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banking
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    n Wenn Bankern die richtigen Worte fehlen



    Liquiditätssicherung
    nach dem Tod des Kunden
    Darauf war Helmut W. gar nicht vorbereitet. „Mein Mann ist vor zwei Tagen gestorben“ sagte die ältere dunkel gekleidete Frau,
    als Sie unangemeldet im Private Banking vor ihm steht. „Ach, Du liebe Zeit, was soll ich jetzt tun?“ war der erste Gedanke von
    Helmut W., in der Bank zuständig für die Beratung von vermögenden Kunden. Ein erstes „Herzliches Beileid“ stammelnd, bietet
    er der älteren Frau einen Sitzplatz an. Entgegen seinen Gepflogenheiten sorgt er selber für die Getränke. Das verschafft ihm ein
    erstes Atem holen. So viel wusste er: Bloß jetzt nichts falsch machen. Den Fehler hatten schon einige Kollegen gemacht und
    danach viele langjährig betreute Kunden, Angehörige und große Summen an Einlagen verloren.




                                                                        Stärkster Stress für alle Betroffenen
                                                                    s




                                                                     Die Erfahrung von Tod ist für jeden Angehörigen eine starke emo-
                                                                     tionale Erfahrung und Belastung. Experten sprechen vom stärks-
                                                                     ten Stress, der einem Menschen widerfahren kann. Dieser Stress
                                                                     spiegelt sich nach dem Tod des Kunden auch in der Kundenbe-
                                                                     ratung von Banken wider. Sehr oft fühlt sich der Berater in der
                                                                     Beratungssituation hilflos, gehemmt und unbehaglich.

                                                                        Betreuung ohne emotionale Verbindung
                                                                    s




                                                                     Abwicklungstechnische oder finanzielle Fragen sind die eine
         Zum Autor:                                                  Seite der Herausforderung. Der persönliche Kontakt mit trau-
         Ulrich Welzel                                               ernden Angehörigen ist die andere Seite und gilt in dem Fall
         Banker, Unternehmensberater, Fachbuchautor,                 als die größte Herausforderung für den Banker. Empathie,
         Trainer, Hospizbegleiter. Unternehmer bei ih-               wertschätzende Kommunikation und Authentizität sind der
         ren Herausforderungen aktiv zu begleiten hat                Schlüssel, um das Vertrauen der Angehörigen zu gewinnen. Die
         er sich auf die Fahnen geschrieben. Er gründe-              Antwort der trauernden Angehörigen? Dank und Loyalität.
         te BRAIN|ACTIVE® Unternehmerberatung                        Trauernde Angehörige spüren instinktiv, wenn ihnen an Stelle
         im Jahr 2009 in München als unabhängiges                    echter Einfühlung nur ein Mitgefühl vorgegaukelt wird. Kleine,
         Beratungsunternehmen. Seit 1987 im Vertrieb                 pietätsfremde Fehltritte und kommunikative Unstimmigkeiten
         tätig, davon fast 20 Jahre als Banker in der Be-            können problemlos gut verlaufende Beratungen torpedieren.
         treuung gehobener Privatkunden.                             Sehen wir uns die demografische Entwicklung an, wissen wir,
         Er hat die Lösung „Wertschätzender Um-                      dass es in den nächsten 20 Jahren zu einer massiven Überal-
         gang mit trauernden Angehörigen” entwi-                     terung der Gesellschaft kommt. Auf der Produktseite halten
         ckelt, nachdem er in einem Trauerfall keine                 Banken umfangreiche Lösungen für ihre Kunden bereit, um die
         Hilfe von seinen Führungskräften bekam. Mit                 Auswirkungen der Demografie zu mildern. „Welche Auswir-
         seinem Team betreut er international Banken                 kung hat die demografische Entwicklung auf unseren Kunden-
         und Unternehmen im Umgang mit Trauer                        stamm, auf unsere Berater und auf unser jährliches Ergebnis?“
         und Verlust im Unternehmen. In Banken gibt                  ist eine der wichtigen Fragen von Bankvorständen. Die Statistik
         er Hilfestellung bei der Implementierung des                zeigt, dass wir bereits heute in einer alternden Gesellschaft le-
         Generationenmanagements.                                    ben und 17,65 % der Bevölkerung älter als 65 Jahre sind. Bei
                                                                     alteingesessenen Banken spricht man von einem Anteil der über
                                                                     60-jährigen von bis zu 35%. Dadurch, dass die geburtenstarken


    20         bestbanking 189 • 2012
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Jahrgänge in ein Alter kommen, in dem Sterblichkeit wahr-
scheinlicher wird, verändern sich Lebensformen, Umgangsfor-
men wie auch Beratungsprozesse in Banken. Daraus leiten sich
Konsequenzen ab. Banken und Ihre Berater müssen sich darauf
einstellen, dass in den nächsten 15 - 20 Jahren bis zu 35% Ihrer
Kunden versterben.
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    Über 50-jährige besitzen bis zu 80% der
    Bankeinlagen

Da die Kundengruppe der über 50-jährigen heute bis zu 80% der
Bankeinlagen besitzt, lohnt es sich, die Beratungsprozesse schon
heute an diese Situation anzupassen. Zukünftig werden Bankbe-
rater vermehrt mit trauernden Angehörigen zu tun haben. Eine
sich seit Jahren ändernde Alterspyramide verlangt eine an den
Marktrealitäten orientierte Lösung. Obwohl jedes Jahr durch-
schnittlich 77.000 Menschen in Österreich versterben , wird das
Thema Sterben, Tod und Trauer in unserer Gesellschaft oftmals
aus Unsicherheit tabuisiert. Unter allen Grenzerfahrungen gilt
der Tod als die existenziellste Erfahrung.

    Dramatischer Kundenverlust
s




Die Erfahrungen zeigen, dass nur wenige Banken, diese für sie
überlebenswichtigen Zahlen ermitteln, auswerten und die richti-
gen Maßnahmen einleiten. Um sich ein erstes Bild zu machen, ist
es sinnvoll, eine Altersstrukturanalyse des Kundenstamms (für
jedes Geburtsjahr) zu erstellen. Mit dem Wissen um sehr hohe
(natürliche) Kundenverluste liegt die Aufgabe der Bankverant-
wortlichen klar auf der Hand: Sicherung der Bankeinlagen über
den Tod des Kunden hinaus.
s




    280 Milliarden Euro vererbtes Vermögen

Bis zum Jahr 2020 rechnet man in Österreich mit einem vererb-
ten Vermögen von ca. 280 Milliarden Euro. Jährlich bedeutet das
geschätzte 35 Mrd. Euro an vererbtem Vermögen, davon 11,9
Milliarden € an Geldvermögen. Da es sich nur um Schätzungen
handelt, arbeitet die Österreichische Nationalbank (OeNB) derzeit
an einer aussagekräftigen Studie. Genaue Zahlen sollen im Sep-
tember 2012 veröffentlicht werden. In einer Erhebung von Immo-
bilienvermögen in privaten Haushalten analysierte die OeNB zwei
Drittel des Gesamtvermögensbestands in Immobilien. Ein Drittel
des vererbten Vermögens liegt zum größten Teil auf sofort liqui-
dierbaren Einlagen bei Banken und Versicherungen.
                                                                s




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         Vermögen wandert ab
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                                                                              aufgehoben und nicht wertgeschätzt. In der Folge bedeutet das
                                                                              für Banken einen vorsichtig geschätzten Mittelabfluss von 10 - 12
    Seit Jahren beobachten Experten ein Phänomen in den Banken:               Mrd. Euro. Für eine kleine Bank können das Mittelabflüsse im
    Nach dem Tod des Erblassers werden oft bis zu 75% des liqui-              1-stelligen Millionen-Bereich bedeuten. Bei mittleren und gro-
    den Vermögens auf eine andere Bank transferiert und langjährige           ßen Banken reden wir schnell von 2-stelligen Millionensummen.
    Bankverbindungen beendet. Warum ist das so?                               Jährlich!!! Spricht man mit Führungskräften, werden die Zahlen
                                                                              bestätigt und oftmals nach oben korrigiert. Jedem Vorstand ist auf
    Die E-Mail einer Bestatterin (an den Autor) bringt es auf den             Grund der genannten Zahlen klar, welche Auswirkungen die alar-
    Punkt:                                                                    mierenden und gewaltigen Mittelabflüsse auf das Bankergebnis
    „Gerade waren Angehörige bei mir, die sich bitterlich über die Bank be-   haben. Neben der Suche nach Antworten auf die aktuellen He-
    schwert haben, bei der sie seit 50 Jahren Kunden sind. Verkehrter Ton     rausforderungen wie Regulierung, Vertrauensverlust und weniger
    - kein Einfühlungsvermögen. Die Angehörigen werden die Bank wech-         Ertrag fehlen der Branche Antworten wie das Vertrauen der Kun-
    seln.“                                                                    den wiedergewonnen werden soll. Es erscheint also nur sinnvoll,
                                                                              das Banken sich dem Thema Liquiditätssicherung nach Trauerfäl-
    Das ist die Kundenreaktion wenn Berater nicht angemessen auf              len und wertschätzenden Umgang mit Trauernden zu widmen.
    die Bedürfnisse von trauernden Angehörigen eingehen. Bereits 36
                                                                                  Von der Beratung zur Begleitung
                                                                              s
    Stunden nach dem Tod des Kunden, der noch nicht beerdigt ist(!),
    ist klar, dass die Spareinlagen spätestens in einem halben Jahr nicht
    mehr bei dieser Bank liegen.                                              Wer als Berater in seinem Leben noch nicht mit dem Tod konfron-
                                                                              tiert war, sollte versuchen, sich in diesen schwersten aller mensch-
         50 Jahre Kundenbeziehung (im ländlichen Bereich,
    s




                                                                              lichen Augenblicke hinein zu fühlen.
         wo sich jeder kennt) werden in 50 Sekunden                           Für den Banker gilt es, den Spagat zwischen Berater und Beglei-
         elemeniert.                                                          ter professionell zu gestalten. Neben der Beachtung der Etikette
                                                                              gilt es, die Aspekte der verbalen und nonverbalen Kommunikation
    Aus vielen Interviews mit ehemals trauernden Bankkunden wissen            ganz besonders zu berücksichtigen.
    wir, dass sie sich sehr oft emotional falsch oder gar nicht angespro-     Die selbstverständlichsten Fragen sind oft nicht einfach zu beant-
    chen fühlen. Erfahrung zeigen, dass 95% der Banker gar keinen             worten:
    Kontakt mit den trauenden Angehörigen aufnehmen. Wird Kon-                 •	 Wie gehe ich am besten auf einen trauernden Angehörigen zu?
    takt aufgenommen und es kommt zum Beratungsgespräch, erleben               •	 Wie kondoliere ich richtig?
    Trauerende immer wieder, dass Banker nach einem floskelhaften              •	 Wie viel Anteilnahme ist in einem Bankgespräch angebracht,
    „Herzliches Beileid“ viel zu schnell zur Tagesordnung übergehen.              ohne gefühlskalt oder überheblich zu wirken?
    Fragt man bei Bankern nach, kommt sehr oft die Aussage: „Ich               •	 Wie spricht man mit einem Menschen der einen geliebten
    weiß gar nicht, was ich mit den Angehörigen reden soll!“                      Menschen verloren hat?

                                                                                  Kommunikativer Drahtseilakt und praktische Vor-
                                                                              s




    Trauernde Angehörige hören oft folgende Aussagen von ihren Beratern:
    „Kopf hoch, das wird schon wieder.“,                                          gehensweise
    „Sie sind stark. Sie schaffen werden das schaffen.“
    „Ich weiß wie Sie sich fühlen.“.                                          Wenn es der Bank gelingt ihre Berater und Führungskräfte für den
                                                                              Umgang mit trauernden Angehörigen zu sensibilisieren, ist ein rie-
    All die Aussagen spiegeln eines wider: Die Unsicherheit des Be-           siger Schritt getan, um Mittelabflüsse zu verringern, langfristig die
    raters. Das Ergebnis: Der trauernde Angehörige fühlt sich nicht           Erträge zu sichern und die Angehörigen als Kunden zu binden.  y
                                                                                                                                             infobox



              n Fünf Schritte zum erfolgreichen Umgang mit trauernden Angehörigen
                                 1. Altersstrukturanalyse im Kundenstamm durchführen
                                 2. Vermögenszuordnung nach Altersgruppen
                                 3. Marketing und Produktauswahl auf das jeweilige Kundensegment abstimmen
                                 4. Ausreichend ältere Banker (über Alter 50) ausbilden
                                 5. Banker fit für den Umgang mit trauernden Angehörigen machen.



    22        bestbanking 189 • 2012

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Liquiditätssicherung nach dem Tod des kunden 189

  • 1. banking s n Wenn Bankern die richtigen Worte fehlen Liquiditätssicherung nach dem Tod des Kunden Darauf war Helmut W. gar nicht vorbereitet. „Mein Mann ist vor zwei Tagen gestorben“ sagte die ältere dunkel gekleidete Frau, als Sie unangemeldet im Private Banking vor ihm steht. „Ach, Du liebe Zeit, was soll ich jetzt tun?“ war der erste Gedanke von Helmut W., in der Bank zuständig für die Beratung von vermögenden Kunden. Ein erstes „Herzliches Beileid“ stammelnd, bietet er der älteren Frau einen Sitzplatz an. Entgegen seinen Gepflogenheiten sorgt er selber für die Getränke. Das verschafft ihm ein erstes Atem holen. So viel wusste er: Bloß jetzt nichts falsch machen. Den Fehler hatten schon einige Kollegen gemacht und danach viele langjährig betreute Kunden, Angehörige und große Summen an Einlagen verloren. Stärkster Stress für alle Betroffenen s Die Erfahrung von Tod ist für jeden Angehörigen eine starke emo- tionale Erfahrung und Belastung. Experten sprechen vom stärks- ten Stress, der einem Menschen widerfahren kann. Dieser Stress spiegelt sich nach dem Tod des Kunden auch in der Kundenbe- ratung von Banken wider. Sehr oft fühlt sich der Berater in der Beratungssituation hilflos, gehemmt und unbehaglich. Betreuung ohne emotionale Verbindung s Abwicklungstechnische oder finanzielle Fragen sind die eine Zum Autor: Seite der Herausforderung. Der persönliche Kontakt mit trau- Ulrich Welzel ernden Angehörigen ist die andere Seite und gilt in dem Fall Banker, Unternehmensberater, Fachbuchautor, als die größte Herausforderung für den Banker. Empathie, Trainer, Hospizbegleiter. Unternehmer bei ih- wertschätzende Kommunikation und Authentizität sind der ren Herausforderungen aktiv zu begleiten hat Schlüssel, um das Vertrauen der Angehörigen zu gewinnen. Die er sich auf die Fahnen geschrieben. Er gründe- Antwort der trauernden Angehörigen? Dank und Loyalität. te BRAIN|ACTIVE® Unternehmerberatung Trauernde Angehörige spüren instinktiv, wenn ihnen an Stelle im Jahr 2009 in München als unabhängiges echter Einfühlung nur ein Mitgefühl vorgegaukelt wird. Kleine, Beratungsunternehmen. Seit 1987 im Vertrieb pietätsfremde Fehltritte und kommunikative Unstimmigkeiten tätig, davon fast 20 Jahre als Banker in der Be- können problemlos gut verlaufende Beratungen torpedieren. treuung gehobener Privatkunden. Sehen wir uns die demografische Entwicklung an, wissen wir, Er hat die Lösung „Wertschätzender Um- dass es in den nächsten 20 Jahren zu einer massiven Überal- gang mit trauernden Angehörigen” entwi- terung der Gesellschaft kommt. Auf der Produktseite halten ckelt, nachdem er in einem Trauerfall keine Banken umfangreiche Lösungen für ihre Kunden bereit, um die Hilfe von seinen Führungskräften bekam. Mit Auswirkungen der Demografie zu mildern. „Welche Auswir- seinem Team betreut er international Banken kung hat die demografische Entwicklung auf unseren Kunden- und Unternehmen im Umgang mit Trauer stamm, auf unsere Berater und auf unser jährliches Ergebnis?“ und Verlust im Unternehmen. In Banken gibt ist eine der wichtigen Fragen von Bankvorständen. Die Statistik er Hilfestellung bei der Implementierung des zeigt, dass wir bereits heute in einer alternden Gesellschaft le- Generationenmanagements. ben und 17,65 % der Bevölkerung älter als 65 Jahre sind. Bei alteingesessenen Banken spricht man von einem Anteil der über 60-jährigen von bis zu 35%. Dadurch, dass die geburtenstarken 20 bestbanking 189 • 2012
  • 2. banking Jahrgänge in ein Alter kommen, in dem Sterblichkeit wahr- scheinlicher wird, verändern sich Lebensformen, Umgangsfor- men wie auch Beratungsprozesse in Banken. Daraus leiten sich Konsequenzen ab. Banken und Ihre Berater müssen sich darauf einstellen, dass in den nächsten 15 - 20 Jahren bis zu 35% Ihrer Kunden versterben. s Über 50-jährige besitzen bis zu 80% der Bankeinlagen Da die Kundengruppe der über 50-jährigen heute bis zu 80% der Bankeinlagen besitzt, lohnt es sich, die Beratungsprozesse schon heute an diese Situation anzupassen. Zukünftig werden Bankbe- rater vermehrt mit trauernden Angehörigen zu tun haben. Eine sich seit Jahren ändernde Alterspyramide verlangt eine an den Marktrealitäten orientierte Lösung. Obwohl jedes Jahr durch- schnittlich 77.000 Menschen in Österreich versterben , wird das Thema Sterben, Tod und Trauer in unserer Gesellschaft oftmals aus Unsicherheit tabuisiert. Unter allen Grenzerfahrungen gilt der Tod als die existenziellste Erfahrung. Dramatischer Kundenverlust s Die Erfahrungen zeigen, dass nur wenige Banken, diese für sie überlebenswichtigen Zahlen ermitteln, auswerten und die richti- gen Maßnahmen einleiten. Um sich ein erstes Bild zu machen, ist es sinnvoll, eine Altersstrukturanalyse des Kundenstamms (für jedes Geburtsjahr) zu erstellen. Mit dem Wissen um sehr hohe (natürliche) Kundenverluste liegt die Aufgabe der Bankverant- wortlichen klar auf der Hand: Sicherung der Bankeinlagen über den Tod des Kunden hinaus. s 280 Milliarden Euro vererbtes Vermögen Bis zum Jahr 2020 rechnet man in Österreich mit einem vererb- ten Vermögen von ca. 280 Milliarden Euro. Jährlich bedeutet das geschätzte 35 Mrd. Euro an vererbtem Vermögen, davon 11,9 Milliarden € an Geldvermögen. Da es sich nur um Schätzungen handelt, arbeitet die Österreichische Nationalbank (OeNB) derzeit an einer aussagekräftigen Studie. Genaue Zahlen sollen im Sep- tember 2012 veröffentlicht werden. In einer Erhebung von Immo- bilienvermögen in privaten Haushalten analysierte die OeNB zwei Drittel des Gesamtvermögensbestands in Immobilien. Ein Drittel des vererbten Vermögens liegt zum größten Teil auf sofort liqui- dierbaren Einlagen bei Banken und Versicherungen. s bestbanking 189 • 2012 21
  • 3. banking s Vermögen wandert ab s aufgehoben und nicht wertgeschätzt. In der Folge bedeutet das für Banken einen vorsichtig geschätzten Mittelabfluss von 10 - 12 Seit Jahren beobachten Experten ein Phänomen in den Banken: Mrd. Euro. Für eine kleine Bank können das Mittelabflüsse im Nach dem Tod des Erblassers werden oft bis zu 75% des liqui- 1-stelligen Millionen-Bereich bedeuten. Bei mittleren und gro- den Vermögens auf eine andere Bank transferiert und langjährige ßen Banken reden wir schnell von 2-stelligen Millionensummen. Bankverbindungen beendet. Warum ist das so? Jährlich!!! Spricht man mit Führungskräften, werden die Zahlen bestätigt und oftmals nach oben korrigiert. Jedem Vorstand ist auf Die E-Mail einer Bestatterin (an den Autor) bringt es auf den Grund der genannten Zahlen klar, welche Auswirkungen die alar- Punkt: mierenden und gewaltigen Mittelabflüsse auf das Bankergebnis „Gerade waren Angehörige bei mir, die sich bitterlich über die Bank be- haben. Neben der Suche nach Antworten auf die aktuellen He- schwert haben, bei der sie seit 50 Jahren Kunden sind. Verkehrter Ton rausforderungen wie Regulierung, Vertrauensverlust und weniger - kein Einfühlungsvermögen. Die Angehörigen werden die Bank wech- Ertrag fehlen der Branche Antworten wie das Vertrauen der Kun- seln.“ den wiedergewonnen werden soll. Es erscheint also nur sinnvoll, das Banken sich dem Thema Liquiditätssicherung nach Trauerfäl- Das ist die Kundenreaktion wenn Berater nicht angemessen auf len und wertschätzenden Umgang mit Trauernden zu widmen. die Bedürfnisse von trauernden Angehörigen eingehen. Bereits 36 Von der Beratung zur Begleitung s Stunden nach dem Tod des Kunden, der noch nicht beerdigt ist(!), ist klar, dass die Spareinlagen spätestens in einem halben Jahr nicht mehr bei dieser Bank liegen. Wer als Berater in seinem Leben noch nicht mit dem Tod konfron- tiert war, sollte versuchen, sich in diesen schwersten aller mensch- 50 Jahre Kundenbeziehung (im ländlichen Bereich, s lichen Augenblicke hinein zu fühlen. wo sich jeder kennt) werden in 50 Sekunden Für den Banker gilt es, den Spagat zwischen Berater und Beglei- elemeniert. ter professionell zu gestalten. Neben der Beachtung der Etikette gilt es, die Aspekte der verbalen und nonverbalen Kommunikation Aus vielen Interviews mit ehemals trauernden Bankkunden wissen ganz besonders zu berücksichtigen. wir, dass sie sich sehr oft emotional falsch oder gar nicht angespro- Die selbstverständlichsten Fragen sind oft nicht einfach zu beant- chen fühlen. Erfahrung zeigen, dass 95% der Banker gar keinen worten: Kontakt mit den trauenden Angehörigen aufnehmen. Wird Kon- • Wie gehe ich am besten auf einen trauernden Angehörigen zu? takt aufgenommen und es kommt zum Beratungsgespräch, erleben • Wie kondoliere ich richtig? Trauerende immer wieder, dass Banker nach einem floskelhaften • Wie viel Anteilnahme ist in einem Bankgespräch angebracht, „Herzliches Beileid“ viel zu schnell zur Tagesordnung übergehen. ohne gefühlskalt oder überheblich zu wirken? Fragt man bei Bankern nach, kommt sehr oft die Aussage: „Ich • Wie spricht man mit einem Menschen der einen geliebten weiß gar nicht, was ich mit den Angehörigen reden soll!“ Menschen verloren hat? Kommunikativer Drahtseilakt und praktische Vor- s Trauernde Angehörige hören oft folgende Aussagen von ihren Beratern: „Kopf hoch, das wird schon wieder.“, gehensweise „Sie sind stark. Sie schaffen werden das schaffen.“ „Ich weiß wie Sie sich fühlen.“. Wenn es der Bank gelingt ihre Berater und Führungskräfte für den Umgang mit trauernden Angehörigen zu sensibilisieren, ist ein rie- All die Aussagen spiegeln eines wider: Die Unsicherheit des Be- siger Schritt getan, um Mittelabflüsse zu verringern, langfristig die raters. Das Ergebnis: Der trauernde Angehörige fühlt sich nicht Erträge zu sichern und die Angehörigen als Kunden zu binden. y infobox n Fünf Schritte zum erfolgreichen Umgang mit trauernden Angehörigen 1. Altersstrukturanalyse im Kundenstamm durchführen 2. Vermögenszuordnung nach Altersgruppen 3. Marketing und Produktauswahl auf das jeweilige Kundensegment abstimmen 4. Ausreichend ältere Banker (über Alter 50) ausbilden 5. Banker fit für den Umgang mit trauernden Angehörigen machen. 22 bestbanking 189 • 2012