Das Dokument behandelt die Nutzung von Social Media durch Unternehmen und umfasst Strategien wie Informationsverbreitung, Kundenservice und Mitarbeiterengagement. Verschiedene Beispiele illustrieren erfolgreiche und missratene Ansätze, darunter Kampagnen von Unternehmen wie Telekom und Old Spice. Es wird betont, wie wichtig ein positives Reputationsmanagement und aktives Community-Engagement sind.

2. Carsten Rossi
Social Media Basics (5):
Unternehmen und Social Media
HTW Berlin, 13. Januar 2011
2

3. •1. Aktuelle Situation in Unternehmen
•2. Social Media für Unternehmen
•3. Definition: Reputation
•4. Reputationsmanagement
•5. Reputationsmanagement mit Social Media
(„Die Party“)
•6. Einstieg: Erste Schritte, ganz praktisch
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 3

4. Mehrwert-Strategien für Unternehmen
•Information: Kommunikation unternehmensrelevanter
News über Social Media-Kanäle, Live-Berichterstattung
von Kongressen/Events
•Service: Dialog, direkte Kommunikation mit dem Kunden
•Mobilisierung: Mitarbeiter (intern) und Fremde (extern)
werden zu „Fans“, verbreiten und generieren Inhalte, …
•Entertainment: Aktionen generieren Aufmerksamkeit,
Traffic auf Unternehmens-Website, …
•Direktvertrieb: Exklusive Angebote, Schnäppchen, …
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 4

5. Strategie-Ansatz: Information
LichtBlick
•Nachrichten aus der Energiebranche
•Links zu Artikeln und Kommentaren
•Unternehmensinformationen
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 5

6. 6

7. Strategie-Ansatz: Service
Twitter-Account @telekom_hilft
•Service-Kanal für Twitter-User
•Direkter Dialog mit sieben Telekom-Mitarbeitern
•Montag bis Samstag, 8 bis 20 Uhr
•Weiterführende Links zu Hilfe-Seite und Forum
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 7

8. 8

9. Strategie-Ansatz: Service
Swiss International Airlines
•Aktuelle Infos zu Flügen auf Twitter und Facebook
•Direkter Dialog über Twitter
•Eingabemaske zur Buchung auf Fb (verlinkt zur Website)
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 9

10. Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 10

11. 11

12. Strategie-Ansatz: Mobilisierung
Daimler
•Mitarbeiter aus unterschiedlichen Konzernbereichen
bloggen im Daimler Blog
•HR-Bereich betreibt eine Facebook-Seite (4.200 Fans)
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 12

13. 13

14. 14

15. Strategie-Ansatz: Mobilisierung
Telekom
•Online-Chor „Million Voices“ mit Thomas D. (Fanta4)
•11.200 Beiträge aus ganz Deutschland
•Erlös aus Musik- und Video-Download wird an eine
Kinderhilfs-Aktion gespendet
•Kampagne für Breitbandnetze der Telekom und
Smartphone: TV-Spot, Kino-Spot, Print und Online
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 15

16. Link zum Video
16

17. Strategie-Ansatz: Mobilisierung
Pons
•Im Rahmen der Einführungskampagne für das neue
pons.eu-Portal schickte das Unternehmen Schulhefte mit
persönlich korrigierten Rechtschreibfehlern und
Benotungen ausgewählter Beiträge an 90 Blogger.
•Aktion wird fortgeführt als „Pons Deutsch-Charts“ –
eine Rangliste, die wöchentlich die 50 Blogs mit den
wenigsten Rechtschreibfehlern auflistet.
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 17

18. 18

19. http://charts.pons.eu
19

20. Strategie-Ansatz: Entertainment
Old Spice (Procter & Gamble)
•YouTube Kanal: TV-Spots und kurze, personalisierte
„Just-for-you“-Videos als direkte Antwort auf Fragen
oder Kommentare von Twitter-Usern an @OldSpice
•Selbstironische, witzige Spots mit Isaiah Mustafa
•In zwei Tagen wurden über 180 Video-Antworten
produziert und veröffentlicht
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 20

21. YouTube Kanal Old Spice
Response @kevinrose
21

22. Das Original auf YouTube
Parodie Sesamstraße
Parodie The Sun
22

23. Strategie-Ansatz: Entertainment
Hornbach
•Integrierte Kampagne: „Das grenzenlose Haus“
•Facebook: Exklusive Preview des Kurzfilms (Einladungs-
Code vorab an Fans mit Augmented-Reality-
Aktivierung), Fotos von der Spot-Produktion, Eigene
Profile für die Protagonisten des Films
•Youtube: Video, Kurzfilm
•Twitter: Ankündigungen, Dialog
•Website: Kurzfilm, Projekte, Gewinnspiel, Making-of
•Offline: Fortführung der Kampagne in TV, Print, Shop
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 23

24. http://www.das-grenzenlose-haus.de 24

25. 25

26. 26

27. 27

28. 28

29. 29

30. Hornbachs Social Media-Präsenz
•Twitter: über 500 Follower, direkter Dialog
•Facebook: über 7.000 Fans, Online-Kampagnen, Fotos,
Videos, Heimwerker-Tipps, Dialog mit Kunden
•YouTube: 340.000 Upload-Aufrufe, 11.000 Aufrufe
des Hornbach-Kanals
•Website: Forum, „Fanwelt“, Links zu Communities, etc.
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 30

31. Strategie-Ansatz: Direktvertrieb
Dell
•34 Twitter-Accounts, Facebook-Seiten, etc.
•Teilweise moderierte Diskussionen, teilweise
automatische Feeds der diversen Blogs
•Special Offers, Second-Hand-Notebooks (Outlet), etc.
•3,5 Millionen Community-Mitglieder, 3500 Kontakte
pro Woche, 6,5 Millionen US-Dollar Umsatz nur über
Twitter
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 31

32. 32

33. 33

34. Strategie-Ansatz: Direktvertrieb
Hotel Malmaison Edinburgh
•Information über Events
•Early-Bird Angebote
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 34

35. 35

36. Wie man es NICHT machen sollte (1)
Jack Wolfskin
•Jack Wolfskin mahnte 2009 verschiedene Hobbykünstler
und Kleinhändler ab weil sie Tierpfoten auf ihre Produkte
gestickt, gedruckt, etc. hatten.
•Inhalt der Abmahnung: Unterlassungserklärung
und 1.000 Euro Strafe wegen Produktpiraterie
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 36

37. Artikel auf Spiegel Online, 19. Oktober 2009 37

38. •Nach über 3000 Twitter-Posts, mehreren hundert
Blog- und Webseiten-Einträgen und ersten mit Boykott
drohenden Kunden nahm Jack Wolfskin die
Forderungen zurück.
•„Die zum Teil heftige Kritik unserer Kunden in den
aktuellen Fällen (...) nehmen wir ernst und zum Anlass,
unser Vorgehen kritisch zu hinterfragen.“
Manfred Hell, CEO Jack Wolfskin; Quelle:www.soq.de
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 38

39. Wie man es NICHT machen sollte (2)
Thalia
•Die Buchhandelskette Thalia machte dem Verleger und
Buchhändler Gottfried Ennsthaler in Steyr (Oberösterr.)
ein Angebot: Er solle 500.000 Euro in die Modernisie-
rung seiner Buchhandlung investieren und sie dann an
Thalia vermieten. Ennsthaler lehnte ab.
•Thalia boykottierte den Verlag und nahm auch keine
Lieferungen mehr von Verlagen an, die von Ennsthaler
vertrieben wurden.
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 39

40. •Frau Ennsthaler schrieb eine Email an ein paar Freunde,
mit der „Bitte um Weiterleitung“.
•Innerhalb weniger Tage verbreitete sich die Mail in
Verlagskreisen, unter Bloggern, eine Facebook-Gruppe
wurde gegründet („David gegen Goliath“).
• Radio und Fernsehen berichteten, die Verkaufszahlen
in der Buchhandlung stiegen rapide.
•Goliath gab auf: „Dem Wunsch von Herrn Ennsthaler,
die Geschäftsbeziehungen zu Thalia wiederaufnehmen
zu wollen“, wurde entsprochen.
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 40

41. Blog www.helge.at 41

42. Und wie man es retten kann
Ford
•Die Rechtsabteilung von Ford schickte Unterlassungs-
Schreiben an Foren-Inhaber, die Ford Logos in ihrem
Forum benutzten.
•Der Vorfall machte schnell die Runde, wurde zitiert,
falsch wiedergegeben und verursachte Verärgerung
im Netz.
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 42

43. http://jalopnik.com 43

44. •Scott Monty, Community Manager bei Ford, reagierte
sofort, fand heraus, was passiert war und kommentierte
die tatsächliche Geschichte.
•Nachdem das Unternehmen sich mit den Foreninhabern
geeinigt hatte, wurde der gesamte Vorfall veröffentlicht.
Carsten Rossi, HTW Berlin, WS 2010/2011, Social Media Basics: Unternehmen und Social Media © Kuhn, Kammann & Kuhn GmbH, 13.01.2011 44

45. 45

46. Kontakt
Carsten Rossi
Twitter: @rossi_kkundk
Facebook: carsten.rossi
Xing: Carsten_Rossi
Blog: brueckenbauer.posterous.com
Email: c.rossi@kkundk.de
46