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In 5 Schritten zur
emotionalen
Kundenansprache
Siegfried Alder
Market Business Developer
Canon (Schweiz) AG
16. April 2015
Rechte und linke Hirnhälfte
Die Kombination von Ratio und Emotion sorgt
dafür, dass das ganze Gehirn arbeitet und nicht
nur das halbe.
• Parallele Vermittlung
• Verschiedene Sinneskanäle
• Führt zu Verstärkung um ein Vielfaches.
Sigmund Freud hat erarbeitet, dass nicht die
Tatsachen, sondern die Gefühle den Menschen
lenken.
Emotionen
First Kiss – «We asked twenty strangers to kiss for the first time....»
vor 1 Jahr 100.868.121 Aufrufe
54’500 Kommentare
Emotionen – Und warum Produkte keinen Erfolg haben …
… und warum Produkte Erfolg haben
Agenda
Video
Gamification
Personalisierung
Haptik
Persönlichkeit
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Emotionen
durch Storytelling, Bewegtbild
und Audio
Der Wert von Videos
Im Volksmund heisst es:
«Ein Bild sagt mehr als tausend Worte»
Eine Forrester Recherche sagt aber:
«Ein Video sagt mehr als 1.8 Millionen Worte»
Erfolgreich Video einsetzen
• Persönliche und emotionale Kundenansprache
• Schnelle und einfache Vermittlung von Inhalten
• Mehr Vertrauen und Kundennähe
• Bessere Identifikation mit dem Absender der Botschaft
• Lesen wird von vielen Menschen als anstrengend empfunden
• Internet Videos sind eine günstige, messbare Alternative zur klassischen Inserate-
oder TV-Werbung
• «Do it yourself»-Medium, das den «Nerv» der Zeit trifft
• Videos lassen sich sehr vielseitig einsetzen
Ein Hotel ungewöhnlich und mit Emotionen bewerben
Wer bin ich? – Ich stelle mich vor
Erfolgreich Videos professionell produzieren
1. Ziel – Was soll mit dem Video erreicht werden?
2. Eine Geschichte erzählen – Vom Papier zum Film
• Drehbuch – Anfang – Geschichte/Handlung – Ende
• Storyboard – Die Geschichte in Bilder und Szenen umgesetzt.
• Drehplan
3. Technologie
• Bildaufbau
• Kamera, Ton, Licht
4. Postproduktion
• Schnitt
5. Publizieren
• Streaming Dienste, YouTube, Vimeo
Gamification
Emotionen
durch intrinsische und / oder
extrinsische Motivation
Einsatzbereiche von Gamification
Unternehmen Absatz, Kundenloyalität fördern
Interne Prozesse benutzerfreundliche gestalten oder
Mitarbeiter und Partner auf ein höheres Leistungsniveau zu heben
Crowdsourcing Auslagerung von Teilaufgaben an eine Gruppe freiwilliger User
Ziel ist kostengünstig gemeinsam komplexe Aufgaben zu lösen.
Lebensführung Menschen motivieren, Aufgaben zu erledigen,
für die sie ansonsten wenig Begeisterung zeigen.
Beispiele Gesundheit, Sport
Nachhaltigkeit Energie, Umwelt, Bildungsbereich. Oft inszeniert durch Regierungen
und Organisation
Wissensvermittlung e-Learning, Verhalten ändern
Wie können Menschen motiviert werden, Treppen zu steigen?
Piano Stairs – The Fun Theory
vor 3 Jahren 21.5 Mio Aufrufe
Recyclen
Aufgabe: Recycling-Anteil erhöhen, schonender Umgang mit Resourcen
Resultate: Seit der Einführung im Jahr 2008 in Philadelphia stieg das recyclierte Volumen
inner 5 Jahren von 74’800 Tonnen auf 125’000 Tonnen im Jahr 2014.
In dieser Zeit konnte die Stadt ca. 9.2 Mio. $ einsparen (Kosten Einsparungen und
Einnahmen aus Recycling.
Runtastic.com
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Social Media
Communities
am Beispiel von A1
Framework der Spielelemente
• «Big Picture» eines gamifizierten Systems.
Können nicht direkt im Spiel integriert
werden
Dynamiken
• Grundprozesse des Spiels.
Treiben die Handlung vorang
und wecken das Engagement
des Nutzers
Mechaniken
• Spezifische
Ausprägungen der
Mechaniken und
Dynamiken
Komponenten
Quelle:Werbach,Hunter (2012: 82)
Kreislauf der Motivation und Engagement
Motivation
Fortschritt /
Belohnung
Positive
Emotionen
Handlungs-
Anstoss
Aufgaben – Missionen – Spiel –
Quiz – Geschenke
Herausforderungen – Punkte –
Belohnungen – Nachrichten
Spass – Vergnügen – Vertrauen –
Neugierde
Individualisierung – Nutzer
Content – Helfen – Teilen
Quelle: O.Henzi
Personalisierung
Emotionen
durch persönliche Ansprache
Welches lieben Sie mehr ?
Personalisierung und Emotionalisierung der
Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor
Personalisierung
Animation
intensiv
schwach
statisch dynamisch
Elektronisches Textdokument
Audio-Datei (z. B. MP3)
Von Hand geschriebener Brief
Persönliches Foto
Video-Cast
Vor Ort Gespräch
Video «Live Stream»
Quelle: Christian Mossner, CAS Social-Media Management, HWZ 2011
Online Personalisierung
am Beispiel Amazon.de
Personalisierte Print-Kommunikation
am Beispiel Business Days by Canon & Océ
Personalisierte Print-Kommunikation
am Beispiel Business Days by Canon & Océ
Personalisierte Print-Kommunikation
am Beispiel Business Days by Canon & Océ
• Hohe Response-Quote
• Persönliche Anrede
• Haptik (Papier)
• Hohe Conversion-Quote
• Interaktion auf der Web-Seite
• Angereichert mit Video
• Möglichkeit zur Anmeldung
• Viele Kontakte, Lead-Generation
• Persönlich am Anlass
• Somit sehr guter ROMI
• Outcome aus der Kampage
Crossmedia Kommunikation
Personalisierung
58%der
Unternehmen nutzen
Multi-Channel-
Kampagnen als Teil ihres
Kommunikations-Mix
48%des Budgets
werden für Multi-
Channel-Kampagnen
ausgegeben
Mit 94%ist Print ein
fixer Bestandteil von
Kampagnen
Canon Insight Report «See The Bigger Picture 2012
Erfolgreiche Personalisieren
Personalisierung wirkt
• Seinen eigenen Namen lesen
• Aufmerksamkeit erreichen
• Persönlich
• Wertschätzung
Aber Achtung!
• Fehler im Namen oder in der Anrede haben eine negative Wirkung
Tastsinn (Haptik)
Emotionen durch haptisches
Erlebnis, ein weiterer Sinn wird
angesprochen
Ein Brief
Erfolgreich den Tastsinn aktivieren
Durch die Aktivierung dieses Sinnes können Response-Quoten erhöht werden
• Mit dem Tastsinn wird ein weiterer Sinn angesprochen
• Berühren
• Fühlen
• Es unterscheidet sich von Anderem
• Wertigkeit vermitteln
• Ist es angenehm / unangenehm das Objekt zu berühren
• Hören
• Es werden Emotionen ausgelöst
Sehen Hören Fühlen Riechen Schmecken
   
    
@  
Alle 5 Sinne ansprechen – Höheres Erinnerungsvermögen
Kampagne, Offline to Online
mit Social Media
CRM: Data-Base
Persönliche
Anmeldung
via Microsite
CRM Record Update
Data
Analytics
Bildpersonalisiertes
Direct-Mailing
Like & Recommend
Weitere Interessenten
besuchen diese Microsite
Social
Media
Marketing
Pull
www.xdays.ch
Quelle: Christian Mossner, CAS Social-Media Management, HWZ 2011
Persönliche
Einladung für
Persönlichkeit
Emotionen
durch persönlichen Kontakt
Persönlichkeit wirkt
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Kundenflyer mit Link
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Crossmedia
Persönlichkeit wirkt
• Die direkteste Kommunikation
• Sehen
• Hören
• Fühlen
• Riechen
• Emotionen
Löst die unmittelbarsten Emotionen hervor
• Sympathie
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Authentisch
Konklusion
In 5 Schritten zur emotionalen
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5_Schritte zur emotionalen Kundenansprache_SOM2015
AMAG RETAIL Volketswil
AMAG RETAIL Volketswil
Haptik VideoPersonalisierung Persönlich (am Anlass) Spiel (am Anlass)
AMAG RETAIL Volketswil
Dashboard; Response-Auswertung
Lösen Sie Emotionen aus
Kombination verschiedener Elemente
• Emotionen steuern die Gedanken
• Mehr Vertrauen und Kundennähe
• Emotionale Bindung von Kunden
• Erhöhung der Kundenloyalität
• Gefühle lenken den Menschen
Gerne begrüssen
wir Sie auf dem
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Besten Dank für Ihre
Aufmerksamkeit
Siegfried Alder
Market Business Developer, Canon (Schweiz) AG
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alder/25/128/466
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5_Schritte zur emotionalen Kundenansprache_SOM2015

  • 1. In 5 Schritten zur emotionalen Kundenansprache Siegfried Alder Market Business Developer Canon (Schweiz) AG 16. April 2015
  • 2. Rechte und linke Hirnhälfte Die Kombination von Ratio und Emotion sorgt dafür, dass das ganze Gehirn arbeitet und nicht nur das halbe. • Parallele Vermittlung • Verschiedene Sinneskanäle • Führt zu Verstärkung um ein Vielfaches. Sigmund Freud hat erarbeitet, dass nicht die Tatsachen, sondern die Gefühle den Menschen lenken.
  • 4. First Kiss – «We asked twenty strangers to kiss for the first time....» vor 1 Jahr 100.868.121 Aufrufe 54’500 Kommentare
  • 5. Emotionen – Und warum Produkte keinen Erfolg haben …
  • 6. … und warum Produkte Erfolg haben
  • 9. Der Wert von Videos Im Volksmund heisst es: «Ein Bild sagt mehr als tausend Worte» Eine Forrester Recherche sagt aber: «Ein Video sagt mehr als 1.8 Millionen Worte»
  • 10. Erfolgreich Video einsetzen • Persönliche und emotionale Kundenansprache • Schnelle und einfache Vermittlung von Inhalten • Mehr Vertrauen und Kundennähe • Bessere Identifikation mit dem Absender der Botschaft • Lesen wird von vielen Menschen als anstrengend empfunden • Internet Videos sind eine günstige, messbare Alternative zur klassischen Inserate- oder TV-Werbung • «Do it yourself»-Medium, das den «Nerv» der Zeit trifft • Videos lassen sich sehr vielseitig einsetzen
  • 11. Ein Hotel ungewöhnlich und mit Emotionen bewerben
  • 12. Wer bin ich? – Ich stelle mich vor
  • 13. Erfolgreich Videos professionell produzieren 1. Ziel – Was soll mit dem Video erreicht werden? 2. Eine Geschichte erzählen – Vom Papier zum Film • Drehbuch – Anfang – Geschichte/Handlung – Ende • Storyboard – Die Geschichte in Bilder und Szenen umgesetzt. • Drehplan 3. Technologie • Bildaufbau • Kamera, Ton, Licht 4. Postproduktion • Schnitt 5. Publizieren • Streaming Dienste, YouTube, Vimeo
  • 14. Gamification Emotionen durch intrinsische und / oder extrinsische Motivation
  • 15. Einsatzbereiche von Gamification Unternehmen Absatz, Kundenloyalität fördern Interne Prozesse benutzerfreundliche gestalten oder Mitarbeiter und Partner auf ein höheres Leistungsniveau zu heben Crowdsourcing Auslagerung von Teilaufgaben an eine Gruppe freiwilliger User Ziel ist kostengünstig gemeinsam komplexe Aufgaben zu lösen. Lebensführung Menschen motivieren, Aufgaben zu erledigen, für die sie ansonsten wenig Begeisterung zeigen. Beispiele Gesundheit, Sport Nachhaltigkeit Energie, Umwelt, Bildungsbereich. Oft inszeniert durch Regierungen und Organisation Wissensvermittlung e-Learning, Verhalten ändern
  • 16. Wie können Menschen motiviert werden, Treppen zu steigen?
  • 17. Piano Stairs – The Fun Theory vor 3 Jahren 21.5 Mio Aufrufe
  • 18. Recyclen Aufgabe: Recycling-Anteil erhöhen, schonender Umgang mit Resourcen Resultate: Seit der Einführung im Jahr 2008 in Philadelphia stieg das recyclierte Volumen inner 5 Jahren von 74’800 Tonnen auf 125’000 Tonnen im Jahr 2014. In dieser Zeit konnte die Stadt ca. 9.2 Mio. $ einsparen (Kosten Einsparungen und Einnahmen aus Recycling.
  • 22. Framework der Spielelemente • «Big Picture» eines gamifizierten Systems. Können nicht direkt im Spiel integriert werden Dynamiken • Grundprozesse des Spiels. Treiben die Handlung vorang und wecken das Engagement des Nutzers Mechaniken • Spezifische Ausprägungen der Mechaniken und Dynamiken Komponenten Quelle:Werbach,Hunter (2012: 82)
  • 23. Kreislauf der Motivation und Engagement Motivation Fortschritt / Belohnung Positive Emotionen Handlungs- Anstoss Aufgaben – Missionen – Spiel – Quiz – Geschenke Herausforderungen – Punkte – Belohnungen – Nachrichten Spass – Vergnügen – Vertrauen – Neugierde Individualisierung – Nutzer Content – Helfen – Teilen Quelle: O.Henzi
  • 26. Personalisierung und Emotionalisierung der Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor Personalisierung Animation intensiv schwach statisch dynamisch Elektronisches Textdokument Audio-Datei (z. B. MP3) Von Hand geschriebener Brief Persönliches Foto Video-Cast Vor Ort Gespräch Video «Live Stream» Quelle: Christian Mossner, CAS Social-Media Management, HWZ 2011
  • 28. Personalisierte Print-Kommunikation am Beispiel Business Days by Canon & Océ
  • 29. Personalisierte Print-Kommunikation am Beispiel Business Days by Canon & Océ
  • 30. Personalisierte Print-Kommunikation am Beispiel Business Days by Canon & Océ • Hohe Response-Quote • Persönliche Anrede • Haptik (Papier) • Hohe Conversion-Quote • Interaktion auf der Web-Seite • Angereichert mit Video • Möglichkeit zur Anmeldung • Viele Kontakte, Lead-Generation • Persönlich am Anlass • Somit sehr guter ROMI • Outcome aus der Kampage
  • 31. Crossmedia Kommunikation Personalisierung 58%der Unternehmen nutzen Multi-Channel- Kampagnen als Teil ihres Kommunikations-Mix 48%des Budgets werden für Multi- Channel-Kampagnen ausgegeben Mit 94%ist Print ein fixer Bestandteil von Kampagnen Canon Insight Report «See The Bigger Picture 2012
  • 32. Erfolgreiche Personalisieren Personalisierung wirkt • Seinen eigenen Namen lesen • Aufmerksamkeit erreichen • Persönlich • Wertschätzung Aber Achtung! • Fehler im Namen oder in der Anrede haben eine negative Wirkung
  • 33. Tastsinn (Haptik) Emotionen durch haptisches Erlebnis, ein weiterer Sinn wird angesprochen
  • 35. Erfolgreich den Tastsinn aktivieren Durch die Aktivierung dieses Sinnes können Response-Quoten erhöht werden • Mit dem Tastsinn wird ein weiterer Sinn angesprochen • Berühren • Fühlen • Es unterscheidet sich von Anderem • Wertigkeit vermitteln • Ist es angenehm / unangenehm das Objekt zu berühren • Hören • Es werden Emotionen ausgelöst
  • 36. Sehen Hören Fühlen Riechen Schmecken          @   Alle 5 Sinne ansprechen – Höheres Erinnerungsvermögen
  • 37. Kampagne, Offline to Online mit Social Media CRM: Data-Base Persönliche Anmeldung via Microsite CRM Record Update Data Analytics Bildpersonalisiertes Direct-Mailing Like & Recommend Weitere Interessenten besuchen diese Microsite Social Media Marketing Pull www.xdays.ch Quelle: Christian Mossner, CAS Social-Media Management, HWZ 2011 Persönliche Einladung für
  • 40. Türen öffnen Kundenflyer mit Link auf Webseite Webseite mit Video und Wettbewerb Crossmedia
  • 41. Persönlichkeit wirkt • Die direkteste Kommunikation • Sehen • Hören • Fühlen • Riechen • Emotionen Löst die unmittelbarsten Emotionen hervor • Sympathie • Antipathie Authentisch
  • 42. Konklusion In 5 Schritten zur emotionalen Kundenansprache
  • 45. AMAG RETAIL Volketswil Haptik VideoPersonalisierung Persönlich (am Anlass) Spiel (am Anlass)
  • 46. AMAG RETAIL Volketswil Dashboard; Response-Auswertung
  • 47. Lösen Sie Emotionen aus Kombination verschiedener Elemente • Emotionen steuern die Gedanken • Mehr Vertrauen und Kundennähe • Emotionale Bindung von Kunden • Erhöhung der Kundenloyalität • Gefühle lenken den Menschen
  • 48. Gerne begrüssen wir Sie auf dem Canon-Stand Nr: G.04
  • 49. Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit Siegfried Alder Market Business Developer, Canon (Schweiz) AG E-Mail siegfried.alder@canon.ch Twitter www.twitter.com/@SigiAlder Linkedinwww.linkedin.com/pub/siegfried- alder/25/128/466 Xing www.xing.com/profile/Siegfried_Alder