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Chatbots @ Lufthansa Group –
der Weg in den Kundenkanal der
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  • 2. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 1 Ivonne Engemann Deutsche Lufthansa AG IT Projekt Manager Sales & Digital Customer Experience Neue Rolle: Product Owner Chatbots @ Lufthansa Group Im Herzen: Entwickler
  • 3. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 2 Lufthansa Group: Zahlen, Daten, Fakten Unternehmenszentrale: > 124.000 Mitarbeiter Die Lufthansa Group ist ein weltweit operierender Luftverkehrskonzern mit insgesamt > 550 Tochterunternehmen und Beteiligungsgesellschaften. Lufthansa Group Hubs: Frankfurt, München, Düsseldorf, Zürich, Wien Geschäftsfelder: Passage Airline Gruppe, Logistik, Technik, Catering Köln > 109 Millionen Passagiere in 2016 Jahresumsatz: 31,7 Mrd. EUR
  • 4. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 3 Wie erleben unsere Kunden Lufthansa heute?
  • 5. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 4 Unsere Kunden erwarten, dass wir zu ihnen kommen “Mildred, ich würde gerne mal den Eifelturm sehen
  • 6. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 5 Messenger Services Instant Messaging wie WhatsApp, iMessage, Skype, Facebook Messenger Chatbot Textbasiertes Dialogsystem um über natürliche Sprache mit einer künstlichen Intelligenz zu kommunizieren. Ermöglicht durch Natural Language Processing (NLP)
  • 7. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 6 Ivonne Engemann, Lufthansa German Airlines Digital Transformation DES- 5199Page 6 Mildred hilft im Facebook Messenger bei der Suche nach dem besten Preis
  • 8. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 7 kennt Buchungsklassen übersetzt Flughafen-Kürzel versteht Sehenswürdigkeiten ist immer freundlich übergibt an die Buchung ermittelt Feiertage spricht Deutsch und Englisch basiert auf Best Price Suche vergibt auch Tippfehler erinnert sich an Vorlieben Was hat Mildred bisher gelernt? © One
  • 9. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 8 Ivonne Engemann, Lufthansa German Airlines Digital Transformation DES- 5199Page 8 Mildred basiert auf dem Mashup von APIs
  • 10. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 9 Ivonne Engemann, Lufthansa German Airlines “Natürliche Sprache” ist vielfältig
  • 11. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 10 I want to fly to New York on first Monday in May starting from Frankfurt and returning on Memorial Day. In premium eco if possible Natural Language Processing: Intents & Entities location:destination location:origin datetime intent datetime:return cabinclass RequestPrice Frankfurt New York 05/07/2018 00:00:00 05/28/2017 00:00:00 Premium Economy
  • 12. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 11 Wie findet der Bot die richtige Antwort?
  • 13. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 12 Oder so? Neue Herausforderungen: UX Design wird zu Conversation Design Am Anfang denkt man... Oder doch eher so?
  • 14. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 13 Im echten Leben sehen Conversations dann eher so aus...
  • 15. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 14 Dem Kunden „leiten“: Klare Usecase Beschreibung und Menu-Optionen statt „Ask me anything“
  • 16. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 15 Dem Kunden „helfen“: Auswahl-Optionen, Beispiele, Zurückspiegeln
  • 17. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 16 Aber auch Bilder und Farben sind weiterhin erlaubt...
  • 18. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 17 Den Kontext des Kunden nicht vergessen
  • 19. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 18 ... Nobody reads the f*** manual ...
  • 20. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 19 Lerne dem Kunden zuzuhören, um seine Sprache verstehen “Premium Economy Class” “PEY” “Economic Plus” “in Y+” “premium eco”
  • 21. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 20 Feedback ist die Quelle für kontinuierliche Weiterentwicklung I would love to ask for connecting tickets like "from PMI via FRA to VNO" Can I search for a maximum price? e.g. FRA to Spain max 100 EUR? I was actually surprised how fast the search was done What about one- way?
  • 22. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 21 Digital Transformation bedeutet Veränderung Agile Entwicklung Kleine autonome Teams Übergreifende Verantwortung Silo-Denken aufbrechen Neue Fehlerkultur
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  • 24. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 23 Lufthansa Chatbots – wie geht es weiter? Ausbau als vollwertiger Service-Kanal Einbettung in Social Media Strategie Chatbots ergänzen die Service-Palette der Lufthansa Gruppe
  • 25. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 24 Lufthansa Chatbots will continuously enhanced New search and service options Improve accurateness Chatbots will become a ubiquitous service for the Lufthansa Group Vielen Dank – besuchen Sie Mildred auf mildred.lh.com