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Bürgerhotline 115
Ein nationales Großprojekt
Wolfgang Ksoll
3.9.2009
Agenda
o Was ist 115?
o Organisatorische Einbettung in E-Government und EU-DLR
o Nationales IT-Großprojekt im öffentlichen Bereich Bund-Länder-Kommunen
o Zeittafel
o Projektaufbau, Projektmanagement, Qualitätssicherung
o Serviceversprechen, Gebühren, Support
o Wissensmanagement, Zuständigkeitsfinder
o Ergebnisse, Projektchancen und Risiken
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
Was ist 115?
Siehe auch:
www.d115.de
www.youtube.com/watch?v=36jb2jMnwcE
Telefonnummer 115:
Bei Anruf Behörde
Hier werden Sie geholfen:
„Die Bundesregierung hat die Testphase für
die einheitlichen. Unkompliziert und schnell
sollen die Bürger Antworten auf ihre Fragen
bekommen - doch Innenminister Schäuble
rechnet mit Problemen. Behördenrufnummer
115 eingeläutet.“ Financial Times
Erklärung der Bundeskanzlerin Dr. Angela Merkel auf dem
Deutschen Kommunalkongress am 26.Mai 2009 in Berlin:
„Wir haben es jetzt geschafft, die einheitliche Rufnummer 115 zur Klärung
verschiedenster Behördenfragen anzubieten. Ich kann Sie nur bitten: Seien Sie
kulant, wenn es um die Kooperation geht. Das ist ja immer schwer; jeder hat
etwas Eigenes und man fragt sich: Wie passen die Datenerarbeitungssysteme
zusammen, will man nun wirklich kooperieren? Aber Sie wissen doch auch:
Erstens weiß der Bürger manchmal nicht, wer im Land für was zuständig ist,
und zweitens möchte der Bürger in Sachen Informationen vom Staat einfach
ordentlich bedient werden. Ob er nun dies beim Land, jenes bei der Kommune
und das Dritte beim Bund beantragen muss, ist ihm eigentlich schnuppe. Wenn
wir ein bürgerfreundliches Land sein wollen, müssen wir versuchen, an dieser
Stelle zu kooperieren.“
Dr. Angela Merkel Dr. Wolfgang Schäuble Veronika Pooth geb. Feldbusch
September 2009
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
Organisatorische Einbettung in E-Government und EU-DLR
Quelle Stadt Düsseldorf
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
115, nationales IT-Großprojekt im öffentlichen Bereich von
Bund, Ländern und Kommunen
Wir als Unternehmen und Bürger sind alle von nationalen Großprojekten
betroffen, die mittels eGovernment Servicestrukturen der Verwaltung ändern
wollen. Die meisten dieser Projekte der öffentlichen Hand verzögern sich häufig
um Jahre.
 Nationale IT-Projekte bergen große Chancen, aber auch
erhebliche Risiken
Projekt Bemerkung
Fiscus (Steuern) nach mehreren 100 Mio DM Entwicklung eingestellt
Inpol-Neu (Polizei) 2001 erste Runde gescheitert
Maut (Verkehr) erhebliche Verzögerungen mit Milliarden Euro Erlösausfällen
Signaturen seit 1998, Signaturbündnis, Jobkarte, Gesundheitskarte, ePA
Gesundheitskarte sollte 2006 eingeführt werden
EU-DLR lose Koordinierung im Bund, in den Ländern Umsetzung völlig divers
Digitaler Polizeifunk Sollte 2006 zur Fußball-WM kommen, vielleicht jedoch auch erst 2012
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
Zeittafel
Jahr Ereignis
2003 Vorläufer 311 in den USA
(New York, kommunal ohne State und Federal)
2007 Deutsche Übertragung als Idee von ISPRAT
(Kommunen, Länder, Bund) Zuteilung der Rufnummer durch
Bundesnetzagentur Projektgruppe D115 Grobkonzept
2008 BMI und Hessen Feinkonzept und Projektleitung
(Hessen)
2009 Pilotprojekte
(Berlin, Köln, Hamburg, Bodenseekreis, Oldenburg,…)
2011 Bremen will ab 1.1.2011 mit 115 starten
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
311 New York City
New York Has a Number to Call: 311
„The telephone operators at the city's 311 center had the
alternate-side-of-the-street parking rules down pat. They
knew what to do with a complaint about a broken traffic
light. Marriage license issue? Loud car alarm? Recycling laws?
Check! Check! Check!“ 23.4.2003 Jennifer Steinhauer,
http://www.nytimes.com/2003/04/23/nyregion/23PHON.html
3.8.2009 Call Center für den NYC ÖPNV übernommen: Turning over the
M.T.A.’s customer-service information responsibilities to the city’s 311 call center,
one of the Bloomberg administration’s signature accomplishments.
Quelle: http://cityroom.blogs.nytimes.com/2009bloomberg-calls-for-free-crosstown-buses/
Initiative für Obdachlose übernommen:
A ‘Call 311’ Campaign to Help the Homeless
Vergleichswerte New York City 311 Berlin 115
Callers einen Monat nach Einführung 32.023 2.000
Einwohner 8 Mio 3 Mio
Ein Call je 249 EW 1.500 EW
Michael R. Bloomberg
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
Projektaufbau, Projektmanagement und Qualitätssicherung
o Zentrale Projektkoordination D115 durch das BMI und das Land Hessen
(„Einer für alle“ Prinzip, ohne Gesamtbudget für ganz Deutschland)
o Teilnahme am Pilotprojekt ist freiwillig
o Berichtswesen für Serviceversprechen:
o Servicelevel
o durchschnittliche Wartezeit
o Fallabschlussquote
o Analyse des Berichtwesens mit Empfehlungen zur Verbesserungen
o Keine standardisierte Implementierung, keine Verbindlichkeit, keine gesetzliche
Regelung
10 Mio. Einwohner in den Pilotregionen
o Berlin, Hamburg
o Hessen (Main-Taunus-Kreis, Darmstadt, Gießen, Kassel)
o Nordrhein-Westfalen (Aachen, Arnsberg, Bad Salzuflen,
Bielefeld, Bonn, Dortmund, Düsseldorf, Duisburg, Frechen,
Köln, Landschaftsverband Rhein-land, Kreis Lippe,
Mülheim/Ruhr, Rheinisch-Bergischer Kreis, Rhein-Erft-Kreis,
Staatskanzlei (Call NRW), Stadt Bergisch Gladbach,
Wuppertal)
o Stadt Oldenburg
Einrichtungen des Bundes
(Bundeskanzleramt - BK, BPA, AA, BMAS, BMI, BMFSFJ,
BMVBS, BMU, BMVg, BMWi, Deutsche Rentenversicherung
Bund, Informations- und Wissensmanagement der
Zollverwaltung IWM - Zoll, Statistisches Bundesamt - StBA,
Steuerliches Info-Center - SIC).
Ausnahme Bayern:
Die Staatskanzlei und die Ministerien haben seit März 2004 eine
gemeinsame Servicestelle unter Rufnummer 0180/1201010: kein
Beteiligung Bayerns am Vorhaben D115.
115 Pilotprojekte 2009
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
Serviceversprechen
Einheitlich:
o Die 115 ist Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar.
o 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine
Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen.
o 55 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet.
o Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24
Stunden innerhalb der Servicezeiten eine Rückmeldung je nach Wunsch
per Mail, Fax oder Rückruf.
Aber:
Serviceversprechen <> Service Level Agreement
(Kunden werden an dem Versprechen nicht beteiligt: nicht „You get what you
pay for“ sondern nur „You pay what you get“)
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
Gebühren
o Zusätzlich zu normalen Telefongebühren:
o Festnetzpreise überwiegend 7 Cent, maximal 14 Cent / Minute
o Mobilfunkpreise überwiegend 17 Cent - 20 Cent maximal 50 Cent / Minute
Aber: Berlin-Telefon (030) 900 landet kostenlos in gleichem Callcenter
Min. 7 Cent/Minute kostenlos
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
An ITIL angelehnte Organisation:
dreistufiger Support
Quelle: ITDZ Berlin
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
Technische Ausrüstung
Quelle: ITDZ Berlin
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
Wissensmanagement, Zuständigkeitsfinder
Beispiel D115 Hessen
Maßnahme zur Sicherstellung der
Datenaktualität und Datenintegrität
•Gesetz über den Einheitlichen
Ansprechpartner
•Verwaltungsvereinbarung
Quelle: Georg Matzner, Jens Werner Wieltsch, Land Hessen
Ergebnisse, Projektchancen und Risiken
Abgefragte Themen
Quelle: Stadt Köln. Zentrale Dienste, Ulf Steinmetz
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
Nota bene:
die 15 TOP-Leistungen der Kommunen
sind alle bundesgesetzlich geregelt
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
Ergebnisse, Projektchancen und Risiken
Serviceversprechen
SC Oldenburg (3/2009) D115 (anfängliches SOLL):
Schnelle, kompetente Hilfe Schnelle, kompetente Hilfe
78% im Erstkontakt 65% im Erstkontakt
Erreichbarkeit Erreichbarkeit
> 80 % aller Anrufe 20 Sek. 75% in 30 Sek.
Öffnungszeiten Öffnungszeiten
Mo - Fr 7 – 18 Uhr = 11 Std. Mo – Fr 8 – 18 Uhr = 10 Std.
Gebühren Gebühren
zum Ortstarif 7 Cent im Festnetz pro Minute
Rückrufversprechen Rückantwort
auf Wunsch nach Termin innerhalb von 24 Std.
Ergebnisse, Projektchancen und Risiken
Hier werden Sie geholfen? Ergebnisse,
Bewertung
o Anrufzahlen wachsen nicht
o Tarife zu teuer bei parallelen kostenlosen Strukturen?
o Zu wenig Marketing/Werbung?
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
Fazit
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
o Die gesamte öffentliche Verwaltung in Bund, Ländern und Gemeinden mit
5 Millionen Mitarbeitern unter einer einzigen Rufnummer 115 erreichbar
 der ganz große Wurf
o New Yorks 311 für rein kommunale Aufgaben etwas bescheidener
o Die Pilotprojektteilnehmer sind begeisterte Call-Center-Freaks, die ihr Callcenter
auch unter anderen (kostenfreien) Rufnummern anbieten
o Professionelle, ITIL-geübte Prozessorganisation in den Pilotprojekten
o Professionelle Projektorganisation in den Pilotprojekten
o Die freiwillige Teilnahme kann Lücken (Bayern) produzieren oder Länge
(Bremen)
o Für ein nationales Großprojekt sind die Strukturen zu wenig stringent
(z.B. keine Deadline, Milestones, kein Gesamtbudget)
o Die Anruferzahlen sind vom Start gesunken! (Marketing? Gebühren?)
o Neben EU-Dienstleistungsrichtlinie ein weiterer Versuch, gleiche Dinge auch
standardisiert abzuwickeln (die Gewerbeordnung ist in jeder deutschen
Kommune identisch)
September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
Quelle: Klaus Staeck, 1977 http://www.edition-staeck.de/images/big/90080.jpg

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Bürgerhotline 115 - ein nationales Großprojekt (2009)

  • 1. Bürgerhotline 115 Ein nationales Großprojekt Wolfgang Ksoll 3.9.2009
  • 2. Agenda o Was ist 115? o Organisatorische Einbettung in E-Government und EU-DLR o Nationales IT-Großprojekt im öffentlichen Bereich Bund-Länder-Kommunen o Zeittafel o Projektaufbau, Projektmanagement, Qualitätssicherung o Serviceversprechen, Gebühren, Support o Wissensmanagement, Zuständigkeitsfinder o Ergebnisse, Projektchancen und Risiken September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
  • 3. Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Was ist 115? Siehe auch: www.d115.de www.youtube.com/watch?v=36jb2jMnwcE Telefonnummer 115: Bei Anruf Behörde Hier werden Sie geholfen: „Die Bundesregierung hat die Testphase für die einheitlichen. Unkompliziert und schnell sollen die Bürger Antworten auf ihre Fragen bekommen - doch Innenminister Schäuble rechnet mit Problemen. Behördenrufnummer 115 eingeläutet.“ Financial Times Erklärung der Bundeskanzlerin Dr. Angela Merkel auf dem Deutschen Kommunalkongress am 26.Mai 2009 in Berlin: „Wir haben es jetzt geschafft, die einheitliche Rufnummer 115 zur Klärung verschiedenster Behördenfragen anzubieten. Ich kann Sie nur bitten: Seien Sie kulant, wenn es um die Kooperation geht. Das ist ja immer schwer; jeder hat etwas Eigenes und man fragt sich: Wie passen die Datenerarbeitungssysteme zusammen, will man nun wirklich kooperieren? Aber Sie wissen doch auch: Erstens weiß der Bürger manchmal nicht, wer im Land für was zuständig ist, und zweitens möchte der Bürger in Sachen Informationen vom Staat einfach ordentlich bedient werden. Ob er nun dies beim Land, jenes bei der Kommune und das Dritte beim Bund beantragen muss, ist ihm eigentlich schnuppe. Wenn wir ein bürgerfreundliches Land sein wollen, müssen wir versuchen, an dieser Stelle zu kooperieren.“ Dr. Angela Merkel Dr. Wolfgang Schäuble Veronika Pooth geb. Feldbusch September 2009
  • 4. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Organisatorische Einbettung in E-Government und EU-DLR Quelle Stadt Düsseldorf
  • 5. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater 115, nationales IT-Großprojekt im öffentlichen Bereich von Bund, Ländern und Kommunen Wir als Unternehmen und Bürger sind alle von nationalen Großprojekten betroffen, die mittels eGovernment Servicestrukturen der Verwaltung ändern wollen. Die meisten dieser Projekte der öffentlichen Hand verzögern sich häufig um Jahre.  Nationale IT-Projekte bergen große Chancen, aber auch erhebliche Risiken Projekt Bemerkung Fiscus (Steuern) nach mehreren 100 Mio DM Entwicklung eingestellt Inpol-Neu (Polizei) 2001 erste Runde gescheitert Maut (Verkehr) erhebliche Verzögerungen mit Milliarden Euro Erlösausfällen Signaturen seit 1998, Signaturbündnis, Jobkarte, Gesundheitskarte, ePA Gesundheitskarte sollte 2006 eingeführt werden EU-DLR lose Koordinierung im Bund, in den Ländern Umsetzung völlig divers Digitaler Polizeifunk Sollte 2006 zur Fußball-WM kommen, vielleicht jedoch auch erst 2012
  • 6. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Zeittafel Jahr Ereignis 2003 Vorläufer 311 in den USA (New York, kommunal ohne State und Federal) 2007 Deutsche Übertragung als Idee von ISPRAT (Kommunen, Länder, Bund) Zuteilung der Rufnummer durch Bundesnetzagentur Projektgruppe D115 Grobkonzept 2008 BMI und Hessen Feinkonzept und Projektleitung (Hessen) 2009 Pilotprojekte (Berlin, Köln, Hamburg, Bodenseekreis, Oldenburg,…) 2011 Bremen will ab 1.1.2011 mit 115 starten
  • 7. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater 311 New York City New York Has a Number to Call: 311 „The telephone operators at the city's 311 center had the alternate-side-of-the-street parking rules down pat. They knew what to do with a complaint about a broken traffic light. Marriage license issue? Loud car alarm? Recycling laws? Check! Check! Check!“ 23.4.2003 Jennifer Steinhauer, http://www.nytimes.com/2003/04/23/nyregion/23PHON.html 3.8.2009 Call Center für den NYC ÖPNV übernommen: Turning over the M.T.A.’s customer-service information responsibilities to the city’s 311 call center, one of the Bloomberg administration’s signature accomplishments. Quelle: http://cityroom.blogs.nytimes.com/2009bloomberg-calls-for-free-crosstown-buses/ Initiative für Obdachlose übernommen: A ‘Call 311’ Campaign to Help the Homeless Vergleichswerte New York City 311 Berlin 115 Callers einen Monat nach Einführung 32.023 2.000 Einwohner 8 Mio 3 Mio Ein Call je 249 EW 1.500 EW Michael R. Bloomberg
  • 8. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Projektaufbau, Projektmanagement und Qualitätssicherung o Zentrale Projektkoordination D115 durch das BMI und das Land Hessen („Einer für alle“ Prinzip, ohne Gesamtbudget für ganz Deutschland) o Teilnahme am Pilotprojekt ist freiwillig o Berichtswesen für Serviceversprechen: o Servicelevel o durchschnittliche Wartezeit o Fallabschlussquote o Analyse des Berichtwesens mit Empfehlungen zur Verbesserungen o Keine standardisierte Implementierung, keine Verbindlichkeit, keine gesetzliche Regelung
  • 9. 10 Mio. Einwohner in den Pilotregionen o Berlin, Hamburg o Hessen (Main-Taunus-Kreis, Darmstadt, Gießen, Kassel) o Nordrhein-Westfalen (Aachen, Arnsberg, Bad Salzuflen, Bielefeld, Bonn, Dortmund, Düsseldorf, Duisburg, Frechen, Köln, Landschaftsverband Rhein-land, Kreis Lippe, Mülheim/Ruhr, Rheinisch-Bergischer Kreis, Rhein-Erft-Kreis, Staatskanzlei (Call NRW), Stadt Bergisch Gladbach, Wuppertal) o Stadt Oldenburg Einrichtungen des Bundes (Bundeskanzleramt - BK, BPA, AA, BMAS, BMI, BMFSFJ, BMVBS, BMU, BMVg, BMWi, Deutsche Rentenversicherung Bund, Informations- und Wissensmanagement der Zollverwaltung IWM - Zoll, Statistisches Bundesamt - StBA, Steuerliches Info-Center - SIC). Ausnahme Bayern: Die Staatskanzlei und die Ministerien haben seit März 2004 eine gemeinsame Servicestelle unter Rufnummer 0180/1201010: kein Beteiligung Bayerns am Vorhaben D115. 115 Pilotprojekte 2009 September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
  • 10. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Serviceversprechen Einheitlich: o Die 115 ist Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar. o 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen. o 55 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet. o Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden innerhalb der Servicezeiten eine Rückmeldung je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf. Aber: Serviceversprechen <> Service Level Agreement (Kunden werden an dem Versprechen nicht beteiligt: nicht „You get what you pay for“ sondern nur „You pay what you get“)
  • 11. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Gebühren o Zusätzlich zu normalen Telefongebühren: o Festnetzpreise überwiegend 7 Cent, maximal 14 Cent / Minute o Mobilfunkpreise überwiegend 17 Cent - 20 Cent maximal 50 Cent / Minute Aber: Berlin-Telefon (030) 900 landet kostenlos in gleichem Callcenter Min. 7 Cent/Minute kostenlos
  • 12. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater An ITIL angelehnte Organisation: dreistufiger Support Quelle: ITDZ Berlin
  • 13. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Technische Ausrüstung Quelle: ITDZ Berlin
  • 14. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Wissensmanagement, Zuständigkeitsfinder Beispiel D115 Hessen Maßnahme zur Sicherstellung der Datenaktualität und Datenintegrität •Gesetz über den Einheitlichen Ansprechpartner •Verwaltungsvereinbarung Quelle: Georg Matzner, Jens Werner Wieltsch, Land Hessen
  • 15. Ergebnisse, Projektchancen und Risiken Abgefragte Themen Quelle: Stadt Köln. Zentrale Dienste, Ulf Steinmetz September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Nota bene: die 15 TOP-Leistungen der Kommunen sind alle bundesgesetzlich geregelt
  • 16. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Ergebnisse, Projektchancen und Risiken Serviceversprechen SC Oldenburg (3/2009) D115 (anfängliches SOLL): Schnelle, kompetente Hilfe Schnelle, kompetente Hilfe 78% im Erstkontakt 65% im Erstkontakt Erreichbarkeit Erreichbarkeit > 80 % aller Anrufe 20 Sek. 75% in 30 Sek. Öffnungszeiten Öffnungszeiten Mo - Fr 7 – 18 Uhr = 11 Std. Mo – Fr 8 – 18 Uhr = 10 Std. Gebühren Gebühren zum Ortstarif 7 Cent im Festnetz pro Minute Rückrufversprechen Rückantwort auf Wunsch nach Termin innerhalb von 24 Std.
  • 17. Ergebnisse, Projektchancen und Risiken Hier werden Sie geholfen? Ergebnisse, Bewertung o Anrufzahlen wachsen nicht o Tarife zu teuer bei parallelen kostenlosen Strukturen? o Zu wenig Marketing/Werbung? September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater
  • 18. Fazit September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater o Die gesamte öffentliche Verwaltung in Bund, Ländern und Gemeinden mit 5 Millionen Mitarbeitern unter einer einzigen Rufnummer 115 erreichbar  der ganz große Wurf o New Yorks 311 für rein kommunale Aufgaben etwas bescheidener o Die Pilotprojektteilnehmer sind begeisterte Call-Center-Freaks, die ihr Callcenter auch unter anderen (kostenfreien) Rufnummern anbieten o Professionelle, ITIL-geübte Prozessorganisation in den Pilotprojekten o Professionelle Projektorganisation in den Pilotprojekten o Die freiwillige Teilnahme kann Lücken (Bayern) produzieren oder Länge (Bremen) o Für ein nationales Großprojekt sind die Strukturen zu wenig stringent (z.B. keine Deadline, Milestones, kein Gesamtbudget) o Die Anruferzahlen sind vom Start gesunken! (Marketing? Gebühren?) o Neben EU-Dienstleistungsrichtlinie ein weiterer Versuch, gleiche Dinge auch standardisiert abzuwickeln (die Gewerbeordnung ist in jeder deutschen Kommune identisch)
  • 19. September 2009 Wolfgang Ksoll, Unternehmensberater Quelle: Klaus Staeck, 1977 http://www.edition-staeck.de/images/big/90080.jpg