Erfahren Sie wie Sie ein modernes, umfassendes Service Management inkl. Planung, Einsatzoptimierung, Ersatzteil-Logistik, Lagerhaltung, Service- und Wartungsverträge sowie betriebliche Zusammenarbeit mit unserer cloudbasierten, mobil einsetzbaren Technologie aufbauen können.

1. Kundendienst leicht gemacht
Rainer Strobl
18. Juli 2014

2. ServiceMax im Überblick
§ Gründung 2007
§ Büros/Reps
– Pleasanton, CA (HQ)
– Großbritannien (Europäisches HQ)
– Deutschland
– Frankreich
– Schweden
– Niederlande (August 2014)
– Indien
– Singapur
– Japan
§ 24 Systemintegratoren (weltweit)
§ Über 300 Kunden weltweit aus Mittelstand und Enterprise

3. Service Leistung perfektioniert
Lückenloser Field Service verlangt
eine viel breitere und tiefere Sicht…
PRODUKT
BESTELLUNG
SERVICE
PROBLEM
ARBEITS-
AUFTRAG
&
EINPLANUNG
REPARATUR BESTAND ABSCHLUß ANALYSE
ERP System, z.B.

4. Service Verträge
Wartungs-
planung
Abgestufter SLA
Fern(-geräte-)-
überwachung
Kundenportal (Self
Service)
Berechtigungs-
überprüfungen
Personal &
Routen-
optimierung
Partner
Ansichten
SLA Einhaltung
Mobiler Zugriff
Arbeitsauftrags-
verwaltung
Zusammenarbeit
Einsatz Historie
(Ersatz-) Teil-
management
Lieferlogistik
Rücksendungs-
verwaltung
Fahrzeug-
lagerbestand
Unterschriften
Erfassung
Pro-forma
Rechnungen
Produkt/Leistungs-
Preise
Ticker
Reports
Dashboard
Fehler Analysen
Profitabilität
Service Lieferkette
PRODUKT
BESTELLUNG
SERVICE
PROBLEM
ARBEITS-
AUFTRAG
&
EINPLANUNG
REPARATUR BESTAND ABSCHLUß ANALYSE

5. Die einzige komplette Field Service Lösung.
In der Cloud bereitgestellt.
Installierte Basis Mgmt
Berechtigungen
Service- & Wartungs-Pläne
Arbeitsauftragsverwaltung
Erweiterte Einsatzplanung
Auslastungsoptimierung
Ersatzteile
Rücksendungslogistik
Bestand & Werkstatt Reparatur
ServicePulse
Ticker
ProduktPulse
Kunden und
Partner Communities
Reports
Dashboards
Geschäftseinsichten

6. ServiceMax auf Salesforce1 Platform
INNOVATION IN GROßEN SCHRITTEN
§ Übernahme der Kern-Potentiale von der Plattform
§ 100% Fokus auf Field Service Funktionalität (erweitert SFDC)
§ Verkürzte Zeit bis Einführung der Lösung im Unternehmen
(Shorter Time-To-Market)
SKALIERBARKEIT, LEISTUNG & SICHERHEIT
§ gewaltige Infrastruktur, der über 100,000 Kunden vertrauen
§ 3 globale Rechenzentren, komplettes Desaster recovery
§ ISO 27001 zertifiziert
§ SAS 70 Type II Zertifikat
§ 99.99% garantierte Ausfallsicherheit/Betriebszeit
§ TÜV geprüft (http://www.salesforce.com/de/trust/privacy.jsp)
ANPASSUNG, INTEGRATION, ERWEITERBARKEIT
§ Einfache und schnelle Anpassung von (Daten-) Objekten,
Logiken, Workflows und Oberflächen
§ Bewährte Integration mit Back-Offices- Systemen (z.B. SAP)

7. Der Einfluß von ServiceMax
24%
22%
17%
15%
PRODUKTIVITÄT SERVICE
UMSATZ
FIRST TIME FIX
RATEN
Kunden-
Zufriedenheit
(über Scorecards) -14%
-18%
FIELD
SERVICE
KOSTEN
DURCHNITTLICHE
REPARATUR ZEIT
Quelle: Umfrage bei ServiceMax Kunden 2014

8. Live Demo

9. Demo Leitfaden –
Service Leiter, (Telefon-) Agent, Einsatzplaner/Dispatcher
§ Oberfläche & Stammdaten Überblick– Service Leiter
§ Techniker
§ Kunden und Standorte
§ Installierte Produkte / Installierte Basis
§ Serviceverträge
§ Ticket/Vorgang- und Arbeitsauftragserstellung –
(Telefon-) Agent, Einsatzplaner/Dispatcher
§ Auffinden des installierten Produkts
§ Erstellen des Tickets (vom installierten Produkt aus)
§ Erstellen des Arbeitsauftrags
§ Planung – meistens der Einsatzplaner/Dispatcher

10. Demo Leitfaden –
(Außendienst-) Techniker, Innendienst
§ Mobil / Vorort – (Außendienst-) Techniker
§ Zeiterfassung
§ Fehlersuche und –behebung
§ Arbeitsauftragsbearbeitung
§ Einsatzbericht incl. Kundenunterschrift (Zusammenfassung) & Abschluss

11. Vielen Dank.