Meine Präsentation von der SuisseEmex 2016, warum Omnichannel Busshit ist und wie effizient welche Touchpoints im Service heute genutzt werden können.

1. Zürich, 30. August 2016
Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ
Prof. Dr. Nils Hafner
CRM Research
T direkt +41 78 75 84 989
nils.hafner@hslu.ch
Omnichannel ist
Bullshit!
Customer orientation of the
world`s leading companies

2. Meine Kerngedanken heute
1. Omnichannel ist Bullshit!
2. Customer Experience Management wird zur Inhouse-
Aufgabe.
3. Multi-Touchpoint erhöht die Akzeptanz des Contact
Centers.
4. Das integrierte Service-Cockpit wird Realität –
multimethodisch und realtime.
5. Vertrauen und Einfachheit stärkt die Akzeptanz im
Kundenservice.
2
2, 16. September 2016

3. Das ist ein Kanal!3, 16. September 2016

4. Abschied von der Kommunikationspyramide

5. 5
Quelle: Beyond Philosophy 2010 5
Die neue Relevanzpyramide

6. Customer Experience Management wird eine
Inhouse Aufgabe
- Kunden erwarten kohärente Erlebnisse an allen
Touchpoints.
- Experience Management wird dabei zur Hauptaufgabe.
- Damit erhöhen sich aber auch die Anforderungen an
Spielregeln. Wann sind Sie für wen erreichbar?
- Ansonsten zahlen Sie immer für 24/7.
- Externe Experten haben eine hohe Fach- und
Methodenkompetenz, kennen aber Ihre Kunden nicht.
- Externe Experten können oft nicht alle internen
Schnittstellen steuern.
6, 16. September 2016

7. Andersrum: Wer seine Kunden glücklich machen
will, muss auch wissen, was deren Sorgen sind.
- Komplexität
- Verstehen Ihre Kunden Ihre Produkte?
- Verstehen Ihre Kunden Ihre Prozesse?
- Verstehen Ihr Kunden Ihre Kommunikation?
- Unsicherheit
- Ist das Anliegen des Kunden wirklich angekommen?
- Haben Mitarbeiter und Kunde wirklich über das gleiche
geredet?
- Stress
- Prozesse dauern zu lange.
- Kommunikation findet zu unpassenden Zeitpunkten
statt.
7, 16. September 2016

8. Wenn Sie das nicht wissen...
8, 16. September 2016

9. Digitalisierung meint aber nicht nur digitale
Touchpoints
Channel FCR 2013 FCR 2015
Phone 98% 94%
Online Self-Service 93% 94%
Chat 90% 86%
Mobile App 88% 82%
Facebook 85% 86%
SMS, MMS 83% 84%
Web call-back 75% 72%
Fax 73% 74%
Web-Forum 67% 71%
E-Mail 58% 84%
Physical letter 40% 52%
Quelle: Service Excellence Cockpit 2015 – 125 Unternehmen in der DACH Region
9, 16. September 2016

10. Digitalisierung meint aber nicht nur digitale
Touchpoints
Channel FCR 2013 FCR 2015
Phone 98% 94%
Online Self-Service 93% 94%
Chat 90% 86%
Mobile App 88% 82%
Facebook 85% 86%
SMS, MMS 83% 84%
Web call-back 75% 72%
Fax 73% 74%
Web-Forum 67% 71%
E-Mail 58% 84%
Physical letter 40% 52%
Quelle: Service Excellence Cockpit 2015 – 125 Unternehmen in der DACH Region
10, 16. September 2016

11. Digitalisierung meint aber nicht nur digitale
Touchpoints
Channel FCR 2013 FCR 2015
Phone 98% 94%
Online Self-Service 93% 94%
Chat 90% 86%
Mobile App 88% 82%
Facebook 85% 86%
SMS, MMS 83% 84%
Web call-back 75% 72%
Fax 73% 74%
Web-Forum 67% 71%
E-Mail 58% 84%
Physical letter 40% 52%
Quelle: Service Excellence Cockpit 2015 – 125 Unternehmen in der DACH Region
11, 16. September 2016

12. Indikator ist der Chat
Quelle: Service Excellence Cockpit 2015 – 125 Unternehmen in der DACH Region
12, 16. September 2016

13. Ein Beispiel dafür: Reifegrad-Modell für Contact Center
anhand der Erstlösungsquote
Merkmal Ausprägung im
1. Stadium
Ausprägung im
2. Stadium
Ausprägung im
3. Stadium
Führungsfokus
Strategische Kennzahl Service Level Erstlösungsquote Erstlösungsquote
Interpretation der Erstlösungsquote
Perspektive der Interpretation Interne Perspektive
(Mandatserfüllung)
Externe Perspektive
(Kundenzufriedenheit)
Differenzierung der Erstlösungsquote – Keine Differenzierung
– Differenzierung nach
Eingangskanälen
– Keine Differenzierung
– Differenzierung nach
Eingangskanälen
– Differenzierung nach
Geschäftsfall
Zielvorgabe der Erstlösungsquote
BetroffeneEbenen – Leiter ServiceCenter
– Team
– Leiter ServiceCenter
– Team
– Mitarbeitende
Messung der Erstlösungsquote
Merkmale für Erstlösung – Weiterleitung
– Rückrufnotiz
– Weiterleitung
– Rückrufnotiz
– InterneRückfrage
– Nachbearbeitung
– Erneuter Anruf
Perspektive der Messung Interne Messung – InterneMessung
– Externe Messung
MethodederMessung Telefonsystem – Telefonsystem
– Klassifizierung durch
Mitarbeitenden
– Kunde nach Telefon-
gespräch befragen
Qualitätsmessung des Service Centers
Erhebung der Qualität Gesprächsanalyse – Gesprächsanalyse
– Demoscope Mystery
Calls
– Gesprächsanalyse
– Demoscope Mystery
Calls
– Kundenzufriedenheits-
umfrage
Quelle: Hafner/Elsten/Mugglin 2015
13, 16. September 2016

14. Soziale Akzeptanz steuert technische Machbarkeit
Quelle: GDI und Cisco Systems
14
14, 16. September 2016

15. 15, 16. September 2016

16. Jedes Device hat seine spezifischen
Nutzungszeiten
16
16, 16. September 2016

17. Was dadurch möglich wird:
Quelle: Price, Jaffe
17, 16. September 2016

18. Kuratierte Inhalte fördern den Self-Service
Quelle: youtube, RBS Channel18, 16. September 2016

19. Aber auch seine einzigartige Rolle
in einer CX Strategie
Quelle: deloitte consulting
19
19, 16. September 2016

20. Qualitative Steuerung: Die NSA macht es vor:
Alle Formen von Kunden-Input zum Lernen nutzen
Von: airberlin Service-Center service-center@airberlin.com
Betreff: Re: Fwd: Flugänderung zu Buchung 6UP9IB
Datum: 29. Mai 2014 12:19
An: nils.hafner@nilshafner.ch
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Guten Tag,
vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben.
Telefonisch können Sie uns jederzeit unter Tel: +49 30 3434 3434 erreichen, gerne helfen wir Ihnen bei Ihrem Anliegen
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Wir haben Ihre Nachricht vom Do 29. Mai 2014, 12:19 erhalten. Aufgrund eines erhöhten E-Mail -Aufkommens kann
die Bearbeitung bis zu 21 Tage in Anspruch nehmen. Wir bitten Sie daher, sich bei kurzfristigen Anfragen telefonisch an
unser Service Center zu wenden. Die Kollegen sind rund um die Uhr für Sie da.
Wussten Sie, dass Sie die meisten Informationen auch online erhalten und Zusatzleistungen selbst über unsere
Homepage buchen können?
z. B.:
- Neubuchung von Flügen
- Umbuchung bestehender über airberlin gebuchte Buchungen
- Buchung von Zusatzleistungen wie Sitzplatzreservierungen, Sport- und Zusatzgepäck, Gourmetessen und
Tiertransporte im Frachtraum oder der Kabine
- Informationen zu unserem Flugplan
- Abfrage aktueller Flugtarife
Gehen Sie hierfür einfach auf airberlin.com.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Service Team der airberlin group
Air Berlin PLC & Co. Luftverkehrs KG
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You can contact us at any time by phone Tel: +49 30 3434 3434, we will be happy to assist you.
Due to an increased volume of incoming e-mails, it may take up to 21 days to receive a response to your
query/request. Therefore we kindly ask you to contact our Service Center by telephone for any urgent enquiries. Our
telephone agents are available 24/7 to assist you.
Did you know that you can find nearly all information online and can book most services and special requests over our
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e.g. :
- booking of flights
- rebooking of flights booked originally on the airberlin website
- booking of extras and special services as seating reservations, sports baggage, gourmet meals and animals in hold or
in the cabin
- information about our schedule
- information about our current prices
Please visit airberlin.com.
Yours faithfully,
Your airberlin Service Team
Tel.- International +49 30 3434 3434
Call Center und
sonstige
Telefonate
Chat
Emails, Briefe
und Faxe
Social Media
Self Service
Communities
und Foren
Sprachübergreifende
Kontextanalyse
Welche (Service-)
Themen bewegen
unsere Kunden –
JETZT?
Quelle: Verint
20, 16. September 2016

21. Big Data wird auch im Service zur Realität
Quelle: deloitte consulting (2014) 21
21, 16. September 2016

22. Auch die Kundenperspektive muss
ins Cockpit einfliessen
Quelle: SAS/forsa Data Monitor (2015) 22
22, 16. September 2016

23. Nochmal, weil sie es schon vergessen haben.
Meine Kerngedanken heute waren:
1. Omnichannel ist Bullshit!
2. Customer Experience Management wird zur Inhouse-
Aufgabe.
3. Multi-Touchpoint erhöht die Akzeptanz des Contact
Centers.
4. Das integrierte Service-Cockpit wird Realität –
multimethodisch und realtime.
5. Vertrauen und Einfachheit stärkt die Akzeptanz im
Kundenservice.
23, 16. September 2016

24. Was digitalisiert werden kann,
wird digitalisiert werden!
24, 16. September 2016
Mehr zu messbaren Kampagnen erfahren Sie
um 15.00 auf dem Online Forum und beim
Kampagnen-Doktor am Stand 1.205, Halle 1