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IM-Trendstudie 2011
                           Neukundengewinnung durch
                      systematisches Empfehlungsmarketing
                          in Versicherungsunternehmen
                                      Frankfurt am Main, Juli 2011




Dieses Dokument ist ausschließlich für Klienten bestimmt. Die Verteilung, Zitierung und Vervielfältigung – auch auszugsweise –
zum Zwecke der Weitergabe an Dritte ist nur mit vorheriger schriftlicher Zusage der Investors Marketing AG gestattet. Die hier
zusammengefassten Texte und Grafiken wurden von der Investors Marketing AG im Rahmen einer Präsentation eingesetzt; sie
stellt keine vollständige Dokumentation der Veranstaltung dar.
Vorwort                                                                                             IM-Studie 2011
                                                                                                        Empfehlungs-
                                                                                                          marketing

   Die Gewinnung von Neukunden gewinnt zunehmend         Gerade Jüngere sind durch Bewertungsmöglichkeiten in
   an Bedeutung, wurde aber bisher von Versicherern      Social Media empfehlungsaffin und empfehlungsgeübt.
   eher traditionell, ohne systematisches Empfehlungs-
                                                         Durch den gezielten Einsatz zentraler und dezentraler
   marketing, betrieben.
                                                         Maßnahmen kann die Zufriedenheit der eigenen
   Die nicht erst durch die Finanzkrise verursachte      Bestandskunden, als bislang oft ungenutztes Potenzial,
   Verunsicherung vieler Verbraucher und ihre Skepsis    zur Kundengewinnung kostengünstig genutzt werden.
   gegenüber der Finanzbranche im Allgemeinen und
                                                         Auf Grund der im Gegensatz zu anderen Kunden-
   manchen Vertriebsmethoden im Besonderen bildet ein
                                                         gewinnungsmaßnahmen relativ einfachen und schnellen
   sicheres Fundament, um durch ein systematisches
                                                         Umsetzbarkeit stellt sich die Wirtschaftlichkeit bereits kurz-
   Empfehlungsmarketing, gerade diese verunsicherten
                                                         fristig durch zusätzliche Vertriebsanlässe und Erträge ein.
   Kunden für sich zu gewinnen.
                                                         Die Ergebnisse dieser Studie sollen aufzeigen, welche
   Das große Potenzial des Empfehlungsmarketings
                                                         Potenziale in professioneller und systematischer
   entsteht aus der hohen Bedeutung des persönlichen
                                                         Umsetzung eines systematischen Empfehlungsmarketings
   Rats von Freunden, Verwandten oder Bekannten als
                                                         stecken können, und dass Versicherer es im bestehenden
   wertvolle Orientierungs- und Informationshilfe,
                                                         Verdrängungswettbewerb vorantreiben sollten.
   insbesondere dann, wenn dem Ratgeber eine gewisse
   Finanzkompetenz zugetraut wird.
   Die Glaubhaftigkeit von Empfehlungen, selbst unter
   Fremden (z.B. Online Communities) wird dabei kaum                 Dr. Oliver Mihm                  Ulf Lipphardt
   angezweifelt.                                                     Vorstand (CEO)                   Partner

© Investors Marketing AG                                                                                         Seite 2
IM-Trendstudie 2011 - Empfehlungsmarketing


   Verunsicherung der Verbraucher und allgemeine Marktsättigung                               IM-Studie 2011
                                                                                               Empfehlungs-
   erschweren zunehmend die Neukundengewinnung                                                   marketing


                                             Wachstumspotenziale




                    Bestands-                                                     Neukunden-
                                                    Empfehlung
                  durchdringung                                                   gewinnung


     Herausforderungen in der Neukundengewinnung
     Die Sättigung am Versicherungsmarkt reduziert die Potenziale zur Neukundengewinnung
     Die Finanzmarktkrise reduziert das Vertrauen von Sparern und Anlegern in Finanzunternehmen und ihre
      Produkte und erschwert die Kundendurchdringung (Cross-Selling)
     Obwohl bei vielen Versicherern bereits teure Neukundengewinnungsmaßnahmen zunehmend der
      Bestandsarbeit weichen, wird Empfehlungsmarketing erst von wenigen systematisch betrieben
     Andere Branchen wie z.B. Handel, Telekommunikation, Medien etc. machen sich den Verbraucher über
      Bindungs- und Empfehlungsprogramme seit Jahren als „verlängerten Vertrieb“ zu Nutze
     Online-Communities und Social Media treiben „Empfehlungsmarketing“, v.a. in jungen Zielgruppen,
      zunehmend an

© Investors Marketing AG                                                                               Seite 3
IM-Trendstudie 2011 - Empfehlungsmarketing


   Die IM-Studie Empfehlungsmarketing 2011 beantwortet zentrale                                                          IM-Studie 2011
                                                                                                                          Empfehlungs-
   Fragen aus Sicht finanzentscheidender Privatkunden                                                                       marketing



                                                    Wie hoch ist die Bereitschaft von Versicherungskunden ihre Versicherung an
                                                     Freunde, Bekannte und/ oder Familie zu empfehlen?
                                                    Worin unterscheiden sich die einzelnen Kundentypen (Direktversicherungs-,
                                                     Bank- und AO-Kunden) in ihrem Empfehlungsverhalten?
                                                    Inwieweit erhöht das Empfehlen an sich die Bereitschaft des Werbers selbst
                                                     auch weitere Produkte bei seiner Versicherung abzuschließen?
                                                    Wie wahrscheinlich ist es (differenziert nach Kundentypen), dass die
                                                     angesprochenen potenziellen Neukunden der Empfehlung ihrer Werber folgen?
           Ausgewählte
          Fragestellungen                           Wie viele Versicherungskunden wären bereit ihren Anbieter weiterzuempfehlen?
                                                     Wie viele davon wurden durch ihre Versicherung bereits darauf angesprochen?
                                                    Welche Bedeutung kommt der Art und Höhe einer Prämie wirklich zu und welche
                                                     anderen Faktoren beeinflussen die Empfehlungsbereitschaft?
                                                    Welche Anlässe sind für die Ansprache eines Bestandskunden auf das Thema
                                                     Empfehlungsmarketing besonders gut geeignet?
                                                    Gibt es eine unterschiedliche Bereitschaft eine Bank oder eine Versicherung an
                                                     Freunde, Bekannte und/ oder Familie zu empfehlen?
                                                    Welche Versicherer würden die Befragten empfehlen?

   Quelle: Investors Marketing AG: Studie Empfehlungsmarketing 2011, Kunden n=1069

© Investors Marketing AG                                                                                                          Seite 4
1. Hintergrund und Fragestellung der Studie


   Es wurden >1.000 volljährige Endkunden befragt, die in ihrem                                                              IM-Studie 2011
                                                                                                                              Empfehlungs-
   Haushalt für Finanzentscheidungen verantwortlich sind                                                                        marketing

                           Einstellung und Bereitschaft von Kunden zur Empfehlung ihrer Versicherung an Freunde, Bekannte und/ oder
      Unter-                Familie
    suchungs-
                           Identifikation von Potenzialen, Anlässen, Hürden
    gegenstand
                           Unterschieden nach Kundengruppen verschiedener Versicherertypen

                           Omnibus Befragung, Online-Panel
      Methode
                            IMR Institute for Marketing Research, Frankfurt am Main

                                                                                                                                  50,5%
                           1.069 volljährige Finanzentscheider dt. Haushalte (Verbraucher)
     Teilnehmer                                                                                                 Geschlecht
                           Repräsentativer Querschnitt der Bevölkerung Deutschlands
                                                                                                                                  49,5%

    Befragungs-
                           Juni 2011
     zeitraum

                          18-29 J.           16,2%                             <1250 €                  14,0%
                                                                               1250-1749 €              15,2%
                          30-39 J.           16,0%                                                              Wohnort
                                                                               2500-3249 €              16,4%
                                                             Ein-
         Alter            40-49 J.           20,7%                             3250-3999 €               9,8%
                                                           kommen
                                                                               ≥ 4000 €                  9,7%
                          50-59 J.           16,1%
                                                                               Kein gem. HH-Einkommen    0,5%
                          60+      J.        31,1%                             k. A.                    17,9%
   Quelle: Investors Marketing AG: Studie Empfehlungsmarketing 2011, Kunden n=1069

© Investors Marketing AG                                                                                                               Seite 5
IM-Trendstudie 2011 - Empfehlungsmarketing


   Studieninhalte (Übersicht)                                                                   IM-Studie 2011
                                                                                                 Empfehlungs-
                                                                                                   marketing


        1           Hintergrund und Fragestellung der Studie

        2           Ergebnisse der Kundenbefragung

                       2.1          Empfehlungsbereitschaft und Empfehlungsverhalten

                       2.2          Empfehlungswirkung

                       2.3          Status Quo der Ansprache auf Empfehlung durch Versicherer

                       2.4          Bedeutung von Prämien

        3           Zusammenfassung und Fazit

        4           Ansätze für die Auseinandersetzung mit Empfehlungsmarketing

        5           Kontakt


   Quelle: Investors Marketing AG: Studie Empfehlungsmarketing 2011, Kunden n=1069

© Investors Marketing AG                                                                                 Seite 6
IM-Trendstudie 2011 - Empfehlungsmarketing


   Die meisten Verbraucher sind, nach wie vor, Kunden eines                                                                          IM-Studie 2011
                                                                                                                                      Empfehlungs-
   Versicherers mit Agenturen vor Ort oder Hybridkunden                                                                                 marketing


    3 grundsätzliche, unterschiedliche Kundentypen anhand der
    Nutzung von Zugangskanälen und Anbietertypen
    In %
                                                                                                         Klassische Kunden, die ausschließlich
                                                                                  Klassischer             Versicherer mit Agenturen vor Ort
         Hybridkunde
                                  H                                           Versicherungskunde          nutzen sind die größte Gruppe der
        Nutzt Angebote                                                           Nutzt ausschließlich     Befragten
       unterschiedlicher                                                           konventionelle
      Versicherungstypen                                                           Versicherer mit       Ein Drittel aller Befragten weisen ein
                                           33,3                                   Agenturen vor Ort       hybrides Verhalten auf, d.h. sie sind
                                                                     36,4
                                                                                                          Kunden von mindestens zwei unter-
                                                                                                          schiedlichen Versicherungstypen
                                                                                                         22% der Befragten Versicherungs-
                                                                                                          kunden nutzen ausschließlich Angebote
                                            8,4
                                                         22,0                                             von Direktversicherern oder Online-
                                                                                                          Angebote konventioneller Versicherer
         Bankassurance-                                                       Direktkunde                 (bspw. HUK24)
             Kunde                                                     Nutzt ausschließlich Angebote     8% nutzen ausschließlich einen
     Nutzt ausschließlich den                                D          von Direktversicherern oder
    Versicherungspartner seiner                                                                           Versicherungspartner ihrer Bank oder
                                                                      Online-Ablegern konventioneller
    Volks-/ Raiffeisenbank oder                                                 Versicherer               Sparkasse
             Sparkasse


   Quelle: Investors Marketing AG: Studie Empfehlungsmarketing 2011, Kunden n=1069

© Investors Marketing AG                                                                                                                      Seite 7
IM-Trendstudie 2011 - Empfehlungsmarketing


   Erkenntnisse über die Empfehlungsbereitschaft von Versiche-                                                              IM-Studie 2011
                                                                                                                             Empfehlungs-
   rungskunden und Potenzial bestimmter Versicherer gewonnen                                                                   marketing




     Weitere zentrale Fragen der Studie
      Ich würde eher meine Bank meinen Freunden, Bekannten und/oder meiner Familie empfehlen als meine Versicherung
      Wie wahrscheinlich würden Ihre Freunde/ Bekannten/ Familienmitglieder einer Versicherungsempfehlung von Ihnen folgen?
      Wenn ich eine Versicherung abschließe ist mir ein guter Preis wichtiger als eine ausführliche persönliche Beratung
      Wenn ich meine Versicherung Freunden, Bekannten oder meiner Familie empfehle/ empfohlen habe, bin ich auch eher bereit,
       weitere Produkte dort abzuschließen
      Welche Prämie/welches Dankeschön würden Sie für eine Empfehlung erwarten?
      Wie oft hatten Sie schon Anlässe Ihre Versicherung zu empfehlen?
      …
   Quelle: Investors Marketing AG: Studie Empfehlungsmarketing 2011, Kunden n=1069

© Investors Marketing AG                                                                                                             Seite 8
IM-Trendstudie 2011 - Empfehlungsmarketing


   46% aller Versicherungskunden würden ihre Versicherung (sehr)                                                                   IM-Studie 2011
                                                                                                                                    Empfehlungs-
   wahrscheinlich weiterempfehlen – nur 12,5% nicht                                                                                   marketing


    Ich würde meine Versicherung Freunden, Bekannten
    und/oder meiner Familie empfehlen
    In %


                                                                                                        Die (latente) Empfehlungsbereitschaft
                                                                                                         der Verbraucher ist mit fast 50%
                                                                               45,7                      beachtlich hoch. Der Wert ist in allen
                                                                                                         Kundengruppen in etwa gleich hoch.
                                                                         26,9
                                                                                                        Die Kunden konventioneller Versicherer
                                               21,3         20,5                                         sind etwas weniger empfehlungsbereit
                                                                                     18,8
                                                                                                         (43,7%), während Bankassurance-
                                                                                                         Kunden am häufigsten Empfehlungs-
                                                                                                         bereitschaft aufweisen (47,1%)
                                   7,8
                                                                                                        Lediglich jeder achte Befragte würde
                      4,7
                                                                                                         seine Versicherung wahrscheinlich nicht
                                                                                                         weiterempfehlen

     gar nicht    1                 2            3            4            5          6        sehr
     wahrscheinlich                                                                   wahrscheinlich

   Quelle: Investors Marketing AG: Studie Empfehlungsmarketing 2011, Kunden n=1069
   Roter Rahmen: Top 2 boxes

© Investors Marketing AG                                                                                                                    Seite 9
IM-Trendstudie 2011 - Empfehlungsmarketing


   Systematisches Empfehlungsmarketing kann über zwei Ansätze erfolgen –
   für größtmögliche Wirkung werden beide miteinander kombiniert

                                     Systematisches Empfehlungsmarketing

                Dezentrales, vermittlergetriebenes                     Zentral getriebenes
                    Empfehlungsmarketing                              Empfehlungsmarketing

                  Ansprache des Kunden bzw. Interessenten
                                                                 Ansprache des Kunden bzw. Interessenten
                   auf das Thema Empfehlung erfolgt durch den
                                                                  auf das Thema Empfehlung erfolgt z.B. über
                   Außendienst selbst
                                                                  die Website, Direktmarketing oder die zentrale
                  Konzeptionierung des EM-Programms kann         Schadenabwicklung des Versicherers
                   durch die Zentrale erfolgen und durch den
                                                                 Konzeptionierung und Umsetzung des EM-
                   Außendienst umgesetzt werden
                                                                  Programms erfolgen zentral ohne Beteiligung
                  Wird bei manchen Versicherern bereits          des Außendienstes
                   betrieben  zumeist unsystematisch, daher
                                                                 Wird bisher nur von sehr wenigen
                   mit mäßigem Erfolg (vermittlerabhängig bei
                                                                  Versicherern betrieben
                   Generalagenten und im Bankvertrieb)

                                    B                                                   B
                           V                     N                  Pfeffer-                         N
                                                                    minzia

                                 Bestands-                       Online/ DiMa/      Bestands-
                    Vermittler               Neukunde                                            Neukunde
                                  kunde                          Social Media        kunde

© Investors Marketing AG                                                                                           Seite 10
IM-Trendstudie 2011 - Empfehlungsmarketing


   Kontakt




                           Dr. Oliver Mihm                     Ulf Lipphardt
                           Vorstand (CEO)                      Partner


                           Telefon: +49 (0) 69 96 31 58 – 26   Telefon: +49 (0) 69 96 31 58 – 25
                           Telefax: +49 (0) 69 96 31 58 – 29   Telefax: +49 (0) 69 96 31 58 – 29
                           Mobil:   +49 (0) 172 6 73 55 58     Mobil:    +49 (0) 172 7 99 28 77
                           o.mihm@investors-marketing.de       u.lipphardt@investors-marketing.de

                           Investors Marketing AG              Investors Marketing AG
                           Freiherr-vom-Stein-Str. 24-26       Freiherr-vom-Stein-Str. 24-26
                           D-60323 Frankfurt am Main           D-60323 Frankfurt am Main
                           www.investors-marketing.de          www.investors-marketing.de




© Investors Marketing AG                                                                            Seite 11
Bestellung: IM-Trendstudie 2011 - Empfehlungsmarketing


   Studienbestellung an Investors Marketing Management Consultants
   Fax: 069 – 96 31 58 39
            Hiermit bestelle ich verbindlich (bitte Anzahl eintragen):
            Exemplar(e) der IM-Trendstudie 2011 „Empfehlungsmarketing“ im Chartformat, Umfang ca.
            50 Seiten zum Preis von € 950,-- zzgl. MwSt. pro Exemplar. (Die Lieferung erfolgt als
            pdf-Datei per eMail).

            Ich wünsche Lieferung als Ausdruck (A4; farbig; Aufpreis i.H.v. 30,-- € zzgl. MwSt.)

            Ich wünsche zusätzlich eine unverbindliche Präsentation der Studienergebnisse in unserem
            Haus. Bitte kontaktieren Sie mich zwecks Terminabsprache.

       Bestellerdaten
       Firmenname:                    _________________    Name, Vorname:    ________________
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© Investors Marketing AG                                                                           Seite 12

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Expose -im_trendstudie_empfehlungsmarketing_2011

  • 1. IM-Trendstudie 2011 Neukundengewinnung durch systematisches Empfehlungsmarketing in Versicherungsunternehmen Frankfurt am Main, Juli 2011 Dieses Dokument ist ausschließlich für Klienten bestimmt. Die Verteilung, Zitierung und Vervielfältigung – auch auszugsweise – zum Zwecke der Weitergabe an Dritte ist nur mit vorheriger schriftlicher Zusage der Investors Marketing AG gestattet. Die hier zusammengefassten Texte und Grafiken wurden von der Investors Marketing AG im Rahmen einer Präsentation eingesetzt; sie stellt keine vollständige Dokumentation der Veranstaltung dar.
  • 2. Vorwort IM-Studie 2011 Empfehlungs- marketing Die Gewinnung von Neukunden gewinnt zunehmend Gerade Jüngere sind durch Bewertungsmöglichkeiten in an Bedeutung, wurde aber bisher von Versicherern Social Media empfehlungsaffin und empfehlungsgeübt. eher traditionell, ohne systematisches Empfehlungs- Durch den gezielten Einsatz zentraler und dezentraler marketing, betrieben. Maßnahmen kann die Zufriedenheit der eigenen Die nicht erst durch die Finanzkrise verursachte Bestandskunden, als bislang oft ungenutztes Potenzial, Verunsicherung vieler Verbraucher und ihre Skepsis zur Kundengewinnung kostengünstig genutzt werden. gegenüber der Finanzbranche im Allgemeinen und Auf Grund der im Gegensatz zu anderen Kunden- manchen Vertriebsmethoden im Besonderen bildet ein gewinnungsmaßnahmen relativ einfachen und schnellen sicheres Fundament, um durch ein systematisches Umsetzbarkeit stellt sich die Wirtschaftlichkeit bereits kurz- Empfehlungsmarketing, gerade diese verunsicherten fristig durch zusätzliche Vertriebsanlässe und Erträge ein. Kunden für sich zu gewinnen. Die Ergebnisse dieser Studie sollen aufzeigen, welche Das große Potenzial des Empfehlungsmarketings Potenziale in professioneller und systematischer entsteht aus der hohen Bedeutung des persönlichen Umsetzung eines systematischen Empfehlungsmarketings Rats von Freunden, Verwandten oder Bekannten als stecken können, und dass Versicherer es im bestehenden wertvolle Orientierungs- und Informationshilfe, Verdrängungswettbewerb vorantreiben sollten. insbesondere dann, wenn dem Ratgeber eine gewisse Finanzkompetenz zugetraut wird. Die Glaubhaftigkeit von Empfehlungen, selbst unter Fremden (z.B. Online Communities) wird dabei kaum Dr. Oliver Mihm Ulf Lipphardt angezweifelt. Vorstand (CEO) Partner © Investors Marketing AG Seite 2
  • 3. IM-Trendstudie 2011 - Empfehlungsmarketing Verunsicherung der Verbraucher und allgemeine Marktsättigung IM-Studie 2011 Empfehlungs- erschweren zunehmend die Neukundengewinnung marketing Wachstumspotenziale Bestands- Neukunden- Empfehlung durchdringung gewinnung Herausforderungen in der Neukundengewinnung  Die Sättigung am Versicherungsmarkt reduziert die Potenziale zur Neukundengewinnung  Die Finanzmarktkrise reduziert das Vertrauen von Sparern und Anlegern in Finanzunternehmen und ihre Produkte und erschwert die Kundendurchdringung (Cross-Selling)  Obwohl bei vielen Versicherern bereits teure Neukundengewinnungsmaßnahmen zunehmend der Bestandsarbeit weichen, wird Empfehlungsmarketing erst von wenigen systematisch betrieben  Andere Branchen wie z.B. Handel, Telekommunikation, Medien etc. machen sich den Verbraucher über Bindungs- und Empfehlungsprogramme seit Jahren als „verlängerten Vertrieb“ zu Nutze  Online-Communities und Social Media treiben „Empfehlungsmarketing“, v.a. in jungen Zielgruppen, zunehmend an © Investors Marketing AG Seite 3
  • 4. IM-Trendstudie 2011 - Empfehlungsmarketing Die IM-Studie Empfehlungsmarketing 2011 beantwortet zentrale IM-Studie 2011 Empfehlungs- Fragen aus Sicht finanzentscheidender Privatkunden marketing  Wie hoch ist die Bereitschaft von Versicherungskunden ihre Versicherung an Freunde, Bekannte und/ oder Familie zu empfehlen?  Worin unterscheiden sich die einzelnen Kundentypen (Direktversicherungs-, Bank- und AO-Kunden) in ihrem Empfehlungsverhalten?  Inwieweit erhöht das Empfehlen an sich die Bereitschaft des Werbers selbst auch weitere Produkte bei seiner Versicherung abzuschließen?  Wie wahrscheinlich ist es (differenziert nach Kundentypen), dass die angesprochenen potenziellen Neukunden der Empfehlung ihrer Werber folgen? Ausgewählte Fragestellungen  Wie viele Versicherungskunden wären bereit ihren Anbieter weiterzuempfehlen? Wie viele davon wurden durch ihre Versicherung bereits darauf angesprochen?  Welche Bedeutung kommt der Art und Höhe einer Prämie wirklich zu und welche anderen Faktoren beeinflussen die Empfehlungsbereitschaft?  Welche Anlässe sind für die Ansprache eines Bestandskunden auf das Thema Empfehlungsmarketing besonders gut geeignet?  Gibt es eine unterschiedliche Bereitschaft eine Bank oder eine Versicherung an Freunde, Bekannte und/ oder Familie zu empfehlen?  Welche Versicherer würden die Befragten empfehlen? Quelle: Investors Marketing AG: Studie Empfehlungsmarketing 2011, Kunden n=1069 © Investors Marketing AG Seite 4
  • 5. 1. Hintergrund und Fragestellung der Studie Es wurden >1.000 volljährige Endkunden befragt, die in ihrem IM-Studie 2011 Empfehlungs- Haushalt für Finanzentscheidungen verantwortlich sind marketing  Einstellung und Bereitschaft von Kunden zur Empfehlung ihrer Versicherung an Freunde, Bekannte und/ oder Unter- Familie suchungs-  Identifikation von Potenzialen, Anlässen, Hürden gegenstand  Unterschieden nach Kundengruppen verschiedener Versicherertypen  Omnibus Befragung, Online-Panel Methode IMR Institute for Marketing Research, Frankfurt am Main 50,5%  1.069 volljährige Finanzentscheider dt. Haushalte (Verbraucher) Teilnehmer Geschlecht  Repräsentativer Querschnitt der Bevölkerung Deutschlands 49,5% Befragungs-  Juni 2011 zeitraum 18-29 J. 16,2% <1250 € 14,0% 1250-1749 € 15,2% 30-39 J. 16,0% Wohnort 2500-3249 € 16,4% Ein- Alter 40-49 J. 20,7% 3250-3999 € 9,8% kommen ≥ 4000 € 9,7% 50-59 J. 16,1% Kein gem. HH-Einkommen 0,5% 60+ J. 31,1% k. A. 17,9% Quelle: Investors Marketing AG: Studie Empfehlungsmarketing 2011, Kunden n=1069 © Investors Marketing AG Seite 5
  • 6. IM-Trendstudie 2011 - Empfehlungsmarketing Studieninhalte (Übersicht) IM-Studie 2011 Empfehlungs- marketing 1 Hintergrund und Fragestellung der Studie 2 Ergebnisse der Kundenbefragung 2.1 Empfehlungsbereitschaft und Empfehlungsverhalten 2.2 Empfehlungswirkung 2.3 Status Quo der Ansprache auf Empfehlung durch Versicherer 2.4 Bedeutung von Prämien 3 Zusammenfassung und Fazit 4 Ansätze für die Auseinandersetzung mit Empfehlungsmarketing 5 Kontakt Quelle: Investors Marketing AG: Studie Empfehlungsmarketing 2011, Kunden n=1069 © Investors Marketing AG Seite 6
  • 7. IM-Trendstudie 2011 - Empfehlungsmarketing Die meisten Verbraucher sind, nach wie vor, Kunden eines IM-Studie 2011 Empfehlungs- Versicherers mit Agenturen vor Ort oder Hybridkunden marketing 3 grundsätzliche, unterschiedliche Kundentypen anhand der Nutzung von Zugangskanälen und Anbietertypen In %  Klassische Kunden, die ausschließlich Klassischer Versicherer mit Agenturen vor Ort Hybridkunde H Versicherungskunde nutzen sind die größte Gruppe der Nutzt Angebote Nutzt ausschließlich Befragten unterschiedlicher konventionelle Versicherungstypen Versicherer mit  Ein Drittel aller Befragten weisen ein 33,3 Agenturen vor Ort hybrides Verhalten auf, d.h. sie sind 36,4 Kunden von mindestens zwei unter- schiedlichen Versicherungstypen  22% der Befragten Versicherungs- kunden nutzen ausschließlich Angebote 8,4 22,0 von Direktversicherern oder Online- Angebote konventioneller Versicherer Bankassurance- Direktkunde (bspw. HUK24) Kunde Nutzt ausschließlich Angebote  8% nutzen ausschließlich einen Nutzt ausschließlich den D von Direktversicherern oder Versicherungspartner seiner Versicherungspartner ihrer Bank oder Online-Ablegern konventioneller Volks-/ Raiffeisenbank oder Versicherer Sparkasse Sparkasse Quelle: Investors Marketing AG: Studie Empfehlungsmarketing 2011, Kunden n=1069 © Investors Marketing AG Seite 7
  • 8. IM-Trendstudie 2011 - Empfehlungsmarketing Erkenntnisse über die Empfehlungsbereitschaft von Versiche- IM-Studie 2011 Empfehlungs- rungskunden und Potenzial bestimmter Versicherer gewonnen marketing Weitere zentrale Fragen der Studie  Ich würde eher meine Bank meinen Freunden, Bekannten und/oder meiner Familie empfehlen als meine Versicherung  Wie wahrscheinlich würden Ihre Freunde/ Bekannten/ Familienmitglieder einer Versicherungsempfehlung von Ihnen folgen?  Wenn ich eine Versicherung abschließe ist mir ein guter Preis wichtiger als eine ausführliche persönliche Beratung  Wenn ich meine Versicherung Freunden, Bekannten oder meiner Familie empfehle/ empfohlen habe, bin ich auch eher bereit, weitere Produkte dort abzuschließen  Welche Prämie/welches Dankeschön würden Sie für eine Empfehlung erwarten?  Wie oft hatten Sie schon Anlässe Ihre Versicherung zu empfehlen?  … Quelle: Investors Marketing AG: Studie Empfehlungsmarketing 2011, Kunden n=1069 © Investors Marketing AG Seite 8
  • 9. IM-Trendstudie 2011 - Empfehlungsmarketing 46% aller Versicherungskunden würden ihre Versicherung (sehr) IM-Studie 2011 Empfehlungs- wahrscheinlich weiterempfehlen – nur 12,5% nicht marketing Ich würde meine Versicherung Freunden, Bekannten und/oder meiner Familie empfehlen In %  Die (latente) Empfehlungsbereitschaft der Verbraucher ist mit fast 50% 45,7 beachtlich hoch. Der Wert ist in allen Kundengruppen in etwa gleich hoch. 26,9  Die Kunden konventioneller Versicherer 21,3 20,5 sind etwas weniger empfehlungsbereit 18,8 (43,7%), während Bankassurance- Kunden am häufigsten Empfehlungs- bereitschaft aufweisen (47,1%) 7,8  Lediglich jeder achte Befragte würde 4,7 seine Versicherung wahrscheinlich nicht weiterempfehlen gar nicht 1 2 3 4 5 6 sehr wahrscheinlich wahrscheinlich Quelle: Investors Marketing AG: Studie Empfehlungsmarketing 2011, Kunden n=1069 Roter Rahmen: Top 2 boxes © Investors Marketing AG Seite 9
  • 10. IM-Trendstudie 2011 - Empfehlungsmarketing Systematisches Empfehlungsmarketing kann über zwei Ansätze erfolgen – für größtmögliche Wirkung werden beide miteinander kombiniert Systematisches Empfehlungsmarketing Dezentrales, vermittlergetriebenes Zentral getriebenes Empfehlungsmarketing Empfehlungsmarketing  Ansprache des Kunden bzw. Interessenten  Ansprache des Kunden bzw. Interessenten auf das Thema Empfehlung erfolgt durch den auf das Thema Empfehlung erfolgt z.B. über Außendienst selbst die Website, Direktmarketing oder die zentrale  Konzeptionierung des EM-Programms kann Schadenabwicklung des Versicherers durch die Zentrale erfolgen und durch den  Konzeptionierung und Umsetzung des EM- Außendienst umgesetzt werden Programms erfolgen zentral ohne Beteiligung  Wird bei manchen Versicherern bereits des Außendienstes betrieben  zumeist unsystematisch, daher  Wird bisher nur von sehr wenigen mit mäßigem Erfolg (vermittlerabhängig bei Versicherern betrieben Generalagenten und im Bankvertrieb) B B V N Pfeffer- N minzia Bestands- Online/ DiMa/ Bestands- Vermittler Neukunde Neukunde kunde Social Media kunde © Investors Marketing AG Seite 10
  • 11. IM-Trendstudie 2011 - Empfehlungsmarketing Kontakt Dr. Oliver Mihm Ulf Lipphardt Vorstand (CEO) Partner Telefon: +49 (0) 69 96 31 58 – 26 Telefon: +49 (0) 69 96 31 58 – 25 Telefax: +49 (0) 69 96 31 58 – 29 Telefax: +49 (0) 69 96 31 58 – 29 Mobil: +49 (0) 172 6 73 55 58 Mobil: +49 (0) 172 7 99 28 77 o.mihm@investors-marketing.de u.lipphardt@investors-marketing.de Investors Marketing AG Investors Marketing AG Freiherr-vom-Stein-Str. 24-26 Freiherr-vom-Stein-Str. 24-26 D-60323 Frankfurt am Main D-60323 Frankfurt am Main www.investors-marketing.de www.investors-marketing.de © Investors Marketing AG Seite 11
  • 12. Bestellung: IM-Trendstudie 2011 - Empfehlungsmarketing Studienbestellung an Investors Marketing Management Consultants Fax: 069 – 96 31 58 39 Hiermit bestelle ich verbindlich (bitte Anzahl eintragen): Exemplar(e) der IM-Trendstudie 2011 „Empfehlungsmarketing“ im Chartformat, Umfang ca. 50 Seiten zum Preis von € 950,-- zzgl. MwSt. pro Exemplar. (Die Lieferung erfolgt als pdf-Datei per eMail). Ich wünsche Lieferung als Ausdruck (A4; farbig; Aufpreis i.H.v. 30,-- € zzgl. MwSt.) Ich wünsche zusätzlich eine unverbindliche Präsentation der Studienergebnisse in unserem Haus. Bitte kontaktieren Sie mich zwecks Terminabsprache. Bestellerdaten Firmenname: _________________ Name, Vorname: ________________ Strasse/Postfach: _________________ Position/Abt.: _________________ PLZ/Ort: _________________ Telefon: _________________ Fax: _________________ eMail: _________________ Hinweis: Der Versand der Rechnung erfolgt per Post. © Investors Marketing AG Seite 12