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Lufthansa Group Chatbots

Der Weg in einen neuen Kundenkanal

Ivonne Engemann

08.10.2019
Die digitale Zukunft des Kundenservice, Frankfurt/Main
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ivonne Engemann

Deutsche Lufthansa AG



IT Projekt Manager

Sales & Digital Customer Experience



Product Owner

Lufthansa Group Service Chatbot



Im Herzen: Entwickler
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group: Zahlen, Daten, Fakten
343Ziele 

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Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Alles begann Mitte 2016 mit einer Idee…
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Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
„Mildred, ich würde
gerne mal den
Eiffelturm sehen“
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ein Leuchtturm-Projekt war geboren…
#agile
#feedback
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#chatbot
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!6
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
• „Pain Points“ des Kunden adressieren
• Self Service statt Warteschleifen
• Call Center Kosten reduzieren
• Ausbau der Social Media Strategie
• Gruppen-Projekt für alle 3 Hub Airlines
„Die Lufthansa Group braucht einen Service Chatbot!“
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Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ein neuer Self-Service Kanal wurde geschaffen
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Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Nelly, Maria und Elisa antworten auf Service-Fragen
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http://swiss.com/bot

http://austrian.com/bot
http://lh.com/bot
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Hilfe bei Flugunregelmäßigkeiten mit Self-Rebooking
Oktober 2019, Ivonne Engemann
!10
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ein geführter Dialog unterstützt den Kunden
Optionen
Beispiele
Klar & Prägnant
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!11
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
... und berücksichtigt den aktuellen Kontext
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Weiterführende Antworten ermitteln über AI und APIs
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!13
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Passende Optionen halten das Gespräch am laufen
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Übergabe an Agenten erfolgt auf Wunsch ohne Kanalbruch
Oktober 2019, Ivonne Engemann
!15
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Erfolg zeigt sich in Zahlen und durch positives Kunden-Feedback
Oktober 2019, Ivonne Engemann
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«Dear Elisa, this conversation was fantastic! I
was really worried regarding this cancellation
on Sunday evening, only 10 hours before my
flight. Your Customer Service was perfectly
adequate to perform a new rebooking in
about 10 minutes!»
«Wonderful Service!
Avoided standing in a
queue for a long time»
«Rebooking options are shown very
clearly and it has very helpful
information. This made it so easy to
self-rebook after my flight
cancellation. Excellent Service»
20% +
of IRREG affected
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Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
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I don’t want to fly
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Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Der Funktionsumfang wächst stetig…
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Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Aber es gibt noch viel zu lernen…
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Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Hören Sie auf Ihre Kunden – etablieren Sie Feedback-Schleifen
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Anfangen ! – lernen Sie auf dem Weg - zusammen mit Ihren Kunden
Neues Markenverständnis – Bots ermöglichen es, etwas über die
tatsächlichen Bedürfnisse unser Kunden zu erfahren
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Rechtzeitig IT Security & Legal mit ins Team holen
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!20
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Chatbots – wie geht es weiter?
Ausbau als vollwertiger Service-Kanal
Mehr Use cases & Kanäle in Planung
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Platform für interne und externe Bots
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