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Insight #7
Kundendienst
im Web
Oberholzer Online Marketing GmbH
Die einzige Konstante: Der digitale Wandel.
✓ 71% suchen im Internet nach Informationen und wenden sich erst dann an ein
Service-Center*
✓ 52% der Unternehmen tracken das Online-Verhalten ihrer Kunden nicht ->
falsche Sicherheit*
✓ 82% der Kunden sagen, dass sie nach einer schlechten Service-Erfahrung dem
Unternehmen den Rücken kehren*
✓ 42% der Kunden haben Schwierigkeiten, die passende Ansprechperson zu
finden*
✓ 91% der CH Haushalte haben Internet**
✓ 49% der Schweizer nutzen täglich das mobile Internet**
*Quelle: 2017, Online PC
** Quelle: 2017, Statista
First things first.
✓ Service ist eine Haltung!
✓ Service kann nicht durch das IT Team definiert werden.
✓ Service ist keine Software, sondern eine Strategie.
✓ Service kann und muss Wertschöpfung bringen.
Veränderung im Verhalten.
✓ Interessierte und Kunden nehmen dort Kontakt mit
Unternehmen auf, wo sie es gerade können und
wollen
✓ Bestehende Support- / Service-Channels treten in
den Hintergrund
Das Internet bietet Unternehmen eine
Vielzahl an Möglichkeiten, um
Interessierten und Kunden einen tollen
Support zu bieten und diese so zu
binden!
Leider haben das noch nicht alle KMU in
der Schweiz verstanden!
Kundendienst und Service sind
Differenzierungsmerkmale gegenüber den
Mitbewerbern!
Take a note!
Es ist einfacher mit einem
bestehenden und
zufriedenen Kunden
(mehr) Umsatz zu machen,
als Neue zu akquirieren!
Klarheit schaffen:
✓ Support nicht verstecken!
✓ Wie, wann und über welche Kanäle bist du erreichbar?
✓ Mit welchen Antwortzeiten darf ich rechnen?
✓ Was passiert ausserhalb der “Servicezeiten”?
✓ Wie wird mit Notfällen umgegangen?
SBB @Railservice
Wie kommunizieren?
✓ Authentisch, freundlich und kompetent
✓ Lösungsorientiertes Handeln
✓ Kunden mit ihren Anfragen ernst nehmen
“Kundendienst”
Wenn du dich nicht um die Kommentare kümmerst, erledigen das andere.
Info: Hinter der Facebook-Seite „Kundendienst" steckt natürlich kein echter Kundendienst, sondern ein Satire-Projekt. Auf unserer
Internetseite https://fb-kundendienst.de/ kannst Du über das Team und unserer Motivation jederzeit mehr erfahren.
Erwartungshaltung beim Kundendienst
✓ Trend von 1 to many hin zu 1 to 1 Kommunikation
✓ Support nicht nur bei Problemen - soll auch
proaktiv Möglichkeiten aufzeigen
✓ Support muss kompetent sein und Versprechungen
einhalten
Exkurs SaaS Modell -> Software as a Service
✓ Demo & Onboarding passiert selbständig
✓ In-App Support als Chat und Knowledge Datenbank
✓ E-Mail Automation während dem Test, um mir zu
zeigen, wie ich das Produkt nutze -> positive customer
experience
✓ Support immer als self-service-plattform aber immer
auch 1 to 1 möglich
Als Kunde werde ich positive wie
negative Erlebnisse mit Unternehmen
und deren Kundendienst mit meinem
Umfeld teilen.
Take aways
✓ Klar kommunizieren wie, wann und wo der Kundendienst
zu erreichen ist
✓ Bestehende Kanäle regelmässig (täglich) monitoren
✓ Support als Chance auf einen zufriedenen Kunden sehen
Zu schnell und zu viel?
Wir sind nachher noch für dich da und auch sonst erreichbar:
www.oberholzerkb.ch/kontakt
Michael Kunz, Managing Partner
michael@oberholzerkb.ch
Exkurs: Vorlagen von Oberholzer Online
Marketing
> Kostenloser Download
http://inbound.oberholzerkb.ch/online-marketing-reporting-vorlage
> Kostenloser Download
http://inbound.oberholzerkb.ch/content-marketing-redaktionsplan-vorlage-2017
Oberholzer Online Marketing
Als Agentur für Online Marketing Strategien helfen wir:
✓ Digital gesamtheitlich zu denken
✓ Einen statthaften und sichtbaren Platz im Internet zu verschaffen
✓ Bei der Umsetzung deiner Online Strategie
✓ Relevante Inhalte zu kreieren
✓ Kunden über Erlebnisse zu erreichen
✓ Qualifizierte Leads zu generieren
Raphael Zeder
Technical Marketing Specialist
Michael Kunz
Managing Partner
Markus Aregger
Online Marketing Manager
Klaus Oberholzer
Managing Partner
Wie wir ticken.
Wir sind datengetrieben, haben die Kunden
unserer Kunden im Fokus und sorgen für eine
strukturierte Kommunikation in der Customer
Journey.
Vielen Dank!
www.oberholzerkb.ch
Oberholzer Online Marketing GmbH

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  • 2. Die einzige Konstante: Der digitale Wandel. ✓ 71% suchen im Internet nach Informationen und wenden sich erst dann an ein Service-Center* ✓ 52% der Unternehmen tracken das Online-Verhalten ihrer Kunden nicht -> falsche Sicherheit* ✓ 82% der Kunden sagen, dass sie nach einer schlechten Service-Erfahrung dem Unternehmen den Rücken kehren* ✓ 42% der Kunden haben Schwierigkeiten, die passende Ansprechperson zu finden* ✓ 91% der CH Haushalte haben Internet** ✓ 49% der Schweizer nutzen täglich das mobile Internet** *Quelle: 2017, Online PC ** Quelle: 2017, Statista
  • 3. First things first. ✓ Service ist eine Haltung! ✓ Service kann nicht durch das IT Team definiert werden. ✓ Service ist keine Software, sondern eine Strategie. ✓ Service kann und muss Wertschöpfung bringen.
  • 4. Veränderung im Verhalten. ✓ Interessierte und Kunden nehmen dort Kontakt mit Unternehmen auf, wo sie es gerade können und wollen ✓ Bestehende Support- / Service-Channels treten in den Hintergrund
  • 5. Das Internet bietet Unternehmen eine Vielzahl an Möglichkeiten, um Interessierten und Kunden einen tollen Support zu bieten und diese so zu binden!
  • 6. Leider haben das noch nicht alle KMU in der Schweiz verstanden!
  • 7. Kundendienst und Service sind Differenzierungsmerkmale gegenüber den Mitbewerbern!
  • 8. Take a note! Es ist einfacher mit einem bestehenden und zufriedenen Kunden (mehr) Umsatz zu machen, als Neue zu akquirieren!
  • 9. Klarheit schaffen: ✓ Support nicht verstecken! ✓ Wie, wann und über welche Kanäle bist du erreichbar? ✓ Mit welchen Antwortzeiten darf ich rechnen? ✓ Was passiert ausserhalb der “Servicezeiten”? ✓ Wie wird mit Notfällen umgegangen?
  • 11. Wie kommunizieren? ✓ Authentisch, freundlich und kompetent ✓ Lösungsorientiertes Handeln ✓ Kunden mit ihren Anfragen ernst nehmen
  • 12. “Kundendienst” Wenn du dich nicht um die Kommentare kümmerst, erledigen das andere. Info: Hinter der Facebook-Seite „Kundendienst" steckt natürlich kein echter Kundendienst, sondern ein Satire-Projekt. Auf unserer Internetseite https://fb-kundendienst.de/ kannst Du über das Team und unserer Motivation jederzeit mehr erfahren.
  • 13. Erwartungshaltung beim Kundendienst ✓ Trend von 1 to many hin zu 1 to 1 Kommunikation ✓ Support nicht nur bei Problemen - soll auch proaktiv Möglichkeiten aufzeigen ✓ Support muss kompetent sein und Versprechungen einhalten
  • 14. Exkurs SaaS Modell -> Software as a Service ✓ Demo & Onboarding passiert selbständig ✓ In-App Support als Chat und Knowledge Datenbank ✓ E-Mail Automation während dem Test, um mir zu zeigen, wie ich das Produkt nutze -> positive customer experience ✓ Support immer als self-service-plattform aber immer auch 1 to 1 möglich
  • 15. Als Kunde werde ich positive wie negative Erlebnisse mit Unternehmen und deren Kundendienst mit meinem Umfeld teilen.
  • 16. Take aways ✓ Klar kommunizieren wie, wann und wo der Kundendienst zu erreichen ist ✓ Bestehende Kanäle regelmässig (täglich) monitoren ✓ Support als Chance auf einen zufriedenen Kunden sehen
  • 17. Zu schnell und zu viel? Wir sind nachher noch für dich da und auch sonst erreichbar: www.oberholzerkb.ch/kontakt Michael Kunz, Managing Partner michael@oberholzerkb.ch
  • 18. Exkurs: Vorlagen von Oberholzer Online Marketing > Kostenloser Download http://inbound.oberholzerkb.ch/online-marketing-reporting-vorlage > Kostenloser Download http://inbound.oberholzerkb.ch/content-marketing-redaktionsplan-vorlage-2017
  • 19. Oberholzer Online Marketing Als Agentur für Online Marketing Strategien helfen wir: ✓ Digital gesamtheitlich zu denken ✓ Einen statthaften und sichtbaren Platz im Internet zu verschaffen ✓ Bei der Umsetzung deiner Online Strategie ✓ Relevante Inhalte zu kreieren ✓ Kunden über Erlebnisse zu erreichen ✓ Qualifizierte Leads zu generieren
  • 20. Raphael Zeder Technical Marketing Specialist Michael Kunz Managing Partner Markus Aregger Online Marketing Manager Klaus Oberholzer Managing Partner
  • 21. Wie wir ticken. Wir sind datengetrieben, haben die Kunden unserer Kunden im Fokus und sorgen für eine strukturierte Kommunikation in der Customer Journey.