Was sind Chatbots und wie funktionieren sie?

Was sind Chatbots und wie
funktionieren sie?
© Onlim GmbH 2019

Wir lesen viel zum Thema Chatbots in
den Medien, Studien zur erwarteten
Nutzung werden durchgeführt, eigene
Chatbot-News Websites werden
errichtet und Facebook Gruppen zum
Thema erstellt.
Chatbots werden in den kommenden
Jahren eine Hauptrolle in
Automatisierungsprozessen von
Unternehmen spielen. Um Bots in die
Strategie Ihres Unternehmens zu
implementieren ist es daher wichtig zu
verstehen, was diese sind und wie sie
funktionieren.
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WAS SIND CHATBOTS
ÜBERHAUPT?
Chatbots sind quasi ein Roboter mit dem
Kunden über einen Chat kommunizieren
können. Sie bauen auf Künstlicher Intelligenz
(KI), die durch eine Reihe definierter Regeln und
Parameter funktioniert. Man kann einen
Chatbot auf unterschiedliche Art und Weise
über Text und Sprache einsetzen. So zum
Beispiel auf einer Website, über Facebook
Messenger oder über einen Sprachassistenten.

Im Grunde führen Sie mit einem Chatbot eine
virtuelle Konversation mit einem Roboter,
der bestimmte Aufgaben für Sie ausführen bzw.
auf Ihre Fragen antworten kann.

WIE FUNKTIONIERT EIN
CHATBOT?
Ein Chatbot funktioniert in vielem ähnlich wie
ein Mitarbeiter des Kundendienstes. Startet
ein Kunde einen Chat für Hilfe, antwortet
jedoch der Chatbot. Z.B. könnte die Anfrage
lauten: „Wie spät öffnet Ihr Geschäft morgen
früh“. Daraufhin antwortet der Chatbot,
basierend auf den Informationen, die ihm zur
Verfügung stehen: „Unser Geschäft öffnet
morgen um 9 Uhr und schließt um 17 Uhr“.

WIE FUNKTIONIERT EIN
CHATBOT?
Haben Sie schon mal Siri, Alexa oder den
Google Assistenten nach der
Wettervorhersage in Ihrer Gegend gefragt?
Dies sind auch eine Art Bots und sie können
eine für uns Menschen natürlich klingende
Antwort geben.

WAS PASSIERT IM FÜR UNS
NICHT SICHTBAREN
BEREICH?
Um diese Frage zu beantworten müssen wir
Chatbots zuerst in zwei Kategorien teilen.

Wie oben erwähnt, sind alle Chatbots Form
von Künstlicher Intelligenz sowie komplexem
Programmieren. Es gibt jedoch zwei Typen.

NICHT SICHTBAREN
BEREICH?
Sie unterscheiden sich im Grunde durch ihren
wesentlichsten Bestandteil. Dieser kann
Künstliche Intelligenz und maschinelles
Lernen oder strukturierte Fragen und
Antworten sein.

NICHT SICHTBAREN
BEREICH?
Chatbots, die auf strukturierten Fragen und
Antworten basieren sind etwas weniger
komplex als Chatbots, die durch maschinelles
Lernen die volle Kraft von künstlicher
Intelligenz nützen. Die sichtbare
Chatoberfläche sieht dabei für uns sehr
ähnlich aus. Nutzer können daher oft keinen
Unterschied erkennen.

DURCH
FRAGEN/ANTWORTEN
STRUKTURIERT
Dieser Chatbot verfügt über eine etwas
kleinere Wissensbasis und beschränkten
Fähigkeiten.
Er kann korrekten Output nur zu spezifischen
Instruktionen geben. D.h. die gestellten
Fragen müssen der festgelegten
Programmierung entsprechen.

DURCH
FRAGEN/ANTWORTEN
STRUKTURIERT
Nehmen wir wieder den Wetter-Bot als
Beispiel. Die Frage „Wird es morgen regnen?“
kann er leicht beantworten. Ist der Chatbot
jedoch nicht darauf programmiert kann die
Frage „Werde ich morgen einen Knirps
brauchen?“ zu Verwirrung führen. Der
Chatbot würde wahrscheinlich mit einem „Tut
mir leid, ich habe die Frage leider nicht
verstanden“ antworten.

DURCH
FRAGEN/ANTWORTEN
STRUKTURIERT
Wenn Sie nur über Buttons oder ein
vorgegebenes Menü mit einem Chatbot
interagieren können und er Sie eventuell nur
schwer versteht, sprechen Sie wahrscheinlich
mit so einem Chatbot.

DURCH
FRAGEN/ANTWORTEN
STRUKTURIERT
Diese Art von Chatbots wird oft auf
Messenger Plattformen für Marketingzwecke
implementiert, da Nutzer nicht unbedingt viel
mit dem Bot interagieren müssen. Sie eignen
sich gut um z.B. Newsletter oder andere
Inhalte zu verteilen, Leads zu generieren oder
um Umfragen auszuführen.

LERNFÄHIG DURCH
MASCHINELLES
LERNEN
Sind Sie auf der Suche nach einem
Customer Service Chatbot für Ihr
Unternehmen, dann ist dies die richtige
Art von Chatbot für Sie.
Chatbots die mit maschinellem Lernen
aufgebaut sind, machen sich künstliche
Intelligenz voll zu Nutze.

LERNFÄHIG DURCH
MASCHINELLES
LERNEN
Sie verstehen Sprache und benötigen
daher keine ganz so spezifischen
Kommandos. Diese Chatbots
verknüpfen Regenschirme und Knirpse
dabei automatisch mit Regen. Eine
Abweichung der Standardfrage wird
sie daher nicht durcheinander bringen.

LERNFÄHIG DURCH
MASCHINELLES
LERNEN
Das bedeutet, Chatbots die auf
maschinellem Lernen basieren werden
mit jeder Interaktion klüger. Der
Aufwand hinter diesen Chatbots ist
natürlich viel größer.

LERNFÄHIG DURCH
MASCHINELLES
LERNEN
Hinter dem besseren Verständnis des
Chatbots für natürliche Sprache steckt
„NLP“ (Natural Language Processing).
NLP ist ein Teilgebiet von
maschinellem Lernen und künstlicher
Intelligenz.

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Ihres Chatbots.
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