Enterprise Service Management (ESM), Tobias Stender. Gehalten auf der Veranstaltung: Bechtle Competence Days 2019. Informationen zur Veranstalung: https://www.bechtle.com/news/bechtle-update/2019/trend/das-waren-die-bechtle-competence-days-2019

1. Enterprise Service Management (ESM)
Die Lösung zur Digitalisierung und Automatisierung Ihrer Serviceprozesse.

2. Tobias Stender
Leiter Bechtle Competence Center ESM
IT-Systemhaus Hamburg

3. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Die Mission
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 3
„Wie schaffen wir es, unsere
Prozesse soweit zu automatisieren,
dass wir Services, Produkte und
Dienstleistungen in einer
digitalen Form zur Verfügung stellen
können?“

4. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Die Plattform, die Services digitalisiert und automatisiert.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 4
Hardware
Software
Support
IT-Services
Consulting
Service Management
Microsoft AD, SCCM
ITSM-Tool
Datenbanken
Bechtle
Kunde
Controlling
Freigaben
Drittdienstleister
Services
ESM-Plattform
24/7
Hosting
Cloud
OnPrem

5. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Dynamische, benutzerfreundliche Oberflächen in allen Modulen.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 5
Frontend / Portal
Farbdesign, Logo und
Hintergrundbild individuell an das
Unternehmen anpassbar
Services können individuell
angeordnet werden

6. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Dynamische, benutzerfreundliche Oberflächen in allen Modulen.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 6
Frontend / Portal
Fachabteilungsübergreifende
Servicebereitstellung

7. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Beispiel Hardwarebeschaffung.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 7
Service: Computer bestellen
Einfache Abbildung des Warenkorbs
Warenkorbabbildung von anderen
Dienstleistern/ Lieferanten möglich

8. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Werkzeug zur Abbildung von Serviceprozessen.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 8
Workflow Designer – Beispiel
Warenkorb Bestellung
Standardisierter Workflow Design
Einfache Handhabung (Codeless)

9. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Intelligentes, einfach zu bedienendes, 24x7 Service Interface.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 9
ESM Plattform
Hardware
Software
Support
IT-Services
Consulting
Service Management
Microsoft AD, SCCM
ITSM-Tool
Datenbanken
Bechtle
Kunde
Controlling
Freigaben
Drittdienstleister
Services
24/7
Mit ESM von Bechtle kann ich jederzeit
Störungen melden und Dank der
integrierten Knowledge Base oder des
Bechtle ESM Bots oft sogar selbst
lösen.
Das klappt selbstverständlich auch vom
Smartphone!
Hosting
Cloud
OnPrem

10. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Intelligentes, einfach zu bedienendes, 24x7 Service Interface.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 10
Service: IT Problem melden
Einfache Meldung von Störungen
oder Serviceanfragen
Selbsterklärende Vorklassifizierung
von Anfragen
Drag and Drop Attachements

11. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Intelligentes, einfach zu bedienendes, 24x7 Service Interface.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 11
Service Desk Dashboard /
Backend
Dashboard ebenfalls individuell zu
gestalten
Unterschiedliche Arten von Sichten
möglich:
Grafische Darstellung/ Diagramme
(Change) Kalender
Listendarstellung

12. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Entlastung im Service Desk durch Automatisierung von Standard Aufgaben.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 12
ESM Plattform
Hardware
Software
Support
IT-Services
Consulting
Service Management
Microsoft AD, SCCM
ITSM-Tool
Datenbanken
Bechtle
Kunde
Controlling
Freigaben
Drittdienstleister
Services
24/7
Hosting
Cloud
OnPrem
Mit ESM von Bechtle können wir unser
Standard Service Request einfach
automatisieren.
Innovative Module, wie der Bechtle
ESM Bot für die Rücksetzung von
Passwörtern, entlasten unsere Service
Desk Mitarbeiter.

13. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Effizienzsteigerung im Service Desk durch KI.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 13
Anwender stellt eine Anfrage (Incident / Service
Request)
Automatische Kategorisierung und
Automatisierungsprozesse
Bis zu 80% Anfragen werden automatisch gelöst.
Service Zeiten: 24/7
Service Desk Agenten fokussieren sich auf
komplexere Themen (Backoffice)
KI Training – Durch den Service Desk Agent
...
1
2
3
4
ESM Bot
5
ESM Bot

14. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Entlastung im Service Desk durch Automatisierung von Standard Aufgaben.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 14
Service: Chat Bot –
Beispiel Druckerstörung
Geschult durch historische
Gesprächsprotokolle
Antwortvorschläge in Echtzeit in
der Ansicht der Kundendienst-
mitarbeiter

15. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Entlastung im Service Desk durch Automatisierung von Standard Aufgaben.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 15
Service: Chat Bot -
Beispiel Druckerstörung
Vorgefülltes Chat-Eingabefeld mit
ausgewählten Vorschlägen
Möglichkeit vorgefüllte Antworten
vor dem Senden zu ändern
Lernt automatisch aus
ausgewählten Vorschlägen

16. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Automatisierung des HR Onboarding Prozesses.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 16
ESM Plattform
Hardware
Software
Support
IT-Services
Consulting
Service Management
Microsoft AD, SCCM
ITSM-Tool
Datenbanken
Bechtle
Kunde
Controlling
Freigaben
Drittdienstleister
Services
24/7
Hosting
Cloud
OnPrem
Mit ESM von Bechtle haben wir unsere
HR-Prozesse Onboarding und
Offboarding durchgängig automatisiert.
Das ermöglicht unseren Mitarbeitern
einen einfachen Start und erspart uns
viel administrative Arbeit.

17. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Automatisierung des HR Onboarding Prozesses.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 17
Service: Neuen Mitarbeiter
anlegen
Standardisierter Onboarding
Prozess
Übersichtliche und einfache
Eingabe sämtlicher Personaldaten

18. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Automatisierung des HR Onboarding Prozesses.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 18
HR Change Dashboard /
Backend
Dashboard ebenfalls individuell zu
gestalten
Unterschiedliche Arten von Sichten
möglich:
Grafische Darstellung/ Diagramme
(Change) Kalender
Listendarstellung

19. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Service Level stets im Blick auch über Toolgrenzen hinweg.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 19
ESM Plattform
Hardware
Software
Support
IT-Services
Consulting
Service Management
Microsoft AD, SCCM
ITSM-Tool
Datenbanken
Bechtle
Kunde
Controlling
Freigaben
Drittdienstleister
Services
24/7
Hosting
Cloud
OnPrem
Mit ESM von Bechtle habe ich jederzeit
Einblick in den Status unserer KPIs
und die Einhaltung der SLAs
Durch die Kopplung mit unserem ITSM
Tool kann unsere IT mühelos mit den
IT-Service Kollegen von Bechtle
zusammenarbeiten.

20. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Service Level stets im Blick auch über Toolgrenzen hinweg.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 20
Manager Dashboard /
Backend
Dashboard ebenfalls individuell zu
gestalten
Unterschiedliche Arten von Sichten
möglich:
Grafische Darstellung/ Diagramme
(Change) Kalender
Listendarstellung

21. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Automatisierung von Non-IT Prozessen z.B. im Facility Management.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 21
ESM Plattform
Hardware
Software
Support
IT-Services
Consulting
Service Management
Microsoft AD, SCCM
ITSM-Tool
Datenbanken
Bechtle
Kunde
Controlling
Freigaben
Drittdienstleister
Services
24/7
Hosting
Cloud
OnPrem
Mit ESM von Bechtle haben wir unsere
Facility Prozesse stark verbessert.
Ich bin oft im Haus unterwegs und habe
früher nicht so schnell mitbekommen,
wenn eine Klimaanlage ausfiel.
Das ist jetzt anders.

22. |
Enterprise Service Management von Bechtle.
Automatisierung von Non-IT Prozessen z.B. im Facility Management.
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 22
Service: Facility
Management
Standorte sind im ESM hinterlegt
Geordneter Arbeitsplatzwechsel

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Enterprise Service Management von Bechtle.
Alle Vorteile auf einen Blick
15.05.2019 ESM von Bechtle. Die Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung von Services. 23
Eigenes Portal für Ihre Mitarbeiter in Ihrem
Layout
Zugriff von jedem Endgerät (Smartphone,
Tablet), jederzeit
Innovatives Shop System für
vorkonfektionierte Bechtle und Non-Bechtle
Produkte (Hard & Software, Services)
Grundstein für KI / AI inkl. des Bechtle Bots
Bechtle als Ihren Partner für die
Digitalisierung
Einfache Digitalisierung und Automatisierung
Ihrer Service Prozesse
Offene Schnittstellen zu vielen Tools und IT-
Systemen
Agiles ITSM Tool Modul mit umfangreichen
Reporting-Möglichkeiten
Hosting-Varianten: Cloud oder OnPrem
möglich
Attraktives Price per Action Modell

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Ihre Ansprechpartner
VB
Titel
Tel.
Vorname.nachname@bechtle.com
Daniel Brela
Key Account Manager
Tel. 040 239986 446
daniel.brela@bechtle.com
Tobias Stender
Leiter Competence Center ESM
Tel. 040 239986 157
tobias.stender@bechtle.com
Weitere Infos: bechtle.com