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Klenk & Hoursch 1
Social Media Krisentrainings
Stresstest in Echtzeit
Executives in. D. Edelman, McKinsey
Klenk & Hoursch 2
Uwe Wache, Vorstand
Krise ist Krise.
Egal, ob auf Facebook
oder in der FAZ.
Trotzdem: Das Social Web
hat seine eigenen Gesetze.
Eine realitätsnahe
Simulation in sicherer
Umgebung bringt Ihr Team
richtig nach vorne.
Klenk & Hoursch 3
Ziele unserer Trainings
Was Sie lernen…
– Krisenhafte Vorfälle im Social Web analysieren
und beurteilen, Handlungsoptionen ableiten
und umsetzen
– Kanaladäquate Kommunikation in Echtzeit
trainieren (Social Networks, Bewegtbild, Blogs
etc.)
– Auswirkungen der Social Web-Kommunikation
auf weitere Kommunikationsdisziplinen (klassische
externe Kommunikation, interne Kommunikation,
Investor Relations, …)
– Entscheidungswege, Prozesse und Abläufe für
Krisenfälle trainieren / optimieren
– Verständnis für die Besonderheiten im Social Web
vertiefen und Berührungsängste abbauen
Klenk & Hoursch 4
(Social Media-)Krisentrainings
Simulieren Sie mit Ihrem Team den Ernstfall
Stresstest für das Krisenmanagement
Vor-Ort-Support durch Trainer / Moderator, Regieteam im
Back-Office und Komparsen
– Social Media Krisentraining: Zwei- bis vierstündiges
Training mit dem Social Media-Team auf der sicheren
Online-Trainingsplattform „Social Simulator“
– Generelles Krisentraining: Vier- bis sechsstündiges
Krisentraining, die gesamte Kommunikationsabteilung
sowie ggfs. weitere verantwortliche Stellen im
Unternehmen sind involviert, Komparsen simulieren
Journalisten, Kunden, Mitarbeiter und/oder Investoren,
Social Media ist ein Teilaspekt der Übung
Die Trainings können in zwei Varianten umgesetzt
werden:
– Basic: Besprechung der einzelnen Eskalationsstufen während des
Trainings, Kurzfeedback der Trainer („entschleunigt“)
– Advanced: keine Unterbrechung, Training in „realtime“, Feedback
nach dem Training
Klenk & Hoursch 5
Unser Partner für Krisensimulationen im
Social Web: The Social Simulator
– Simulation von Krisen oder krisenhaften
Vorfällen auf hochsicherer Online-
Plattform
– Realitätsnahe Nachbildung aller
relevanten Kanäle. Werden für die
Simulation vorbefüllt und während des
Trainings mit Inputs bespielt
– Für Gruppen von 2-50 Teilnehmern,
individuelle LogIns
– Ausführliche Auswertung erlaubt
umfassende Analyse im Nachgang des
Trainings
– Klenk & Hoursch ist exklusiver Agentur-
Partner in Deutschland
Krisenkommunikation via Social Media üben
Sicheres, onlinebasiertes Simulationstool
Klenk & Hoursch 6
Das Training
So läuft ein Krisentraining typischerweise ab
Krisensimulation mit
EskalationsstufenVorbereitung
 Abstimmung über Art
des Krisentrainings
 Krisenszenario
entwickeln
 Teilnehmer briefen
 Setup der Plattform
Nachbereitung
 Schriftliches
Feedback zu
Optimierungs-
potenzial
 Handlungs-
empfehlungen
2 bis 6 Stunden
Feedbackrunde mit
allen Beteiligten
Klenk & Hoursch 7
– Individuell zugeschnittenes,
realistisches Krisenszenario
erarbeiten und abstimmen
– Lernziele und Trainings-
schwerpunkte für das Krisenteam
definieren, ggf. Online-Befragung
der Teilnehmer vorab
– Teilnehmer briefen: Agenda,
kurze Einführung zum Training
– Inhalte für die Trainingsplattform
und technisches Setup
vorbereiten
Vorbereitung
4 bis 6 Wochen vor der Simulation
Klenk & Hoursch 8
Durchführung
Halbtägiges Training mit Online-Tool*
– Einführung in die Trainingsplattform
30 Minuten
– Krisensimulation mit verschiedenen
Eskalationsstufen
bis zu 240 Minuten
– Feedback durch Trainer vor Ort
30 Minuten
– Conference Call mit allen Teilnehmern des
Krisentrainings zu den wesentlichen
Learnings und weiteren To-dos
30 Minuten
* Circa-Angaben, beispielhaft
Klenk & Hoursch 9
Nachbereitung
Optimierungspotenzial ausschöpfen
Im Anschluss an das Training erhalten Sie eine
schriftliche Auswertung der Trainer:
– (Foto-)Dokumentation der erstellen Inhalte
(Social Media Kanäle), inkl. der jeweiligen
Reaktionsgeschwindigkeit
– Feedback zum Ablauf des Trainings und
zum beteiligten Team
– Optimierungspotenzial im Bezug auf
Prozesse, Tools und Zuständigkeiten
– Empfehlung zu den wichtigsten To-dos
(Dokumente, Entscheidungswege,
Rollenverteilung etc.)
Klenk & Hoursch 10
Internationaler Flughafen / Internationale Frachtfluggesellschaft
Case: Krisentraining vor Ort
Klenk & Hoursch 11
Case: Krisentraining Internationaler Flughafen
Im Rahmen eines allgemeinen Notfalltrainings
Stresstest für das Krisenmanagement: Während der
Übung (4 Stunden) wurden fortlaufend simulierte
Lageeinspielungen an die Teams gegeben.
Kernelemente des kommunikativen Teils der Übung:
– Eröffnung des Szenarios via Twitter
– Simulierte Anfragen zum Vorfall von Medien und
Mitarbeitern per Telefon und E-Mail
– Weitere Anfragen via Twitter und Facebook
– Simulierte Radio-Interviews per Telefon / vor Ort
– Simuliete TV-Statements mit Kamerateam vor Ort
– Simulierte Online-Berichterstattung und
Agenturmeldungen
Klenk & Hoursch 12
Case: Krisensimulation Internationaler Flughafen
Wichtige Learnings
Leiter Unternehmenskommunikation,
Flughafenbetreiber
„Wir haben gespürt, dass Social
Media die Kommunikation
ungemein beschleunigt. Unser
Learning: Bewährte Abläufe
müssen den neuen Kanälen
angepasst werden.“
Leiter Unternehmenskommunikation,
Frachtfluggesellschaft
„Früher war erst der Krisenfall und
dann kam die Kommunikation.
Heute verläuft beides parallel.
Darauf muss man vorbereit sein.“
Klenk & Hoursch 13
Social Media und Krisenprävention
Unsere Expertise in diesen Bereichen
Tobias Müller,
Managing Director
Leitung Beratungsbereich
Crisis & Issues
Krisenprävention, Trainings
und Simulationen, Crisis
Audits, Online Crisis
Plattformen
Simeon Ulandowski,
Senior Consultant
Leitung Beratungsbereich
Social Media & Digital
Marketing
Social Media Strategie und
Governance, Schulungen
Tools und Kanäle, Monitoring
und Krisensupport
Klenk & Hoursch 14
Mitglied im weltweit größten
Netzwerk unabhängiger PR-Agenturen
– 70 Partneragenturen mit über 100 Büros
– Über 50 Länder auf sechs Kontinenten
– Häufig die größten inhabergeführten
Agenturen des Landes
– Expertise in sämtlichen Fachgebieten
– Mehr als 4.400 Kunden
– 525 Mio. Dollar Honorarvolumen
– http://www.proi.com/Public/
Klenk & Hoursch 15
Interessiert an weiteren Tools von Klenk & Hoursch?
Sprechen Sie uns gerne an…
Krisenhandbücher
waren gestern.
Zielgruppe:
Leiter Kommunikation,
Marketing, IT, Krisenstab
Ansprechpartner:
Tobias Müller
Ohne strategisches
Fundament kein
nachhaltiges Engagement.
Zielgruppe:
Leiter Kommunikation,
Marketing
Ansprechpartner:
Daniel J. Hanke
Weil Zeit im Krisenfall ein
erfolgskritischer Faktor ist!
Zielgruppe:
Issue Management, Leiter
Kommunikation, Krisenstab
Ansprechpartner:
Tobias Müller
Klenk & Hoursch 16
Mehr über Kommunikation in der digitalen Ära auf
www.klenkhoursch.de/blog │ @klenkhoursch
Klenk & Hoursch 17
Klenk & Hoursch AG
Corporate & Brand Communications
Standort Frankfurt
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60594 Frankfurt am Main
Telefon +49 69 719168-0
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Standort München
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Social Media Krisentraining

  • 1. Klenk & Hoursch 1 Social Media Krisentrainings Stresstest in Echtzeit Executives in. D. Edelman, McKinsey
  • 2. Klenk & Hoursch 2 Uwe Wache, Vorstand Krise ist Krise. Egal, ob auf Facebook oder in der FAZ. Trotzdem: Das Social Web hat seine eigenen Gesetze. Eine realitätsnahe Simulation in sicherer Umgebung bringt Ihr Team richtig nach vorne.
  • 3. Klenk & Hoursch 3 Ziele unserer Trainings Was Sie lernen… – Krisenhafte Vorfälle im Social Web analysieren und beurteilen, Handlungsoptionen ableiten und umsetzen – Kanaladäquate Kommunikation in Echtzeit trainieren (Social Networks, Bewegtbild, Blogs etc.) – Auswirkungen der Social Web-Kommunikation auf weitere Kommunikationsdisziplinen (klassische externe Kommunikation, interne Kommunikation, Investor Relations, …) – Entscheidungswege, Prozesse und Abläufe für Krisenfälle trainieren / optimieren – Verständnis für die Besonderheiten im Social Web vertiefen und Berührungsängste abbauen
  • 4. Klenk & Hoursch 4 (Social Media-)Krisentrainings Simulieren Sie mit Ihrem Team den Ernstfall Stresstest für das Krisenmanagement Vor-Ort-Support durch Trainer / Moderator, Regieteam im Back-Office und Komparsen – Social Media Krisentraining: Zwei- bis vierstündiges Training mit dem Social Media-Team auf der sicheren Online-Trainingsplattform „Social Simulator“ – Generelles Krisentraining: Vier- bis sechsstündiges Krisentraining, die gesamte Kommunikationsabteilung sowie ggfs. weitere verantwortliche Stellen im Unternehmen sind involviert, Komparsen simulieren Journalisten, Kunden, Mitarbeiter und/oder Investoren, Social Media ist ein Teilaspekt der Übung Die Trainings können in zwei Varianten umgesetzt werden: – Basic: Besprechung der einzelnen Eskalationsstufen während des Trainings, Kurzfeedback der Trainer („entschleunigt“) – Advanced: keine Unterbrechung, Training in „realtime“, Feedback nach dem Training
  • 5. Klenk & Hoursch 5 Unser Partner für Krisensimulationen im Social Web: The Social Simulator – Simulation von Krisen oder krisenhaften Vorfällen auf hochsicherer Online- Plattform – Realitätsnahe Nachbildung aller relevanten Kanäle. Werden für die Simulation vorbefüllt und während des Trainings mit Inputs bespielt – Für Gruppen von 2-50 Teilnehmern, individuelle LogIns – Ausführliche Auswertung erlaubt umfassende Analyse im Nachgang des Trainings – Klenk & Hoursch ist exklusiver Agentur- Partner in Deutschland Krisenkommunikation via Social Media üben Sicheres, onlinebasiertes Simulationstool
  • 6. Klenk & Hoursch 6 Das Training So läuft ein Krisentraining typischerweise ab Krisensimulation mit EskalationsstufenVorbereitung  Abstimmung über Art des Krisentrainings  Krisenszenario entwickeln  Teilnehmer briefen  Setup der Plattform Nachbereitung  Schriftliches Feedback zu Optimierungs- potenzial  Handlungs- empfehlungen 2 bis 6 Stunden Feedbackrunde mit allen Beteiligten
  • 7. Klenk & Hoursch 7 – Individuell zugeschnittenes, realistisches Krisenszenario erarbeiten und abstimmen – Lernziele und Trainings- schwerpunkte für das Krisenteam definieren, ggf. Online-Befragung der Teilnehmer vorab – Teilnehmer briefen: Agenda, kurze Einführung zum Training – Inhalte für die Trainingsplattform und technisches Setup vorbereiten Vorbereitung 4 bis 6 Wochen vor der Simulation
  • 8. Klenk & Hoursch 8 Durchführung Halbtägiges Training mit Online-Tool* – Einführung in die Trainingsplattform 30 Minuten – Krisensimulation mit verschiedenen Eskalationsstufen bis zu 240 Minuten – Feedback durch Trainer vor Ort 30 Minuten – Conference Call mit allen Teilnehmern des Krisentrainings zu den wesentlichen Learnings und weiteren To-dos 30 Minuten * Circa-Angaben, beispielhaft
  • 9. Klenk & Hoursch 9 Nachbereitung Optimierungspotenzial ausschöpfen Im Anschluss an das Training erhalten Sie eine schriftliche Auswertung der Trainer: – (Foto-)Dokumentation der erstellen Inhalte (Social Media Kanäle), inkl. der jeweiligen Reaktionsgeschwindigkeit – Feedback zum Ablauf des Trainings und zum beteiligten Team – Optimierungspotenzial im Bezug auf Prozesse, Tools und Zuständigkeiten – Empfehlung zu den wichtigsten To-dos (Dokumente, Entscheidungswege, Rollenverteilung etc.)
  • 10. Klenk & Hoursch 10 Internationaler Flughafen / Internationale Frachtfluggesellschaft Case: Krisentraining vor Ort
  • 11. Klenk & Hoursch 11 Case: Krisentraining Internationaler Flughafen Im Rahmen eines allgemeinen Notfalltrainings Stresstest für das Krisenmanagement: Während der Übung (4 Stunden) wurden fortlaufend simulierte Lageeinspielungen an die Teams gegeben. Kernelemente des kommunikativen Teils der Übung: – Eröffnung des Szenarios via Twitter – Simulierte Anfragen zum Vorfall von Medien und Mitarbeitern per Telefon und E-Mail – Weitere Anfragen via Twitter und Facebook – Simulierte Radio-Interviews per Telefon / vor Ort – Simuliete TV-Statements mit Kamerateam vor Ort – Simulierte Online-Berichterstattung und Agenturmeldungen
  • 12. Klenk & Hoursch 12 Case: Krisensimulation Internationaler Flughafen Wichtige Learnings Leiter Unternehmenskommunikation, Flughafenbetreiber „Wir haben gespürt, dass Social Media die Kommunikation ungemein beschleunigt. Unser Learning: Bewährte Abläufe müssen den neuen Kanälen angepasst werden.“ Leiter Unternehmenskommunikation, Frachtfluggesellschaft „Früher war erst der Krisenfall und dann kam die Kommunikation. Heute verläuft beides parallel. Darauf muss man vorbereit sein.“
  • 13. Klenk & Hoursch 13 Social Media und Krisenprävention Unsere Expertise in diesen Bereichen Tobias Müller, Managing Director Leitung Beratungsbereich Crisis & Issues Krisenprävention, Trainings und Simulationen, Crisis Audits, Online Crisis Plattformen Simeon Ulandowski, Senior Consultant Leitung Beratungsbereich Social Media & Digital Marketing Social Media Strategie und Governance, Schulungen Tools und Kanäle, Monitoring und Krisensupport
  • 14. Klenk & Hoursch 14 Mitglied im weltweit größten Netzwerk unabhängiger PR-Agenturen – 70 Partneragenturen mit über 100 Büros – Über 50 Länder auf sechs Kontinenten – Häufig die größten inhabergeführten Agenturen des Landes – Expertise in sämtlichen Fachgebieten – Mehr als 4.400 Kunden – 525 Mio. Dollar Honorarvolumen – http://www.proi.com/Public/
  • 15. Klenk & Hoursch 15 Interessiert an weiteren Tools von Klenk & Hoursch? Sprechen Sie uns gerne an… Krisenhandbücher waren gestern. Zielgruppe: Leiter Kommunikation, Marketing, IT, Krisenstab Ansprechpartner: Tobias Müller Ohne strategisches Fundament kein nachhaltiges Engagement. Zielgruppe: Leiter Kommunikation, Marketing Ansprechpartner: Daniel J. Hanke Weil Zeit im Krisenfall ein erfolgskritischer Faktor ist! Zielgruppe: Issue Management, Leiter Kommunikation, Krisenstab Ansprechpartner: Tobias Müller
  • 16. Klenk & Hoursch 16 Mehr über Kommunikation in der digitalen Ära auf www.klenkhoursch.de/blog │ @klenkhoursch
  • 17. Klenk & Hoursch 17 Klenk & Hoursch AG Corporate & Brand Communications Standort Frankfurt Walther-von-Cronberg-Platz 2 60594 Frankfurt am Main Telefon +49 69 719168-0 Telefax +49 69 719168-28 www.klenkhoursch.de Standort München Prinzregentenstraße 64 81675 München Telefon +49 89 4702771-0 Telefax +49 89 4702771-28 Standort Hamburg Kampstraße 15 20357 Hamburg Telefon +49 40 5896678-71 Telefax +49 40 5896678-77