Chatbots @ Lufthansa Group – der Weg in den Kundenkanal der Zukunft

lufthansagroup.com
Chatbots @ Lufthansa Group –
der Weg in den Kundenkanal der
Zukunft
Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG
EA Community 12.12.2017

Seite 1
Ivonne Engemann
Deutsche Lufthansa AG
IT Projekt Manager
Sales & Digital Customer
Experience
Neue Rolle: Product Owner
Chatbots @ Lufthansa Group
Im Herzen: Entwickler

Seite 2
Lufthansa Group: Zahlen, Daten, Fakten
Unternehmenszentrale:
> 124.000 Mitarbeiter
Die Lufthansa Group ist ein weltweit
operierender Luftverkehrskonzern mit
insgesamt > 550 Tochterunternehmen und
Beteiligungsgesellschaften.
Lufthansa Group Hubs:
Frankfurt, München,
Düsseldorf, Zürich, Wien
Geschäftsfelder:
Passage Airline Gruppe, Logistik, Technik, Catering
Köln
> 109 Millionen
Passagiere
in 2016
Jahresumsatz:
31,7 Mrd. EUR

Seite 3
Wie erleben unsere Kunden
Lufthansa heute?

Seite 4
Unsere Kunden erwarten, dass wir zu ihnen
kommen
“Mildred, ich würde
gerne mal den
Eifelturm sehen

Seite 5
Messenger Services
Instant Messaging wie
WhatsApp, iMessage, Skype,
Facebook Messenger
Chatbot
Textbasiertes Dialogsystem um über
natürliche Sprache mit einer künstlichen
Intelligenz zu kommunizieren.
Ermöglicht durch Natural Language
Processing (NLP)

Seite 6
Ivonne Engemann, Lufthansa German Airlines
Digital Transformation DES-
5199Page 6
Mildred hilft im Facebook Messenger
bei der Suche nach dem besten Preis

Seite 7
kennt Buchungsklassen
übersetzt Flughafen-Kürzel
versteht Sehenswürdigkeiten
ist immer freundlich
übergibt an die Buchung
ermittelt Feiertage
spricht Deutsch und Englisch
basiert auf Best Price Suche
vergibt auch Tippfehler
erinnert sich an Vorlieben
Was hat Mildred bisher gelernt?
© One

Seite 8
Digital Transformation DES-
5199Page 8
Mildred basiert auf dem Mashup von APIs

Seite 9
“Natürliche Sprache” ist vielfältig

Seite 10
I want to fly to New York on first Monday in May starting from Frankfurt
and returning on Memorial Day. In premium eco if possible
Natural Language Processing: Intents & Entities
location:destination
location:origin
datetime
intent
datetime:return
cabinclass
RequestPrice
Frankfurt
New York
05/07/2018 00:00:00
05/28/2017 00:00:00
Premium Economy

Seite 11
Wie findet der Bot die richtige Antwort?

Seite 12
Oder so?
Neue Herausforderungen: UX Design wird zu Conversation Design
Am Anfang denkt man...
Oder doch eher so?

Seite 13
Im echten Leben sehen Conversations dann eher so aus...

Seite 14
Dem Kunden „leiten“: Klare Usecase Beschreibung und Menu-Optionen
statt „Ask me anything“

Seite 15
Dem Kunden „helfen“: Auswahl-Optionen, Beispiele, Zurückspiegeln

Seite 16
Aber auch Bilder und Farben sind weiterhin erlaubt...

Seite 17
Den Kontext des Kunden nicht vergessen

Seite 18
... Nobody reads the f*** manual ...

Seite 19
Lerne dem Kunden zuzuhören,
um seine Sprache verstehen
“Premium
Economy Class”
“PEY”
“Economic
Plus”
“in Y+”
“premium
eco”

Seite 20
Feedback ist die Quelle für
kontinuierliche Weiterentwicklung
I would love to ask for
connecting tickets like
"from PMI via FRA to
VNO"
Can I search for a
maximum price?
e.g. FRA to Spain
max 100 EUR?
I was actually
surprised how fast
the search was
done
What about one-
way?

Seite 21
Digital Transformation bedeutet Veränderung
Agile Entwicklung
Kleine autonome Teams
Übergreifende Verantwortung
Silo-Denken aufbrechen
Neue Fehlerkultur

Seite 22
Hören Sie auf Ihre Kunden – etablieren Sie Feedback-Schleifen,
um den Service dauerhaft verbessern
Starten Sie mit „API First“– die Basis für leichte Integration von
neuen Systemen und der Motor für Innovationen
Just do it – bestehende Prozesse und Arbeitsweisen aufbrechen
Überlegen Sie, was Ihre Marke ausmacht – Bots ermöglichen es,
etwas über die tatsächlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfahren
Key Learnings & Takeaways

Seite 23
Lufthansa Chatbots – wie geht es weiter?
Ausbau als vollwertiger Service-Kanal
Einbettung in Social Media Strategie
Chatbots ergänzen die Service-Palette der Lufthansa Gruppe

Seite 24
Lufthansa Chatbots will continuously enhanced
New search and service options
Improve accurateness
Chatbots will become a ubiquitous service for the Lufthansa Group
Vielen Dank – besuchen Sie Mildred auf
mildred.lh.com

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