Das itSMF Deutschland hat im September 2010 das Positionspapier Cloud-Computing und IT Service Management veröffentlicht. Ich durfte in Kooperation des itSMF Österreich und des itSMF Deutschland im Herbst 2012 diese Päsentation zu diesem Thema halten.

1. 1
1
Ing. Martin Pscheidl, MBA, MSc
martin.pscheidl@itsmf.at
Vielen Dank an das
itSMF Deutschland für die
Zurverfügungstellung
dieser Präsentation!

2. 2
2
IT Service Management nach ITIL
IT
 Bereitstellung und
Betrieb von IT-Services
 Investitionskosten
Kunde/Fachbereich
 Beauftragung und Nutzung
von IT-Services
Serviceanforderungen
IT-Service
SLA
ITSM
nach
ITIL

3. 3
3
IT Service Management in der Cloud
Kunde/
Fachbereich
Serviceanforderungen
SLA
IT-Service
Servicespezifizierung
Supplier Management
SLA
+
Ver-
trag
Cloud Service
Provider
 Bereitstellung/
Betrieb
IT
 Retained Organisation
 Management der Services
 Sourcing Governance / Compliance
 Betriebskosten

4. 4
4
ITSM beim Cloud-Sourcing
Verlagerung von IT-Services
oder Serviceteilen an
externe Service Provider
Cloud Sourcing: Bezug und
Bezahlung der IT-Services
nach Bedarf (Pay per Use)
Durch (Cloud) Sourcing
kommt es zu einer Ver-
schiebung von Schnittstellen
und Prozessverantwort-
lichkeiten zwischen der
eigenen IT und dem(n)
Service Provider(n)
Aber: Unternehmen, die Cloud-
Services nutzen, sind auch wei-
terhin für die Einhaltung aller re-
gulatorischen und rechtlichen –
einschließlich branchenspezifi-
scher – Rahmenbedingungen
verantwortlich

5. 5
5
Hinweise in der ITIL 2011® Edition
zum (Cloud-) Sourcing
Retained Organisation:
Unternehmen, die Services oder Servicekomponenten (in
die Cloud) outsourcen sind auch weiterhin darauf
angewiesen, interne IT-Funktionen zu betreiben:
 Steuerung und Kontrolle der Spezifika von Services
 Koordination von Verträgen und Service Level
Agreements
 Sicherstellen, dass die Services die Anforderungen der
Fachbereiche erfüllen
(vgl. ITIL®2011 Edition, Service Strategy, S. 83).

6. 6
6
Hinweise in der ITIL 2011® Edition
zum (Cloud-) Sourcing
Entscheidungskriterien
Wird ein bestimmter Service nur selten/sporadisch benötigt?
Werden für eine Business-Anwendung spezialisierte Services
benötigt, die ungenutzt oder überflüssig sind, wenn diese
Aktivität nicht länger ausgeführt wird?
Erfordert eine bestimmte Business-Anwendung spezielles
Service-Know-how?
Weist eine Business-Anwendung geringe Komplexität auf und
ist über die Zeit relativ stabil?
Ist die Serviceperformance nur schwer zu definieren und zu
messen?
Ist ein Service eng gekoppelt mit anderen Business-
Anwendungen oder –Assets und steigert eine Separierung
die Komplexität?
(vgl. ITIL®2011 Edition, Service Strategy, S. 85).

7. 7
7
Herausforderungen Cloud Sourcing
IT-Management
Die IT-Strategie ist um Aussagen zum Einsatz und zur Nutzung
von Cloud Services zu erweitern
IT-Governance
Anpassung von Steuerungs- und Kontrollprozessen und
entsprechender Mess- und Kontrollkriterien
IT-Compliance
Einhaltung aller regulatorischen und rechtlichen Rahmen-
bedingungen (z.B. Datenlokation, Auditierbarkeit)
IT Service Management
Definition und Dokumentation von Schnittstellen und Ver-
antwortlichkeiten zwischen eigener IT und Service Provider(n)

8. 8
Best Practice ITSM
Prozesse und Funktionen
•Continual
•Service
Improvement
 7-Step Improvement
Process
 Strategy Mgmt. for IT
Services
 Service Portfolio Mgmt.
 Financial Mgmt for IT
Services
 Demand Mgmt.
 Business Relationship Mgmt.
 Design Coordination
 Service Catalogue Mgmt.
 Service Level Mgmt.
 Capacity Mgmt.
 Availability Mgmt.
 IT Service Continuity Mgmt.
 Information Security Mgmt.
 Supplier Mgmt.
 Transition Planning and Support
 Change Mgmt.
 Service Asset and
Configuration Mgmt.
 Release and Deployment Mgmt.
 Service Validation and Testing
 Change Evaluation
 Knowledge Mgmt.
 Event Mgmt.
 Incident Mgmt.
 Request Fulfilment
 Problem Mgmt.
 Access Mgmt.
 Service Desk
 Technical Management
 IT Operations Mgmt.
 Application Management

9. 9
9
Service Strategy und Cloud Sourcing
ITSM-
Prozess
IT als Retained Organisation Cloud Service Provider
Strategy
Mgmt. for IT
Services
Abgleich (Cloud)-Sourcing-
Strategie mit Unternehmens- und
IT-Strategie
Service
Portfolio
Mgmt.
Integration von Cloud Services in
das eigene Serviceportfolio
Standardisierte Servicebeschrei-
bungen
R
A
R
A
C
IT Financial
Mgmt. for IT
Services
Budgetmgmt., Accounting (und
Abrechnung)
Bereitstellung von Nutzungsdaten,
Rechnungsstellung an IT
R
S
Demand
Mgmt.
Koordination Servicenachfrage
und Serviceangebot
Nachfrageorientierte Bereitstellung
R
S
Business
Relationship
Mgmt.
Mgmt. der Geschäftsbeziehungen
zu den Kunden
R
A
R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed

10. 10
10
Service Design und Cloud Sourcing (1)
ITSM-
Prozess
IT als Retained Organisation Cloud Service Provider
Design
Coordi-
nation
Sicherstellen der Konformität mit
strategischen, architektonischen
und sonst. Business-Anforderungen
Sicherstellung des Designs
geeigneter Services
Service
Catalogue
Mgmt.
Pflege der Informationen zu allen
operaitven und geplanten
Services
Bereitstellung der Service-
informationen
C
R
A
R
A
S
Service
Level Mgmt.
Aushandeln und Überwachen der
Serviceziele mit Fachbereich und
Provider
Bereitstellung von Service-Level-
Daten und Berichtsdaten
R
A S
Availability
Mgmt.
Koordination der Serviceanforde-
rungen
Bereitstellung der erforderlichen
Serviceressourcen
S
C
R
A
Capacity
Mgmt.
Koordination der Serviceanforde-
rungen
Bereitstellung der erforderlichen
Serviceressourcen
S
C
R
A
R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed

11. 11
11
Service Design und Cloud Sourcing (2)
ITSM-
Prozess
IT als Retained Organisation Cloud Service Provider
IT Service
Continuity
Mgmt.
Sicherstellen des übergreifenden
Business Continuity Mgmts., Risk
Mgmt.
Bereitstellung der erforderlichen
Servicedaten
Information
Security
Mgmt.
Erstellen, und Pflege Information
Security, Überwachung
Bereitstellung aller erforderlichen
Informationen
R
A
S
C
R
A
S
C
Supplier
Mgmt.
Steuerung und Kontrolle der
Service Provider
R
A
R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed

12. 12
12
Service Transition und Cloud Sourcing (1)
ITSM-
Prozess
IT als Retained Organisation Cloud Service Provider
Transition
Planning &
Support
Gesamtkoordination Bereitstellung von Informationen
Change
Mgmt.
Koordination Changes mit den
Fachbereichen
Durchführung von Changes
R
A
S
C
S
C
R
A
Serv. Asset
& Config.
Mgmt.
Pflege aller Informationen zu
Configuration Items
Pflege aller Informationen zu
Configuration Items
R
A I
Release &
Deployment
Mgmt.
Koordination Releases mit
Fachbereichen
Planung, Durchführung und
Steuerung von Releases
S
C
R
A
Service
Validation &
Testing
Koordination mit Requirements der
Fachbereiche
Planung und Durchführung
S
C
R
A
R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed

13. 13
13
Service Transition und Cloud Sourcing (2)
ITSM-
Prozess
IT als Retained Organisation Cloud Service Provider
Change
Evaluation
Durchführung, Bereitstellung von
Informationen über Change
Impacts
Bereitstellung von Change-
Informationen
Knowledge
Mgmt.
Aufbau und Pflege Service
Knowledge Mgmt. System
Bereitstellung aller erforderlichen
Informationen
R
A
S
R
A
S
C
R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed

14. 14
14
Service Operation und Cloud Sourcing
ITSM-
Prozess
IT als Retained Organisation Cloud Service Provider
Event
Mgmt.
Durchführung
Incident
Mgmt.
Sammlung und Weiterleitung,
Koordination
Durchführung
I
R
A
S
R
A
Request
Fulfilmment
Sammlung und Weiterleitung,
Koordination
Durchführung
S R
A
Problem
Mgmt.
Sammlung und Weiterleitung,
Koordination
Durchführung
S R
A
Access
Mgmt.
Sammlung und Weiterleitung,
Koordination
Durchführung
S R
A
R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed

15. 15
15
Continual Service Improvement und Cloud
Sourcing
ITSM-
Prozess
IT als Retained Organisation Cloud Service Provider
7-Step
Improve-
ment Proc.
Pflege CSI Register
Umsetzung korrigierender
Maßnahmen
R
A
S
C
R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed

16. 16
16
ITSM Funktionen
ITSM-
Funktion
IT als Retained Organisation Cloud Service Provider
Service
Desk
Steuerung und Kontrolle aller
Service-Desk-Aktivitäten
Durchführung
Technical
Mgmt.
Planung, Implementierung und
Unterhalt einer stabilen
technischen Infrastruktur
Bereitstellung von Informationen
R
A
R
A
R
A
S
IT Ops
Mgmt.
Services
Steuerung und Kontrolle aller
operativen Prozesse
I R
A
Application
Mgmt.
Mgmt. Von Apllikationen über den
gesamten Lebenszyklus
Bereitstellung von Informationen
R
A S
R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed

17. 17
17
ITSM: Herausforderungen für die Retained
Organisation
Service
Strategy
• Planungsaufgaben
• Aus- und Aufbau von Skills (z.B. Provider Monitoring, Enterprise
Architecture Mgmt., IT-Controlling)
R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed
Service
Design
• Aushandeln von IT-Verträgen und Service Level Agreements (v.a.
Verfügbarkeiten, Datenschutz und Datensicherheit)
• Management technischer Applikations-Schnittstellen
Service
Transition
 Wesentliche Aufgaben der Transition-Prozesse liegen beim Service
Provider (Regelung in den IT-Verträgen und SLAs)
 Kritisch: Lizenzmanagement
Service
Operation
 Wesentliche Aufgaben der Operation-Prozesse liegen beim Service
Provider – aber v.a. aus Compliance-Gründen ist eine Steuerungs-
kompetenz der eigenen IT einzubinden
Continual
Service
Improve-
ment
 Interne IT-Abteilung als „Übersetzer“ der Business-Anforderungen in
Service-Anforderungen

18. 18
18
Supplier Management als eine der zentralen
Aufgaben für die Retained Organisation
Ziel des Supplier-Management-Prozesses ist die Steuerung und
Kontrolle von Suppliern und den von ihnen angebotenen Services,
um dem Business IT-Services von hoher Qualität bei einem
optimalen Kosten-/Nutzenverhältnis zur Verfügung stellen zu
können.
(vgl. Service Design, 2008, S. 170)
Entscheidend ist dabei, dass die Planung und Ausführung von
Supplier-Management-Prozessen in allen Phasen des Service-
lebenszyklus involviert ist – von Strategie und Design über
Transition und Operation bis hin zur Improvement-Phase.

19. 19
Status itSMF Österreich e.V.
Unser Office erreichen Sie unter:
1070 Wien, Kaiserstraße 14/2
Tel.: 01-5223636-13
oder per Mail office@itsmf.at
aktuelle Informationen und Newsletter unter
www.itsmf.at