Ivonne Engemann Lufthansa Group Die digitale Zukunft des Kundenservice, Frankfurt/Main 4. Management Circle Strategietagung 08.10.2019

1. lufthansagroup.com
Lufthansa Group Chatbots
Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ivonne Engemann
08.10.2019
Die digitale Zukunft des Kundenservice, Frankfurt/Main

2. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ivonne Engemann
Deutsche Lufthansa AG
IT Projekt Manager
Sales & Digital Customer Experience
Product Owner
Lufthansa Group Service Chatbot
Im Herzen: Entwickler
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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3. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group: Zahlen, Daten, Fakten
343Ziele
15,415 Flüge pro Woche
197Ziele
3,988 Flüge pro Woche
Geschäftsfelder
… und mehr
130,000 Mitarbeiter
28+ Millionen
registrierte Kunden
(Miles & More)
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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4. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Alles begann Mitte 2016 mit einer Idee…
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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5. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
„Mildred, ich würde
gerne mal den
Eiffelturm sehen“
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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6. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ein Leuchtturm-Projekt war geboren…
#agile
#feedback
#customerCentric
#cloud
#payPerUse
#APIfirst
#chatbot
#socialMedia
#AI
#lean
#innovation
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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7. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
• „Pain Points“ des Kunden adressieren
• Self Service statt Warteschleifen
• Call Center Kosten reduzieren
• Ausbau der Social Media Strategie
• Gruppen-Projekt für alle 3 Hub Airlines
„Die Lufthansa Group braucht einen Service Chatbot!“
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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8. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ein neuer Self-Service Kanal wurde geschaffen
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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9. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Nelly, Maria und Elisa antworten auf Service-Fragen
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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http://swiss.com/bot
http://austrian.com/bot
http://lh.com/bot

10. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Hilfe bei Flugunregelmäßigkeiten mit Self-Rebooking
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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11. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ein geführter Dialog unterstützt den Kunden
Optionen
Beispiele
Klar & Prägnant
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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12. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
... und berücksichtigt den aktuellen Kontext
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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13. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Weiterführende Antworten ermitteln über AI und APIs
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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14. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Passende Optionen halten das Gespräch am laufen
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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15. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Übergabe an Agenten erfolgt auf Wunsch ohne Kanalbruch
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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16. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Erfolg zeigt sich in Zahlen und durch positives Kunden-Feedback
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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«Dear Elisa, this conversation was fantastic! I
was really worried regarding this cancellation
on Sunday evening, only 10 hours before my
flight. Your Customer Service was perfectly
adequate to perform a new rebooking in
about 10 minutes!»
«Wonderful Service!
Avoided standing in a
queue for a long time»
«Rebooking options are shown very
clearly and it has very helpful
information. This made it so easy to
self-rebook after my flight
cancellation. Excellent Service»
20% +
of IRREG affected
passengers used chatbot
in best week (LX)

17. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Feedback als Quelle für kontinuierliche Weiterentwicklung
How many bags are
allowed on a flight to
New York for a senator?
Is my bag loaded
on my connecting
flight?
I don’t want to fly
anymore. How do
I get a refund?
How do I get a
hotel voucher?
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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18. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Der Funktionsumfang wächst stetig…
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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19. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Aber es gibt noch viel zu lernen…
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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20. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Hören Sie auf Ihre Kunden – etablieren Sie Feedback-Schleifen
Starten Sie mit „API First“ – nur APIs ermöglichen wertvollen Inhalt
Anfangen ! – lernen Sie auf dem Weg - zusammen mit Ihren Kunden
Neues Markenverständnis – Bots ermöglichen es, etwas über die
tatsächlichen Bedürfnisse unser Kunden zu erfahren
Key Learnings & Takeaways
Rechtzeitig IT Security & Legal mit ins Team holen
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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21. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Chatbots – wie geht es weiter?
Ausbau als vollwertiger Service-Kanal
Mehr Use cases & Kanäle in Planung
linkedin.com/in/ivonne-engemann
Platform für interne und externe Bots
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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austrian.com/bot
lh.com/bot
swiss.com/bot