Das Dokument beschreibt einen fünfstufigen Ansatz zur emotionalen Kundenansprache, der die Wichtigkeit der Kombination von Ratio und Emotion hervorhebt. Es werden verschiedene Techniken wie Videoeinsatz, Gamification und Personalierung behandelt, um durch emotionale Kommunikation Vertrauen und Kundenloyalität zu fördern. Zudem wird deren Effektivität anhand von Beispielen und statistischen Daten unterstützt.

1. In 5 Schritten zur
emotionalen
Kundenansprache
Siegfried Alder
Market Business Developer
Canon (Schweiz) AG
16. April 2015

2. Rechte und linke Hirnhälfte
Die Kombination von Ratio und Emotion sorgt
dafür, dass das ganze Gehirn arbeitet und nicht
nur das halbe.
• Parallele Vermittlung
• Verschiedene Sinneskanäle
• Führt zu Verstärkung um ein Vielfaches.
Sigmund Freud hat erarbeitet, dass nicht die
Tatsachen, sondern die Gefühle den Menschen
lenken.

3. Emotionen

4. First Kiss – «We asked twenty strangers to kiss for the first time....»
vor 1 Jahr 100.868.121 Aufrufe
54’500 Kommentare

5. Emotionen – Und warum Produkte keinen Erfolg haben …

6. … und warum Produkte Erfolg haben

7. Agenda
Video
Gamification
Personalisierung
Haptik
Persönlichkeit

8. Video
Emotionen
durch Storytelling, Bewegtbild
und Audio

9. Der Wert von Videos
Im Volksmund heisst es:
«Ein Bild sagt mehr als tausend Worte»
Eine Forrester Recherche sagt aber:
«Ein Video sagt mehr als 1.8 Millionen Worte»

10. Erfolgreich Video einsetzen
• Persönliche und emotionale Kundenansprache
• Schnelle und einfache Vermittlung von Inhalten
• Mehr Vertrauen und Kundennähe
• Bessere Identifikation mit dem Absender der Botschaft
• Lesen wird von vielen Menschen als anstrengend empfunden
• Internet Videos sind eine günstige, messbare Alternative zur klassischen Inserate-
oder TV-Werbung
• «Do it yourself»-Medium, das den «Nerv» der Zeit trifft
• Videos lassen sich sehr vielseitig einsetzen

11. Ein Hotel ungewöhnlich und mit Emotionen bewerben

12. Wer bin ich? – Ich stelle mich vor

13. Erfolgreich Videos professionell produzieren
1. Ziel – Was soll mit dem Video erreicht werden?
2. Eine Geschichte erzählen – Vom Papier zum Film
• Drehbuch – Anfang – Geschichte/Handlung – Ende
• Storyboard – Die Geschichte in Bilder und Szenen umgesetzt.
• Drehplan
3. Technologie
• Bildaufbau
• Kamera, Ton, Licht
4. Postproduktion
• Schnitt
5. Publizieren
• Streaming Dienste, YouTube, Vimeo

14. Gamification
Emotionen
durch intrinsische und / oder
extrinsische Motivation

15. Einsatzbereiche von Gamification
Unternehmen Absatz, Kundenloyalität fördern
Interne Prozesse benutzerfreundliche gestalten oder
Mitarbeiter und Partner auf ein höheres Leistungsniveau zu heben
Crowdsourcing Auslagerung von Teilaufgaben an eine Gruppe freiwilliger User
Ziel ist kostengünstig gemeinsam komplexe Aufgaben zu lösen.
Lebensführung Menschen motivieren, Aufgaben zu erledigen,
für die sie ansonsten wenig Begeisterung zeigen.
Beispiele Gesundheit, Sport
Nachhaltigkeit Energie, Umwelt, Bildungsbereich. Oft inszeniert durch Regierungen
und Organisation
Wissensvermittlung e-Learning, Verhalten ändern

16. Wie können Menschen motiviert werden, Treppen zu steigen?

17. Piano Stairs – The Fun Theory
vor 3 Jahren 21.5 Mio Aufrufe

18. Recyclen
Aufgabe: Recycling-Anteil erhöhen, schonender Umgang mit Resourcen
Resultate: Seit der Einführung im Jahr 2008 in Philadelphia stieg das recyclierte Volumen
inner 5 Jahren von 74’800 Tonnen auf 125’000 Tonnen im Jahr 2014.
In dieser Zeit konnte die Stadt ca. 9.2 Mio. $ einsparen (Kosten Einsparungen und
Einnahmen aus Recycling.

19. Runtastic.com
Sport

20. Foursquare
Social Media

21. Communities
am Beispiel von A1

22. Framework der Spielelemente
• «Big Picture» eines gamifizierten Systems.
Können nicht direkt im Spiel integriert
werden
Dynamiken
• Grundprozesse des Spiels.
Treiben die Handlung vorang
und wecken das Engagement
des Nutzers
Mechaniken
• Spezifische
Ausprägungen der
Mechaniken und
Dynamiken
Komponenten
Quelle:Werbach,Hunter (2012: 82)

23. Kreislauf der Motivation und Engagement
Motivation
Fortschritt /
Belohnung
Positive
Emotionen
Handlungs-
Anstoss
Aufgaben – Missionen – Spiel –
Quiz – Geschenke
Herausforderungen – Punkte –
Belohnungen – Nachrichten
Spass – Vergnügen – Vertrauen –
Neugierde
Individualisierung – Nutzer
Content – Helfen – Teilen
Quelle: O.Henzi

24. Personalisierung
Emotionen
durch persönliche Ansprache

25. Welches lieben Sie mehr ?

26. Personalisierung und Emotionalisierung der
Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor
Personalisierung
Animation
intensiv
schwach
statisch dynamisch
Elektronisches Textdokument
Audio-Datei (z. B. MP3)
Von Hand geschriebener Brief
Persönliches Foto
Video-Cast
Vor Ort Gespräch
Video «Live Stream»
Quelle: Christian Mossner, CAS Social-Media Management, HWZ 2011

27. Online Personalisierung
am Beispiel Amazon.de

28. Personalisierte Print-Kommunikation
am Beispiel Business Days by Canon & Océ

29. Personalisierte Print-Kommunikation
am Beispiel Business Days by Canon & Océ

30. Personalisierte Print-Kommunikation
am Beispiel Business Days by Canon & Océ
• Hohe Response-Quote
• Persönliche Anrede
• Haptik (Papier)
• Hohe Conversion-Quote
• Interaktion auf der Web-Seite
• Angereichert mit Video
• Möglichkeit zur Anmeldung
• Viele Kontakte, Lead-Generation
• Persönlich am Anlass
• Somit sehr guter ROMI
• Outcome aus der Kampage

31. Crossmedia Kommunikation
Personalisierung
58%der
Unternehmen nutzen
Multi-Channel-
Kampagnen als Teil ihres
Kommunikations-Mix
48%des Budgets
werden für Multi-
Channel-Kampagnen
ausgegeben
Mit 94%ist Print ein
fixer Bestandteil von
Kampagnen
Canon Insight Report «See The Bigger Picture 2012

32. Erfolgreiche Personalisieren
Personalisierung wirkt
• Seinen eigenen Namen lesen
• Aufmerksamkeit erreichen
• Persönlich
• Wertschätzung
Aber Achtung!
• Fehler im Namen oder in der Anrede haben eine negative Wirkung

33. Tastsinn (Haptik)
Emotionen durch haptisches
Erlebnis, ein weiterer Sinn wird
angesprochen

34. Ein Brief

35. Erfolgreich den Tastsinn aktivieren
Durch die Aktivierung dieses Sinnes können Response-Quoten erhöht werden
• Mit dem Tastsinn wird ein weiterer Sinn angesprochen
• Berühren
• Fühlen
• Es unterscheidet sich von Anderem
• Wertigkeit vermitteln
• Ist es angenehm / unangenehm das Objekt zu berühren
• Hören
• Es werden Emotionen ausgelöst

36. Sehen Hören Fühlen Riechen Schmecken
   
    
@  
Alle 5 Sinne ansprechen – Höheres Erinnerungsvermögen

37. Kampagne, Offline to Online
mit Social Media
CRM: Data-Base
Persönliche
Anmeldung
via Microsite
CRM Record Update
Data
Analytics
Bildpersonalisiertes
Direct-Mailing
Like & Recommend
Weitere Interessenten
besuchen diese Microsite
Social
Media
Marketing
Pull
www.xdays.ch
Quelle: Christian Mossner, CAS Social-Media Management, HWZ 2011
Persönliche
Einladung für

38. Persönlichkeit
Emotionen
durch persönlichen Kontakt

39. Persönlichkeit wirkt

40. Türen öffnen
Kundenflyer mit Link
auf Webseite
Webseite mit Video und
Wettbewerb
Crossmedia

41. Persönlichkeit wirkt
• Die direkteste Kommunikation
• Sehen
• Hören
• Fühlen
• Riechen
• Emotionen
Löst die unmittelbarsten Emotionen hervor
• Sympathie
• Antipathie
Authentisch

42. Konklusion
In 5 Schritten zur emotionalen
Kundenansprache

44. AMAG RETAIL Volketswil

45. AMAG RETAIL Volketswil
Haptik VideoPersonalisierung Persönlich (am Anlass) Spiel (am Anlass)

46. AMAG RETAIL Volketswil
Dashboard; Response-Auswertung

47. Lösen Sie Emotionen aus
Kombination verschiedener Elemente
• Emotionen steuern die Gedanken
• Mehr Vertrauen und Kundennähe
• Emotionale Bindung von Kunden
• Erhöhung der Kundenloyalität
• Gefühle lenken den Menschen

48. Gerne begrüssen
wir Sie auf dem
Canon-Stand
Nr: G.04

49. Besten Dank für Ihre
Aufmerksamkeit
Siegfried Alder
Market Business Developer, Canon (Schweiz) AG
E-Mail siegfried.alder@canon.ch
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