Sprachsteuerung ist die nächste Evolutionsstufe der Mensch-Maschine Kommunikation. Mit Digitalen-Assistenten wie Alexa, Siri oder "Ok Google" hält diese Form der Kommunikation Einzug in unseren Alltag. Ein Grund den Einsatz für eCommerce Szenarien genauer zu beleuchten und die Möglichkeiten sowohl im B2C als auch im B2B Umfeld aufzuzeigen. Neben einer Einführung in Voice Steuerung, von Voice-to-Text über Texte-to-Voice zu Voice-to-Command, gibt der Foliensatz Einblick anhand von praktischen Beispielen.

1. Einsatz von digitalen Assistenten
in E-Commerce und Customer Care
„Sprich mit mir!“

2. 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 2
EXCONCEPT – Digitales aus Stuttgart
Ihr kompetenter Partner für E-Commerce und Digitale Transformation. Unser
Leistungsspektrum reicht von der Beratung über die Implementierung bis zum Betrieb Ihres
digitalen Geschäftsmodells.
B2B E-Commerce,
Prozessintegration und
E-Procurement
Digitalisierungs- und
Transformationsprojekte
B2C E-Commerce, Markteintritt
für Konsumgüterhersteller
und Multichannel
Daten- und
Prozessintegration

3. 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 3
Ihre Ansprechpartner bei EXCONCEPT
Auszug aus der Kundenliste:
Melitta, Frech Verlag, Schuberth Helme,
Ensinger, Amann, Festo, EDEKA, Telekom,
Siemens, Allianz, Daimler, …
Uli Häfele
Mitglied der Geschäftsführung
+49 711 998855 13
uli.haefele@exconcept.com
Über 20 Jahre Beratung in digitalen Fragen
E-Commerce Urgestein
Unterwegs im Mittelstand und bei Konzernen

4. 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 4
Agenda: „Sprich mit mir!“
Digitale Assistenten – ein bisschen Theorie
Kundenansprache in der Customer Journey
• Akquisition per Sprache
• Wenn der Kunde Hilfe braucht
• Service im Dialog
Résumé
Dialog

5. Digitale Assistenten – Womit sprechen wir eigentlich?
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 5
Amazon Alexa
„Alexa, ich möchte shoppen“
Google Assistant
„Ok Google, frage EXCONCEPT…“
Apple Siri
„Hey Siri, wie wird das Wetter“
Samsung Bixby
„Hi Bixby, erinnere mich an…“
User Interface Anbieter
Verarbeitung der
Usereingabe in der Cloud
Output
Bla? Bla!

6. Consumer Solutions
Microsoft Cortana - „Hey Cortana…“
Alibaba (Asien)
Xiaomi (Asien)
Baidu (Asien)
WeChat (nur China)
…
Business Lösungen
Bosch – „Casey“
Mercedes – „Hey Mercedes…“
IBM Watson
Digitale Assistenten – welche gibt es noch?
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 6

7. Digitale Assistenten – Wie funktioniert das eigentlich?
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 7
User Interface
Verarbeitung der
Usereingabe in der
Plattform Cloud
Businesslogik in Cloud
oder auf Ihrem Server
Zurück zur Plattform
Cloud
Output durch Interface
<Business-
logik/>
individuelle
Funktionalität
Bla? Bla!

8. Einsatzgebiete für Sprachsteuerung
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 8
Voice2Text
Text2Voice
Smart Home
PKW Steuerung
Geräte Steuerung
…
Diktiersysteme
Aktenerfassung
…
Book Reader
Blinden Assistenz
…
Voice2Command
Digitale Assistenten

9. Beispiel aus dem Google Universum
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 9
Voice2Text
Text2Voice
Voice2Command

10. 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 10
Agenda: „Sprich mit mir!“
Digitale Assistenten – ein bisschen Theorie
Kundenansprache in der Customer Journey
• Akquisition per Sprache
• Wenn der Kunde Hilfe braucht
• Service im Dialog
Résumé
Dialog

11. Customer Journey
Mit voller Stimme zum Kunden
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 11
AWARENESS EVALUATION PURCHASE USAGE REPURCHASE AFTERSALES
• PR
• Direct Mail
• PPC
• Print/TV
• Social
• E-Mail
• Chatbots
• E-Book
• Website
• Webinar
• Blog
• Social
• SEO
• E-Commerce
• In-Store
• Katalog
• App
• Sales
• SMS
• E-Mail
• Community
• Social
• FAQ
• Call-Center
• E-Mail
• Direct Mail
• Website
• Sales
• Coupon
• Zubehör
• E-Mail
• Service
• Support
• Callcenter
• Reparatur

12. Customer Journey: Akquisition per Sprache
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 12
AWARENESS EVALUATION PURCHASE USAGE REPURCHASE AFTERSALES
• PR
• Direct Mail
• PPC
• Print/TV
• Social
• E-Mail
• E-Commerce
• In-Store
• Katalog
• App
• Sales
• SMS
• E-Mail
• Community
• Social
• FAQ
• Call-Center
• E-Mail
• Direct Mail
• Website
• Sales
• Coupon
• Zubehör
• E-Mail
• Service
• Support
• Callcenter
• Reparatur
• Chatbots
• E-Book
• Website
• Webinar
• Blog
• Social
• SEO

13. Relevanz von Digitalen Assistenten
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 13
Amazon spricht von über 100 Mio. verkauften
digitalen Assistenzsystemen

14. Websites für Sprachsuche optimieren
Nutzen der Markup für Sprachsuche
In Standardisierung durch schema.org – siehe https://schema.org/SpeakableSpecification
Generieren von laut lesbarem Content
Websites tendieren zu Texten die auf maximale Informationsdichte optimiert sind. Solche Texte eigenen
sich oft nicht dafür gelesen zu werden.
Insbesondere SEO Texte neigen zum „Keyword Stuffing“
Ladezeiten bedenken
bei Sprachsuche und vorgelesenen Ergebnissen tendieren die Anwender zu noch größerer Ungeduld.
Bilder kann man nicht vorlesen
Bilder können mit Alternativtexten ausgestattet werden, noch besser sind Texte, die auch ohne Bilder
funktionieren.
Insbesondere für Händler: Nutzen Sie regionale Zuordnung
Ein Eintrag bei Google MyBusiness hilft auch bei der lokalen Suche mittels Sprachassistent
SEO for Voice – Google Voice Search
10.10.20
19
14

15. Awareness mit Voice Skills - Vom Problem eines Retailers
Das Retailgeschäft in Deutschland war in der Werbung über Jahrzehnte durch den
„Schweinebauchflyer“ als zentrale Maßnahme des Perfomance Marketing dominiert.
Beilagen in Tageszeitungen
Posteinwürfe
Flyer im öffentlichen Raum
Beispiel: Lidl Angebote in den U-Bahnen in Stuttgart
Jüngere Kundenschichten sind auf diesem Weg nicht mehr zu erreichen. Der Schwenk auf
digitale Medien wird notwendig:
Newsletter
APPs
Sprachassistenten

16. Awareness mit Voice Skills
Angebotsplanung individueller Preis je Markt Angebotsdatenbank
Das digitale Angebot
Die Retail Lösung
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 16
„In welchem Supermarkt kaufen Sie ein?“ „Die Angebote in dieser Woche sind:
Rispentomaten aus Holland …“
Angebots-Service

17. Das Ergebnis
Beispiel unter: https://youtu.be/GBz_STapPeA
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 18

18. Customer Journey: Wenn der Kunde Hilfe braucht
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 19
• PR
• Direct Mail
• PPC
• Print/TV
• Social
• E-Mail
• Chatbots
• E-Book
• Website
• Webinar
• Blog
• Social
• SEO
• E-Commerce
• In-Store
• Katalog
• App
• Sales
• SMS
• E-Mail
• Community
• Social
• FAQ
• Call-Center
• E-Mail
• Direct Mail
• Website
• Sales
• Coupon
• Zubehör
• E-Mail
• Service
• Support
• Callcenter
• Reparatur
AWARENESS EVALUATION PURCHASE USAGE REPURCHASE AFTERSALES

19. Support und Wiederverkauf mit Voice-Skill
Wie reinige ich meinen Kaffeevollautomat?
Der Kunde: Hersteller hochwertiger Kaffeevollautomaten und Zubehör
Das Problem:
Die Reinigung eines modernen Kaffeevollautomaten ist ein notwendiges, aber auch nicht einfaches
Unterfangen. Der Anwender benötigt die richtigen Detergenzien und muss die Schritte eines
Reinigungsprozesses unterstützen, der bis zu einer halben Stunde laufen kann.
Kunden welche die Reinigung nicht in den vom Hersteller vorgegebenen Intervallen vornehmen verlieren Ihren
Garantieanspruch.
Unzufriedene Kunden wegen umständlicher Reinigung
Erhöhte Anzahl von Wartungsfälle wegen schlechter Pflege
Garantierechtsfälle wegen verlorener Garantie
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH20

20. 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 21
Eine Lösung drei Einsätze – Sprachgestützte Reinigung
Kaffeevollautomaten Reinigung
Anleitung per Sprachassistent
Einkauf von Reinigungsmitteln
Kaffeevollautomaten mit Bluetooth oder WLAN
Sprachassistent startet die Reinigung
Sprachassistent leitet die Reinigung an
„WakeUp“ des Anwender zum Ende von Prozess-Schritten
Einkauf von Reinigungsmitteln
Kaffeevollautomaten mit eingebautem Sprachassistenten
Steuerung ohne Koppelung
SmartHome Integration

21. Customer Journey: Service im Dialog
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 22
AWARENESS EVALUATION PURCHASE USAGE REPURCHASE AFTERSALES
• PR
• Direct Mail
• PPC
• Print/TV
• Social
• E-Mail
• Chatbots
• E-Book
• Website
• Webinar
• Blog
• Social
• SEO
• E-Commerce
• In-Store
• Katalog
• App
• Sales
• SMS
• E-Mail
• Community
• Social
• FAQ
• Call-Center
• E-Mail
• Direct Mail
• Website
• Sales
• Coupon
• Zubehör
• E-Mail
• Service
• Support
• Callcenter
• Reparatur

22. Service Optimierung mit Sprachunterstützung
„Gebt die Hände frei“
Der Kunde: Service Organisationen eines Automobilherstellers
Das Problem:
Die Servicefachkraft in der Werkstatt (Mechaniker/in) ist nicht für die Datenerfassung mittels EDV
ausgebildet (z.B. 10 Finger schreiben). Der KFZ Service bringt ca. 50% seiner Arbeitszeit mit nicht
erlernten, - fachfremden Tätigkeiten zu.
Kerntätigkeiten rücken an den Rand – ungelernte Tätigkeiten fressen Zeit
Mehrfacherfassung wiederkehrender Daten durch gewachsene EDV-Systeme
Geringe Produktivität
Hohe Frustration der Mitarbeiter
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH23

23. Datenerfassung und Prozess – Steuerung mittels Sprache
„Voice meets Process“
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 24
Der Mechaniker startet
einen speziellen Dialog
und steuert diesen
entsprechend dem
Service Auftrag
Daten werden gesprochen
und transkribiert. Das
erfasste Ergebnis wird
in unterschiedliche
System übertragen
Spezielle
Informationen, wie
Reparaturaufträge,
werden vorgelesen
Voice2Text
Text2Voice
Voice2Command

24. Services steuern
Der Sachbearbeiter steuert mittels Sprachbefehlen einen Workflow an. Der Workflow initiiert eine
Kommunikationsfolge mit dem Sachbearbeiter. Die Workflow Engine steuert auch den Datenaustausch
mit Drittsystemen. Es können jederzeit mehrere Workflows parallel ablaufen.
Voice Assistent und Workflow Engine
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 25
Workflow
Engine
Service erfassen
Standard Service
Ersatzteil
Service
erfassen bitte!
OK, ich brauche erst
die Informationen
zum Halter …

25. 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 26
Agenda: „Sprich mit mir!“
Digitale Assistenten – ein bisschen Theorie
Kundenansprache in der Customer Journey
• Akquisition per Sprache
• Wenn der Kunde Hilfe braucht
• Service im Dialog
Résumé
Dialog

26. Résumé
„Computer …“
Sprachsteuerung ist die nächste Evolutionsstufe der Mensch – Maschine – Kommunikation
Die Interaktion erfolgt (fast) wie mit echten Menschen
Natürliche Integration in Abläufe jeglicher Art
Wichtig
Nicht jeder Anwendungsfall eignet sich für den heutigen Stand der Digitalen Assistenten
• Der Anwender hat einen Mehrwert
• Der Anwender erkennt den Vorteil
• Barrieren werden geringer
• Zeit ist ein kritischer Faktor
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH27

27. Résumé
Security und Privacy sind nicht immer klar
Rechtliche Fragen sind oft unklar
• Wem gehören die Daten?
• Welche Rechte hat der Dienstanbieter?
Aber!
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 28

28. Vielen Dank fürs Zuhören
EXCONCEPT GmbH
Rotebühlstraße 115a
70178 Stuttgart
+49 711 99 88 55 0
www.exconcept.de
Uli.haefele@exconcept.com@
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Marco Rieder, Klaus Rieder