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Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal

Ivonne Engemann Deutsche Lufthansa AG Chatbots - Potenzialträger oder Luftnummer? - bridgingIT - Frankfurt 23.08.2018

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Lufthansa Group Chatbots
Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ivonne Engemann
23.08.2018, Chatbots - Potenzialträger oder Luftnummer?,
bridgingIT
Ivonne Engemann
Deutsche Lufthansa AG
IT Projekt Manager
Sales & Digital Customer Experience
Neue Rolle: Product Owner Chatbot
in der Lufthansa Group
Im Herzen: Entwickler
August 2018, Ivonne Engemann
Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Seite 2
August 2018, Ivonne Engemann
Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
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Lufthansa Group: Zahlen, Daten, Fakten
Unternehmenszentrale:
> 124.000 Mitarbeiter
Die Lufthansa Group ist ein weltweit
operierender Luftverkehrskonzern mit
insgesamt > 550 Tochterunternehmen und
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Lufthansa Group Hubs:
Frankfurt, München,
Düsseldorf, Zürich, Wien
Geschäftsfelder:
Passage Airline Gruppe, Logistik, Technik, Catering
Köln
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Passagiere
in 2016
Jahresumsatz:
31,7 Mrd EUR
Alles begann Mitte 2016 mit einer Idee…
August 2018, Ivonne Engemann
Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Seite 4
August 2018, Ivonne Engemann
Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal
Seite 5
“Mildred, ich würde
gerne mal den
Eifelturm sehen
Mildred basiert auf einem Mashup aus APIs auf Cloud Native Runtime
August 2018, Ivonne Engemann
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Lufthansa Group Chatbots - Der Weg in einen neuen Kundenkanal

  • 1. lufthansagroup.com Lufthansa Group Chatbots Der Weg in einen neuen Kundenkanal Ivonne Engemann 23.08.2018, Chatbots - Potenzialträger oder Luftnummer?, bridgingIT
  • 2. Ivonne Engemann Deutsche Lufthansa AG IT Projekt Manager Sales & Digital Customer Experience Neue Rolle: Product Owner Chatbot in der Lufthansa Group Im Herzen: Entwickler August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 2
  • 3. August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 3 Lufthansa Group: Zahlen, Daten, Fakten Unternehmenszentrale: > 124.000 Mitarbeiter Die Lufthansa Group ist ein weltweit operierender Luftverkehrskonzern mit insgesamt > 550 Tochterunternehmen und Beteiligungsgesellschaften. Lufthansa Group Hubs: Frankfurt, München, Düsseldorf, Zürich, Wien Geschäftsfelder: Passage Airline Gruppe, Logistik, Technik, Catering Köln > 109 Millionen Passagiere in 2016 Jahresumsatz: 31,7 Mrd EUR
  • 4. Alles begann Mitte 2016 mit einer Idee… August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 4
  • 5. August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 5 “Mildred, ich würde gerne mal den Eifelturm sehen
  • 6. Mildred basiert auf einem Mashup aus APIs auf Cloud Native Runtime August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 6
  • 7. August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 7 Ein Leuchtturm-Projekt war geboren #agile #feedback #customerCentric #cloud #payPerUse #APIfirst #chatbot #socialMedia #AI #lean #innovation
  • 8. • „Pain Points“ des Kunden adressieren • Self Service statt Warteschleifen • Call Center Kosten reduzieren • Ausbau der Social Media Strategie • Gruppen-Projekt für alle 3 Hub Airlines August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 8 „Die Lufthansa Group braucht einen Service Chatbot!“
  • 9. Entscheidungen – UX Design – Guideance vs. Freetext August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 9
  • 10. Entscheidungen – Dialogführung – Unser Kunde hat Kontrolle August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 10 Optionen Beispiele Spiegeln
  • 11. Entscheidungen – Content – Antworten aus 2 Quellen August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 11
  • 12. Entscheidungen – Übergabe ans Callcenter August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 12
  • 13. Entscheidungen – Bot Personality – Sachlich mit einer Prise Humor August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 13
  • 14. Gelerntes – Sprachwahl – Eingaben unserer Kunden variieren August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 14
  • 15. Gelerntes – Kundensicht berücksichtigen – nichts ist selbstverständlich August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 15
  • 16. Gelerntes – Transparenz erzeugt Sicherheit und Verständnis August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 16
  • 17. Es gibt noch viel zu lernen… August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 17
  • 18. Und auch ohne funktionierenden Bot kann man etwas lernen… August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 18 Hallo ich hätte eine Frage und zwar, darf ich mit 17 Jahren einen Flug nach Berlin Buchen oder müssen das meine Eltern tun. Aber da kommt direkt die nächste Frage, wenn meine Eltern den Flug buchen... I was rebooked by Lufthansa from Tampa to DUS via FRA on air canada. Now flying Tampa via Toronto to FRA by ac, and I have an LH airtran ticket to DUS. Will my luggage be checked thru tu DUS train station or do I have to pick it up in FRA ? and where in FRA ? Hello, can I pack my DJI Mavic air without batteries into my carrie on bag? Do active duty U.S. military members get to have free baggage on flights? Can you help me understand if my resevation is Economy or Economy light? Hi, Booking code xxxxxx. My connecting flight to Haj was cancelled. I'm not satisfied witb the rebooking. Can you rebook me to the flight 17:50 MUC HAJ Hi, I would like to rebook my flight. I am not able to do it online. Can you help me... Hi. I am having a question about my flight booking. Can you help me? hello I need to contact customer service due to a flight cancellation do you have a phone number I can use to call Lufthansa Hey Lufthansa I lost a ring in my last flight to San Francisco and wanted to ask if it was found and how can I take it back?
  • 19. Hört auf eure Kunden – etabliert Feedback-Schleifen Startet mit „API First“ – ohne Daten keine sinnvollen Chatbots Just do it – bestehende Prozesse und Arbeitsweisen aufbrechen Neues Markenverständnis – Bots ermöglichen es, etwas über die tatsächlichen Bedürfnisse unser Kunden zu erfahren Key Learnings & Takeaways August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 19 Rechtzeitig IT Security & Legal mit ins Team holen
  • 20. Lufthansa Chatbots – wie geht es weiter? Ausbau als vollwertiger Service-Kanal Mehr Use cases & Voice in Planung www.linkedin.com/in/ivonne-engemann Framework für interne und externe Bots Oder direkt testen via bot.lh.com August 2018, Ivonne Engemann Lufthansa Group Chatbots – der Weg in einen neuen Kundenkanal Seite 20 Infos unter http://lh.com/chatbot
  • 21. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 21 Lufthansa Chatbots will continuously enhanced New search and service options Improve accurateness Chatbots will become a ubiquitous service for the Lufthansa Group Fragen?
  • 22. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 22 Natural Language Processing: Intents & Entities location:destination location:origin datetime intent datetime:return cabinclass RequestPrice Frankfurt New York 05/07/2018 00:00:00 05/28/2017 00:00:00 Premium Economy I want to fly to New York on first Monday in May starting from Frankfurt and returning on Memorial Day. In premium eco if possible
  • 23. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 23 Wie findet der Bot die richtige Antwort?
  • 24. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 24 Lerne dem Kunden zuzuhören, um seine Sprache verstehen “Premium Economy Class” “PEY” “Economic Plus” “in Y+” “premium eco”
  • 25. Ivonne Engemann, Deutsche Lufthansa AG Seite 25 Feedback ist die Quelle für kontinuierliche Weiterentwicklung I would love to ask for connecting tickets like "from PMI via FRA to VNO" Can I search for a maximum price? e.g. FRA to Spain max 100 EUR? I was actually surprised how fast the search was done What about one- way?
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