Break-out Session: Sentimentanalyse durch maschinelles Lernen: Kundengefühle in den Daten aufspüren Evangelos Xevelonakis, Managing Director Swiss Valuenet, Studiengangsleiter HWZ
Die Menge der produzierten Daten wächst exponenziell. Zusätzlich verändert sich deren Zusammensetzung: über 80% der Daten sind unstrukturiert und liegen meistens in Form von Texten (E-Mails, Kommentare und Bewertungen in Foren, Beschwerden, Social Media Posts usw.) vor. Sentimentanalyse (Opinion Mining) beschäftigt sich damit, Meinungen in Texten automatisch mit Hilfe von Methoden von Artificial Intelligence und Machine Learning zu extrahieren und zu klassifizieren. Für Unternehmen stellt diese Technologie eine grosse Chance dar, die Einstellung der Kunden zu ihren Produkten und Services zu erfahren und somit durch gezielte Massnahmen die Kundenerlebnisse zu verbessern.
Das Verhältnis von Mensch und Maschine wird zurzeit kontrovers diskutiert. Ein Grund dafür ist die anstehende Disruption der Arbeitswelt. Eine Studie von Deloitte kommt für die Schweiz zum Schluss, dass fast 50% aller Stellen grundsätzlich von einer Maschine übernommen werden könnten. Das Gefährdungspotenzial bei Führungskräften wird auf 10% geschätzt. Werden Roboter schon bald Einsitz in die Geschäftsleitung von Unternehmen nehmen? In der Breakout Session werden Möglichkeiten und Grenzen von Robotern hinsichtlich technologischer Machbarkeit und gesellschaftlicher Akzeptanz besprochen.
Social Intelligence 2.0 ist ein ganzheitliches Kommunikationsmodell, welches die Elemente Philosophie, Partizipation, Kompetenz und Inhalt verbindet und mit internen wie externen Akteuren mittels digitaler Kommunikationskanäle nachhaltig gestaltet.
Das Social-Intelligence-Modell bietet Unternehmen im B2C- wie B2B-Bereich einen strategischen Rahmen, um Kommunikationswege und -prozesse auf Basis digitaler Kommunikationskanäle nachhaltig zu gestalten und zu optimieren. Der Austausch über Soziale Netzwerke spielt hierbei eine entscheidende Rolle und geht von der Annahme aus, dass Social Media weiter wachsen und differenzierter wird.
Möchten Sie dabei sein, wenn aus innovativen Ideen neue Angebote für Konsumenten entstehen? Damit Konsumenten das beste Angebot zum günstigsten Preis finden, vergleicht und bewertet comparis.ch ständig Tarife, Zinsen und Prämien. Als dynamisches, finanziell gesundes und stark wachsendes Unternehmen im Herzen von Zürich bietet comparis.ch Mitarbeitern spannende Herausforderungen und gute Entwicklungsmöglichkeiten.
Je früher Sie bei uns starten können, desto besser. Besuchen Sie uns auf http://www.comparis.ch/comparis/karriere/arbeitgeber.aspx
Denkhandwerker No.3 - Das "Internet der Dinge" wird das Marketing brutal verä...Axel Oppermann
In einem relativ kurzen Zeitfenster, innerhalb weniger Jahre, hat sich das „Internet of Things“ von einem für die Masse futuristisch anmutenden Konzept zur Realität entwickelt; und es wird in wenigen Jahren Status quo in unserer Gesellschaft sein. Eine stetig wachsende Anzahl von Geräten – angefangen bei Smartphones, über Fitnessarmbänder und Beacons bis hin zu vernetzten Häusern, Geschäften und Verbindungspunkten – quasi an jedem Ort. Alles und jeder wird zu einem Datenpunkt.
Weitere interessante Artikel unter: www.denkhandwerker.de
Twitter: @denkhandwerker
Statista iPad Studie, das iPad in DeutschlandStatista GmbH
Die Studie zum iPad von Statista bietet:
- Marktdaten zur Entwicklung der Verkaufszahlen des iPad in Deutschland
- Daten zur Ausgabenbereitschaft für Inhalte auf dem iPad, besonders für Paid Conten Angebote
- Eine Beschreibung der iPad-Nutzer (iPad Zielgruppe)
Die iPad Studie beruht maßgeblich auf einer repräsentativen Umfrage zum iPad.
Das Verhältnis von Mensch und Maschine wird zurzeit kontrovers diskutiert. Ein Grund dafür ist die anstehende Disruption der Arbeitswelt. Eine Studie von Deloitte kommt für die Schweiz zum Schluss, dass fast 50% aller Stellen grundsätzlich von einer Maschine übernommen werden könnten. Das Gefährdungspotenzial bei Führungskräften wird auf 10% geschätzt. Werden Roboter schon bald Einsitz in die Geschäftsleitung von Unternehmen nehmen? In der Breakout Session werden Möglichkeiten und Grenzen von Robotern hinsichtlich technologischer Machbarkeit und gesellschaftlicher Akzeptanz besprochen.
Social Intelligence 2.0 ist ein ganzheitliches Kommunikationsmodell, welches die Elemente Philosophie, Partizipation, Kompetenz und Inhalt verbindet und mit internen wie externen Akteuren mittels digitaler Kommunikationskanäle nachhaltig gestaltet.
Das Social-Intelligence-Modell bietet Unternehmen im B2C- wie B2B-Bereich einen strategischen Rahmen, um Kommunikationswege und -prozesse auf Basis digitaler Kommunikationskanäle nachhaltig zu gestalten und zu optimieren. Der Austausch über Soziale Netzwerke spielt hierbei eine entscheidende Rolle und geht von der Annahme aus, dass Social Media weiter wachsen und differenzierter wird.
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Statista iPad Studie, das iPad in DeutschlandStatista GmbH
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Alle Informationen zum Wissensdienstleister NIMIRUM. Recherchen und Analysen zu Trends und Märkten für namhafte Kunden aus der Kommunikationsbranche. Wir bieten kompetente Unterstützung im Pitch, fürs Konzept oder bei der Internationalisierung. Office in Leipzig. 350 Experten aus 50 Ländern und allen wichtigen Disziplinen
Wie AI dein SEO ändert [DE] - John MuñozJohn Muñoz
"Wie AI deinen SEO Alltag ändern wird " - Vortrag aus dem SEO Day 2021 von John Muñoz. Wieso sollten Marketer sich mit AI befassen, welche Möglichkeiten und Potentiale entstehen für dich!
A fool with a tool is still a fool. Social Media Analysis: angewandte PraxisBeck et al. GmbH
Vortrag auf der KnowTech unsere Technologie Tochter Valuescope gemeinsam mit unserem Kunden Faktenkontor. Wie erst die Interpretation von Analyse Daten Business Resultate bringt. Eigentlich eine Binsenwahrheit - nur oft vergessen.
Wer nicht zuhört, weiß nix. Warum Social Media Monitoring zu jeder Kommunikat...Falcon.io
Social Media Monitoring eröffnet ganz neue Wege – zu Meinungen, Trends und bringt dich näher an deine Zielgruppe, und das weit über die reinen Social Media Kanäle hinaus. Was die Grundlage jeder Kommunikationsstrategie sein sollte, fehlt oft. Wie du mit Monitoring deine Markenwahrnehmung messen kannst, damit effektiv Produkte platzierst und dadurch deine Marketing Strategie voranbringst, lernst du in unserer Masterclass.
Dieses Whitepaper zeigt auf, wie die Unternehmen mit den Lösungen Monitoring bzw. Analyzing Social Media diese effektiver beobachten und die in ihnen enthaltenen sowie die intern verfügbaren Informationen analysieren können, um Einsichten in Kundenmeinungen und –fragen zu gewinnen. Mit dem Zusammenführen von neu gesammelten mit den im Unternehmen bereits vorhandenen Informationen können bislang unbekannte Tatsachen und Zusammenhänge aufgedeckt werden. Mit den unmittelbar zur Verfügung stehenden Einsichten sind die Unternehmen dann befähigt, sofort und effektiv agieren zu können. In der Voice-of-the-Customer-Lösung werden Fakten und Stimmungen in den Social Media fein granuliert analysieren, und mit den Ergebnissen der BI-Analysen aus den interne Quallen (CRM, ERM usw.) verknüpft, um situations- und aufgabengerecht agieren zu können.
6 Trends und Präferenzen in der digitalen Kommunikation
Storytelling und Content: Wer surft, will Unterhaltung, Information oder Kommerz: am liebsten leicht verdaulich (Video first)
Mobile First: Google misst und Google bestimmt. Mobile Search Index ist der neue Leitindex
Sharing and distributed trust: Menschen suchen im Netz nach Gleichgesinnten und Empfehlungen
Microtargeting: Der richtige Inhalt für den richtigen Kunden
Search Experience Optimization: Es geht nicht um viele Suchergebnisse sondern um den schnellsten Weg zum gewünschten Ergebnis
Digital Customer Experience: Kunden suchen im Netz nach Antworten und haben dabei wenig Zeit
YouZee - Business Intelligence Software www.youzee.euKONZEPTUM GmbH
YOUZEE
Das Wissens-Werkzeug für Entscheider
Wer strategisch richtige Entscheidungen treffen will, muss Zugriff haben auf die richtigen Informationen – immer aktuell und in aussagekräftiger Form.
www.youzee.eu
YOUZEE is a software for graphical presentation and goal oriented analysis of highly complex data. YOUZEE offers small and medium-sized businesses of all branches the possibility to create and edit comprehensive reportings and analysis charts and to present them multifarious.
Am 26. und 27.10.11 fand in München die Marktforschungsmesse Research & Results statt. 147 Aussteller aus 17 Länder präsentieren Lösungen und Zahlen aus der Vergangenheit und der Zukunft. In über 90 Workshops wurden die neusten Trends und Lösungen vorgestellt.
Voß und Partner war an beiden Tagen zu Besuch und gibt in diesem Messebericht einen kurzen Rückblick auf wichtige Zahlen und Fakten.
Ähnlich wie Break-out Session: Sentimentanalyse durch maschinelles Lernen: Kundengefühle in den Daten aufspüren Evangelos Xevelonakis, Managing Director Swiss Valuenet, Studiengangsleiter HWZ
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6 Trends und Präferenzen in der digitalen Kommunikation
Storytelling und Content: Wer surft, will Unterhaltung, Information oder Kommerz: am liebsten leicht verdaulich (Video first)
Mobile First: Google misst und Google bestimmt. Mobile Search Index ist der neue Leitindex
Sharing and distributed trust: Menschen suchen im Netz nach Gleichgesinnten und Empfehlungen
Microtargeting: Der richtige Inhalt für den richtigen Kunden
Search Experience Optimization: Es geht nicht um viele Suchergebnisse sondern um den schnellsten Weg zum gewünschten Ergebnis
Digital Customer Experience: Kunden suchen im Netz nach Antworten und haben dabei wenig Zeit
YouZee - Business Intelligence Software www.youzee.euKONZEPTUM GmbH
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Am 26. und 27.10.11 fand in München die Marktforschungsmesse Research & Results statt. 147 Aussteller aus 17 Länder präsentieren Lösungen und Zahlen aus der Vergangenheit und der Zukunft. In über 90 Workshops wurden die neusten Trends und Lösungen vorgestellt.
Voß und Partner war an beiden Tagen zu Besuch und gibt in diesem Messebericht einen kurzen Rückblick auf wichtige Zahlen und Fakten.
Ähnlich wie Break-out Session: Sentimentanalyse durch maschinelles Lernen: Kundengefühle in den Daten aufspüren Evangelos Xevelonakis, Managing Director Swiss Valuenet, Studiengangsleiter HWZ (20)
Break-out Session: Sentimentanalyse durch maschinelles Lernen: Kundengefühle in den Daten aufspüren Evangelos Xevelonakis, Managing Director Swiss Valuenet, Studiengangsleiter HWZ
1. Sentiment Analyse
Kundengefühle in den Daten aufspüren
Prof. Dr. Evangelos Xevelonakis
1
Hub
Grey Eminence
Agenda
• Bedeutung der Sentiment-Analyse im Zeitalter der Digitalisierung
• Konzepte und Technologien
• Tools & Anwendungen
• Diskussion
• Zusammenfassung und Abschluss
2
2. • Strukturierte Daten sind in einer Struktur organisiert, damit man sie einfach
identifizieren kann.
• Unstrukturierte Daten bestehen in der Regel aus Texten, Tonaufnahmen,
Bildern usw., die nicht in einer formalisierten Struktur vorliegen.
• Die meisten Unternehmensdaten gelten heutzutage als unstrukturiert.
3
Bedeutung der Sentiment-Analyse im Zeitalter der
Digitalisierung
Was ist Sentiment-Analyse?
Sentiment-Analyse umfasst Verfahren und Technologien
• um natürlichsprachliche Aussagen mit Hilfe von statistischen und
linguistischen Mitteln automatisiert zu analysieren
• Kernaussagen oder Meinungen zu identifizieren
• mit dem Ziel, die Stimmung vorwiegend in den sozialen Medien bezogen auf
Produkte, Serviceleistungen, Kampagnen und Unternehmen zu identifizieren.
4
3. Beispiel Hotline
Kunden sprechen schlecht über die Servicehotline in Blogs und Foren.
o Liegt es an der fehlenden Freundlichkeit oder Kompetenz der
Servicemitarbeiter?
o Sind die Wartezeiten zu lang?
o Werden die richtigen und ausreichenden Informationen
angeboten?
o Welche Massnahmen könnte man daraus ableiten?
o Haben die getroffenen Massnahmen gewirkt?
5
Beispiel Reisen
Ein Gast schreibt in einem Forum:
Das Bett und die Sofas im Menta City Boutique Hotel auf Kreta waren nicht
bequem. Das Frühstück war ausgezeichnet, gutes mediterranes Essen und
exzellenter Service. Wir hatten eine wundervolle Zeit und werden Valuetravel
weiterempfehlen.
6
Thema Meinung Emotionen Stimmung
Aufenthalt Das Bett und die Sofas im Menta
City Boutique Hotel auf Kreta waren
nicht bequem
enttäuscht negativ
Service Das Frühstück war ausgezeichnet begeistert positiv
Verpflegung …und exzellenter Service begeistert positiv
gutes mediterranes Essen zufrieden positiv
Loyalität werden wieder Valuetravel
weiterempfehlen
vertrauend positiv
4. Case Deutsche Telekom
Introducing innovative support channels
7
Help, my
Router does
not work
any more!
I can’t send
emails on
my iPhone!
Can you help
me?
Social Media Centre identifies the most
important service cases in the social web
The Alert Team
prioritizes the identified
cases
The Alert Team
supports
customers
Die Relevanz des Kundeneinflusses
8
Terrorists Brand
Ambassadors
Hidden Detractors Hidden Champions
Kundenwert
Loyalität
Blasengrösse: Kundeneinfluss
niedrig hoch
hochniedrig
.
5. Wie funktioniert die Sentiment-Analyse?
9
Sentiment-
Analyse
maschinell
linguistisch
Maschinelles
Lernen
manuell
Menschen bewerten
manuell die in sozialen
Medien geäusserten
Meinungen bezüglich
positiver, negativer
oder neutraler
Tonalität.
Die Daten werden auf Basis
von vorher festgelegten
positiven und negativen
Signal-Worten bewertet.
Ein Modell (Algorithmus) lernt
mittels Beispieldaten, ob es
sich um positive oder
negative Äusserungen
handelt.
Network
Mining
Leaders und Followers im
Netzwerk erkennen
10
Hub
• Hubs sind Knotenpunkte, welche auf wertvolle initiale Beiträge referenzieren.
• Authorities sind Knotenpunkte, welche von vielen Hubs referenziert werden.
Network Mining
Hub
Hub
Hub
Hub
Hub
Hub
6. Tools & Anwendungen
12
Sentiments von Followers und Leaders mit Hilfe von
KNIME identifizieren
• Ein Datensatz wird analysiert, welcher ca. 140'000 Kommentare zu 496
Artikeln mit dem Hauptthema Politik beinhaltet. Die Kommentare wurden von
24'000 Usern erstellt.
• Im Rahmen der Sentiment-Analyse sollen die User in die Kategorien positiv,
negativ und neutral eingeteilt werden.
• Mit Hilfe von Network Mining werden Followers und Leaders identifiziert.
7. NCSU Tweet Sentiment Visualization App
Die App verwendet drei emotionale Dimensionen für Worte:
• Freude (wie glücklich du bist).
• Aktivierung (wie aufgeregt bist du).
• Dominanz (wie stark dominiert der betrachtete Begriff das allgemeine
Gefühl des Texts, in dem er sich befindet).
13
Socialmention
Socialmention ist eine einfache Web-App im Suchmaschinenstil für die
Sentimentanalyse auf Twitter. Sie können ein Keyword eingeben und das Tool
liefert Aggregat-Sentiment-Scores für das Keyword sowie verwandte Keywords.
14
8. Den Kundenempfehlungswert quantifizieren
Das IQO Modell
15
CSI-IQO
Identification
Quantification
Optimisation
Data Sources
Loyalty & Selling Concepts based on
the idea of Network & Comunity Economy
Sentiment Analysis
at = SNt*yt*ut
Network Mining
Diskussion
• Nutzen Sie Sentiment-Analyse in Ihrer Unternehmung?
• Welchen Nutzen kann Sentiment-Analyse in ihrer Unternehmung generieren?
• Welche Hürden sollen bei der Einführung von Sentiment-Analyse-Technologien
überwunden werden?
16
9. Zusammenfassung
Ziel
Die Stimmung vorwiegend in den sozialen Medien bezogen auf Produkte,
Serviceleistungen, Kampagnen und Unternehmen identifizieren.
Nutzen
• Produkte besser auf die Kundenbedürfnisse anpassen, um die Kundenzufriedenheit
zu erhöhen.
• In Echtzeit auf Kundenbedürfnisse reagieren.
• Insights der Konkurrenz gewinnen.
• Customer Churn Prevention, um die Kundenabwanderung zu verhindern.
17
Besten Dank!
18
10. Short Biography
19
Evangelos Xevelonakis is Managing Director of SWISS VALUENET and Professor at HWZ Zurich University of
Applied Science. He graduated in economics and information technology and has a doctor title in Relationship
Marketing from the University of Zurich.
Evangelos headed several segmentation projects involving customer profitability, customer segmentation,
churn and loyalty management in several industries. Before joining SWISS VALUENET he headed the Strategic
CRM Department of SWISSCOM for 6 years where he was responsible for customer segmentation, customer
profitability and for the whole Business Intelligence Process. He also worked for about 10 years in CREDIT
SUISSE, where he was responsible for setting up the Database Marketing Process for Direct Banking.