Christof Zogg, Director Digital Business, SBB AG Next Generation Selfservice bei der SBB Selfservice ist kein neues Thema bei der SBB. Die Billetautomaten haben sich zu Multitalenten entwickelt und auch in der digitalen Welt bündelt die SBB ihre Services zu einem persönlichen Reisebegleiter. Und die digitale Reise der SBB geht weiter: Spracherkennung, Location-Based Services und viele weitere Innovationen stehen an.

1. Customer Self
Services – The Sweet
Spot of Digitization
12.06.18
Digital Nudge Day
Christof Zogg,
Director Digital Business

2. Agenda
1. Intro 5’
2. Reflecions on Self-Servicing 5’
3. Selbstbedienung @SBB 10’
4. Best Practices Digital Shift 15’
5. Outlook Digital Innovation @SBB 10’

3. 1. Self-Service

4. Was kann die Digitalisierung leisten?
Geld sparen
bei bestehenden Prozessen durch:
 Automatisieren
 Outsourcing an den Kunden
(= Selbstbedienung)
Geld verdienen
mit neuen Services
 Anspruchsvoll, da oft disruptiv
 Gelingt eher neuen Firmen als
den etablierten Marktführern

5. Unter-
nehmen
Outsourcing an- und Insourcing von Kunden
Neue Arbeit für Kunden
 Physische Welt:
Aut. Zapfsäule, Self-Checkout…
 Digitale Welt:
Online Banking, Mobile Tickets…
Neue Services für Kunden
 Physische Welt:
Hunde-/ Babysitting, Coiffeur…
 Digitale Welt:
Vergleichsplattformen…
Kunde Kunde

6. 1880 1947 1969 1992
History of Analog Self-Servicing

7. Recent Examples of Digital Self-Servicing

8. Challenges einer Selbstbedienungs-Strategie
1. Kundenzufriedenheit 2. Kundenresistenz

9. 2. Selbstbedienung @SBB

10. Selbstbedienung @SBB
A Long Journey1966

11. Selbstbedienungsstrategie 2023
50%

12. 54.55%
22%
6.35%
13.43%
4%
Absatzmix nach Vertriebskanal 2015.
Absatzmix: 2015
Selbstbedienungsquote
76.7%

13. 53.30%
16.50%
7.00%
19.40%
3.80%
Absatzmix nach Vertriebskanal 2016.
Absatzmix: 2016
Selbstbedienungsquote
82.1%

14. 48.95%
14.12%
6.72%
26.00%
4.21%
Absatzmix nach Vertriebskanal 2017.
Absatzmix: 2017
Selbstbedienungsquote
84.8%

15. Mobile-First Kundenzufriedenheit (per Q217).
84.7
78.3
80.2
87.1
72
74
76
78
80
82
84
86
88
Schalter Automat Online Mobile

16. Customer Insights
Unknown Customers Well-known Customers

17. 3. Best Practices Digital Shift

18. Vertriebsevolution
Homo Automaticus Homo Onliens Homo MobilisHomo Schalteriensis

19. Three Levers to Push the Digital Shift
3. Better
Communications
1. Service
fee
2. Better
Touchpoints

20. Better Touchpoints

21. SBB Mobile - From Good to Great
2014 2015 2016 2017
Launch
Der persönliche digitale Reisebegleiter
25.11.15 01.11.16
Community Launch
Public Preview
Der grösste Bahnhof der Schweiz
SBB Mobile Classic
vNext
SBB Mobile vNext

22. SBB Mobile vNext – Change Management
Kategorie SBB Mobile
SBB Mobile
vNext
Release-
Häufigkeit
2x jährlich 1-2x monatlich
Entwicklungs-
Methodologie
Wasserfall Agile
Kundeneinbezug No
Co-
Development
Hosting Mobile
Service
On-premise Public Cloud
Sourcing In-house Mit Partnern

23. vs.
250% less interactions
1 Swipe & 1 Tap7 Taps to Ticket
Best SBB Mobile ever

24. SBB Mobile – Master of Swiss Apps

25. #1 Co-Develop With Your Customers

26. SBB Mobile Preview
>3’000’000
SBB Mobile
vNext Users
>250’000
SBB Mobile
Preview Users
>20’000
Community
Members
SBB Mobile Preview
SBB Mobile vNext

27. SBB Community

28. To be continued…
Original Plan New Plan
SBB Mobille
SBB MobileSBB Mobile Preview
New version of the
existing app
SBB Mobile Preview
SBB Mobile Preview
SBB Mobille
SBB Mobile

29. #2 Hide The Complexity

30. A Corporation Is Not A Startup
Frontend Backend

31. #3 Maximize The User Experience

32. User Experience And Telemetry Over Usability Tests.
UX Expertise Telemetry
Pre-Test Post-Test
Usablity
Tests

33. Data Driven UX-Change…
61%39%
1%

34. … or User Readiness.

35. Better Communications

36. Change Perception vs. Change Behaviour
Perception Behaviour
3x > 20x

37. Zweifaltigkeit.
Marketingkommunikation Customer Readiness

38. Digital Shift-Kampagne mit Yvette Michel
Mechanik
Testimonial mit jung
gebliebener älterer
Dame
Vorsicht
Sie war wirklich mal
jung ;-).

39. Customer Readiness – z.B. Seniorenschulungen

40. 4. Outlook Digital Innovation

41. Automatisches Ticketing

42. Protect Customers from the Corporate Complexity
Corporate Complexity

43. The Personal Digital Travel Assistant

44. Der persönliche Reisebegleiter
SBB Kundenberaterin SBB Zugbegleiter

45. Der persönliche Reisebegleiter
SBB Kundenberaterin SBB Zugbegleiter

46. Was braucht’s für einen digitalen Assistenten?
It looks like you’re
trying to buy a ticket.

47. Was braucht’s für einen digitalen Assistenten?
It looks like you’re
trying to buy a ticket.
Natural UI
+Context AI
+
=
Personal
Digital
Assistant

48. SBB Mobile Travel Cockpit

49. Customer Dashboard

50. Location Based Use Cases

51. Last Train Home
Falls Sie mit dem öV
nach Hause reisen
möchten, sollten sie
in 5 Minuten
loslaufen.

52. Last Train Missed
Oops, ich glaube
das war zu spät.

53. Christof Zogg
Director Digital Business
SBB AG
Personenverkehr
Wylerstrasse 123/125
3000 Bern 65
Mobil +41 79 156 64 74
christof.zogg@sbb.ch
Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit

54. Gute Heimreise!