Ivonne Engemann Lufthansa Group Der Weg in einen neuen Kundenkanal, Köln c't webdev 06.02.2020

1. lufthansagroup.com
Lufthansa Group Chatbots
Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ivonne Engemann
06.02.2020
c‘t <webdev>, Köln

2. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ivonne Engemann
Deutsche Lufthansa AG
IT Projekt Manager
FRA HI/CS-M
Sales & Digital Customer Experience
Product Owner
Lufthansa Group Service Chatbot
Im Herzen: Entwickler
Februar 2020, Ivonne Engemann
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3. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group: Zahlen, Daten, Fakten
343Ziele
15,415 Flüge pro Woche
197Ziele
3,988 Flüge pro Woche
Geschäftsfelder
… und mehr
135,000 Mitarbeiter
28+ Millionen
registrierte Kunden
(Miles & More)
Februar 2020, Ivonne Engemann
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4. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Alles begann Mitte 2016 mit einer Idee…
Februar 2020, Ivonne Engemann
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5. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
„Mildred, ich würde
gerne mal den
Eiffelturm sehen“
Februar 2020, Ivonne Engemann
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6. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ein Leuchtturm-Projekt war geboren…
#agile
#feedback
#customerCentric
#cloud
#payPerUse
#APIfirst
#chatbot
#socialMedia
#AI
#lean
#innovation
Februar 2020, Ivonne Engemann
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7. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
• „Pain Points“ des Kunden adressieren
• Self Service statt Warteschleifen
• Call Center Kosten reduzieren
• Ausbau der Social Media Strategie
• Gruppen-Projekt für alle 3 Hub Airlines
„Die Lufthansa Group braucht einen Service Chatbot!“
Februar 2020, Ivonne Engemann
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8. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ein neuer Self-Service Kanal wurde geschaffen
Februar 2020, Ivonne Engemann
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Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal

9. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Nelly, Maria und Elisa antworten auf Service-Fragen
Februar 2020, Ivonne Engemann
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http://swiss.com/bot
http://austrian.com/bot
http://lh.com/bot -> neu: http://lh.com/chatbot

10. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Hilfe bei Flugunregelmäßigkeiten mit Self-Rebooking
Februar 2020, Ivonne Engemann
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11. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ein geführter Dialog unterstützt den Kunden
Optionen
Beispiele
Klar & Prägnant
Februar 2020, Ivonne Engemann
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12. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
... und berücksichtigt den aktuellen Kontext
Februar 2020, Ivonne Engemann
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13. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Weiterführende Antworten ermitteln über AI und APIs
Februar 2020, Ivonne Engemann
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14. Lufthansa Group Chatbots – The journey to a new customer channel
Natural Language Processing: Intents & Entities
Februar 2020, Ivonne Engemann
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location:destination
location:origin
datetime
intent
datetime:return
cabinclass
RequestPrice
Frankfurt
New York
05/03/2020 00:00:00
05/25/2019 00:00:00
Premium Economy
I want to fly to New York on first Monday in May starting from Frankfurt
and returning on Memorial Day. In premium eco if possible

15. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
... doch die Eingaben unserer Kunden variieren stark
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16. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lerne dem Kunden zuzuhören, um seine Sprache verstehen
„Premium
Economy Class“
„PEY“
„Economic
Plus“
„in Y+“
„premium
eco“
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17. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lernen durch Feedback und die Option zum Live Chat
Februar 2020, Ivonne Engemann
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18. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Übergabe an Agenten erfolgt auf Wunsch ohne Kanalbruch
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19. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Erfolg zeigt sich in Zahlen und durch positives Kunden-Feedback
Februar 2020, Ivonne Engemann
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20. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Feedback als Quelle für kontinuierliche Weiterentwicklung
How many bags are
allowed on a flight to
New York for a
senator?
Is my bag loaded
on my connecting
flight?
I don’t want to fly
anymore. How do
I get a refund?
How do I get a
hotel voucher?
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21. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Der Funktionsumfang wächst stetig…
Februar 2020, Ivonne Engemann
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22. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Aber es gibt noch viel zu lernen…
Februar 2020 Ivonne Engemann
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23. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Hören Sie auf Ihre Kunden – etablieren Sie Feedback-Schleifen
Starten Sie mit „API First“ – nur APIs ermöglichen wertvollen Inhalt
Anfangen ! – lernen Sie auf dem Weg - zusammen mit Ihren Kunden
Neues Markenverständnis – Bots ermöglichen es, etwas über die
tatsächlichen Bedürfnisse unser Kunden zu erfahren
Key Learnings & Takeaways
Rechtzeitig IT Security & Legal mit ins Team holen
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24. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Chatbots – wie geht es weiter?
Ausbau als vollwertiger Service-Kanal
Mehr Use cases & Kanäle in Planung
linkedin.com/in/ivonne-engemann
Platform für interne und externe Bots
Februar 2020, Ivonne Engemann
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austrian.com/bot
lh.com/bot
swiss.com/bot
lh.com/chatbot