivitäten einbinden. Es sind ihre Lösungen, nicht unsere.
Wir bleiben während der Durchführung am ball. Wir schreiben keine
diagnostischen Expertisen, die letztlich doch nur Staubfänger sind. Stattdessen
ermöglichen wir die Entwicklung von Troubleshooting-Systemen, die für unsere
Kunden und deren Organisation maßgeschneidert sind. Und wir bleiben auch
während der Umsetzung im Projekt, um sicherzustellen, dass unsere Kunden ihre
Unternehmensziele erreichen.
Unsere führende Projektmanagement-Methodik ist für unsere Kunden verfügbar,
während sie Implementierungsprojekte durchplanen.
Wir arbeiten eng mit der Führungsspitze zusammen, um die menschlichen
Faktoren zu berücksichtigen, die mit der Einführung des Troubleshooting-Systems
und damit verbundenen analytischen Fähigkeiten zusammenhängen.
Übersicht über das Troubleshooting-System
Das Troubleshooting-System
Handlungs- Ressourcen Troubleshooting- Fortschritt Für
bedarfe einsetzen Analyse verfolgen Anerkennung
protokollieren ausführen im Erfolgsfall
und sorgen
priorisieren
Reaktives Troubleshooting
Das Problem Zwischenlösung Ursachen finden Korrektur- Über die
genau auswählen und und überprüfen maßnahme Lösung des
beschreiben implementieren wählen und Problems
implemen- hinausdenken
tieren – Wiederauf-
treten
verhindern
Proaktives Troubleshooting
Potenzielle Wahrschein- Vorbeugende Schadens- Auslöser
Probleme liche Ursachen Maßnahmen begrenzende festlegen
identifizieren identifizieren einleiten Maßnahmen
planen
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