Wir finden, die Welt braucht einen neuartigen Umgang mit Loyalty. Alles, was Marketing heute                             er...
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02 EXPERIENCE OVER POINTSWas man manchmal vergisst bei der Pflege von LoyaltyProgrammen ist, dass man ja eigentlich das Pro...
03 LOYAL TO MEGenau daraus (02) ergibt sich die Aufgabe, CRM/Loyaltytatsächlich tief ins Marketing zu integrieren.Machen S...
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06 SERVICES BUILD LOYALTYDie Luxus-Industrie machts vor: Loyalty wird hier vor allemdurch extreme Services gebildet, die e...
07 POINTS NEED TO BE SOCIALPunkte könnten so viel mehr erreichen, wenn sie sozialangelegt wären. Doch heute sammelt jeder ...
08 HAVE RELEVANT GIFTSAus (07) ergibt sich (08): Relevanz muss bei GeschenkenEinzug halten! Und dieser Punkt steht hier no...
09 WHAT AM I REWARDED FOR?Das bekannte alte Spiel ist ja dieses: Kunde geht in Laden undkauft was (oder neuerdings auch ge...
10 MAKE THEM SHOW THE BRANDFür viele Marken ist es ein großes Problem, dass sie nichtgesehen werden – weil eine Benzin-Mar...
THAT’S IT FOR NOW.  WHAT DO YOU THINK?                       12
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Loyalty Today

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  1. 1. Wir finden, die Welt braucht einen neuartigen Umgang mit Loyalty. Alles, was Marketing heute erreichen muss, ist, eine Beziehung mit den Konsumenten herzustellen und zu halten. Daher ist alles, was wir heute tun, Loyalty oder auch CRM. Eine Facebook Page, eine mobile App oder ein Touchscreen am POS. Im Rahmen eines Pitches haben wir uns zu dem Thema folgende 10 Gedanken gemacht àPOVLOYALTY© FullSIX GmbH 2012 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No reproduction or diffusion without written authorization
  2. 2. 01 GIVE A SHITEiner unserer TrendWatch Präsentationen hieß « Give a Shit » -weil es tollerweise immer mehr Marken gibt, die sich die Mühemachen, Ihren Kunden etwas echt Gutes zu tun. « They care –from the bottom of their heart »!Ob das ein Thank-You-Department ist, einkundenfreundlicherer eCommerce Shop, 1 Millionen Hugs vonblonden Heineken-Frauen, ein Geschenk von KLM Surprise füreinen Tweet oder oder oder.Es geht ums ehrliche Zeigen von Dankbarkeit..Und das steigert definitiv Loyalty. 2
  3. 3. 02 EXPERIENCE OVER POINTSWas man manchmal vergisst bei der Pflege von LoyaltyProgrammen ist, dass man ja eigentlich das Programm nuraufgesetzt hat, um Loyalty zur Marke herzustellen – was aberoft rauskommt, ist eine geheuchelte Beziehung zu denPunkten und damit verbundenen Geschenken – statt einerechten « Liebe » zur Marke.Aufpassen! Was mehr zählen muss als die Punkte, ist dieExperience, die die Leute mit der Marke haben – Punkte sinddann nur ein Teil des Ergebnisses. Viel stärker ist dannhoffentlich die „Brand Love“. 3
  4. 4. 03 LOYAL TO MEGenau daraus (02) ergibt sich die Aufgabe, CRM/Loyaltytatsächlich tief ins Marketing zu integrieren.Machen Sie sich bewusst, dass Social Media genausoRelationship Marketing ist, wie Ihre Kundenkarte.Und DANN überlegen Sie sich übergeordnet die Experience,die Ihre Kunden und Prospects mit der Marke haben sollen.Und aus der Markenexperience muss sich dann die Rolle fürSocial, CRM, aber auch für TV und Events, etc. ergeben. 4
  5. 5. 04 FACEBOOK IS LOYALTYEs gibt erste Unternehmen, die statt ein technisch komplexesWeb-Programm zu starten, einfach Facebook einsetzen.Entweder als geschlossene Gruppe – z.B. für dieKontaktpflege eines Maklers mit Mietern eines neues Objektes,das noch gar nicht fertig gebaut ist aber man trotzdem schonmal „Gemeinsamkeit“ erleben kann – oder aber offen, umNicht-Kunden nicht auszuschließen und Lust auf die Marke zumachen, wie das diverse FMCG tun.Marken-Manager sollten sich mehr wie Community-Managerverstehen und das Potenzial in z.B. Facebook Fans erkennen,statt nur Spiele für sie entwickeln zu lassen. 5
  6. 6. 05 CO-CREATION BUILDS LOYALTYEin weiterer Marketing-Bestandteil, der in vielen Fällenerfolgreich angewendet wurde (MyStarbucks, Dell Idea Storm,etc. – man traut sich ja kaum noch, diese Beispiele zu nennen),sollte als integraler Teil von Loyalty verstanden werden: Co-Creation.Marken-Fans einzuladen und ihnen die Möglichkeit an derGegenwart und der Zukunft des Produktes, des Marketingsund der Services mitzureden, können der ultimativeRitterschlag sein, der lebenslange Treue (Loyalty) erzeugt. 6
  7. 7. 06 SERVICES BUILD LOYALTYDie Luxus-Industrie machts vor: Loyalty wird hier vor allemdurch extreme Services gebildet, die einem das Gefühl geben,eine unglaubliche und exklusive Behandlung zu erfahren.Welche Services kann eine Milch-Marke ihren Kunden bieten,um auch hier Loyalty zu stärken?Apple sendet z.B. ein einfaches Mail nach einem Kauf im Storenach Hause, darin Links zu den ersten Schritten mit meinemneuen Produkt. KLM macht kleine Geschenke nach Login amFlughafen, oder Lexus reserviert für Lexus Fahrer exklusiveParkplätze vorm Baseball Stadion.Das sind unvergessliche Services, die mich stolz machen,Nutzer der Marke zu sein. Und auch Stolz als Folge einesServices fördert Loyalty. 7
  8. 8. 07 POINTS NEED TO BE SOCIALPunkte könnten so viel mehr erreichen, wenn sie sozialangelegt wären. Doch heute sammelt jeder für sich auf einerPlastikarte Punkte im Stillen, um irgendwann den Shell StraßenAtlas abzusahnen – den dritten.Stellen Sie sich vor, alle Autos einer Familie sammeln beimTanken Punkte auf ein Familienkonto, um den Urlaub zufinanzieren, oder alle Spieler eines neuen Fußball-Clubssammeln auf das gleiche Payback-Konto, um am Ende ihreTraum-Trikots zu erhalten.Zusammen Punkte sammeln um gemeinsamen Zielen näher zukommen hat ein großen Potenzial für mehr Loyalty – denn dieMarke tut den Leuten was Gutes, Sinnvolles, Relevantes. 8
  9. 9. 08 HAVE RELEVANT GIFTSAus (07) ergibt sich (08): Relevanz muss bei GeschenkenEinzug halten! Und dieser Punkt steht hier noch mal extra, weiler unabhängig vom sozialen Aspekt Einzug halten muss.„Personalisierte Geschenke“ statt einem Standard Geschenk-Katalog mit billigen Stofftieren aus dem Hach-Katalog undeiner Baseballkappe mit dem Markenlogo draus. Also ehrlich )was haben Sie sich denn damit gedacht??Lassen Sie Ihre Kunden sich die Ziele selbst stecken. Undwenn sie für eine Weltreise 10k Eur brauchen und dafür 10Jahre lang bei Ihnen insgesamt 100K Eur ausgeben, dann istdas doch ein guter Deal, oder nicht?Und denken Sie auch mal an die ganzen Stories, die dasergeben kann und die geshared werden können? 9
  10. 10. 09 WHAT AM I REWARDED FOR?Das bekannte alte Spiel ist ja dieses: Kunde geht in Laden undkauft was (oder neuerdings auch gerne online), bekommt jenachdem was er ausgegeben hat Punkte.Mehr ausgegeben = mehr Punkte.Ein erster neues Ansatz, sehr erfolgreich, war Shopkick – hierkriegt man Punkte dafür, dass man in den Laden reingeht!Vorteil: Man kann die Punkte sofort ausgeben – wenn manschon mal da ist!Unsere Frage: Muss man denn immer nur für Geld ausgeben/Produkte kaufen belohnt werden? Oder wäre es nichtangebracht, auch Punkte für positive Produktbewertungen zuvergeben, für Sharen von Videos, netten Tweets, etc pp?Oder noch weiter gedacht: Wenn ich etwas Gutes für denPlaneten tue, einen Strand aufräume oder Müll trenne – wiecool wär es denn, wenn mich eine Marke dafür belohnenwürde! 10
  11. 11. 10 MAKE THEM SHOW THE BRANDFür viele Marken ist es ein großes Problem, dass sie nichtgesehen werden – weil eine Benzin-Marke sich nicht mehrzeigt, wenn ich die Tankstelle verlassen habe oder die Markemeines Shampoos, Duschgels oder der Haartönung sich leidernicht in die Haut oder die Haare brennt, um für anderesichtbar zu sein.Loyalty einer solchen Marke könnte auch als Ziel haben, Leutemit Stolz die Marke vor sich her zu tragen. Manchen Markenfällt das leichter – wie z.B. Ecko – die sogar eine ganze ReiheKunden haben, die sich das Logo tätowieren lassen! 11
  12. 12. THAT’S IT FOR NOW. WHAT DO YOU THINK? 12
  13. 13. hallo@fullsix.dewww.facebook.com/F6Berlinwww.twitter.com/FullSIXBerlinwww.youtube.com/user/fullsixberlinwww.slideshare.net/fullsixberlin

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