Ivonne Engemann Lufthansa Group SHIFT/CX, Frankfurt am Main

1. lufthansagroup.com
Lufthansa Group Chatbots
Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Ivonne Engemann
27.03.2019
SHIFT/CX, Frankfurt/Main

2. Ivonne Engemann
Deutsche Lufthansa AG
IT Projekt Manager
Sales & Digital Customer Experience
Product Owner
Lufthansa Group Service Chatbot
Im Herzen: Entwickler
März 2019, Ivonne Engemann
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Seite 2

3. Lufthansa Group: Zahlen, Daten, Fakten
343Ziele
15,415 Flüge pro Woche
197Ziele
3,988 Flüge pro Woche
Geschäftsfelder
… und mehr
130,000 Mitarbeiter
28+ Millionen
registrierte Kunden
(Miles & More)
März 2019, Ivonne Engemann
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4. Alles begann Mitte 2016 mit einer Idee…
März 2019, Ivonne Engemann
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Seite 4

5. „Mildred, ich würde
gerne mal den
Eifelturm sehen“
März 2019, Ivonne Engemann
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Seite 5

6. Ein Leuchtturm-Projekt war geboren…
#agile
#feedback
#customerCentric
#cloud
#payPerUse
#APIfirst
#chatbot
#socialMedia
#AI
#lean
#innovation
März 2019, Ivonne Engemann
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Seite 6

7. • „Pain Points“ des Kunden adressieren
• Self Service statt Warteschleifen
• Call Center Kosten reduzieren
• Ausbau der Social Media Strategie
• Gruppen-Projekt für alle 3 Hub Airlines
„Die Lufthansa Group braucht einen Service Chatbot!“
März 2019, Ivonne Engemann
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8. Ein neuer Self-Service Kanal wurde geschaffen
März 2019, Ivonne Engemann
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Seite 8

9. „Nelly“ antwortet auf Service-Fragen
März 2019, Ivonne Engemann
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Seite 9
http://m.me/FlySWISS.GVA

10. Hilfe bei Flugunregelmäßigkeiten mit Self-Rebooking
März 2019, Ivonne Engemann
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Seite 10

11. Ein geführter Dialog unterstützt den Kunden...
Optionen
Beispiele
Klar & Prägnant
März 2019, Ivonne Engemann
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12. ... und berücksichtigt den aktuellen Kontext
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13. Passende Optionen halten das Gespräch am laufen
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14. Übergabe an Agenten erfolgt auf Wunsch ohne Kanalbruch
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15. Weiterführende Antworten ermitteln über AI und APIs ...
März 2019, Ivonne Engemann
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16. .. doch die Eingaben unserer Kunden variieren stark
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17. Lerne dem Kunden zuzuhören, um seine Sprache verstehen
„Premium
Economy Class“
„PEY“
„Economic
Plus“
„in Y+“
„premium
eco“
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18. Feedback als Quelle für kontinuierliche Weiterentwicklung
How many bags are
allowed on a flight to
New York for a
senator?
Is my bag loaded
on my connecting
flight?
I don’t want to fly
anymore. How do
I get a refund?
How do I get a
hotel voucher?
März 2019, Ivonne Engemann
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19. Und es gibt noch viel zu lernen…
März 2019, Ivonne Engemann
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Seite 19

20. Hören Sie auf Ihre Kunden – etablieren Sie Feedback-Schleifen
Starten Sie mit „API First“ – nur APIs ermöglichen wertvollen Inhalt
Anfangen ! – lernen Sie auf dem Weg - zusammen mit Ihren Kunden
Neues Markenverständnis – Bots ermöglichen es, etwas über die
tatsächlichen Bedürfnisse unser Kunden zu erfahren
Key Learnings & Takeaways
Rechtzeitig IT Security & Legal mit ins Team holen
März 2019, Ivonne Engemann
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Seite 20

21. Lufthansa Chatbots – wie geht es weiter?
Ausbau als vollwertiger Service-Kanal
Mehr Use cases & Kanäle in Planung
Connect – linkedin.com/in/ivonne-engemann
Framework für interne und externe Bots
January 2019, Ivonne Engemann
Lufthansa Group Chatbots – Der Weg in einen neuen Kundenkanal
Seite 21
Chat – http://bot.lh.com