Marketing 4.0 - Was will der Kunde wirklich?

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Neue Perspektiven – Neue Chancen
Marketing 4.0

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PR-Unplugged
Discoverability Marketing
Discoverability
Wir helfen Unternehmen, von ihren Kunden
leichter entdeckt zu werden

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ROESSLER ProResult
Agentur, Strategie- und Umsetzungsberatung
Media Relations – Marketing – Digital Business
Neue Chancen mit individuellen Strategien und neuen Perspektiven
Für Markterfolge auf einem höheren Level

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Was uns Unternehmer oft fragen
Wie kann man immer komplexere und erklärungsbedürftige Produkte und
Services überhaupt noch kommunizieren?
Wie gehe ich mit der digitalen Transformation um?
Ein großer Teil der Wertschöpfung des Vertriebs findet heute statt, bevor der
Verkäufer eingreifen kann.
Der Kunde benötigt keinen „Problemlöser“ mehr.
Wo der Kunde aber Schwierigkeiten hat, ist, ein Problem im Nebel so konkret
zu machen, dass es lösbar wird.
Oder ein Problem überhaupt als Problem zu erkennen.
Wie kommuniziert man also ein innovatives Produkt oder einen Service, bei
dem man weder das Problem noch die Lösung direkt sehen oder spüren
kann?

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Industrie 4.0

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Marketing 4.0
Produkte Kunden W
erte Vernetzung

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Treiber für Marketing 4.0.
Digitale Transformation
Steigende Zahl der
Kommunikationskanäle
Kontextsensitivität
Steigende Bedeutung von
Wertschöpfungsnetzwerken
Demographischer Wandel
Fachkräftemangel
Immer anspruchsvollere
Kunden
Komplexität
Ambiguität
„unknown unknowns“
Volatilität
Unsicherheiten Höhere Geschwindigkeit
aufgrund kürzerer
Produktlebenszyklen
Personalisierung
Individualisierung
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Was will der Kunde?
Mit den meisten Produkt- und Serviceinnovationen werden die ursprünglichen
ambitionierten Ziel nicht erreicht.
Obwohl wir mit Big Data so viel wie nie über unsere Kunden wissen.
Und aus den Daten demographische und psychographische Muster und
Korrelationen mit anderen Zielgruppensegmenten erkennen.
Das führt meist in die falsche Richtung!

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Was will der Kunde?
Was treibt den Kunden an?
Was ist seine Motivation?
Meist hat der Kunde einfach nur einen Job zu erledigen
Kleine und große Jobs
Unvorhersehbare und regelmäßige Jobs
Der Kauf von Produkten und Services soll diese Jobs erledigen
Wir suchen also nach dem Warum

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Business Case – Der Esstisch

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Was ist das eigentliche Business?
Neue Wohnungen zu bauen
Einschneidende Lebensveränderungen zu ermöglichen

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Was ist das eigentliche Business?
Mehr Spielstärke, mehr Funktionen, mehr Möglichkeiten
Einfach nur während Leer- und Reisezeiten entspannen, spielen, keine
Anstrengung

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Nielsen Breakthrough Report

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Was will der Kunde?
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen wir die Berührungspunkte mit
dem Kunden (touchpoints) zu einer Erlebnisreise (customer journey)
verbinden

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Learnings
Die Umstände, der Kontext sind viel wichtiger als Produkteigenschaften und
die üblichen Zielgruppendefinitionen
Echte Innovationen lösen Probleme, die vorher eine unzureichende oder gar
keine Lösung hatten
Es geht nie nur um Funktionen und Features – es geht immer auch um soziale
und emotionale Umstände

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Kritische Jobs im Kontext identifizieren
Gibt es einen Job zu erledigen?
Warum wird ein bestimmtes Produkt NICHT gekauft?
Welche Workarounds haben Menschen entwickelt?
Welche Aufgaben versuchen Menschen zu vermeiden?
Für welche überraschenden Anwendungen nutzen Kunden bestehende
Produkte?

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Customer Experience

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Marketing 4.0
Unsere Arbeitsweise
Wie der Springer beim Schach
Wir denken strategisch
Aber auch mal um die Ecke
Setzen uns über manches hinweg
Beherrschen viele Felder
Unterstützen das Team
mit unseren speziellen Fähigkeiten
Haben immer das Ziel vor Augen

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A
I
D
A

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A
S
D
€
A
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Wirkungsschema
Vertrieb
Service
ppc
Medien
Print
Online
TV/Radio
Out of home
Ziel!
Partner

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Quellen
Nielsen Breakthrough Report
http://www.nielsen.com/breakthrough
McKinsey The CEO guide to customer experience
http://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/the-
ceo-guide-to-customer-experience?cid=other-eml-alt-mkq-mck-oth-1608
Dazu ein paar eigene Gedanken
Kräftig umrühren, fertig

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Vielen Dank
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