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Customer Self
Services – The Sweet
Spot of Digitization
12.06.18
Digital Nudge Day
Christof Zogg,
Director Digital Business
Agenda
1. Intro 5’
2. Reflecions on Self-Servicing 5’
3. Selbstbedienung @SBB 10’
4. Best Practices Digital Shift 15’
5. Outlook Digital Innovation @SBB 10’
1. Self-Service
Was kann die Digitalisierung leisten?
Geld sparen
bei bestehenden Prozessen durch:
 Automatisieren
 Outsourcing an den Kunden
(= Selbstbedienung)
Geld verdienen
mit neuen Services
 Anspruchsvoll, da oft disruptiv
 Gelingt eher neuen Firmen als
den etablierten Marktführern
Unter-
nehmen
Outsourcing an- und Insourcing von Kunden
Neue Arbeit für Kunden
 Physische Welt:
Aut. Zapfsäule, Self-Checkout…
 Digitale Welt:
Online Banking, Mobile Tickets…
Neue Services für Kunden
 Physische Welt:
Hunde-/ Babysitting, Coiffeur…
 Digitale Welt:
Vergleichsplattformen…
Kunde Kunde
1880 1947 1969 1992
History of Analog Self-Servicing
Recent Examples of Digital Self-Servicing
Challenges einer Selbstbedienungs-Strategie
1. Kundenzufriedenheit 2. Kundenresistenz
2. Selbstbedienung @SBB
Selbstbedienung @SBB
A Long Journey1966
Selbstbedienungsstrategie 2023
50%
54.55%
22%
6.35%
13.43%
4%
Absatzmix nach Vertriebskanal 2015.
Absatzmix: 2015
Selbstbedienungsquote
76.7%
53.30%
16.50%
7.00%
19.40%
3.80%
Absatzmix nach Vertriebskanal 2016.
Absatzmix: 2016
Selbstbedienungsquote
82.1%
48.95%
14.12%
6.72%
26.00%
4.21%
Absatzmix nach Vertriebskanal 2017.
Absatzmix: 2017
Selbstbedienungsquote
84.8%
Mobile-First Kundenzufriedenheit (per Q217).
84.7
78.3
80.2
87.1
72
74
76
78
80
82
84
86
88
Schalter Automat Online Mobile
Customer Insights
Unknown Customers Well-known Customers
3. Best Practices Digital Shift
Vertriebsevolution
Homo Automaticus Homo Onliens Homo MobilisHomo Schalteriensis
Three Levers to Push the Digital Shift
3. Better
Communications
1. Service
fee
2. Better
Touchpoints
Better Touchpoints
SBB Mobile - From Good to Great
2014 2015 2016 2017
Launch
Der persönliche digitale Reisebegleiter
25.11.15 01.11.16
Community Launch
Public Preview
Der grösste Bahnhof der Schweiz
SBB Mobile Classic
vNext
SBB Mobile vNext
SBB Mobile vNext – Change Management
Kategorie SBB Mobile
SBB Mobile
vNext
Release-
Häufigkeit
2x jährlich 1-2x monatlich
Entwicklungs-
Methodologie
Wasserfall Agile
Kundeneinbezug No
Co-
Development
Hosting Mobile
Service
On-premise Public Cloud
Sourcing In-house Mit Partnern
vs.
250% less interactions
1 Swipe & 1 Tap7 Taps to Ticket
Best SBB Mobile ever
SBB Mobile – Master of Swiss Apps
#1 Co-Develop With Your Customers
SBB Mobile Preview
>3’000’000
SBB Mobile
vNext Users
>250’000
SBB Mobile
Preview Users
>20’000
Community
Members
SBB Mobile Preview
SBB Mobile vNext
SBB Community
To be continued…
Original Plan New Plan
SBB Mobille
SBB MobileSBB Mobile Preview
New version of the
existing app
SBB Mobile Preview
SBB Mobile Preview
SBB Mobille
SBB Mobile
#2 Hide The Complexity
A Corporation Is Not A Startup
Frontend Backend
#3 Maximize The User Experience
User Experience And Telemetry Over Usability Tests.
UX Expertise Telemetry
Pre-Test Post-Test
Usablity
Tests
Data Driven UX-Change…
61%39%
1%
… or User Readiness.
Better Communications
Change Perception vs. Change Behaviour
Perception Behaviour
3x > 20x
Zweifaltigkeit.
Marketingkommunikation Customer Readiness
Digital Shift-Kampagne mit Yvette Michel
Mechanik
Testimonial mit jung
gebliebener älterer
Dame
Vorsicht
Sie war wirklich mal
jung ;-).
Customer Readiness – z.B. Seniorenschulungen
4. Outlook Digital Innovation
Automatisches Ticketing
Protect Customers from the Corporate Complexity
Corporate Complexity
The Personal Digital Travel Assistant
Der persönliche Reisebegleiter
SBB Kundenberaterin SBB Zugbegleiter
Der persönliche Reisebegleiter
SBB Kundenberaterin SBB Zugbegleiter
Was braucht’s für einen digitalen Assistenten?
It looks like you’re
trying to buy a ticket.
Was braucht’s für einen digitalen Assistenten?
It looks like you’re
trying to buy a ticket.
Natural UI
+Context AI
+
=
Personal
Digital
Assistant
SBB Mobile Travel Cockpit
Customer Dashboard
Location Based Use Cases
Last Train Home
Falls Sie mit dem öV
nach Hause reisen
möchten, sollten sie
in 5 Minuten
loslaufen.
Last Train Missed
Oops, ich glaube
das war zu spät.
Christof Zogg
Director Digital Business
SBB AG
Personenverkehr
Wylerstrasse 123/125
3000 Bern 65
Mobil +41 79 156 64 74
christof.zogg@sbb.ch
Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Gute Heimreise!

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