WHITEPAPER: AUS E-COMMERCE WIRD COMMERCE – OMNICHANNEL & CO.

S. 1
OMNI-CHANNEL & CO.
DAS WHITEPAPER FÜR ENTSCHEIDER
AUS E-COMMERCE WIRD
COMMERCE

S. 2
Gekürzte Version – die Vollversion finden Sie unter: https://www.techdivision.com/omnichannel-whitepaper.html
INHALTSVERZEICHNIS
1. EINLEITUNG 4
2. CUSTOMER JOURNEY 2016 6
2.1. Das Web als Informationsquelle #1 8
2.2. Smartphones als Brücke zwischen den Welten 9
2.3. Der Offline-Handel ist noch nicht tot ... 12
3. DIE „BEQUEMEN“ ZEITEN SIND VORBEI! 24
4. VOM SINGLE-CHANNEL- ZUM NO-LINE-COMMERCE 26
5. OMNI-CHANNEL UND OMNI-CHANNEL SERVICES 28
5.1. Click & Collect 29
5.1.1. Click & Buy 29
5.1.2. Reserve & Collect 29
5.1.3. In-Store Return 31
5.1.4. In-Store Order bzw. verlängerte Ladentheke 31
5.1.5. Online-Verfügbarkeitsanzeige 32
5.2. Technologische Omni-Channel Tools alleine helfen nichts! 35
5.3. Omni-Channel Technologie allein ist nicht der Heilsbringer 38
5.4. Omni-Channel Strategie 39
5.5. (Omni-Channel) Herausforderungen für den Handel 44
6. WAS SHOPPER WIRKLICH WOLLEN
6.1. Kein Entweder Order: Shopper wollen off- und online verknüpfen 47
6.2. Kanalwechsel zwischen Informationssuche und Kauf 49
6.3. Konsumenten verknüpfen zunehmend versch. Kanäle beim Einkauf 50
6.4. Shopper wollen auch mobil angesprochen werden 51
6.5. Shopper wollen innovative Einkaufserlebnisse 52
6.5.1. Predictive Commerce 53
6.5.2. Chatbots 53
6.5.3. Virtual Reality 53
7. GRUNDVORAUSSETZUNG FÜR ZUKÜNFTIGEN ERFOLG IM HANDEL -
UNABHÄNGIG VON OMNI-CHANNEL ANSÄTZE:
7.1. Die technischen Anforderungen und Voraussetzungen für
Omni-Channel-Commerce
8. ONLINE GOES OFFLINE - VON ONLINE-HÄNDLER LERNEN 67
8.1. Omni-Channel in der Praxis: Der Ansatz beflügelt den
Online-Umsatz der MediaMarktSaturn-Gruppe
55
57
46
69

S. 3
Bildquelle: http://www.istockphoto.com/de/foto/gesch%C3%A4ftsmann-und-gesch%C3%A4ftsfrau-mit-tablet-pc-gm517460280-89487731?st=_p_Audit%20
iStock.com/Erikona
9. FAZIT 70
10. AUTOREN 71
11. ÜBER DIE TECHDIVISION 72
12. IMPRESSUM 76

S. 4
EINLEITUNG
Vor den Sommerferien war ich mal wieder in München unterwegs. Ich
brauchte noch ein Geburtstagsgeschenk für meine Tochter und bin über
den Newsletter eines großen Retailers auf ein Elfen-Shirt gestoßen,
dass Sie sich unbedingt gewünscht hat.
In der Filiale angekommen begab ich mich auf die Suche nach
“meinem” Elfen-Shirt und während ich so durch den Laden streifte
fiel mein Blick auf Sneaker. Zum damaligen Zeitpunkt war mir sofort
eines klar: Ich muss die Dinger haben und zwar jetzt sofort! Man muss
wissen, dass ich ein kleines Faible für solche Schuhe habe.
Mein Blick schweifte durch den Laden und ich rannte auf die nächste
Verkäuferin zu: Ich möchte gerne die dort vorne ausgestellten Sneaker,
allerdings in Größe 42. Die Verkäuferin nickte und verschwand. Kurz
darauf kam Sie zurück und erklärte mir freundlich, dass ausgerechnet
dieses Modell in Größe 42 nicht mehr vorrätig ist. Es soll aber
demnächst nochmals eine Lieferung eintreffen.
An dieser Stelle hätte ich mir jetzt gewünscht, dass die Verkäuferin mir
anbietet, die Schuhe gleich für mich zu reservieren bzw. nach Eintreffen
der Lieferung die Teile gleich zu mir nach Hause schicken zu lassen.
Hier wäre ich auch problemlos bereit gewesen, sofort und vorab zu
bezahlen. Es kam jedoch etwas anders….
Es passierte nämlich nichts. Die Verkäuferin entschuldigte sich für den
nicht vorrätigen Schuh und verschwand. Ich stand etwas verdutzt allein
da! Naja, wie gut dass es inzwischen Webshops gibt. Als ich am Abend
zu Hause auf der Couch lag, schnappte ich mir mein Tablet und öffnete
den Webshop des besagten Händlers. Auch hier gab´s meine Traum-
Sneaker, aber auch hier war Größe 42 ausverkauft – kein Hinweis, ob
und wann hier nochmals eine Nachlieferung kommt.
Zwei Wochen später war ich dann nochmals in München und ich war
wieder in der Gegend des besagten Händlers. Da mich das Schuh-
Thema immer noch nicht ganz losgelassen hatte, ging ich nochmals in
den Laden. Diesmal kam eine Verkäuferin direkt auf mich zu und fragte
mich, ob sie mir helfen kann. Ich erklärte ihr mein „Schuh-Problem“
und deutete auf den noch immer ausgestellten Sneaker in der falschen
Größe.

S. 5
Wieder das gleiche Spiel: Die Verkäuferin verschwindet im Lager,
kommt Minuten später wieder zurück und erklärt mir, dass der Schuh
in meiner Größe leider nach wie vor nicht vorrätig ist. Daraufhin holt sie
ein kleines Notizbüchlein und fragt mich nach meiner Telefonnummer.
Sie möchte mich anrufen, wenn die neue Lieferung eintrifft. Bereitwillig
gebe ich ihr die Nummer und sie kritzelt in ihr Buch, in dem bereits
unzählige Nummer und Namen stehen….
Ehrlich gesagt, war ich dann schon etwas skeptisch. Zu Recht, wie
sich in der Folge herausgestellt hat. Bis heute hat sich niemand bei
mir gemeldet und mittlerweile benötige ich auch keine Sneaker mehr,
sondern Winterstiefel.
An dieser Stelle seien mir ein paar Fragen erlaubt:
• Warum kann ich in diesem Fall die Schuhe nicht einfach in der
Filiale vorab bestellen und mir direkt nach Hause liefern lassen?
• Warum ist es nicht möglich, mich einfach per Email oder SMS zu
benachrichtigen, wenn die Lieferung mit meiner Größe eingetroffen
ist bzw. die Schuhe im Online-Shop wieder verfügbar sind?
• Warum läuft die Verkäuferin mit einem Notizbuch herum, in dem
scheinbar allerlei Zeug geschrieben steht, das aber sicherlich
einfach entsorgt wird, wenn es voll ist.
• Warum hat keine der Verkäuferinnen wenigstens versucht,
mir Alternativen vorzustellen. Wenn sie einen Blick auf meine
Kaufhistorie gehabt hätte, wären ihr vermutlich diverse Alternativen
vorgeschlagen worden, die ich in der Vergangenheit bereits gekauft
habe.
In jedem Fall war dies wieder einmal eine ernüchternde Erfahrung
und meilenweit von echter Kundenorientierung entfernt. Wie ich bei
Gesprächen permanent mitbekomme ist dies aber bei weitem keine
Einzelerfahrung von mir. Es scheint hier nach wie vor an vielen Stellen
massiver Optimierungsbedarf im Handel zu bestehen.
Mit vorliegendem Dokument möchten wir einige Basisinformationen
und Denkanstöße liefern. Es ist noch nicht zu spät tätig zu werden.
Ihr Josef Willkommer

S. 6
Durch Einführung moderner Technologien – allen voran
das Smartphone – hat sich der Weg des Kunden bis
zum Kaufabschluss, die sog. Customer Journey, massiv
verändert. Während man früher bei einer Kaufabsicht
zum nächstgelegenen Händler gegangen ist, sich
dort beraten hat lassen um in den meisten Fällen im
Anschluss daran auch den Kauf bei eben diesem Händler
zu tätigen, sieht dieser Prozess inzwischen deutlich
anders aus.
So beginnt der Customer Journey in den
allermeisten Fällen inzwischen online. Gemäß dem
Dokument „Navigating the new digital divide“1
der
Unternehmensberatung Deloitte nutzen inzwischen
92% aller Konsumenten im stationären Einzelhandel ein
digitales Gerät vor oder während ihres Einkauf:
64% vor dem Einkauf
27% während des Einkaufs
10% nach dem Einkauf
Insofern hat sich der traditionelle Kaufprozess
inzwischen dahingehend geändert, dass grundsätzliche
Kaufentscheidungen häufig bereits vorab getroffen
und entsprechenden Produktinformationen außerhalb
eines Ladenlokals recherchiert werden. Der Kunde
ist demnach häufig entsprechend vorbereitet und gut
informiert, wenn er ein Geschäft betritt.
CUSTOMER JOURNEY 2017ONLINEOFFLINE
Relationale Phase
Informations-
suche
Kauf Nachkaufphase
Emotionale Phase
Abbildung 1: Vereinfacht, kanalübergreifender Kaufprozess in Anlehnung an Kotler
1
Navigating the new digital divide - Die Chancen der Digitalisierung für den deutschen Handel (Deloitte) - www.digital-influencer-factor.com
Vergleich
Kauf
des
Produktes
Kunden-
bindungs-
maßnahmen
(z.B. Kunden-
programm)
Google,
Social Media,
Webshops,
Vergleichs-
portale
Vergleich
von
Alternativen
anhand
eigener
Kriterien
Bedarfserkennung

S. 7
Als Konsequenz der genutzten Informationsquellen und Devices gibt es mittlerweile auch nicht mehr den
„stationären Kunden“ oder den „Online-Kunden“ - es gibt „nur“ noch den einen Kunden, der sich über
unterschiedliche Kanäle informiert und einkauft und immer häufiger zwischen den Kanälen wechselt. Für Händler
bedeutet dies, dass Kunden auch über unterschiedliche Kanäle angesprochen werden müssen, wobei eine Omni-
Channel Strategie im wesentlichen die folgende drei Channel berücksichtigt:
• Online
• Mobile
• Lokal
Suchmaschine
TOUCHPOINT:JOURNEY:
Mobile
(LBS,SocialApp,SMS)
Online-Werbung
(Banner)
SocialMedia
AndereWebsites(z.B.
Frage-AntwortPorrale)
Online-Shop
(oderPreisvergleich)
Freunde,Bekannte,
Familie
POS
Print(Flyer,Magazin)
Außenwerbung
Presse
TV/Radio
Wettbewerb
Bedürfnis
Preisvergleich
Service
Aufmerksamkeit
Kauf
Wiederkauf (+VVL)
Recherche,
Information
Nachkauf, Erfahrung
Kundenbindung
Orientierung,
Auswahl
Nutzung
KUNDE D
KUNDE A
KUNDE C
Abbildung 2: Crisp Research AG, Exemplarische Customer Journeys über unterschiedliche Touchpoints hinweg.

S. 8
Gemäß der Google Studie „Digital Impact on In-Store Shopping“2
nutzen Konsumenten
im Vorfeld unterschiedlichste, digitale Quellen um sich mit entsprechenden
Informationen zu versorgen:
• Suchmaschinen (75%)
• Website/App von Online-Pure-Playern (71%)
• Website/App von Multi-Channel-Retailern (70%)
• Social Networks/Apps (39%)
• Videoportale/Apps (36%)
• Coupon- oder Daily-Deal-Webseiten/Apps (35%)
Demnach ist es für jeden Händler bzw. auch Hersteller zwingend erforderlich im Web
präsent zu sein und umfassende Informationen über sich und sein Produktsortiment zu
präsentieren, da das Web in den meisten Fällen Ausgangspunkt der Customer Journey
ist. Dazu ist auch nicht immer zwingend erforderlich einen eigenen Online-Shop zu
betreiben. Über den Online-Kanal können auch entsprechende „Offline-Kunden“
generiert werden. Dabei sind besonders die Lage des Händlers sowie etwaige
Produktsortimente und optimalerweise auch Verfügbarkeiten sehr relevant.
Für Kunden, die Ihre Customer Journey online beginnen, sind dabei insbesondere die
nachfolgenden Informationen besonders interessant:
• Preis im nächstgelegenen Laden (75%)
• Verfügbarkeit im nächstgelegenen Laden (74%)
• Lage des nächstgelegenen Ladens, der das Produkt vorrätig hat (66%)
• Details zu Ladengeschäften, z.B. Öffnungszeiten, Telefonnummer (63%)
• Karte mit den Filialen, die das gesuchte Produkt führen (59%)
• Welche Produkte sind im Laden sonst noch verfügbar (56%)
2.1. DAS WEB ALS INFORMATIONSQUELLE #1
2
https://think.storage.googleapis.com/docs/digital-impact-on-in-store-shopping_research-studies.pdf
Dabei gilt: Das Web ist heute in den meisten Fällen der erste Ausgangspunkt der Customer Journey. Man googled
bzw. surft im Internet. Wer im Web - in welcher Form auch immer - nicht präsent ist, existiert für den überwiegenden
Teil der Kunden praktisch auch nicht mehr! Smartphones stellen als zweite große Komponente im Omni-Channel-
Zeitalter die Brücke zwischen der virtuelle Online-Welt und dem „echten“ Handel bzw. Ladenlokal dar.

S. 9
Das Smartphone hat innerhalb weniger Jahre unser
Leben in vielen Bereichen verändert und ist gerade bei
der jüngeren Generation aus dem täglichen Leben nicht
mehr wegzudenken. Inzwischen nutzen mehr als 51 Mio.
Deutsche ein Smartphone und demnach mehr als die
Hälfte der deutschen Bevölkerung – Tendenz nach wie
vor steigend!
2.2. SMARTPHONES ALS BRÜCKE ZWISCHEN DEN WELTEN
36,4
42,3
47,4
51,3
54,1 55,5
0
20
10
40
60
70
50
30
2014 2015 2016 2017 2018 2019
NutzerinMillionen
Quelle: Statista 2016, Abbildung 3: Statista 2016

S. 10
Wie sich das Thema Smartphone in den kommenden
Jahren weiterentwickeln kann bzw. vermutlich wird,
kann man an einigen Zahlen und Fakten aus Asien
ablesen5
:
• 2/3 der Südkoreaner besitzen ein Smartphone
• Der Umsatz im Mobile-Commerce ist in
Südkorea seit 2012 um 400% gestiegen
• 33% der gesamten Online-Verkäufe werden
in Südkorea inzwischen über Smartphones
generiert.
Wirft man einen Blick auf das Nachbarland China,
erhält man ein ähnliches bzw. noch genaueres Bild. Die
Chinesen sind Vorreiter im Bereich Mobile Commerce:
• 68% des Traffics auf alibaba.com am sog.
Singles Day kamen über mobile Endgeräte
(Vorjahr: 43%)
• Beim zweitgrößten, chinesischen Online-Händler
jd.com lag der Anteil bei 70%
3
https://think.storage.googleapis.com/docs/digital-impact-on-in-store-shopping_research-studies.pdf
4
Matt Lawson, „I-Want-to-Go Moments: From Search to Store“, http://www.thinkwithgoogle.com
5
„Learning from south korea‘s mobile retailing boom“ (McKinsey)
Dabei ist das Smartphone ständiger Wegbegleiter,
natürlich auch vor bzw. während des Shoppings. Gemäß
der Google Studie „Digital Impact on In-Store Shopping“3
nutzen rund 71% der Käufer ihr Smartphone während
ihres Einkauf im Laden, um weitere Informationen zu
Produkten oder dem Händler zu erhalten.
Es ist natürlich richtig, dass Kunden auch im Laden
immer häufiger ihr Smartphone nutzen. Jedoch
zeigen Untersuchungen, dass damit nicht primär
nach anderen Händlern gesucht wird. Häufig wird hier
auch die Webseite oder App des jeweiligen Händlers
besucht, wodurch sich für diesen natürlich auch wieder
entsprechenden Möglichkeiten für zusätzliche Services
( Kundenbindung) sowie Angebote ( Umsatz)
ergeben können.
Interessant ist auch die Tatsache, dass sich das
Suchvolumen mit dem Zusatz „in der Nähe von“ seit
2011 um das 34-fache erhöht hat und – was auch wenig
überraschend ist – rund 80% dieser Suchanfrage über
Smartphones gestellt werden.4

S. 11
Frage: Wie oft kaufen Sie Produkte über Ihr Smartphone ein? (mindestens monatliche Einkäufe über das Smartphone)
So verwundert auch nicht die nachfolgende Aussage des
Leiters für Strategie und Innovation der amerikanischen
Einzelhandelskette Target: „Mobile is the new front door
to Target.“
Diese basiert unter anderem auf den folgenden Fakten:
• 75% der Target-Kunden beginnen ihren Einkauf
mobil
• 80% der Filial-Suchen stammen von mobilen
Endgeräten
Abbildung 4: Studie „Total Retail 2016“ (PWC)
DIE VORLIEBE FÜR DEN EINKAUF ÜBER SMARTPHONES STEIGT DEUTLICH –
CHINA GIBT DEN WEG IM MOBILE COMMERCE VOR
2012 2013 2014 2015
CHINA GLOBAL DEUTSCHLAND
35%
51%
66% 66%
16%
21%
24%
28%
11%
23% 25%
35%

S. 12
ONLINEANTEIL AM EINZELHANDEL IM ENGEREN SINNE* IN PROZENT
Onlineanteil in % Umsatzvolumen im gesamtdeutschen Einzelhandel in Mrd. Euro (netto)
Abbildung 5: Entwicklung der Einzelhandelsumsätze (Quelle: HDE)
* Einzelhandel im engeren Sinne (i.e.S.) bezeichnet die institutionellen
Einzelhandelsformen in Deutschland einschließlich ihrer Onlineumsätze ohne
Apotheken, Kfz-, Brennstoff- und Kraftstoffhandel.
428
0,3
0,4
0,5
0,7
1,0
1,5
1,9
2,4
2,9
3,7
4,7
5,6
6,3
7,1
7,8
8,5
9,2
9,9
432
423
417
426
430
433
428
432
419
427
438
445
451
458
472
483
493
2000
2004
2008
2012
2001
2005
2009
2013
2002
2006
2010
2014
2016
2003
2007
2011
2015
2017
Wirft man einen Blick auf die Umsatzentwicklung des Handels in Deutschland, stellt man – wenig überraschend –
fest, dass etwaige Zuwächse primär vom Online-Handel getragen werden.
2.3. DER OFFLINE-HANDEL IST NOCH NICHT TOT ...
S. 12

S. 13
UMSATZ IM ONLINE-HANDEL 2017: +11%
Online steht für 50% des Wachstums im Einzelhandel
B2C-E-Commerce in Mrd. Euro
Abbildung 6: Entwicklung der Online-Umsätze (Quelle: HDE)
2005
13,8
15,7
17,8
19,7
21,8
23,9
26,3
31,3
34,7
37,1
39,8
44,0
48,8
2008 2011 20142006 2009 2012 20152007 2010 2013 2016 2017
Wenn man dazu jedoch einen Blick auf den absoluten Online-Umsatz wirft, zeigt sich, dass dieser derzeit bei rund
42 Mrd. € und damit lediglich bei nicht einmal 10% des gesamten Einzelhandelsumsatzes liegt.
S. 13

S. 14
Deloitte errechnet in deren Dokument „Navigating
the new digital divide“, jedoch dass im Schnitt rund
30% aller Umsätze im stationären Einzelhandel durch
die Nutzung digitaler Technologien - dazu zählen
PCs, Laptops, Tablets, Smartphones, Wearables oder
Terminals - beeinflusst werden.
Die Höhe dieses digitalen Einflussfaktors unterscheidet
sich jedoch von Kategorie zu Kategorie zum Teil
erheblich (von 20% bei Speisen und Getränken bis
hin zu 49% für den Bereich Elektronik). Rund 15%
des Umsatzes im stationären Einzelhandel sind durch
die Nutzung von mobilen, webfähigen Endgeräten
beeinflusst.
Statista untersucht zusammen mit dem
Zahlungsanbieter Boniversum in Befragungen die
Entwicklung von Online- und Offline-Anteilen im
Einzelhandel. Danach ist eine sukzessive Verschiebung
in Richtung Online zu verzeichnen. Dies belegen auch
die Zahlen aus dem Online-Monitor 2016 vom HDE und
der GfK wonach sich die Situation in 2015 gegenüber
dem Vorjahr wie folgt darstellt 7
:
• Online-Ausgaben deutscher Privathaushalte: + 9,0%
• Offline-Ausgaben deutscher Privathaushalte: +0,2%
• Nonfood-Käufe offline pro Jahr: -0,9%
• Nonfood-Käufe online pro Jahr: +10,4%
• Durchschnittl. Warenkorb je Einkauf online: 134,18 €
• Durchschnittl. Warenkorb je Einkauf offline: 58,72 €

S. 70
FAZIT
Wie sagte doch Jeff Bezos, seines Zeichens Mr.
E-Commerce himself, nach der enormen Entwicklung
von Amazon so passend: “It´s still day one!”
Bereits in der Vergangenheit galt der bekannte Spruch
“Handel ist Wandel!” und diese Aussage trifft heute
mehr denn je zu. Auf der einen Seite steht eine massive,
technologische Weiterentwicklung mit ständig neuen
Geräten und Möglichkeiten - aktuell denke man hier nur
an Sprachsteuerung mit Alexa & Co. sowie die sich damit
ergebenden, neuen Möglichkeiten im E-Commerce.
Auf der anderen Seite kann man jedoch auch massive
Veränderungen im Kaufverhalten – insbesondere bei der
nachrückenden Generation – feststellen.
War für unsere Eltern der Kauf im Laden - natürlich
auch aufgrund mangelnder Optionen - meist die einzige
Möglichkeit, sieht dies durch das Internet, die modernen
Devices wie Smartphone, Tablets sowie zukünftig
Alexa & Co. und die damit verbundenen Möglichkeiten
inzwischen komplett anders aus. So werden unsere
Kinder verstärkt online – über welche Devices auch
immer – einkaufen. Ich bin mir aber auch ziemlich
sicher, dass ein klassischer Einkaufsbummel und Besuch
entsprechender Ladenlokale auch in Zukunft noch sehr
relevant sein wird bzw. kann. Allerdings unter anderen
Voraussetzungen!
Für den Handel ist es meist noch nicht zu spät, die
Weichen für die Zukunft zu stellen. Allerdings sollte man
sich hier bewusst sein, dass die bequemen Zeiten vorbei
sind und man dem Käufer von heute auf der Fläche
schon etwas bieten muss, um erfolgreich zu sein.
Hierzu kann man sich die folgende Frage auch sehr
einfach selbst beantworten: Welche Vorteile habe ich
beim Kauf im Laden gegenüber dem Einkauf im Web?
Die Antwortmöglichkeiten sind hier nahezu unbegrenzt,
allerdings auch auch von unterschiedlichen Parametern
abhängig. Ein Patentrezept für den erfolgreichen Handel
von Morgen gibt es unserer Meinung nach nicht. Eines
hilft aber ganz sicher nicht: in Ehrfurcht erstarren und
untätig bleiben!
Der Kunde mit seinen Bedürfnissen muss wieder
verstärkt im Zentrum eines jeden Händlers stehen.
Moderne Technologien werden hierzu sicherlich eine
noch größere Rolle spielen. Am langen Ende zählt jedoch
das Kundenerlebnis, für das Technologie aus unserer
Sicht lediglich ein Verstärker sein kann!
Abschließend bleibt nur eines zu sagen: “Wenn der Wind
des Wandels weht, bauen die einen Schutzmauern, die
anderen Windmühlen.” Machen Sie nicht den Fehler, zu
sehr in ihrer vermeintlichen Komfortzone zu verharren….
S. 70

S. 71
AUTOREN
JOSEF WILLKOMMER,
GESCHÄFTSFÜHRER TECHDIVISION
Als Geschäftsführer von TechDivision beschäftigt sich
Josef Willkommer seit vielen Jahren sehr intensiv
mit Themen aus den Bereichen E-Commerce, Online
Marketing und den dazu notwendigen, modernen
Projektmanagement-Ansätzen. Darüber hinaus ist er
als Chefredakteur des eStrategy-Magazins – einem
quartalsweise erscheinenden, kostenlosen Online-
Magazin mit Fokus auf E-Commerce und Online
Marketing – auch journalistisch tätig und versucht sein
Wissen in Form von Fachbeiträgen weiterzugeben. Auch
auf diversen Fachkonferenzen trifft man ihn als Referent
zu Themen rund um den elektronischen Handel.
STEFAN WILLKOMMER,
GESCHÄFTSFÜHRER TECHDIVISION
Stefan Willkommer ist Gründer und CEO der TechDivision
GmbH. Er beschäftigt sich seit mehr als 15 Jahren mit
den digitalen Medien. Darüberhinaus ist er bekennender
Open Source Evangelist und begleitet viele nationale
und internationale Unternehmen bei deren E-Commerce
und Omnichannel Aktivitäten. Stefan ist zudem gern
gesehener Speaker auf internationalen Konferenzen rund
um das Thema Digitalisierung von Vertriebsprozessen.

S. 72
Der Webtechnologiedienstleister TechDivision gehört im deutschsprachigen Raum zu den führenden Adressen
für anspruchsvolle E-Commerce-Lösungen und Digitalisierung von Geschäftsprozessen auf Basis von Open
Source Technologien. Das Leistungsspektrum von TechDivision reicht von Consultingleistungen über Konzept-
und Designentwicklung sowie Implementierung und Betreuung bis hin zu Online-Marketing. Neben diversen
mittelständischen Kunden vertrauen auch international agierende Unternehmen wie Allianz, Ritter-Sport, ZORO Tools,
Salewa, FERRERO oder Cherry auf das Know-how und die Erfahrung von TechDivision. Aktuell verfügt TechDivision
über zwei Standorte in Rosenheim/Kolbermoor und München und beschäftigt insgesamt mehr als 75 Mitarbeiter.
Mit dem eStrategy-Magazin veröffentlich TechDivision zudem einmal im Quartal das führende Online-Magazin
zum Thema E-Commerce und Online-Marketing in der DACH-Region. Das Magazin kann kostenlos unter
www.estrategy-magazin.de herunter geladen werden.
Mehr Informationen über TechDivision lesen Sie unter www.techdivision.com.
TECHDIVISION GMBH
TURNING ONLINE PROJECTS INTO SUCCESS
EIN BLICK HINTER DIE KULISSEN
02:16
> TechDivision
Watch the Video

S. 73
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Sie brauchen Unterstützung bei Ihrer Digitalen Transformation? TechDivision verfügt sowohl im Bereich Technologie
als auch Personal/HR über fundierte und langjährige Expertise!
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S. 74
„An dieser Stelle nochmals vielen Dank für Ihre professionelle und sehr flexible Hilfe bei unserer Einhorn-Aktion.
Mit einem solch massiven Ansturm haben wir in unseren kühnsten Träumen nicht gerechnet.
Demzufolge waren wir auch nicht ausreichend auf ein solches Szenario vorbereitet. Nur durch Ihre aktive
Mithilfe und Ihren Support konnten wir diese Ausnahmesituation – trotz diverser Probleme – meistern.“
Holger Henck, Leitung Marketing Deutschland
„Wir sind sehr froh, bei unserem digitalen Transformationsprozess einen erfahrenen Partner wie TechDivision
an unserer Seite zu haben, der im Vorfeld bei der Auswahl entsprechender Technologien und Prozesse beratend
zur Seite stand und uns in der Folge auch bei der Umsetzung und Weiterentwicklung unterstützt! An dieser
Stelle schon mal vielen Dank für die bisher geleistete, sehr gute Arbeit!“
Michael Schmid, Leitung Marketing & PR, Cherry GmbH
„Wir haben uns im Vorfeld diverse Magento Dienstleister angesehen und auch mit Magento direkt Rücksprache
gehalten. Am Ende fiel unsere Wahl relativ eindeutig auf TechDivision und nach den ersten Monaten der
Zusammenarbeit hat sich unser Eindruck mehr als bestätigt. Wir haben mit TechDivision genau den Partner
gefunden, der für unsere Weiterentwicklung zwingend erforderlich ist“.
Sebastian Dietzmann, Geschäftsführer von mytheresa.com
DAS SAGEN KUNDEN ÜBER UNS:

S. 75
EIN AUSZUG UNSERER REFERENZEN
Alle abgebildeten Logos und genannten Warenzeichen sowie Markennamen sind Eigentum der entsprechenden Unternehmen.

S. 76
IMPRESSUM
TechDivision GmbH
Spinnereiinsel 3a
83059 Kolbermoor
Tel. +49 8031 / 221055-0
Fax +49 8031 / 221055-22
info@techdivision.com
HERAUSGEBER:
TechDivision GmbH
QUELLENVERZEICHNIS:
1. iStock.com/Erikona
2. Abbildung 1: Vereinfacht, kanalübergreifender
Kaufprozess in Anlehnung an Kotler
3. 1 Navigating the new digital divide - Die Chancen
der Digitalisierung für den deutschen Handel
(Deloitte) - www.digital-influencer-factor.com
4. Abbildung 2: Crisp Research AG, Exemplarische
Customer Journeys über unterschiedliche
Touchpoints hinweg.
5. 2 https://think.storage.googleapis.com/docs/digital-
impact-on-in-store-shopping_research-studies.pdf
6. Abbildung 3: Statista 2016
7. 3 https://think.storage.googleapis.com/docs/digital-
impact-on-in-store-shopping_research-studies.pdf
8. 4 Matt Lawson, „I-Want-to-Go Moments: From
Search to Store“, http://www.thinkwithgoogle.com
9. 5„Learning from south korea‘s mobile retailing
boom“ (McKinsey)
10. Abbildung 5: Entwicklung der Einzelhandelsumsätze
(Quelle: HDE)
11. Abbildung 6: Entwicklung der Online-Umsätze
(Quelle: HDE)
12. Abbildung 7: GfK Consumer Panel
13. Abbildung 8: Statista 2016
14. Quelle: GfK Consumer und POS Panel
15. 8 Bevh, Boniversum, Statista, Sommer 2015
16. 9 EHI Handelsdaten, Februar 2016
17. 10 Ecommerce: Wachstum ohne Grenzen?, GfK
GeoMarketing, 2015
18. 11 Online-Monitor 2017, HDE & IFH
19. 12 Google Consumer Barometer; www.
consumerbarometer.com
20. Abbildung 9: Daten bezogen auf Deutschland,
Quelle: consumerbarometer.com
21. Abbildung 10: Daten bezogen auf Deutschland,
Quelle: consumerbarometer.com
22. Abbildung 11: Statista, 2016, Quelle: GfK Futurebuy
13,
23. 13 http://www.gfk.com/de/insights/report/gfk-
futurebuy-studie/
24. Abbildung 12, GfK Consumer Panel Nonfood
25. Abbildung 13, HDE/GfK Online-Monitor 2016
26. 14 Studie „Omni-Channel Commerce in
Deutschland“, PAC 2014
27. Abbildung 14: In Anlehnung an die Tailorit Studie
„Shoppung Experience - Consumer & Retailer
Insights“ 15
28. Abbildung 15: Entwicklung der Suchhäufigkeit nach
dem Begriff „Omnichannel“ bei Google Trends
29. 15 http://tailorit.de/sites/default/files/
file_downloads/TAILORIT_Studie_Shopping_
Experience_2014.pdf
30. Abbildung 16: Evolution des Käuferverhaltens
von Single-Channel zu Omni-Channel, Quelle:
TechDivision GmbH

S. 77
31. https://www.youtube.com/watch?v=VsxDfVAjcJw
32. https://www.youtube.com/watch?v=ZGL0HpNm5BY
33. https://www.youtube.com/watch?v=bYKqA_hK6cQ
34. Abbildung 17: Google Trends
35. Abbildung 18: Einordnung der wichtigsten
Omnichannel-Services
36. Abbildung 19: Quelle: EHI-Studie Omni-Channel-
Commerce 2017
37. 18 Omnichannel Winners of the top 500, Internet
Retailer
38. Abbildung 20.: Aktienkursentwicklung von Sears vs.
Amazon (Quelle: Onvista)
39. Abbildung 21: EHI-Studie Omnichannel-Commerce
2016
40. 19 Studie Omni-Channel Commerce in Deutschland
2014, PAC
41. 20 https://www.ipsos.com/de-de/omnichannel
42. Abbildung 22: Quelle: Ipsos, https://www.ipsos.com/
de-de/omnichannel
43. 21 Ipsos Omnichannel-Studie 2016 - https://www.
ipsos.com/de-de/omnichannel
44. Abbildung 23: Tailorit Studie „Shopping Experience -
Consumer & retailer Insights“
45. Abbildung 24: An omnichannel purchase journey
46. Abbildung 25: Wie kann das Deplyment aussehen?
47. Abbildung 26: Zusammenspiel der Order
Management Software mit weiteren Softwaretools
(Quelle: TechDivision)
48. Abbildung 27: Erläuterung der Komponenten des
Magento Order Management Systems (Quelle:
TechDivision)
49. Abbildung 28: Erläuterung der Inventarverwaltung
im Magento Order Management System (Quelle:
TechDivision)
50. Abbildung 29: Der sog. Allocationprozess
(Verteilungsprozess) am Beispiel des Magento
Commerce Order Management Systems (MCOM)
51. Abbildung 30: Order-Clearing im Magento Order
Management System (Quelle: TechDivision)
52. Abbildung 31: Eingliederung des Order Management
Systems in die vorhandene IT-Infrastruktur (Quelle:
TechDivision)
53. 22 http://neuhandeln.de/starke-nachfrage-
mediamarktsaturn-gruppe-profitiert-von-
clickcollect/

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