Tahir Hussain spricht auf der K5 2017 über Mechanismen und Prozesse bei Amazon.

1. „Von Amazon lernen – mit systematischen
Prozessen erfolgreich skalieren“
Tahir Hussain
23.Juni 2017

2. Tahir Hussain
• 20+ Jahre Erfahrung in leitenden Managementpositionen, u.a.:
• 8,5 Jahre bei Amazon in Deutschland, China und den USA
• Kiveda (Küchenstartup), BCG, Bertelsmann
• Seit April 2017:
• Selbständig als Unternehmensberater
• Gründung eines Non-Profit Startups im Bildungsbereich
Kurze Intro
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3. 1. Kundenorientierung („Customer Obsession“)
• Das erste Führungsprinzip: Customer Obsession – 100 Prozent
kundenorientiert
• Die klare Ausrichtung als langfristiger Erfolgsfaktor
• Die größte Herausforderung für die eigene Zukunft
2. Die „digitale DNA“
• Klar kommunizierte Erwartungen – die 14 Führungsprinzipien
• Erfolgreiche Zusammenarbeit von Mensch & Maschine (HW und SW)
• Kontinuierliche Innovation (Marketplace, Kindle, AWS, Prime Now, Amazon Go)
Es wird viel über Amazons Stärken gesprochen – zu ihnen zählen ohne
Zweifel die Kundenorientierung und die „digitale DNA“ des Unternehmens
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Doch das alleine erklärt noch nicht die anhaltende Erfolgsgeschichte
des Unternehmens…
Kernfrage:
Wie schafft es Amazon, diese Stärken immer wieder zu reproduzieren und somit
erfolgreich zu skalieren?
2016:
• Umsatzwachstum +27% (US$ 136 Milliarden)
• Anzahl Mitarbeiter: 340000 (+110000)

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“Often, when we find a recurring problem, something that happens over and
over again, we pull the team together, ask them to try harder, do better –
essentially, we are asking for good intentions. This rarely works… because
people already had good intentions. But if good intentions don’t work, what
does? Mechanisms work.” (*)
(*): Jeff Bezos, 2008 Company All Hands
Mechanisms vs. Good Intentions (Mechanismen vs. Gute Vorsätze)

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Definition Mechanismus (Oxford Dictionary)
• A system of parts working together in a machine
• A natural or established process by which something takes place or is brought about
Auf „Business-Deutsch“: Mechanismen…
• Sind vollständige, systematische Prozesse, die ein fester Bestandteil des Handelns innerhalb
eines Unternehmens sind
• Sorgen dafür, dass „Inputs“ in die gewünschten „Outputs“ umgewandelt werden
• Sind verankert / eingebettet im Zusammenspiel des menschlichen Gehirns mit intelligenter
Hardware und Software
• Beispiel: Jeff Bezos‘s „?“
Was sind Mechanismen?
➢ Ein erfolgreicher Mechanismus wirkt wie ein in sich geschlossener Kreislauf (“Flywheel”), der sich
durch systematische Anwendung verstärkt.

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Unternehmen sind heutzutage mit einer Vielzahl von Herausforderungen konfrontiert, u.a.:
• Signifikantes, schnelles Wachstum (organisch, M&A, internationale Expansion)
• Komplexität (Prozesse, Daten, Systeme; Partnerschaften; technologische Entwicklung (Mobile, Apps)
• Geschwindigkeit (Time to market / Produktlebenszyklen) und neue Trends (IoT,AI)
• Digitale Transformation (für etablierte Unternehmen)
Dies bedeutet gerade für Führungskräfte („Leader“):
• Mehr Daten denn je stehen zur Verfügung
• Mehr Entscheidungen müssen (ausreichend schnell) gefällt werden – oft auch außerhalb des direkten
Einflussbereichs (direct line-of-sight)
• Kommunikation und Koordination mit allen Beteiligten wird schwieriger (Zeitaufwand, Remote Management)
Aufmerksamkeit wird zum knappen Gut!
Warum brauchen wir Mechanismen?
➢ Führungskräfte bei Amazon nutzen Mechanismen, um die Organisation außerhalb ihres direkten
Verantwortungsbereichs zu steuern und ihren Einfluss systematisch und langfristig zu verankern.

8. Wie entstehen und funktionieren Mechanismen?
Mechanismus = Erfolgreiches Zusammenspiel der drei Komponenten
„Tool, Adoption und Inspection“
Tool Adoption
Inspection
Tool = „Das, was man erfolgreich in großem Rahmen implementieren (und
damit skalieren) möchte“ - Beispiele:
• Ein Arbeitsprozess (z.B. neue Prozesse im Lager; Zusammenarbeit mehrerer
Softwareteams)
• Ein neues Produkt (z.B. Amazon Fresh)
• Tenets („Grundsätze“)
• Ein Softwareservice
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9. Tahir Hussain - Confidential
Adoption = „Systematische und breite Anwendung / Implementierung eines Tools“:
• Kann auf mehreren Wegen erreicht werden u.a.: Top-down Vorgaben, Verankerung in Zielvorgaben,
„Train the Trainer“
• Sollte idealerweise messbar sein
• Erfolgreiche Anwendung zeigt sich – neben quantitativen Messgrößen – sehr oft am Eigenengagement
der Teams (Verinnerlichung, Verbreitung und Verbesserung – siehe auch Inspection)
Inspection = „Überprüfung und Verbesserung des Tools“
• Hilft Verantwortlichen, die erfolgreiche Anwendung von Tools zu überprüfen, Änderungen vorzunehmen
und der Organisation den Nutzen von Mechanismen zu vermitteln („Lead and learn by example“)
• Verbesserung des Tools – und somit des gesamten Mechanismus – durch Fehlersuche („Uninspected
data is always wrong“) und systematische Fehlerbearbeitung („root cause analysis“)
Wie entstehen und funktionieren Mechanismen? (II)

10. Neue Mechanismen werden dann zu systematischen und wirksamen Prozessen,
wenn sie:
• Für jedermann verständlich sind
• Klar und wiederholt kommuniziert werden
• Von allen gelebt werden – angefangen vom Senior Management
• Fortwährend verbessert werden (können)
Angenehme und wichtige zusätzliche Effekte sollten nicht unterschätzt werden:
• „Schnelle Skalierbarkeit“ (über den direkten Einflussbereich einer Führungskraft hinaus)
• Glaubwürdigkeit
• Förderung von Innovation – Beispiel All Hands Awards („Door DeskAward“)
Merkmale erfolgreicher Mechanismen…
➢ Führungskräfte bei Amazon nutzen Mechanismen, um klare Ziele für die Organisation zu formulieren,
diese zu kommunizieren und gleichzeitig Mitarbeiter zu animieren, die Prozesse “bottom up” zu
verbessern oder sogar neu zu definieren.
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11. Tahir Hussain - Confidential
“Good process serves you so you can serve customers. But if you’re not watchful, the process can
become the thing. This can happen very easily in large organizations. The process becomes the
proxy for the result you want. You stop looking at outcomes and just make sure you’re doing the
process right. Gulp. It’s not that rare to hear a junior leader defend a bad outcome with something
like, “Well, we followed the process.” A more experienced leader will use it as an opportunity to
investigate and improve the process. The process is not the thing. It’s always worth asking, do
we own the process or does the process own us?” (*)
(*): 2016 Jeff Bezos Letter toShareholders
Und warum sie – auch bei Amazon – nicht selbstverständlich sind…

12. Tahir Hussain - Confidential
Beispiele erfolgreicher Mechanismen:
Kundenorientierung
Wie funktioniert dies in der Praxis bei Amazon?
Mechanismus “Inputs” “Outputs”
“?” Mails von Jeff Bezos Kundenerfahrungen /-probleme Kundenfeedback,
Ursachenanalyse, systematische
Verbesserungen
CS Andon Cord Schlechte Customer Experience Verbesserte Customer
Experience – oft durch
Prozessverbesserungen
WBR (Weekly Business
Review)
Daten (kundenorientiert,
operativ, P&L), Zeit
Ganzheitliche
Entscheidungsfindung, Training
der Mitarbeiter
+ „Dogmah“ (Don‘t Give me a Headache)

13. Tahir Hussain - Confidential
Digitale DNA
Wie funktioniert dies in der Praxis bei Amazon? (II)
Mechanismus “Inputs” “Outputs”
Press release und FAQs Neue Ideen (Beispiel Prime
Now),
Verbindung Kundenfokus &
Innovation
Fundierte und gleichzeitig
schnelle Entscheidungsfindung –
gerade für signifikante neue
Geschäfte
Interviewprozess / Bar Raiser Offene Positionen, Company Fit,
Zeitaufwand (Training, die
“richtige” Person finden);
ständige Prozessverbesserung
Einstellung von Top-Leuten,
Beibehaltung der DNA
Leadership Principles Beibehaltung und Anpassung
der “digitalen DNA”, Zeitaufwand
(Training) und Vorleben durch
Management (All Hands)
14 klar formulierte Prinzipien –
“Be Curious” als Neuzugang

14. Tahir Hussain - Confidential
Ein paar wesentliche Grundvoraussetzungen:
✓Langfristiges Denken
✓Führungskräfte gehen mit gutem Beispiel
voran
Und…
Das neue „E“ des „CEOs“ !!
Warum „funktionieren“ Mechanismen bei Amazon?

15. Tahir Hussain - Confidential
So What?

16. Grundvoraussetzungen:
• Offenheit
• Glaubwürdigkeit
• Vertrauen („Loslassen“)
• Eigenverantwortung & Innovation im Unternehmen fördern –
„Bottom up“ & „Grassroots“
Wichtig:
• Jedes Unternehmen sollte Mechanismen entwickeln, die zur
eigenen Unternehmenskultur passen (kein reines „Copy and Paste“)
• Langfristig denken – kurzfristig und agil handeln
Wie kann ich erfolgreiche Mechanismen in meinem Unternehmen schaffen?
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17. Tahir Hussain - Confidential
Fragen, die sich jedes Unternehmen stellen sollte:
• Gibt es in unserem Unternehmen bereits erfolgreiche Mechanismen - oder überwiegen bei
uns gute Vorsätze?
• Wenn bereits vorhanden: welche sind dies und warum funktionieren sie?
• Was sind die größten Herausforderungen des Unternehmens in den nächsten 2-3 Jahren?
• Wie könnten 1-2 neue Mechanismen aussehen – und was müssten wir tun, um diese
(entlang der Dimensionen Tool / Adoption / Inspection) erfolgreich im Unternehmen zu
etablieren und zu kommunizieren?
• Wie stellen wir sicher, daß wir Mechanismen regelmäßig hinterfragen und nicht als gegeben
(„in Stein gemeisselt“) sehen – vor allem mit Blick auf den Kunden?
Negativbeispiel UnitedAirlines:
“CEO Oscar Munoz even told the company’s staff in an internal memo that employees had “’followed
established procedures for dealing with situations like this.’"
Food for Thought

18. Noch ein letzter Tipp…
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„If you can‘t feed a team with two pizzas, it‘s too large“.
Jeff Bezos

19. Tahir Hussain - Confidential

20. Fragen / Anregungen?
Tahir_Hussain17@hotmail.com
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