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Anforderungen an Elemente und
Funktionen in Bestellprozessen aus
Kundensicht
Ergebnisse einer Nutzerbefragung in Deutschland,
Frankreich und Großbritannien
Sommer 2013
© eResult GmbH – Results for Your E-Business
(www.eresult.de)‫‏‬
Inhalt

Die Studie untersuchte insgesamt
Funktionen von Bestellprozessen

24

Elemente und

Diese Kurzversion hält für Sie bereit…


Methodik & zentrale Fragestellungen



Ergebnisse zu…

– Zahlungsarten (4)

– Bestellübersicht/Abschlussseite (2)


Kontakt



Unternehmensvorstellung eResult GmbH



Anhang

Seite 2

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Inhalt

Die Komplettversion enthält darüber hinaus:


Ergebnisse zu…

– Elementen des Warenkorbs
– Anmeldung
– Lieferoptionen
– Weiteren Zahlungsarten


Der komplette Studienband als PDF-Dokument kann für Euro 249,- (zzgl.
MwSt.) bestellt werden:
–

per Online-Bestellformular:
http://www.eresult.de/studien_artikel/studienbaende/studien_bestellen.html

–

per Fax: +49 551 49569-330

–

per E-Mail: studien@eresult.de

Seite 3

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Nächstes Kapitel

Methodik und zentrale
Fragestellungen

Seite 4

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Methodik

Befragung von jeweils 200 Internetnutzern aus
Deutschland, Frankreich und Großbritannien
● Zur Erhebung der Wünsche und Anforderungen von deutschen,
französischen und britischen Internetnutzern an Online-Bestellprozesse
wurde die KANO-Analyse gewählt. Diese Methodik wurde speziell dafür
entwickelt, um Elemente oder Funktionen auf ihren Zufriedenheitsbeitrag
hin zu untersuchen (siehe Anhang).
● Dabei wurden insbesondere Elemente berücksichtigt, die sich noch in
keinem der drei Länder fest etabliert haben, aber aus Kundensicht
interessante Services darstellen können (z. B. 24h-Versand) sowie
Komponenten, die sich in einem oder zwei der drei Länder als Standard
durchgesetzt haben (z. B. Abschlussseite in Deutschland).

● Aussagen zur Verbreitung der einzelnen Services stammen aus der
vorangestellten Studie: Europäische Bestellprozesse im Vergleich:
Standards, Statistiken und Good Practices in Deutschland, Frankreich und
Großbritannien. (mehr Informationen)

Seite 5

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Zentrale Fragestellungen

Fokus der Untersuchung
● Welche Elemente, Darstellungsweisen und Services von
Bestellprozessen werden von Internetnutzern im jeweiligen Land
bereits fest erwartet?
● Welche Funktionen und Services werden zwar noch nicht erwartet,
können aber erheblich zur Steigerung der Zufriedenheit der Nutzer
beitragen?

● Gibt es auch Elemente, die vernachlässigt werden können oder die
besser überhaupt nicht angeboten werden sollten?
● Wie unterscheiden sich die Anforderungen und Erwartungen von
Nutzern aus den verschiedenen Ländern und welche Gemeinsamkeiten
gibt es?

Seite 6

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Nächstes Kapitel

Ergebnisse

Seite 7

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Hinweise zu den Ergebnissen

Darstellung der Ergebnisse
● Die folgenden Folien zeigen eine grafische Darstellung der Daten aus der
Nutzerbefragung. Die Angaben erfolgen in prozentualen Werten. Insgesamt
wurden in jedem Land 200 Personen befragt.
● Es werden sowohl signifikante als auch nicht-signifikante
Länderunterschiede dargestellt. Nicht-signifikante Unterschiede sind mit
einem Sternchen-Symbol (*) gekennzeichnet.

● Zu Beginn jedes Kapitels fassen wir die Ergebnisse aus der KANO-Analyse
anhand einer Roadmap zusammen.
● Anschließend werden die Daten zu den einzelnen untersuchten Elementen
in Diagrammen dargestellt. Dabei entsprechen die Begriffe nicht den
tatsächlichen Antwortvorgaben im Fragebogen. Außerdem werden eine
kurze Zusammenfassung sowie konkrete Handlungsempfehlungen
angeboten. Empfehlungen sind mit folgendem Zeichen gekennzeichnet:

• Die KANO-Analyse wird im Anhang noch einmal ausführlich erläutert.
Seite 8

Anforderungsanalyse Bestellprozesse


Nächstes Kapitel

Zahlungsarten
Hinweis: In der Komplettversion sind ergänzend spezifische
Zahlungsarten für Deutschland enthalten (Rechnung,
Nachnahme, Sofortüberweisung)

Seite 9

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Ergebnisse

Zusammenfassung zu den Zahlungsarten
● Wie auf der Roadmap zu sehen, wird die Kreditkartenzahlung
länderübergreifend fest erwartet. Auf Franzosen wirkt sie außerdem positiv.
● Der Service von PayPal gehört für deutsche Teilnehmer zum Standard,
französische Befragte schätzen ihn darüber hinaus als Leistungsfaktor. Für
Briten hat diese Option weniger Bedeutung. Die Platzierung in der Roadmap
lässt aber einen Trend zum Begeisterungsfaktor erkennen.

● Die Vorauszahlung ist unter französischen Befragten beliebt. Teilnehmer aus
Großbritannien bewerten diese Option neutral bis positiv. In Deutschland
wird die Zahlungsoption per Vorkasse vorausgesetzt.
● Auch die Ratenzahlung wird vor allem in Frankreich geschätzt. In
Deutschland und Großbritannien ist diese Option weniger wichtig, kann
aber zu einer höheren Zufriedenheit der Befragten beitragen.

Seite 10

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Ergebnisse

Roadmap (Empfehlung zur Priorisierung)
1,0
0,9

Zufriedenheitsbeitrag

0,8

II

III

0,7

1

0,6

34

0,5

4

42

2

3

3

Deutschland

2

0,4

0,1

0,0

IV

0,0

Frankreich

-0,1

-0,2

I =
II =
III =
IV =
-0,3

-0,4

Großbritannien

Basis
Leistung
Begeisterung
Neutral
-0,5

-0,6

Unzufriedenheitsbeitrag
Seite 11

1

1

0,3
0,2

1. Kreditkarte
2. PayPal
3. Vorkasse (D);
Scheck (FR/VK)
4. Ratenzahlung

Anforderungsanalyse Bestellprozesse

-0,7

-0,8

I

-0,9

-1,0
Ergebnisse

Zahlungsarten: Kreditkarte
Wie denken Sie über die Option zur Zahlung per Kreditkarte ?

100
90
80
70

60,5

60
50
40
30
20

42,5
35,5

34
21

18,5

30
14
6

10

9,5

6

14,4

0
-10

Basis

Leistung

Begeisterung

Neutral

-20
-30
Deutschland

Seite 12

Frankreich

Anforderungsanalyse Bestellprozesse

Großbritannien

Reverse
-3,5 -3 -1,5
Ergebnisse

Sollte eine Zahlung per Kreditkarte angeboten werden?
● Vor allem in Großbritannien wird die Kartenzahlung von den Befragten
standardmäßig erwartet. 42,5 % bewerten diese Option als Basisfaktor,
weitere 35,5 % stufen sie als Leistungsfaktor ein.
● Ebenfalls sind mehr als 80 % der französischen Teilnehmer frustriert,
wenn eine Zahlung per Kreditkarte nicht möglich ist. Rund 60 % sehen
ihre Zufriedenheit durch dieses Angebot außerdem gesteigert.

● Von den deutschen Befragten setzen 34 % die Kartenzahlung als
Standard voraus, weitere 18,5 % erwarten sie als Leistungsfaktor.
Gleichzeitig stehen 30 % dieser Option neutral gegenüber. Tatsächlich
zeigt die vorhergehende Shop-Analyse, dass die Kreditkartenzahlung in
Deutschland weniger verbreitet ist als in den beiden anderen Ländern.
 Die Zahlung per Kreditkarte ist für den Kunden bequem und dank
verschiedener Verschlüsselungstechniken sicher. Online-Shops sollten
diese Option in jedem Fall anbieten, ansonsten sind Kunden
länderübergreifend unzufrieden.
Seite 13

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Ergebnisse

Zahlungsarten: PayPal
Wie denken Sie über die Option PayPal?

100
90
80
70
60
50

46,5

43,5

40

28

30
20

43

16,5

25
16,5

7

10

12,5

22,5
12

6

Reverse

0
-10

Basis

Leistung

Begeisterung

Neutral

-20
-30
Deutschland

Seite 14

Frankreich

Anforderungsanalyse Bestellprozesse

Großbritannien

-4

-8,5 -8,5
Ergebnisse

Wie wird die Zahlung per PayPal bewertet?
● PayPal ist nach der Kreditkartenzahlung die Zahlungsoption mit der
größten Verbreitung in Großbritannien. Die Mehrheit der britischen
Befragten (43 %) steht diesem Service jedoch gleichgültig gegenüber.
Immerhin 16,5 % schätzen die Option als Leistungsfaktor, 25 % lassen
sich von der Zahlung per PayPal begeistern.
● Obwohl diese Option erst von 54 % der zuvor untersuchten deutschen
Shops angeboten wird, setzen bereits 43,5 % der Befragten aus
Deutschland diesen Service voraus. 28 % sehen ihn als Leistungsfaktor.
● Insgesamt 63 % der französischen Teilnehmer sind enttäuscht, wenn eine
Zahlung per PayPal nicht möglich ist. Auf 46,5 % wirkt das Angebot
dieser Option außerdem positiv. Von den französischen Shops stellen laut
der Analyse 53 % diesen Service bereit.
 Französische und deutsche Shops sollten die Zahlung per PayPal
unbedingt anbieten. In Großbritannien hat die Option weniger Bedeutung,
kann die Zufriedenheit der Nutzer aber erhöhen.
Seite 15

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Ergebnisse

Zahlungsarten: Vorkasse/Scheck
Wie denken Sie über die Option zur Zahlung per Vorkasse (D) / Scheck (FR/VK)*?

100
90
80
70
60
50

40,5

40
30
20
10

34
21

20,5

25

14

9

22,5

17,5

27,5
17

10,5

Reverse

0
-10

Basis

Leistung

Begeisterung

Neutral

-4,5
-12,5

-20
-24

-30
Deutschland

Frankreich

*= nicht-signifikant

Seite 16

Anforderungsanalyse Bestellprozesse

Großbritannien
Ergebnisse

Wie wird eine Vorauszahlung per Vorkasse oder Scheck
beurteilt? (1/2)
● Die Zahlung per Vorkasse ist nach der Shop-Analyse mit 54 % vor allem
in Deutschland verbreitet. Dementsprechend wirkt diese Option auf
insgesamt 38 % der befragten Deutschen positiv bis stark positiv, 21 %
setzen sie als selbstverständlich voraus. Fast jeder vierte deutsche
Teilnehmer lehnt die Vorkasse jedoch generell ab.
● Die Vorauszahlung wird in Frankreich in der Regel über Schecks
abgewickelt. 47 % der zuvor untersuchten Shops aus Frankreich bieten
diesen Service an. Von den französischen Nutzern sind rund 50 %
unzufrieden, wenn diese Option nicht vorhanden ist. Gleichzeitig nimmt
die Zahlungsoption für 27,5 % der befragten Franzosen keinen Einfluss
auf ihre Zufriedenheit, weitere 12,5 % wollen die Option erst gar nicht
vorfinden.

Seite 17

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Ergebnisse

Wie wird eine Vorauszahlung per Vorkasse oder Scheck
beurteilt? (2/2)
● Lediglich 4 der untersuchten 100 britischen Shops stellen eine
Vorauszahlung bereit. Für 34 % der befragten Briten ist diese
Zahlungsoption auch ohne Bedeutung. Dagegen lassen sich 22,5 % von
diesem Service begeistern, jeder vierte Teilnehmer bewertet sie als
Leistungsfaktor. 14 % der Briten erwarten diese Option sogar fest.
 Die Meinungen der Befragten geht im Hinblick auf die Vorauszahlung
länderübergreifend auseinander. Jeweils mehr als 50 % der Nutzer
schätzt diese Zahlungsoption. Allerdings wird sie auch von einem großen
Teil als neutral bewertet oder sogar abgelehnt.

Seite 18

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Ergebnisse

Zahlungsarten: Ratenzahlung
Wie denken Sie über die Option zur Ratenzahlung ?

100
90
80
70
60
50
40

33,5

30
20
10

43

41

14,5

18,5
10

27

25

24
16,5
10,5

7

Reverse

0
-10

Basis

Leistung

Begeisterung

Neutral

-20
-30
Deutschland

Seite 19

Frankreich

Anforderungsanalyse Bestellprozesse

Großbritannien

-9,5 -11,5 -8,5
Ergebnisse

Sollte eine Option zur Ratenzahlung angeboten werden?
● Dieser Service wird nur von einer Minderheit der Befragten aus allen drei
Ländern als Standard vorausgesetzt. 41 % der französischen Teilnehmer
erwarten diese Zahlungsoption und sind enttäuscht, wenn sie nicht
angeboten wird. Von den zuvor untersuchten Shops aus Frankreich bieten
allerdings nur 27 % eine Ratenzahlung an.
● Für rund jeden vierten Befragten aus Deutschland und Großbritannien
erzeugt das Angebot einer Ratenzahlung Begeisterung. 18,5 % der
Deutschen und 16,6 % der Briten werten die Option außerdem als
Leistungsfaktor.
● Ein großer Teil der Nutzer aus Deutschland (33,5 %), Frankreich (27 %)
und Großbritannien (43 %) steht der Ratenzahlung neutral gegenüber.
Eine Minderheit lehnt die Option jeweils generell ab.
 Vor allem bei hochpreisigen Produkten kann eine Ratenzahlung für den
Kunden attraktiv sein. Besonders französische Befragte werden von
dieser Option angesprochen.
Seite 20

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Nächstes Kapitel

Bestellübersicht/Abschlussseite

Seite 21

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Ergebnisse

Zusammenfassung zur Bestellübersicht/Abschlussseite
● Wie in der Roadmap abzulesen ist, gehört die Zusammenfassung am
Ende des Bestellprozesses für die Befragten aus Deutschland zum
absoluten Standard. In Großbritannien und vor allem in Frankreich, wo
dieser Service weniger verbreitet ist, erzeugt die Abschlussseite eine
Steigerung der Nutzerzufriedenheit. Eine Zusammenfassung der
Bestelldaten sollte damit länderübergreifend in jedem Online-Shop zu
finden sein.
● Für Kunden ist ebenfalls eine Visualisierung des Warenkorbs in der linken
oder rechten Spalte während des gesamten Bestellprozesses interessant.
Die Befragten aus allen drei Ländern sprechen diesem Service eine
positive Wirkung auf ihre Zufriedenheit zu. Da dieses Element noch in
keinem Land weit verbreitet ist, können Online-Shops ihren Kunden
hiermit einen exklusiven Service bieten.

Seite 22

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Ergebnisse

Roadmap (Empfehlung zur Priorisierung)
1,0
0,9

Zufriedenheitsbeitrag

0,8

III

1
2

II

1. Übersicht der
Bestelldaten
2. Warenkorb am
Seitenrand

2

2

0,7

1

0,6
0,5

Deutschland

0,4

Frankreich
1

0,3
0,2
0,1

0,0

IV

0,0

-0,1

-0,2

I =
II =
III =
IV =
-0,3

Basis
Leistung
Begeisterung
Neutral
-0,4

-0,5

-0,6

Unzufriedenheitsbeitrag
Seite 23

Anforderungsanalyse Bestellprozesse

-0,7

-0,8

I

-0,9

-1,0

Großbritannien
Ergebnisse

Zusammenfassung
Auf einigen Online-Shops wird vor dem eigentlichen Abschicken der Bestellung eine Übersicht über die Bestelldaten
(Produkte, Adresse, Zahlungsoption etc.) angezeigt. Wie denken Sie über diesen Service?

100
90
80
70

68,5

65,5

60

52

50
40

34

32

30
20

17

10

2,5

8

8

6,5

4,5

0
-10

Basis

Leistung

Begeisterung

Neutral

-20
-30
Deutschland

Seite 24

Frankreich

Anforderungsanalyse Bestellprozesse

Großbritannien

Reverse
-1,5
Ergebnisse

Sollte eine Übersicht der Bestellung zum Ende des
Bestellprozesses angeboten werden?
● Die Nutzer aus Deutschland haben sich an die Abschlussseite gewöhnt:
Insgesamt 97,5 % der Befragten erwarten die Zusammenfassung fest.
Für 32 % steigert das Angebot gleichzeitig ihre Zufriedenheit.
● Auch 52 % der britischen Teilnehmer sprechen der Übersicht eine positive
Wirkung zu, 34 % sehen sie außerdem als Standard-Element. Tatsächlich
bieten nur 60 % der untersuchten Shops diesen Service an.

● In Frankreich ist die Zusammenfassung laut der vorigen Analyse mit
38 % am wenigsten verbreitet. Dementsprechend setzen sie auch
lediglich 17 % der französischen Befragten als selbstverständlich voraus.
Als Leistungsfaktor wird sie dennoch von 68,5 % der Franzosen erwartet.
Für die französischen Shops ergibt sich damit ein großes
Optimierungspotential.
 Eine Übersicht der Bestelldaten wird von allen Befragten geschätzt und
sollte daher unbedingt angeboten werden. Vor allem in Frankreich können
sich Online-Shops damit positiv von Wettbewerbern abheben.
Seite 25

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Ergebnisse

Inhalt des Warenkorbs im gesamten Prozess sichtbar
Auf einigen Online-Shops wird der Inhalt des Warenkorbs während des gesamten Bestellprozesses am Seitenrand
angezeigt. Wie denken Sie über diesen Service?

100
90
80

69,5

70

61

60
47,5

50
40
30
20

26
15,5

23

18,5

17
6,5

10

3,5

8

3,5

0
-10

Basis

Leistung

Begeisterung

Neutral

-20
-30
Deutschland

Seite 26

Frankreich

Anforderungsanalyse Bestellprozesse

Großbritannien

Reverse
-0,5
Ergebnisse

Sollte eine Kurzversion des Warenkorbs während des
gesamten Bestellprozesses sichtbar sein?
● Dieser Service ist laut der Shop-Analyse noch in keinem der drei Länder
weit verbreitet. Dem Kunden bietet die Ansicht des Warenkorbs in der
linken oder rechten Spalte jedoch eine bequeme Übersicht über Artikel
und Bestellwert während des gesamten Bestellprozesses.
● Die Popularität dieses Services wird von den Befragten bestätigt. Ein
Großteil aller Teilnehmer aus Deutschland (47,5 %), Frankreich (68,5 %)
und Großbritannien (61 %) erwartet dieses Angebot als Leistungsfaktor,
ihre Zufriedenheit wird also mit seinem Vorhandensein gesteigert. 23 %
der Deutschen und 17 % der Briten lassen sich davon sogar begeistern.
● Mit ihrer geringen Verbreitung gehört diese Anzeige des Warenkorbs für
die meisten Nutzer noch nicht zum Standard. Nur 26 % der Deutschen,
15,5 % der Franzosen und 18,5 % der Briten bewerten diesen Service als
Basisfaktor.

 Der Service bietet dem Kunden zusätzlichen Komfort. Online-Shops
können ihre Attraktivität damit länderübergreifend steigern.
Seite 27

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Nächstes Kapitel

Kontakt

Seite 28

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Kontakt

Ihre Ansprechpartnerin für diese Studie
Elske Ludewig
Senior UX Consultant & Teamleitung qualitative Forschung
 +49 551 5177-424

 elske.ludewig@eresult.de
 +49 551 49569-330

eResult GmbH
Planckstr. 23

37073 Göttingen
URL:
Blog:
Seite 29

www.eresult.de (Unternehmensauftritt)
www.usabilityblog.de
Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Unternehmensvorstellung

eResult GmbH

© eResult GmbH – Ihr User Experience-Partner
(www.eresult.de)‫‏‬
Unternehmensvorstellung

eResult = eCommerce Research & Consulting
Full-Service User Experience-Agentur

1 Online Access-Panel (+60.000 Personen)
1 Wissensportal: Usabilityblog.de

3 Standorte: Göttingen, Hamburg, Frankfurt
+12 Jahre User Experience-Knowhow

20 User Experience Consultants
+90 Usability-Studien p. a.
+200 zufriedene Kunden

Seite 31
Unternehmensvorstellung

Wir bieten ...
●

maßgeschneiderte Lösungen seit 2000

●

Beratung entlang des gesamten Entwicklungsprozess
Anforderungsanalyse

●

Konzeption

Evaluation &
Optimierung

Nachhaltige Erfolgsoptimierung für
Web | Intranet | Mobile | Software | Consumer Electronics

Mobile Usability-Tests

Seite 32

Card-Sorting

Erfolgskontrolle
Unternehmensvorstellung

User Experience und Usability-Beratung von A-Z

● Anforderungsanalysen

● Usability-Tests

● Conversion Rate Optimierung

● Web Analytics

● Ethnografische Studien

● Workshops & Seminare

● Expertenevaluationen

● U. v. m.

● Eyetracking
● Fokusgruppen

● International Research
● Konzeption & Prototyping
● Landingpage-Optimierung

● Online-Befragungen
● Personas
Online-Befragungen

Seite 33
Unternehmensvorstellung

Wir betreuen aktuell ...

●

Nutzerzentriertes Redesign des städtischen Internetauftritts jena.de

●

Usability-Unterstützung bei einer Webapplikation für die D-A-CH-Region

●

Internationale Usability-Tests und Befragungen für die Corporate Website

●

Checkout-/Conversion Rate-Optimierung für 22 Shop-Mandanten des DPV

●

Relaunch-Unterstützung mittels Fokusgruppen & Nutzertests

●

Jährliche Usability-Bestandsaufnahme (DE, RU, FR)/Personas

Vollständige Liste unserer über 200 zufriedenen Kunden: http://www.eresult.de/referenzen.html

Seite 34
Kontakt

Ihre Ansprechpartner
Thorsten Wilhelm
Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer


+49 551 5177-426

 thorsten.wilhelm@eresult.de
Martin Beschnitt

Managing Director


+49 40 36166-7981

 martin.beschnitt@eresult.de

Büro Göttingen

Standort Hamburg

Standort Frankfurt

Planckstraße 23

Ludwig-Erhard-Straße 18

Uhlandstraße 58

37073 Göttingen

20459 Hamburg

60314 Frankfurt/Main

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

+49 551 49569-330

Website: www.eresult.de

Seite 35

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+49 40 36166-7980

Themenblog: www.usabilityblog.de



+49 69 133965-24
Nächstes Kapitel

Anhang

Seite 36

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Nächstes Kapitel

Zur Methodik: Die KANO-Analyse

Seite 37

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
KANO-Analyse

Vorgehensweise: KANO-Analyse
● Verschiedene Leistungskomponenten eines Internet-Angebots werden
auf ihren Zufriedenheitsbeitrag untersucht.
● Zentrale Fragestellungen:

– Was muss unbedingt angeboten werden?
– Was sollte angeboten werden?

– Wie lassen sich Nutzer begeistern?
– Worauf können wir verzichten?
– Was sollten wir gar nicht anbieten?

Seite 38

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
KANO-Analyse

KANO-/Anforderungs-Analyse:
Idee/Ansatz
Der Einfluss der Leistungskomponenten auf die Kunden/Nutzerzufriedenheit hängt davon ab, ob diese zu den:

 Basisfaktoren
 Leistungsfaktoren
 Begeisterungsfaktoren
gehören.

Seite 39

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
KANO-Analyse

KANO-/Anforderungs-Analyse:
Idee/Ansatz
hohe Zufriedenheit

Leistungsfaktoren

Begeisterungsfaktoren

Anforderung
erfüllt

Anforderung
nicht erfüllt

Basisfaktoren
hohe Unzufriedenheit/
Enttäuschung
Seite 40

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
KANO-Analyse

KANO-Analyse als Lösungsansatz
Basisfaktoren
● Kundenanforderungen, die als selbstverständlich vorausgesetzt werden.
Sie müssen unbedingt erfüllt werden.
● Nicht-Erfüllung erzeugt starke Unzufriedenheit.
● ABER: Werden hier die
Nutzererwartungen erfüllt
steigert dies nicht die
Zufriedenheit.

hohe Zufriedenheit

Anforderung
nicht erfüllt

Anforderung
erfüllt

hohe Unzufriedenheit/
Enttäuschung

Seite 41

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
KANO-Analyse

KANO-Analyse als Lösungsansatz
Leistungsfaktoren
● Klassisches Zufriedenheitsverständnis
● Je besser diese Kundenanforderungen erfüllt werden, desto
zufriedener sind die Kunden.

● Nicht-Erfüllung führt zu entsprechender Unzufriedenheit.

hohe Zufriedenheit

Anforderung
nicht erfüllt

Anforderung
erfüllt

hohe Unzufriedenheit/
Enttäuschung

Seite 42

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
KANO-Analyse

KANO-Analyse als Lösungsansatz
Begeisterungsfaktoren
● Werden nicht zwingend erwartet.
● Angebot dieser Faktoren führt zu sehr starker Zufriedenheit.
● WICHTIG: Kunden lassen sich durch diese Leistungskomponenten
begeistern!

hohe Zufriedenheit

Anforderung
nicht erfüllt

Anforderung
erfüllt

hohe Unzufriedenheit/
Enttäuschung

Seite 43

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
KANO-Analyse

KANO-/Anforderungs-Analyse:
Idee/Ansatz
Zwei weitere Faktoren des KANO-Modells:

 Neutrale Faktoren:
Haben weder einen Einfluss auf die Zufriedenheit noch auf
die Unzufriedenheit der Nutzer.
 Reverse-Faktoren:

Das Angebot dieser Leistungskomponenten führt zur
Verärgerung der Nutzer.

Seite 44

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Nächstes Kapitel

Beschreibung der Stichproben
Daten zur Demografie und Internetnutzung der Befragten aus
Deutschland, Frankreich und Großbritannien

Seite 45

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Beschreibung der Stichproben

Eckdaten zur Zusammensetzung der Stichprobe
● Im Rahmen der KANO-Analyse wurden jeweils 200 Personen aus
Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragt.
● Pro Land befinden sich unter den Befragten jeweils 52 % männliche
und 48 % weibliche Teilnehmer.
● Die Altersstruktur der Befragten stellt sich für die drei Gruppen jeweils
wie folgt zusammen:
18-29 Jahre: 22 %
30-39 Jahre: 20 %
40-49 Jahre: 25 %
50-59 Jahre: 18 %
Über 60 Jahre: 15 %
● Auf den folgenden Folien sind weitere demografische Daten der
Befragten in Diagrammen dargestellt. Daran anschließend finden sich
Diagramme mit Ergebnissen aus der Vorbefragung zu Internetnutzung
und Online-Shopping-Verhalten.
Seite 46

Anforderungsanalyse Bestellprozesse
Beschreibung der Stichproben

Haushaltsgröße
Wie viele Personen leben in Ihrem Haushalt?

1 Person

20

27
33
32,5
32,5

2 Personen
14,5

3 Personen

18
15

4 Personen

9

5 Personen

2

>5 Personen

1

0

5

37

21,5

18

7

4
3

10

20

30

40

Deutschland

Seite 47

Anforderungsanalyse Bestellprozesse

50

60

Frankreich

70

80

90

Großbritannien

100
Beschreibung der Stichproben

Schulabschluss
Welches ist ihr höchster bereits absolvierter Schulabschluss?

ohne

0,5

8,5
12
24,5
21,5

Hauptschulabschluss

31

30
29,5
29

Mittlere Reife
Fachhochschulreife

9,5

16,5
18,5
16,5
14,5

Abitur

29,5

4
4
0,5

anderer

0

10

20

30

40

Deutschland

Seite 48

Anforderungsanalyse Bestellprozesse

50
Frankreich

60

70

80

90

Großbritannien

100
Beschreibung der Stichproben

Berufs-/Bildungsabschluss
Welches ist ihr höchster bereits absolvierter Berufsabschluss?

ohne

14
5

Lehre

34,5

23
19

11

Berufsfachschule
Meister

9,5
11

Studium

40

17
17,5
17,5

13,5

24,5
24,5

4
2,5
1,5

Promotion

3,5
4,5
2,5

anderer

0

10

20

30

40

Deutschland

Seite 49

Anforderungsanalyse Bestellprozesse

50
Frankreich

60

70

80

90

Großbritannien

100
Beschreibung der Stichproben

Berufstätigkeit
Welche Aussage trifft auf Sie persönlich zu? Ich bin derzeit…
41,5
43

voll berufstätig
teilweise berufstätig

8,5

14
14

1
1,5
0,5

in einer Aus-/Weiterbildung

15
12,5
5
1,5
0,5
1
2,5
3,5
6,5
7
10
4,5
14,5
15
11,5
3
5,5
2,5

arbeitslos
in Erziehungsurlaub
Student/-in
Hausfrau/-mann
Rentner/-in
nichts zutreffend

0

10

20

30

Deutschland

Seite 50

54,5

Anforderungsanalyse Bestellprozesse

40

50

Frankreich

60

70

80

90

Großbritannien

100
Beschreibung der Stichproben

Nutzungsintensität Web
Wie intensiv nutzen Sie das Internet?

nicht täglich

0,5
4

<1 Std. täglich

0,5

7,5
32

1-3 Std. täglich

41

3-5 Std. täglich

32

22,5

5-7 Std. täglich

31,5

17
12,5
11,5

>7 Std. täglich

44,5

15
13,5
15

0

10

20

30

40

Deutschland

Seite 51

Anforderungsanalyse Bestellprozesse

50

60

Frankreich

70

80

90

Großbritannien

100
Beschreibung der Stichproben

Online-Shopping-Affinität
Wie oft haben Sie in den letzten zwölf Monaten Produkte oder Dienstleistungen über das Internet bestellt?

18,5

1-5 Mal

60

18

5-10 Mal

18,5

10-15 Mal

4,5

>20 Mal

13,5
10
15
30

10

0

26

16

7

15-20 Mal

25,5

10

29,5

20

30

40

50

Deutschland

Seite 52

Anforderungsanalyse Bestellprozesse

60

Frankreich

70

80

90

Großbritannien

100
Beschreibung der Stichproben

Kauf nach Sortimenten
Welche Produkte oder Dienstleistungen haben Sie in den letzten zwölf Monaten im Internet bestellt?

Mode

58

Sportartikel

23
25,5

13,5

Technik*
Bücher*

71
61,5

40

Freizeitartikel*

23,5

11,5

Möbel

40

13
10

0

10

50,5
35,5

20
20,5

Andere

74,5

32,5

30
25,5

Kosmetik*

28
32,5

18,5

20

30

40

Deutschland
*= nicht-signifikant

Seite 53

60,5

44

Lebensmittel*

69,5
61

Anforderungsanalyse Bestellprozesse

50

60

Frankreich

70

80

90

Großbritannien

100

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Studienergebnisse: Anforderungen an Bestellprozesse aus Kundensicht - eResult GmbH

  • 1. Anforderungen an Elemente und Funktionen in Bestellprozessen aus Kundensicht Ergebnisse einer Nutzerbefragung in Deutschland, Frankreich und Großbritannien Sommer 2013 © eResult GmbH – Results for Your E-Business (www.eresult.de)‫‏‬
  • 2. Inhalt Die Studie untersuchte insgesamt Funktionen von Bestellprozessen 24 Elemente und Diese Kurzversion hält für Sie bereit…  Methodik & zentrale Fragestellungen  Ergebnisse zu… – Zahlungsarten (4) – Bestellübersicht/Abschlussseite (2)  Kontakt  Unternehmensvorstellung eResult GmbH  Anhang Seite 2 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 3. Inhalt Die Komplettversion enthält darüber hinaus:  Ergebnisse zu… – Elementen des Warenkorbs – Anmeldung – Lieferoptionen – Weiteren Zahlungsarten  Der komplette Studienband als PDF-Dokument kann für Euro 249,- (zzgl. MwSt.) bestellt werden: – per Online-Bestellformular: http://www.eresult.de/studien_artikel/studienbaende/studien_bestellen.html – per Fax: +49 551 49569-330 – per E-Mail: studien@eresult.de Seite 3 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 4. Nächstes Kapitel Methodik und zentrale Fragestellungen Seite 4 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 5. Methodik Befragung von jeweils 200 Internetnutzern aus Deutschland, Frankreich und Großbritannien ● Zur Erhebung der Wünsche und Anforderungen von deutschen, französischen und britischen Internetnutzern an Online-Bestellprozesse wurde die KANO-Analyse gewählt. Diese Methodik wurde speziell dafür entwickelt, um Elemente oder Funktionen auf ihren Zufriedenheitsbeitrag hin zu untersuchen (siehe Anhang). ● Dabei wurden insbesondere Elemente berücksichtigt, die sich noch in keinem der drei Länder fest etabliert haben, aber aus Kundensicht interessante Services darstellen können (z. B. 24h-Versand) sowie Komponenten, die sich in einem oder zwei der drei Länder als Standard durchgesetzt haben (z. B. Abschlussseite in Deutschland). ● Aussagen zur Verbreitung der einzelnen Services stammen aus der vorangestellten Studie: Europäische Bestellprozesse im Vergleich: Standards, Statistiken und Good Practices in Deutschland, Frankreich und Großbritannien. (mehr Informationen) Seite 5 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 6. Zentrale Fragestellungen Fokus der Untersuchung ● Welche Elemente, Darstellungsweisen und Services von Bestellprozessen werden von Internetnutzern im jeweiligen Land bereits fest erwartet? ● Welche Funktionen und Services werden zwar noch nicht erwartet, können aber erheblich zur Steigerung der Zufriedenheit der Nutzer beitragen? ● Gibt es auch Elemente, die vernachlässigt werden können oder die besser überhaupt nicht angeboten werden sollten? ● Wie unterscheiden sich die Anforderungen und Erwartungen von Nutzern aus den verschiedenen Ländern und welche Gemeinsamkeiten gibt es? Seite 6 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 8. Hinweise zu den Ergebnissen Darstellung der Ergebnisse ● Die folgenden Folien zeigen eine grafische Darstellung der Daten aus der Nutzerbefragung. Die Angaben erfolgen in prozentualen Werten. Insgesamt wurden in jedem Land 200 Personen befragt. ● Es werden sowohl signifikante als auch nicht-signifikante Länderunterschiede dargestellt. Nicht-signifikante Unterschiede sind mit einem Sternchen-Symbol (*) gekennzeichnet. ● Zu Beginn jedes Kapitels fassen wir die Ergebnisse aus der KANO-Analyse anhand einer Roadmap zusammen. ● Anschließend werden die Daten zu den einzelnen untersuchten Elementen in Diagrammen dargestellt. Dabei entsprechen die Begriffe nicht den tatsächlichen Antwortvorgaben im Fragebogen. Außerdem werden eine kurze Zusammenfassung sowie konkrete Handlungsempfehlungen angeboten. Empfehlungen sind mit folgendem Zeichen gekennzeichnet: • Die KANO-Analyse wird im Anhang noch einmal ausführlich erläutert. Seite 8 Anforderungsanalyse Bestellprozesse 
  • 9. Nächstes Kapitel Zahlungsarten Hinweis: In der Komplettversion sind ergänzend spezifische Zahlungsarten für Deutschland enthalten (Rechnung, Nachnahme, Sofortüberweisung) Seite 9 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 10. Ergebnisse Zusammenfassung zu den Zahlungsarten ● Wie auf der Roadmap zu sehen, wird die Kreditkartenzahlung länderübergreifend fest erwartet. Auf Franzosen wirkt sie außerdem positiv. ● Der Service von PayPal gehört für deutsche Teilnehmer zum Standard, französische Befragte schätzen ihn darüber hinaus als Leistungsfaktor. Für Briten hat diese Option weniger Bedeutung. Die Platzierung in der Roadmap lässt aber einen Trend zum Begeisterungsfaktor erkennen. ● Die Vorauszahlung ist unter französischen Befragten beliebt. Teilnehmer aus Großbritannien bewerten diese Option neutral bis positiv. In Deutschland wird die Zahlungsoption per Vorkasse vorausgesetzt. ● Auch die Ratenzahlung wird vor allem in Frankreich geschätzt. In Deutschland und Großbritannien ist diese Option weniger wichtig, kann aber zu einer höheren Zufriedenheit der Befragten beitragen. Seite 10 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 11. Ergebnisse Roadmap (Empfehlung zur Priorisierung) 1,0 0,9 Zufriedenheitsbeitrag 0,8 II III 0,7 1 0,6 34 0,5 4 42 2 3 3 Deutschland 2 0,4 0,1 0,0 IV 0,0 Frankreich -0,1 -0,2 I = II = III = IV = -0,3 -0,4 Großbritannien Basis Leistung Begeisterung Neutral -0,5 -0,6 Unzufriedenheitsbeitrag Seite 11 1 1 0,3 0,2 1. Kreditkarte 2. PayPal 3. Vorkasse (D); Scheck (FR/VK) 4. Ratenzahlung Anforderungsanalyse Bestellprozesse -0,7 -0,8 I -0,9 -1,0
  • 12. Ergebnisse Zahlungsarten: Kreditkarte Wie denken Sie über die Option zur Zahlung per Kreditkarte ? 100 90 80 70 60,5 60 50 40 30 20 42,5 35,5 34 21 18,5 30 14 6 10 9,5 6 14,4 0 -10 Basis Leistung Begeisterung Neutral -20 -30 Deutschland Seite 12 Frankreich Anforderungsanalyse Bestellprozesse Großbritannien Reverse -3,5 -3 -1,5
  • 13. Ergebnisse Sollte eine Zahlung per Kreditkarte angeboten werden? ● Vor allem in Großbritannien wird die Kartenzahlung von den Befragten standardmäßig erwartet. 42,5 % bewerten diese Option als Basisfaktor, weitere 35,5 % stufen sie als Leistungsfaktor ein. ● Ebenfalls sind mehr als 80 % der französischen Teilnehmer frustriert, wenn eine Zahlung per Kreditkarte nicht möglich ist. Rund 60 % sehen ihre Zufriedenheit durch dieses Angebot außerdem gesteigert. ● Von den deutschen Befragten setzen 34 % die Kartenzahlung als Standard voraus, weitere 18,5 % erwarten sie als Leistungsfaktor. Gleichzeitig stehen 30 % dieser Option neutral gegenüber. Tatsächlich zeigt die vorhergehende Shop-Analyse, dass die Kreditkartenzahlung in Deutschland weniger verbreitet ist als in den beiden anderen Ländern.  Die Zahlung per Kreditkarte ist für den Kunden bequem und dank verschiedener Verschlüsselungstechniken sicher. Online-Shops sollten diese Option in jedem Fall anbieten, ansonsten sind Kunden länderübergreifend unzufrieden. Seite 13 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 14. Ergebnisse Zahlungsarten: PayPal Wie denken Sie über die Option PayPal? 100 90 80 70 60 50 46,5 43,5 40 28 30 20 43 16,5 25 16,5 7 10 12,5 22,5 12 6 Reverse 0 -10 Basis Leistung Begeisterung Neutral -20 -30 Deutschland Seite 14 Frankreich Anforderungsanalyse Bestellprozesse Großbritannien -4 -8,5 -8,5
  • 15. Ergebnisse Wie wird die Zahlung per PayPal bewertet? ● PayPal ist nach der Kreditkartenzahlung die Zahlungsoption mit der größten Verbreitung in Großbritannien. Die Mehrheit der britischen Befragten (43 %) steht diesem Service jedoch gleichgültig gegenüber. Immerhin 16,5 % schätzen die Option als Leistungsfaktor, 25 % lassen sich von der Zahlung per PayPal begeistern. ● Obwohl diese Option erst von 54 % der zuvor untersuchten deutschen Shops angeboten wird, setzen bereits 43,5 % der Befragten aus Deutschland diesen Service voraus. 28 % sehen ihn als Leistungsfaktor. ● Insgesamt 63 % der französischen Teilnehmer sind enttäuscht, wenn eine Zahlung per PayPal nicht möglich ist. Auf 46,5 % wirkt das Angebot dieser Option außerdem positiv. Von den französischen Shops stellen laut der Analyse 53 % diesen Service bereit.  Französische und deutsche Shops sollten die Zahlung per PayPal unbedingt anbieten. In Großbritannien hat die Option weniger Bedeutung, kann die Zufriedenheit der Nutzer aber erhöhen. Seite 15 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 16. Ergebnisse Zahlungsarten: Vorkasse/Scheck Wie denken Sie über die Option zur Zahlung per Vorkasse (D) / Scheck (FR/VK)*? 100 90 80 70 60 50 40,5 40 30 20 10 34 21 20,5 25 14 9 22,5 17,5 27,5 17 10,5 Reverse 0 -10 Basis Leistung Begeisterung Neutral -4,5 -12,5 -20 -24 -30 Deutschland Frankreich *= nicht-signifikant Seite 16 Anforderungsanalyse Bestellprozesse Großbritannien
  • 17. Ergebnisse Wie wird eine Vorauszahlung per Vorkasse oder Scheck beurteilt? (1/2) ● Die Zahlung per Vorkasse ist nach der Shop-Analyse mit 54 % vor allem in Deutschland verbreitet. Dementsprechend wirkt diese Option auf insgesamt 38 % der befragten Deutschen positiv bis stark positiv, 21 % setzen sie als selbstverständlich voraus. Fast jeder vierte deutsche Teilnehmer lehnt die Vorkasse jedoch generell ab. ● Die Vorauszahlung wird in Frankreich in der Regel über Schecks abgewickelt. 47 % der zuvor untersuchten Shops aus Frankreich bieten diesen Service an. Von den französischen Nutzern sind rund 50 % unzufrieden, wenn diese Option nicht vorhanden ist. Gleichzeitig nimmt die Zahlungsoption für 27,5 % der befragten Franzosen keinen Einfluss auf ihre Zufriedenheit, weitere 12,5 % wollen die Option erst gar nicht vorfinden. Seite 17 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 18. Ergebnisse Wie wird eine Vorauszahlung per Vorkasse oder Scheck beurteilt? (2/2) ● Lediglich 4 der untersuchten 100 britischen Shops stellen eine Vorauszahlung bereit. Für 34 % der befragten Briten ist diese Zahlungsoption auch ohne Bedeutung. Dagegen lassen sich 22,5 % von diesem Service begeistern, jeder vierte Teilnehmer bewertet sie als Leistungsfaktor. 14 % der Briten erwarten diese Option sogar fest.  Die Meinungen der Befragten geht im Hinblick auf die Vorauszahlung länderübergreifend auseinander. Jeweils mehr als 50 % der Nutzer schätzt diese Zahlungsoption. Allerdings wird sie auch von einem großen Teil als neutral bewertet oder sogar abgelehnt. Seite 18 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 19. Ergebnisse Zahlungsarten: Ratenzahlung Wie denken Sie über die Option zur Ratenzahlung ? 100 90 80 70 60 50 40 33,5 30 20 10 43 41 14,5 18,5 10 27 25 24 16,5 10,5 7 Reverse 0 -10 Basis Leistung Begeisterung Neutral -20 -30 Deutschland Seite 19 Frankreich Anforderungsanalyse Bestellprozesse Großbritannien -9,5 -11,5 -8,5
  • 20. Ergebnisse Sollte eine Option zur Ratenzahlung angeboten werden? ● Dieser Service wird nur von einer Minderheit der Befragten aus allen drei Ländern als Standard vorausgesetzt. 41 % der französischen Teilnehmer erwarten diese Zahlungsoption und sind enttäuscht, wenn sie nicht angeboten wird. Von den zuvor untersuchten Shops aus Frankreich bieten allerdings nur 27 % eine Ratenzahlung an. ● Für rund jeden vierten Befragten aus Deutschland und Großbritannien erzeugt das Angebot einer Ratenzahlung Begeisterung. 18,5 % der Deutschen und 16,6 % der Briten werten die Option außerdem als Leistungsfaktor. ● Ein großer Teil der Nutzer aus Deutschland (33,5 %), Frankreich (27 %) und Großbritannien (43 %) steht der Ratenzahlung neutral gegenüber. Eine Minderheit lehnt die Option jeweils generell ab.  Vor allem bei hochpreisigen Produkten kann eine Ratenzahlung für den Kunden attraktiv sein. Besonders französische Befragte werden von dieser Option angesprochen. Seite 20 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 22. Ergebnisse Zusammenfassung zur Bestellübersicht/Abschlussseite ● Wie in der Roadmap abzulesen ist, gehört die Zusammenfassung am Ende des Bestellprozesses für die Befragten aus Deutschland zum absoluten Standard. In Großbritannien und vor allem in Frankreich, wo dieser Service weniger verbreitet ist, erzeugt die Abschlussseite eine Steigerung der Nutzerzufriedenheit. Eine Zusammenfassung der Bestelldaten sollte damit länderübergreifend in jedem Online-Shop zu finden sein. ● Für Kunden ist ebenfalls eine Visualisierung des Warenkorbs in der linken oder rechten Spalte während des gesamten Bestellprozesses interessant. Die Befragten aus allen drei Ländern sprechen diesem Service eine positive Wirkung auf ihre Zufriedenheit zu. Da dieses Element noch in keinem Land weit verbreitet ist, können Online-Shops ihren Kunden hiermit einen exklusiven Service bieten. Seite 22 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 23. Ergebnisse Roadmap (Empfehlung zur Priorisierung) 1,0 0,9 Zufriedenheitsbeitrag 0,8 III 1 2 II 1. Übersicht der Bestelldaten 2. Warenkorb am Seitenrand 2 2 0,7 1 0,6 0,5 Deutschland 0,4 Frankreich 1 0,3 0,2 0,1 0,0 IV 0,0 -0,1 -0,2 I = II = III = IV = -0,3 Basis Leistung Begeisterung Neutral -0,4 -0,5 -0,6 Unzufriedenheitsbeitrag Seite 23 Anforderungsanalyse Bestellprozesse -0,7 -0,8 I -0,9 -1,0 Großbritannien
  • 24. Ergebnisse Zusammenfassung Auf einigen Online-Shops wird vor dem eigentlichen Abschicken der Bestellung eine Übersicht über die Bestelldaten (Produkte, Adresse, Zahlungsoption etc.) angezeigt. Wie denken Sie über diesen Service? 100 90 80 70 68,5 65,5 60 52 50 40 34 32 30 20 17 10 2,5 8 8 6,5 4,5 0 -10 Basis Leistung Begeisterung Neutral -20 -30 Deutschland Seite 24 Frankreich Anforderungsanalyse Bestellprozesse Großbritannien Reverse -1,5
  • 25. Ergebnisse Sollte eine Übersicht der Bestellung zum Ende des Bestellprozesses angeboten werden? ● Die Nutzer aus Deutschland haben sich an die Abschlussseite gewöhnt: Insgesamt 97,5 % der Befragten erwarten die Zusammenfassung fest. Für 32 % steigert das Angebot gleichzeitig ihre Zufriedenheit. ● Auch 52 % der britischen Teilnehmer sprechen der Übersicht eine positive Wirkung zu, 34 % sehen sie außerdem als Standard-Element. Tatsächlich bieten nur 60 % der untersuchten Shops diesen Service an. ● In Frankreich ist die Zusammenfassung laut der vorigen Analyse mit 38 % am wenigsten verbreitet. Dementsprechend setzen sie auch lediglich 17 % der französischen Befragten als selbstverständlich voraus. Als Leistungsfaktor wird sie dennoch von 68,5 % der Franzosen erwartet. Für die französischen Shops ergibt sich damit ein großes Optimierungspotential.  Eine Übersicht der Bestelldaten wird von allen Befragten geschätzt und sollte daher unbedingt angeboten werden. Vor allem in Frankreich können sich Online-Shops damit positiv von Wettbewerbern abheben. Seite 25 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 26. Ergebnisse Inhalt des Warenkorbs im gesamten Prozess sichtbar Auf einigen Online-Shops wird der Inhalt des Warenkorbs während des gesamten Bestellprozesses am Seitenrand angezeigt. Wie denken Sie über diesen Service? 100 90 80 69,5 70 61 60 47,5 50 40 30 20 26 15,5 23 18,5 17 6,5 10 3,5 8 3,5 0 -10 Basis Leistung Begeisterung Neutral -20 -30 Deutschland Seite 26 Frankreich Anforderungsanalyse Bestellprozesse Großbritannien Reverse -0,5
  • 27. Ergebnisse Sollte eine Kurzversion des Warenkorbs während des gesamten Bestellprozesses sichtbar sein? ● Dieser Service ist laut der Shop-Analyse noch in keinem der drei Länder weit verbreitet. Dem Kunden bietet die Ansicht des Warenkorbs in der linken oder rechten Spalte jedoch eine bequeme Übersicht über Artikel und Bestellwert während des gesamten Bestellprozesses. ● Die Popularität dieses Services wird von den Befragten bestätigt. Ein Großteil aller Teilnehmer aus Deutschland (47,5 %), Frankreich (68,5 %) und Großbritannien (61 %) erwartet dieses Angebot als Leistungsfaktor, ihre Zufriedenheit wird also mit seinem Vorhandensein gesteigert. 23 % der Deutschen und 17 % der Briten lassen sich davon sogar begeistern. ● Mit ihrer geringen Verbreitung gehört diese Anzeige des Warenkorbs für die meisten Nutzer noch nicht zum Standard. Nur 26 % der Deutschen, 15,5 % der Franzosen und 18,5 % der Briten bewerten diesen Service als Basisfaktor.  Der Service bietet dem Kunden zusätzlichen Komfort. Online-Shops können ihre Attraktivität damit länderübergreifend steigern. Seite 27 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 29. Kontakt Ihre Ansprechpartnerin für diese Studie Elske Ludewig Senior UX Consultant & Teamleitung qualitative Forschung  +49 551 5177-424  elske.ludewig@eresult.de  +49 551 49569-330 eResult GmbH Planckstr. 23 37073 Göttingen URL: Blog: Seite 29 www.eresult.de (Unternehmensauftritt) www.usabilityblog.de Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 30. Unternehmensvorstellung eResult GmbH © eResult GmbH – Ihr User Experience-Partner (www.eresult.de)‫‏‬
  • 31. Unternehmensvorstellung eResult = eCommerce Research & Consulting Full-Service User Experience-Agentur 1 Online Access-Panel (+60.000 Personen) 1 Wissensportal: Usabilityblog.de 3 Standorte: Göttingen, Hamburg, Frankfurt +12 Jahre User Experience-Knowhow 20 User Experience Consultants +90 Usability-Studien p. a. +200 zufriedene Kunden Seite 31
  • 32. Unternehmensvorstellung Wir bieten ... ● maßgeschneiderte Lösungen seit 2000 ● Beratung entlang des gesamten Entwicklungsprozess Anforderungsanalyse ● Konzeption Evaluation & Optimierung Nachhaltige Erfolgsoptimierung für Web | Intranet | Mobile | Software | Consumer Electronics Mobile Usability-Tests Seite 32 Card-Sorting Erfolgskontrolle
  • 33. Unternehmensvorstellung User Experience und Usability-Beratung von A-Z ● Anforderungsanalysen ● Usability-Tests ● Conversion Rate Optimierung ● Web Analytics ● Ethnografische Studien ● Workshops & Seminare ● Expertenevaluationen ● U. v. m. ● Eyetracking ● Fokusgruppen ● International Research ● Konzeption & Prototyping ● Landingpage-Optimierung ● Online-Befragungen ● Personas Online-Befragungen Seite 33
  • 34. Unternehmensvorstellung Wir betreuen aktuell ... ● Nutzerzentriertes Redesign des städtischen Internetauftritts jena.de ● Usability-Unterstützung bei einer Webapplikation für die D-A-CH-Region ● Internationale Usability-Tests und Befragungen für die Corporate Website ● Checkout-/Conversion Rate-Optimierung für 22 Shop-Mandanten des DPV ● Relaunch-Unterstützung mittels Fokusgruppen & Nutzertests ● Jährliche Usability-Bestandsaufnahme (DE, RU, FR)/Personas Vollständige Liste unserer über 200 zufriedenen Kunden: http://www.eresult.de/referenzen.html Seite 34
  • 35. Kontakt Ihre Ansprechpartner Thorsten Wilhelm Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer  +49 551 5177-426  thorsten.wilhelm@eresult.de Martin Beschnitt Managing Director  +49 40 36166-7981  martin.beschnitt@eresult.de Büro Göttingen Standort Hamburg Standort Frankfurt Planckstraße 23 Ludwig-Erhard-Straße 18 Uhlandstraße 58 37073 Göttingen 20459 Hamburg 60314 Frankfurt/Main  +49 551 49569-331  +49 551 49569-330 Website: www.eresult.de Seite 35  +49 40 36166-7980 Themenblog: www.usabilityblog.de  +49 69 133965-24
  • 37. Nächstes Kapitel Zur Methodik: Die KANO-Analyse Seite 37 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 38. KANO-Analyse Vorgehensweise: KANO-Analyse ● Verschiedene Leistungskomponenten eines Internet-Angebots werden auf ihren Zufriedenheitsbeitrag untersucht. ● Zentrale Fragestellungen: – Was muss unbedingt angeboten werden? – Was sollte angeboten werden? – Wie lassen sich Nutzer begeistern? – Worauf können wir verzichten? – Was sollten wir gar nicht anbieten? Seite 38 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 39. KANO-Analyse KANO-/Anforderungs-Analyse: Idee/Ansatz Der Einfluss der Leistungskomponenten auf die Kunden/Nutzerzufriedenheit hängt davon ab, ob diese zu den:  Basisfaktoren  Leistungsfaktoren  Begeisterungsfaktoren gehören. Seite 39 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 41. KANO-Analyse KANO-Analyse als Lösungsansatz Basisfaktoren ● Kundenanforderungen, die als selbstverständlich vorausgesetzt werden. Sie müssen unbedingt erfüllt werden. ● Nicht-Erfüllung erzeugt starke Unzufriedenheit. ● ABER: Werden hier die Nutzererwartungen erfüllt steigert dies nicht die Zufriedenheit. hohe Zufriedenheit Anforderung nicht erfüllt Anforderung erfüllt hohe Unzufriedenheit/ Enttäuschung Seite 41 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 42. KANO-Analyse KANO-Analyse als Lösungsansatz Leistungsfaktoren ● Klassisches Zufriedenheitsverständnis ● Je besser diese Kundenanforderungen erfüllt werden, desto zufriedener sind die Kunden. ● Nicht-Erfüllung führt zu entsprechender Unzufriedenheit. hohe Zufriedenheit Anforderung nicht erfüllt Anforderung erfüllt hohe Unzufriedenheit/ Enttäuschung Seite 42 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 43. KANO-Analyse KANO-Analyse als Lösungsansatz Begeisterungsfaktoren ● Werden nicht zwingend erwartet. ● Angebot dieser Faktoren führt zu sehr starker Zufriedenheit. ● WICHTIG: Kunden lassen sich durch diese Leistungskomponenten begeistern! hohe Zufriedenheit Anforderung nicht erfüllt Anforderung erfüllt hohe Unzufriedenheit/ Enttäuschung Seite 43 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 44. KANO-Analyse KANO-/Anforderungs-Analyse: Idee/Ansatz Zwei weitere Faktoren des KANO-Modells:  Neutrale Faktoren: Haben weder einen Einfluss auf die Zufriedenheit noch auf die Unzufriedenheit der Nutzer.  Reverse-Faktoren: Das Angebot dieser Leistungskomponenten führt zur Verärgerung der Nutzer. Seite 44 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 45. Nächstes Kapitel Beschreibung der Stichproben Daten zur Demografie und Internetnutzung der Befragten aus Deutschland, Frankreich und Großbritannien Seite 45 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 46. Beschreibung der Stichproben Eckdaten zur Zusammensetzung der Stichprobe ● Im Rahmen der KANO-Analyse wurden jeweils 200 Personen aus Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragt. ● Pro Land befinden sich unter den Befragten jeweils 52 % männliche und 48 % weibliche Teilnehmer. ● Die Altersstruktur der Befragten stellt sich für die drei Gruppen jeweils wie folgt zusammen: 18-29 Jahre: 22 % 30-39 Jahre: 20 % 40-49 Jahre: 25 % 50-59 Jahre: 18 % Über 60 Jahre: 15 % ● Auf den folgenden Folien sind weitere demografische Daten der Befragten in Diagrammen dargestellt. Daran anschließend finden sich Diagramme mit Ergebnissen aus der Vorbefragung zu Internetnutzung und Online-Shopping-Verhalten. Seite 46 Anforderungsanalyse Bestellprozesse
  • 47. Beschreibung der Stichproben Haushaltsgröße Wie viele Personen leben in Ihrem Haushalt? 1 Person 20 27 33 32,5 32,5 2 Personen 14,5 3 Personen 18 15 4 Personen 9 5 Personen 2 >5 Personen 1 0 5 37 21,5 18 7 4 3 10 20 30 40 Deutschland Seite 47 Anforderungsanalyse Bestellprozesse 50 60 Frankreich 70 80 90 Großbritannien 100
  • 48. Beschreibung der Stichproben Schulabschluss Welches ist ihr höchster bereits absolvierter Schulabschluss? ohne 0,5 8,5 12 24,5 21,5 Hauptschulabschluss 31 30 29,5 29 Mittlere Reife Fachhochschulreife 9,5 16,5 18,5 16,5 14,5 Abitur 29,5 4 4 0,5 anderer 0 10 20 30 40 Deutschland Seite 48 Anforderungsanalyse Bestellprozesse 50 Frankreich 60 70 80 90 Großbritannien 100
  • 49. Beschreibung der Stichproben Berufs-/Bildungsabschluss Welches ist ihr höchster bereits absolvierter Berufsabschluss? ohne 14 5 Lehre 34,5 23 19 11 Berufsfachschule Meister 9,5 11 Studium 40 17 17,5 17,5 13,5 24,5 24,5 4 2,5 1,5 Promotion 3,5 4,5 2,5 anderer 0 10 20 30 40 Deutschland Seite 49 Anforderungsanalyse Bestellprozesse 50 Frankreich 60 70 80 90 Großbritannien 100
  • 50. Beschreibung der Stichproben Berufstätigkeit Welche Aussage trifft auf Sie persönlich zu? Ich bin derzeit… 41,5 43 voll berufstätig teilweise berufstätig 8,5 14 14 1 1,5 0,5 in einer Aus-/Weiterbildung 15 12,5 5 1,5 0,5 1 2,5 3,5 6,5 7 10 4,5 14,5 15 11,5 3 5,5 2,5 arbeitslos in Erziehungsurlaub Student/-in Hausfrau/-mann Rentner/-in nichts zutreffend 0 10 20 30 Deutschland Seite 50 54,5 Anforderungsanalyse Bestellprozesse 40 50 Frankreich 60 70 80 90 Großbritannien 100
  • 51. Beschreibung der Stichproben Nutzungsintensität Web Wie intensiv nutzen Sie das Internet? nicht täglich 0,5 4 <1 Std. täglich 0,5 7,5 32 1-3 Std. täglich 41 3-5 Std. täglich 32 22,5 5-7 Std. täglich 31,5 17 12,5 11,5 >7 Std. täglich 44,5 15 13,5 15 0 10 20 30 40 Deutschland Seite 51 Anforderungsanalyse Bestellprozesse 50 60 Frankreich 70 80 90 Großbritannien 100
  • 52. Beschreibung der Stichproben Online-Shopping-Affinität Wie oft haben Sie in den letzten zwölf Monaten Produkte oder Dienstleistungen über das Internet bestellt? 18,5 1-5 Mal 60 18 5-10 Mal 18,5 10-15 Mal 4,5 >20 Mal 13,5 10 15 30 10 0 26 16 7 15-20 Mal 25,5 10 29,5 20 30 40 50 Deutschland Seite 52 Anforderungsanalyse Bestellprozesse 60 Frankreich 70 80 90 Großbritannien 100
  • 53. Beschreibung der Stichproben Kauf nach Sortimenten Welche Produkte oder Dienstleistungen haben Sie in den letzten zwölf Monaten im Internet bestellt? Mode 58 Sportartikel 23 25,5 13,5 Technik* Bücher* 71 61,5 40 Freizeitartikel* 23,5 11,5 Möbel 40 13 10 0 10 50,5 35,5 20 20,5 Andere 74,5 32,5 30 25,5 Kosmetik* 28 32,5 18,5 20 30 40 Deutschland *= nicht-signifikant Seite 53 60,5 44 Lebensmittel* 69,5 61 Anforderungsanalyse Bestellprozesse 50 60 Frankreich 70 80 90 Großbritannien 100