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Governance und Provider Management im Cloud Sourcing

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Das itSMF Deutschland hat im September 2010 das Positionspapier Cloud-Computing und IT Service Management veröffentlicht. Ich durfte in Kooperation des itSMF Österreich und des itSMF Deutschland im Herbst 2012 diese Päsentation zu diesem Thema halten.

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Governance und Provider Management im Cloud Sourcing

  1. 1. 1 1 Ing. Martin Pscheidl, MBA, MSc martin.pscheidl@itsmf.at Vielen Dank an das itSMF Deutschland für die Zurverfügungstellung dieser Präsentation!
  2. 2. 2 2 IT Service Management nach ITIL IT  Bereitstellung und Betrieb von IT-Services  Investitionskosten Kunde/Fachbereich  Beauftragung und Nutzung von IT-Services Serviceanforderungen IT-Service SLA ITSM nach ITIL
  3. 3. 3 3 IT Service Management in der Cloud Kunde/ Fachbereich Serviceanforderungen SLA IT-Service Servicespezifizierung Supplier Management SLA + Ver- trag Cloud Service Provider  Bereitstellung/ Betrieb IT  Retained Organisation  Management der Services  Sourcing Governance / Compliance  Betriebskosten
  4. 4. 4 4 ITSM beim Cloud-Sourcing Verlagerung von IT-Services oder Serviceteilen an externe Service Provider Cloud Sourcing: Bezug und Bezahlung der IT-Services nach Bedarf (Pay per Use) Durch (Cloud) Sourcing kommt es zu einer Ver- schiebung von Schnittstellen und Prozessverantwort- lichkeiten zwischen der eigenen IT und dem(n) Service Provider(n) Aber: Unternehmen, die Cloud- Services nutzen, sind auch wei- terhin für die Einhaltung aller re- gulatorischen und rechtlichen – einschließlich branchenspezifi- scher – Rahmenbedingungen verantwortlich
  5. 5. 5 5 Hinweise in der ITIL 2011® Edition zum (Cloud-) Sourcing Retained Organisation: Unternehmen, die Services oder Servicekomponenten (in die Cloud) outsourcen sind auch weiterhin darauf angewiesen, interne IT-Funktionen zu betreiben:  Steuerung und Kontrolle der Spezifika von Services  Koordination von Verträgen und Service Level Agreements  Sicherstellen, dass die Services die Anforderungen der Fachbereiche erfüllen (vgl. ITIL®2011 Edition, Service Strategy, S. 83).
  6. 6. 6 6 Hinweise in der ITIL 2011® Edition zum (Cloud-) Sourcing Entscheidungskriterien Wird ein bestimmter Service nur selten/sporadisch benötigt? Werden für eine Business-Anwendung spezialisierte Services benötigt, die ungenutzt oder überflüssig sind, wenn diese Aktivität nicht länger ausgeführt wird? Erfordert eine bestimmte Business-Anwendung spezielles Service-Know-how? Weist eine Business-Anwendung geringe Komplexität auf und ist über die Zeit relativ stabil? Ist die Serviceperformance nur schwer zu definieren und zu messen? Ist ein Service eng gekoppelt mit anderen Business- Anwendungen oder –Assets und steigert eine Separierung die Komplexität? (vgl. ITIL®2011 Edition, Service Strategy, S. 85).
  7. 7. 7 7 Herausforderungen Cloud Sourcing IT-Management Die IT-Strategie ist um Aussagen zum Einsatz und zur Nutzung von Cloud Services zu erweitern IT-Governance Anpassung von Steuerungs- und Kontrollprozessen und entsprechender Mess- und Kontrollkriterien IT-Compliance Einhaltung aller regulatorischen und rechtlichen Rahmen- bedingungen (z.B. Datenlokation, Auditierbarkeit) IT Service Management Definition und Dokumentation von Schnittstellen und Ver- antwortlichkeiten zwischen eigener IT und Service Provider(n)
  8. 8. 8 Best Practice ITSM Prozesse und Funktionen •Continual •Service Improvement  7-Step Improvement Process  Strategy Mgmt. for IT Services  Service Portfolio Mgmt.  Financial Mgmt for IT Services  Demand Mgmt.  Business Relationship Mgmt.  Design Coordination  Service Catalogue Mgmt.  Service Level Mgmt.  Capacity Mgmt.  Availability Mgmt.  IT Service Continuity Mgmt.  Information Security Mgmt.  Supplier Mgmt.  Transition Planning and Support  Change Mgmt.  Service Asset and Configuration Mgmt.  Release and Deployment Mgmt.  Service Validation and Testing  Change Evaluation  Knowledge Mgmt.  Event Mgmt.  Incident Mgmt.  Request Fulfilment  Problem Mgmt.  Access Mgmt.  Service Desk  Technical Management  IT Operations Mgmt.  Application Management
  9. 9. 9 9 Service Strategy und Cloud Sourcing ITSM- Prozess IT als Retained Organisation Cloud Service Provider Strategy Mgmt. for IT Services Abgleich (Cloud)-Sourcing- Strategie mit Unternehmens- und IT-Strategie Service Portfolio Mgmt. Integration von Cloud Services in das eigene Serviceportfolio Standardisierte Servicebeschrei- bungen R A R A C IT Financial Mgmt. for IT Services Budgetmgmt., Accounting (und Abrechnung) Bereitstellung von Nutzungsdaten, Rechnungsstellung an IT R S Demand Mgmt. Koordination Servicenachfrage und Serviceangebot Nachfrageorientierte Bereitstellung R S Business Relationship Mgmt. Mgmt. der Geschäftsbeziehungen zu den Kunden R A R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed
  10. 10. 10 10 Service Design und Cloud Sourcing (1) ITSM- Prozess IT als Retained Organisation Cloud Service Provider Design Coordi- nation Sicherstellen der Konformität mit strategischen, architektonischen und sonst. Business-Anforderungen Sicherstellung des Designs geeigneter Services Service Catalogue Mgmt. Pflege der Informationen zu allen operaitven und geplanten Services Bereitstellung der Service- informationen C R A R A S Service Level Mgmt. Aushandeln und Überwachen der Serviceziele mit Fachbereich und Provider Bereitstellung von Service-Level- Daten und Berichtsdaten R A S Availability Mgmt. Koordination der Serviceanforde- rungen Bereitstellung der erforderlichen Serviceressourcen S C R A Capacity Mgmt. Koordination der Serviceanforde- rungen Bereitstellung der erforderlichen Serviceressourcen S C R A R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed
  11. 11. 11 11 Service Design und Cloud Sourcing (2) ITSM- Prozess IT als Retained Organisation Cloud Service Provider IT Service Continuity Mgmt. Sicherstellen des übergreifenden Business Continuity Mgmts., Risk Mgmt. Bereitstellung der erforderlichen Servicedaten Information Security Mgmt. Erstellen, und Pflege Information Security, Überwachung Bereitstellung aller erforderlichen Informationen R A S C R A S C Supplier Mgmt. Steuerung und Kontrolle der Service Provider R A R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed
  12. 12. 12 12 Service Transition und Cloud Sourcing (1) ITSM- Prozess IT als Retained Organisation Cloud Service Provider Transition Planning & Support Gesamtkoordination Bereitstellung von Informationen Change Mgmt. Koordination Changes mit den Fachbereichen Durchführung von Changes R A S C S C R A Serv. Asset & Config. Mgmt. Pflege aller Informationen zu Configuration Items Pflege aller Informationen zu Configuration Items R A I Release & Deployment Mgmt. Koordination Releases mit Fachbereichen Planung, Durchführung und Steuerung von Releases S C R A Service Validation & Testing Koordination mit Requirements der Fachbereiche Planung und Durchführung S C R A R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed
  13. 13. 13 13 Service Transition und Cloud Sourcing (2) ITSM- Prozess IT als Retained Organisation Cloud Service Provider Change Evaluation Durchführung, Bereitstellung von Informationen über Change Impacts Bereitstellung von Change- Informationen Knowledge Mgmt. Aufbau und Pflege Service Knowledge Mgmt. System Bereitstellung aller erforderlichen Informationen R A S R A S C R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed
  14. 14. 14 14 Service Operation und Cloud Sourcing ITSM- Prozess IT als Retained Organisation Cloud Service Provider Event Mgmt. Durchführung Incident Mgmt. Sammlung und Weiterleitung, Koordination Durchführung I R A S R A Request Fulfilmment Sammlung und Weiterleitung, Koordination Durchführung S R A Problem Mgmt. Sammlung und Weiterleitung, Koordination Durchführung S R A Access Mgmt. Sammlung und Weiterleitung, Koordination Durchführung S R A R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed
  15. 15. 15 15 Continual Service Improvement und Cloud Sourcing ITSM- Prozess IT als Retained Organisation Cloud Service Provider 7-Step Improve- ment Proc. Pflege CSI Register Umsetzung korrigierender Maßnahmen R A S C R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed
  16. 16. 16 16 ITSM Funktionen ITSM- Funktion IT als Retained Organisation Cloud Service Provider Service Desk Steuerung und Kontrolle aller Service-Desk-Aktivitäten Durchführung Technical Mgmt. Planung, Implementierung und Unterhalt einer stabilen technischen Infrastruktur Bereitstellung von Informationen R A R A R A S IT Ops Mgmt. Services Steuerung und Kontrolle aller operativen Prozesse I R A Application Mgmt. Mgmt. Von Apllikationen über den gesamten Lebenszyklus Bereitstellung von Informationen R A S R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed
  17. 17. 17 17 ITSM: Herausforderungen für die Retained Organisation Service Strategy • Planungsaufgaben • Aus- und Aufbau von Skills (z.B. Provider Monitoring, Enterprise Architecture Mgmt., IT-Controlling) R: Responsible A: Accountable S: Supporting C: Consulted I: Informed Service Design • Aushandeln von IT-Verträgen und Service Level Agreements (v.a. Verfügbarkeiten, Datenschutz und Datensicherheit) • Management technischer Applikations-Schnittstellen Service Transition  Wesentliche Aufgaben der Transition-Prozesse liegen beim Service Provider (Regelung in den IT-Verträgen und SLAs)  Kritisch: Lizenzmanagement Service Operation  Wesentliche Aufgaben der Operation-Prozesse liegen beim Service Provider – aber v.a. aus Compliance-Gründen ist eine Steuerungs- kompetenz der eigenen IT einzubinden Continual Service Improve- ment  Interne IT-Abteilung als „Übersetzer“ der Business-Anforderungen in Service-Anforderungen
  18. 18. 18 18 Supplier Management als eine der zentralen Aufgaben für die Retained Organisation Ziel des Supplier-Management-Prozesses ist die Steuerung und Kontrolle von Suppliern und den von ihnen angebotenen Services, um dem Business IT-Services von hoher Qualität bei einem optimalen Kosten-/Nutzenverhältnis zur Verfügung stellen zu können. (vgl. Service Design, 2008, S. 170) Entscheidend ist dabei, dass die Planung und Ausführung von Supplier-Management-Prozessen in allen Phasen des Service- lebenszyklus involviert ist – von Strategie und Design über Transition und Operation bis hin zur Improvement-Phase.
  19. 19. 19 Status itSMF Österreich e.V. Unser Office erreichen Sie unter: 1070 Wien, Kaiserstraße 14/2 Tel.: 01-5223636-13 oder per Mail office@itsmf.at aktuelle Informationen und Newsletter unter www.itsmf.at

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