Ivonne Engemann Lufthansa Group D2M, Hamburg

1. lufthansagroup.com
Lufthansa Group Chatbots
Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ivonne Engemann
23.05.2019
D2M, Hamburg

2. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ivonne Engemann
Deutsche Lufthansa AG
IT Projekt Manager
Sales & Digital Customer Experience
Product Owner
Lufthansa Group Service Chatbot
Im Herzen: Entwickler
Mai 2019, Ivonne Engemann
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3. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Group: Zahlen, Daten, Fakten
343Ziele
15,415 Flüge pro Woche
197Ziele
3,988 Flüge pro Woche
Geschäftsfelder
… und mehr
130,000 Mitarbeiter
28+ Millionen
registrierte Kunden
(Miles & More)
Mai 2019, Ivonne Engemann
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4. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Alles begann Mitte 2016 mit einer Idee…
Mai 2019, Ivonne Engemann
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5. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
„Mildred, ich würde
gerne mal den
Eifelturm sehen“
Mai 2019, Ivonne Engemann
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6. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ein Leuchtturm-Projekt war geboren…
#agile
#feedback
#customerCentric
#cloud
#payPerUse
#APIfirst
#chatbot
#socialMedia
#AI
#lean
#innovation
Mai 2019, Ivonne Engemann
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7. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
• „Pain Points“ des Kunden adressieren
• Self Service statt Warteschleifen
• Call Center Kosten reduzieren
• Ausbau der Social Media Strategie
• Gruppen-Projekt für alle 3 Hub Airlines
„Die Lufthansa Group braucht einen Service Chatbot!“
Mai 2019, Ivonne Engemann
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8. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ein neuer Self-Service Kanal wurde geschaffen
Mai 2019, Ivonne Engemann
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9. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Nelly, Maria und Elisa antworten auf Service-Fragen
Mai 2019, Ivonne Engemann
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http://swiss.com/bot
http://austrian.com/bot
http://lh.com/bot

10. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Hilfe bei Flugunregelmäßigkeiten mit Self-Rebooking
Mai 2019, Ivonne Engemann
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11. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ein geführter Dialog unterstützt den Kunden...
Optionen
Beispiele
Klar & Prägnant
Mai 2019, Ivonne Engemann
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12. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
... und berücksichtigt den aktuellen Kontext
Mai 2019, Ivonne Engemann
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13. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Passende Optionen halten das Gespräch am laufen
Mai 2019, Ivonne Engemann
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14. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Übergabe an Agenten erfolgt auf Wunsch ohne Kanalbruch
Mai 2019, Ivonne Engemann
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15. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Weiterführende Antworten ermitteln über AI und APIs ...
Mai 2019, Ivonne Engemann
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16. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
... doch die Eingaben unserer Kunden variieren stark
Mai 2019, Ivonne Engemann
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17. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lerne dem Kunden zuzuhören, um seine Sprache verstehen
„Premium
Economy Class“
„PEY“
„Economic
Plus“
„in Y+“
„premium
eco“
Mai 2019, Ivonne Engemann
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18. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Feedback als Quelle für kontinuierliche Weiterentwicklung
How many bags are
allowed on a flight to
New York for a senator?
Is my bag loaded
on my connecting
flight?
I don’t want to fly
anymore. How do
I get a refund?
How do I get a
hotel voucher?
Mai 2019, Ivonne Engemann
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19. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Und es gibt noch viel zu lernen…
Mai 2019, Ivonne Engemann
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20. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Hören Sie auf Ihre Kunden – etablieren Sie Feedback-Schleifen
Starten Sie mit „API First“ – nur APIs ermöglichen wertvollen Inhalt
Anfangen ! – lernen Sie auf dem Weg - zusammen mit Ihren Kunden
Neues Markenverständnis – Bots ermöglichen es, etwas über die
tatsächlichen Bedürfnisse unser Kunden zu erfahren
Key Learnings & Takeaways
Rechtzeitig IT Security & Legal mit ins Team holen
Mai 2019, Ivonne Engemann
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21. Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Lufthansa Chatbots – wie geht es weiter?
Ausbau als vollwertiger Service-Kanal
Mehr Use cases & Kanäle in Planung
linkedin.com/in/ivonne-engemann
Framework für interne und externe Bots
Mai 2019, Ivonne Engemann
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austrian.com/bot
lh.com/bot
swiss.com/bot