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Social Media Conversion II
+ wie man sie durch Social CRM & Social Media Monitoring beeinflusst
#somshare, Zürich, 11. Juli 2011, Mike Schwede




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Conversion 1.0


    Leads/Käufe/Aktion
=
        Besucher
Web-User
                                            Käufer




Reisebuchung: 12x Google, 21 Reise-Sites, 29 Tage

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© 2011, Goldbach Interactive   4
Web-User
                                                   Käufer




                                        Unique Visitors
                                        Qualifizierter Traffic

Social Web
Relevante Sites                   Social Reach
(Markennennungen)
© 2011, Goldbach Interactive                                 5
Social Conversion

    Unique Visitors
=
     Social Reach
Glaubwürdigkeit



                      Earned
                      Media
                                           Owned
                     WOM, Buzz, Foren,
                     Fremde Blogs etc.     Media
                                                             Paid
                                         Website, Blog,
                                         Twitter, Facebook
                                                             Media
                                                             Werbung & Co


                                                               Kontrolle
    Forrester, 2009
© 2011, Goldbach Interactive                                                7
Einflussfaktoren der Social Conversion


                               Owned Media             Earned Media


 Social Reach Likers, Followers                 Buzz / Brand Mentions


 Retention                      Engagement                 Reputation


 Action                         Leads / Sales                   Leads

                          Management Tools         Monitoring Tools



© 2011, Goldbach Interactive                                            8
>>   Social Media Monitoring
So funktioniert Social Media Monitoring

Das Social Web                 nach Beiträgen mit     diese hinsichtlich Marken   Inhalte analysieren und in Statistiken
(Blogs, Twitter, Foren)        Keywords durchsuchen   & Themen strukturieren      zusammenfassen




                                                                                  strukturiert bearbeiten




                                              Aktion



© 2011, Goldbach Interactive                                                                                           10
Action: Anwendungsbereiche

  Basis-Analyse und Marketing Reports


  Krisen-Monitoring und Reputationsmanagement


  Kundendienst


  Marktforschung


  Sales- / Lead-Generation

© 2011, Goldbach Interactive                    11
Zentrale Kriterien für professionelle Monitoring-Tools


  Datenbasis und Filtermöglichkeiten
    • Quellenabdeckung, insbesondere in den relevanten Ländern
    • Spracheingrenzung
    • Landeseingrenzung
  Usability
    • Übersicht und einfache, selbsterklärende Handhabung

  Workflows
    • für eine effiziente Bearbeitung

  Modell
    • In-Sourcing vs. Out-Sourcing

© 2011, Goldbach Interactive                                     12
Social Media Monitoring Tool Report 2011


Top-Tools
  • Sysomos Heartbeat: Interface, Quellenabdeckung
  • Radian6: Twitter / Facebook Firehose, Concole, CRM, Usability,
    Ländereingrenzung
Gutes Preis-Leistung-Verhältnis
  • Viralheat: grundsolides Tool, kein Workflow
  • uberVu: Interface, wirre Quellenstrukturierung
Aufsteiger 2011
  • Brandwatch: flexibles Dashboard, endlich Workflow
  • Engagor: bestes Interface, hilfreiche Dateninterpretation
Alterian SM2, Visible, Meltwater, Infego Social Radar, Jive, Netbreeze, Position, Ethority,
Netvibes, Lithium, Beevolve, Attensity, Custom Scoop, Tracur, Spiral16, Synthesio, Sprout
Social, Arvator Services, Cision, Vocus, bc.lab, Brandchats, Dialogix

http://www.internetworld.de/Nachrichten/Technik/Praxistipps/Systeme-fuer-Social-Media-Monitoring-Die-Tools-im-Test

© 2011, Goldbach Interactive                                                                                         13
Beispiel




© 2011, Goldbach Interactive   14
>>   Social Media Management
Moderation
                                & Workflows

                  Analytics &                  Historie /
                  Reporting                   Social CRM




                    Promotion                 Publishing

                                 Content
                                Mangement
© 2011, Goldbach Interactive                                16
Beiträge taggen, zuweisen,…




© 2011, Goldbach Interactive   17
Radian6: Engagement Console




© 2010, Goldbach Interactive   18
Social Media Management Tool Review 2011

Shortlist Overall                                                 Service



  Social CRM               Viel Promo-Module     Grosser Umfang
  Tiefe Preis-Leistung     Gute Preis-Leistung   Grosser Preis

To be watched


Sehr beschränkt



For private use only


Looser




© 2011, Goldbach Interactive                                                19
Beispiel Wildfire
                               Seitenverwaltung



                                              Content-Management


                                                                   Analytics


                                                                               Publishing


                                                                                            Moderation


                                                                                                         Promotion




© 2011, Goldbach Interactive                                                                                 20
• Profile
• Conversation History
• Workflows


                         21
Social CRM / Support-Center

                               / Monitoring der Einträge und
                                 Engagement (Ticket) relevanter
                                 Posts
                               / Sammeln von gelösten Anfragen
                                 als FAQ / Knowledgebase
                               / Backend zur Zentralen Bearbeitung
                                 von Facebook, Twitter, Chat- und
                                 E-Mail-Anfragen




© 2011, Goldbach Interactive                                         22
Community-basiertes Support-Center


                                     Strukturierter Kundendienst auf
                                     Facebook (und Website)
                          1
                          2          1.Fragen, Ideen, Probleme, Lob
                                     2.Frage stellen
                          3          3.Automatische Einblendung
                                       möglicher Antworten (Knowledge-
                                       Base)
                                     4.Posten der Frage, beantwortung
                                       durch Kundendienst und/oder
                                       Kunden.
                               4




© 2011, Goldbach Interactive                                             23
« A Fool with a tool is still a fool! »
Unterschiedliche Strategien für die Zukunft


                                      Strategie

 Social CRM                                Social Measurement
 Integration der Social Media              Kombination von Web Analytics und
 Plattformen für ein ganzheitliches        Social Media um Webseiten
 Management der                            Besucher und deren Social Media
 Kundenbeziehungen.                        Aktivität zu Verknüpfen.




                                 Organisation


© 2011, Goldbach Interactive                                                   25
Wo liegen die Prioritäten?

1. Möchte ich die Owned Media besser
   managen oder an meiner Reputation in
   den Earned arbeiten?

2. Welche Tools (CRM) habe ich bereits und
   was können diese leisten? Schnittstellen?

3. Wer macht was?
Social Reach
                                 im Web



                               Reputation in
                               Earned Media


                               Engagement
                                auf Owned
                                  Media




                                   ROI




© 2011, Goldbach Interactive                   27
© 2011, Goldbach Interactive   28
GOLDBACH INTERACTIVE (Schweiz) AG       Mike Schwede
                                        Director Competence Centre Social Media
Mattenstrasse 90, CH-2503 Biel/Bienne   mike.schwede@goldbachinteractive.com
Seestrasse 39, CH-8700 Küsnacht         twitter.com/mikeschwede
                                        +41 32 366 01 82
Goldbach Interactive (Germany) AG
Bleicherstrasse 20, DE-78467 Konstanz   Fachartikel zum Thema:
Goldbach Interactive Austria GmbH       goldbachinteractive.ch/Aktuell/tag/socialmedia

Neustiftgasse 73-75, 1070 Wien          Präsentationen zum Thema:
                                        slideshare.net/orange8interactive
www.goldbachinteractive.com




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Social Media Conversion mit Monitoring und CRM

  • 1. Social Media Conversion II + wie man sie durch Social CRM & Social Media Monitoring beeinflusst #somshare, Zürich, 11. Juli 2011, Mike Schwede Foto (cc) D'Arcy Norman
  • 2. Conversion 1.0 Leads/Käufe/Aktion = Besucher
  • 3. Web-User Käufer Reisebuchung: 12x Google, 21 Reise-Sites, 29 Tage © 2011, Goldbach Interactive 3
  • 4. © 2011, Goldbach Interactive 4
  • 5. Web-User Käufer Unique Visitors Qualifizierter Traffic Social Web Relevante Sites  Social Reach (Markennennungen) © 2011, Goldbach Interactive 5
  • 6. Social Conversion Unique Visitors = Social Reach
  • 7. Glaubwürdigkeit Earned Media Owned WOM, Buzz, Foren, Fremde Blogs etc. Media Paid Website, Blog, Twitter, Facebook Media Werbung & Co Kontrolle Forrester, 2009 © 2011, Goldbach Interactive 7
  • 8. Einflussfaktoren der Social Conversion Owned Media Earned Media Social Reach Likers, Followers Buzz / Brand Mentions Retention Engagement Reputation Action Leads / Sales Leads  Management Tools  Monitoring Tools © 2011, Goldbach Interactive 8
  • 9. >> Social Media Monitoring
  • 10. So funktioniert Social Media Monitoring Das Social Web nach Beiträgen mit diese hinsichtlich Marken Inhalte analysieren und in Statistiken (Blogs, Twitter, Foren) Keywords durchsuchen & Themen strukturieren zusammenfassen strukturiert bearbeiten Aktion © 2011, Goldbach Interactive 10
  • 11. Action: Anwendungsbereiche Basis-Analyse und Marketing Reports Krisen-Monitoring und Reputationsmanagement Kundendienst Marktforschung Sales- / Lead-Generation © 2011, Goldbach Interactive 11
  • 12. Zentrale Kriterien für professionelle Monitoring-Tools Datenbasis und Filtermöglichkeiten • Quellenabdeckung, insbesondere in den relevanten Ländern • Spracheingrenzung • Landeseingrenzung Usability • Übersicht und einfache, selbsterklärende Handhabung Workflows • für eine effiziente Bearbeitung Modell • In-Sourcing vs. Out-Sourcing © 2011, Goldbach Interactive 12
  • 13. Social Media Monitoring Tool Report 2011 Top-Tools • Sysomos Heartbeat: Interface, Quellenabdeckung • Radian6: Twitter / Facebook Firehose, Concole, CRM, Usability, Ländereingrenzung Gutes Preis-Leistung-Verhältnis • Viralheat: grundsolides Tool, kein Workflow • uberVu: Interface, wirre Quellenstrukturierung Aufsteiger 2011 • Brandwatch: flexibles Dashboard, endlich Workflow • Engagor: bestes Interface, hilfreiche Dateninterpretation Alterian SM2, Visible, Meltwater, Infego Social Radar, Jive, Netbreeze, Position, Ethority, Netvibes, Lithium, Beevolve, Attensity, Custom Scoop, Tracur, Spiral16, Synthesio, Sprout Social, Arvator Services, Cision, Vocus, bc.lab, Brandchats, Dialogix http://www.internetworld.de/Nachrichten/Technik/Praxistipps/Systeme-fuer-Social-Media-Monitoring-Die-Tools-im-Test © 2011, Goldbach Interactive 13
  • 14. Beispiel © 2011, Goldbach Interactive 14
  • 15. >> Social Media Management
  • 16. Moderation & Workflows Analytics & Historie / Reporting Social CRM Promotion Publishing Content Mangement © 2011, Goldbach Interactive 16
  • 17. Beiträge taggen, zuweisen,… © 2011, Goldbach Interactive 17
  • 18. Radian6: Engagement Console © 2010, Goldbach Interactive 18
  • 19. Social Media Management Tool Review 2011 Shortlist Overall Service Social CRM Viel Promo-Module Grosser Umfang Tiefe Preis-Leistung Gute Preis-Leistung Grosser Preis To be watched Sehr beschränkt For private use only Looser © 2011, Goldbach Interactive 19
  • 20. Beispiel Wildfire Seitenverwaltung Content-Management Analytics Publishing Moderation Promotion © 2011, Goldbach Interactive 20
  • 21. • Profile • Conversation History • Workflows 21
  • 22. Social CRM / Support-Center / Monitoring der Einträge und Engagement (Ticket) relevanter Posts / Sammeln von gelösten Anfragen als FAQ / Knowledgebase / Backend zur Zentralen Bearbeitung von Facebook, Twitter, Chat- und E-Mail-Anfragen © 2011, Goldbach Interactive 22
  • 23. Community-basiertes Support-Center Strukturierter Kundendienst auf Facebook (und Website) 1 2 1.Fragen, Ideen, Probleme, Lob 2.Frage stellen 3 3.Automatische Einblendung möglicher Antworten (Knowledge- Base) 4.Posten der Frage, beantwortung durch Kundendienst und/oder Kunden. 4 © 2011, Goldbach Interactive 23
  • 24. « A Fool with a tool is still a fool! »
  • 25. Unterschiedliche Strategien für die Zukunft Strategie Social CRM Social Measurement Integration der Social Media Kombination von Web Analytics und Plattformen für ein ganzheitliches Social Media um Webseiten Management der Besucher und deren Social Media Kundenbeziehungen. Aktivität zu Verknüpfen. Organisation © 2011, Goldbach Interactive 25
  • 26. Wo liegen die Prioritäten? 1. Möchte ich die Owned Media besser managen oder an meiner Reputation in den Earned arbeiten? 2. Welche Tools (CRM) habe ich bereits und was können diese leisten? Schnittstellen? 3. Wer macht was?
  • 27. Social Reach im Web Reputation in Earned Media Engagement auf Owned Media ROI © 2011, Goldbach Interactive 27
  • 28. © 2011, Goldbach Interactive 28
  • 29. GOLDBACH INTERACTIVE (Schweiz) AG Mike Schwede Director Competence Centre Social Media Mattenstrasse 90, CH-2503 Biel/Bienne mike.schwede@goldbachinteractive.com Seestrasse 39, CH-8700 Küsnacht twitter.com/mikeschwede +41 32 366 01 82 Goldbach Interactive (Germany) AG Bleicherstrasse 20, DE-78467 Konstanz Fachartikel zum Thema: Goldbach Interactive Austria GmbH goldbachinteractive.ch/Aktuell/tag/socialmedia Neustiftgasse 73-75, 1070 Wien Präsentationen zum Thema: slideshare.net/orange8interactive www.goldbachinteractive.com Merci & Dankeschön.