1. bestbanking.at
best banking
# 189 # Juni-Juli 2012 Das Bankenmagazin
Euro: 8,–
8. Jahrgang Juni-Juli 2012
ISSN 2077 9410
bestbanking P.b.b. Verlagspostamt A-1060 Wien, GZ: 06Z037041M
Private Banking
im Wandel
Mag. Dr. Christian Ohswald , Leitung Raiffeisen Private Banking Wien
WERBUNG
Seite 16

2. 19. Symposium Sicherheit
18. Symposium Sicherheit
12.10. bis 12. Oktober 2012
bis 14. Oktober 2011
Austria Trend Hotel Park Royal Wien
Die beste Werbeplattform für Aussteller
Medienpartner
Kontakt: Kurt Quendler
best banking +43 664 886 21 774
kurt.quendler@bestbanking.at

3. editorial
Nach neuen Wegen suchen
Das Privatkundengeschäft der Banken steht vor gewal-
tigen Herausforderungen. So hat sich in den vergange-
nen Jahren der Anteil der Onlinebanking-Kunden von
zwei Prozent im Jahr 1998 auf 45 Prozent im Jahr 2011
mehr als verzwanzigfacht. Rechnet man diese Entwick-
lung für die nächsten zehn Jahre, wird 2020 der Anteil
der Onlinebanking-Kunden 70 bis 80 Prozent betragen.
Diese Entwicklung hat schon heute gravierende Folgen
für die Geschäftsmodelle der Banken, denn die Zahl der
monatlichen Geschäftsstellenbesuche (ist zwar regional
unterschiedlich) ist bereits seit Jahren rückläufig.
Weiterhin zeigen aktuelle Marktforschungsstudien auf,
dass das Internet als Vertriebsweg deutlich an Bedeu-
tung gewinnt. Nach einer aktuellen Icon-Studie wurden
im Jahr 2010 schon 19 Prozent der Bankdienstleistungen online abgeschlossen. Dies betrifft zunächst
Standardprodukte wie das Tagesgeld, das Girokonto oder den Privatkredit. Doch auch bei beratungsin-
tensiven Finanzprodukten wie der Altersvorsorge, der Vermögensanlage oder auch der Baufinanzierung
ist feststellbar, dass vor dem Abschluss bereits jeder zweite potentielle Kunde im Netz recherchiert,
welche Anbieter mit welchen Leistungen und Konditionen im Markt unterwegs sind. Parallel zu dieser
Entwicklung ändert sich auch das Kommunikationsverhalten und die Mediennutzung. Das Internet
erlebt als wichtiges Informationsmedium, auch in Form eines Informations- und Erfahrungsaustausches
über die sozialen Netzwerke einen ungeheuren Boom. Dies hat zur Folge, dass die klassischen Medi-
en der Breitenkommunikation zunehmend durch die onlinebasierte Dialogkommunikation substituiert
werden. Die Konsequenz dieser aufgezeigten Entwicklungen für die Geschäftspolitik der Banken ist
evident. Die Banken müssen nach neuen Wegen suchen (zwei Beispiele im Heft Coverstory Seite 16
und die Raiffeisenbank Eberndorf Seite 22) in welcher Form, mit welchen Inhalten und welcher Inten-
sität die Kunden optimal anzusprechen sind.
Dabei gilt es, den Paradigmawechsel zu vollziehen, dass die Bank zum Kunden kommen muss, bevor
er sich für ein Konkurrenzinstitut entscheidet. Die neuen Realitäten im Privatkundengeschäft schaffen
auch neue Voraussetzungen für Informationsbeschaffung über das Finanzverhalten der Kunden. Die
konventionellen Methoden der Marktforschung reichen heute nicht mehr aus, um die Finanzdienstleis-
ter schnell, präzise und auch kostengünstig mit den neuesten Trends im Kundenverhalten zu versorgen.
Herzliche Grüße
Ihr
Kurt Quendler
Chefredakteur
www.youtube.com/bestbanking
www.facebook.com/bestbanking
bestbanking 189 • 2012 3

4. Inhaltsverzeichnis
Foto: RB Eberndorf
22
n Rubriken n banking n banking
Editorial3 Langzeiterfahrung 14 Erträge der Retailbanken 42
mit Thin Clients fast wieder auf Vorkrisenniveau
In Kürze 6
Bankennews Private Banking im Wandel 16 Der erfolgreiche Cash-Recycler 44
Produkte13 Anlegerstudie - Private Banking 20 Interne App „safebook“ zur 46
Neues aus Hard-, Software Technologie überzeugt mit guten Leistungen Effizienzsteigerung im Vertriebsprozess
bestcars56 Raiffeisenbank Eberndorf: 22 Liquiditätssicherung nach dem 48
Über den Anderen voll Bank - echt Leben! Tod des Kunden
Von der schweizer Konzerntochter 28 Gold Münze Award 2012 51
zum österreichischen Unternehmen für Finanzprodukte
Erste Bank und Sparkassen 40
entscheiden sich für KEBA
Personen58
Neue Köpfe in der Bankenbranche
n besthotels
life style 64
CELTIC INSPIRATION – Die Brüder McGonigle Irland Special 59
Impressum 66
Vorschau
4 bestbanking 189 • 2012

5. Foto: RB Fuschl am See
Foto: Raiffeisen-Holding Niederösterreich-Wien
Foto: Raiffeisenlandesbank Oberösterreich
37 42 42
n bankobjekte
BKS Bank mit Offenheit und Diskretion 34
Tradition und Zeitgeist
moderner Bankorganisation 37
BAWAG P.S.K. und Post 36
im Wiener 10. Bezirk
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6. in Kürze
s
Männer gewinnen nicht immer - aber oft genug
s
„Frauen müssen aktiver werden und auch Führungspositionen be-
Foto: Bankhaus Spängler
anspruchen.“ Das rät Susanne Riess, Generaldirektorin bei Wüsten-
rot, allen Geschlechtsgenossinnen, die Karriere machen wollen. Die
ehemalige Vizekanzlerin referierte am „Ladies Day“ des Bankhaus
Spängler auf dem Ausflugsschiff MS Schmittenhöhe in Zell am See.
Gewinnen die Männer immer? Das war die Ausgangsfrage an ei-
nem sommerlichen Nachmittag, an dem Riess mit geladenen Gäs-
ten der Pinzgauer Spängler-Fililalen rund um die Themen Frau-
enquote, Erfolg und Führungsstrukturen diskutierte. „Nein, sie
gewinnen sicher nicht immer“, sagt die Managerin. „Und man muss
sich auch bewusst werden, dass sich in den letzten zwanzig Jahren
sehr viel zum Positiven verändert hat - besonders in Österreich.“
„Karrierefrau“ negativ behaftet, „Karrieremann“ gibt es gar nicht
Dennoch: In vielen Branchen gibt es nach wie vor praktisch keine
oder nur sehr wenige Frauen in Spitzenpositionen, so zum Beispiel
in der Finanzwelt oder in den Medien. Es brauche ein weiteres Um-
denken in der Gesellschaft. „Der Begriff ‚Karrierefrau‘ hat immer
Diskutierten am „Ladies Day“ in Zell am See: Wüstenrot-Generaldirek- noch den negativen Beigeschmack in Form von ‚Beißzange‘, den
torin Susanne Riess und Ute Sonnleithner, Filialleiterin im Bankhaus Begriff vom ‚Karrieremann‘ gibt es hingegen gar nicht - Männer-
Spängler Kaprun. karrieren sind selbstverständlich“, beklagt Riess.
Real Invest gewinnt den Wiener Stadterneuerungspreis 2012
s
Bank Austria Real Invest als Bauherr ausgezeichnet: Wohn-
projekt „Bonygasse“ setzte sich gegenüber 21 eingereichten
Projekten durch
Der mit 11.000 Euro dotierte, 27. Wiener Stadterneuerungspreis
2012, wurde kürzlich von der Wiener Wirtschaftskammer verlie-
hen. Die Bank Austria Real Invest wurde dabei als Bauherr des
Siegerprojekts „Bonygasse 8“, 1120 Wien, mit dem ersten Platz für
die beste baumeisterliche Leistung unter den insgesamt 21 weite-
ren eingereichten Projekten ausgezeichnet. Roland Pinz, Leiter des
Investment Management der Bank Austria Real Invest, nahm die
Auszeichnung entgegen: „Ich freue mich sehr über die Auszeich-
nung mit dem Wiener Stadterneuerungspreis 2012. Für uns stellt
die Bonygasse ein außergewöhnliches Projekt dar, das einerseits
das Stadtbild belebt und andererseits auch eine hohe Lebensquali-
tät für seine Bewohner bietet. Dieser Preis ermutigt uns, bei unse-
ren Wohnprojekten weiterhin traditionelle Substanz mit modernen
Elementen zu verknüpfen.“ Die Bonygasse 8 ist seit Ende 2007 Be-
standteil des Real Invest Austria, einem offenen Immobilienfonds
nach Immobilien-Investmentfondsgesetz.
v.l.n.r.: Dr. Michael Ludwig, Stadtrat für Wohnen, Wohnbau und
Stadterneuerung der Stadt Wien; Roland Pinz, Geschäftsführung -
Leitung Investment Management der Bank Austria Real Invest Asset
Management GmbH; Ing. Franz Katlein, Geschäftsführer, Ing. Franz
Katlein Gesellschaft m. b. H. Co KG; Brigitte Jank, Präsidentin der
Wirtschaftskammer Wien
6 bestbanking 189 • 2012

7. in Kürze
Zweistelliges Wachstum der Keba
s
Die Keba hat ist im Geschäftsjahr - April 2011 - März 2012 - ein
Umsatzwachstum von 17 Prozent auf 130 Millonen Euro. „Alle
Konzernbereiche befinden sich im Plus. Der Anteil der Geschäfts-
bereiche Bank- und Dienstleistungautomation liegt bei 50-50“ so
der Vorstandsvorsitzende Gerhard Luftensteiner vor Journalisten
beim Jahrespressegespräch in der Linzer Konzernzentrale. Mit
Cash-Recycler ist die Keba in Österreich Marktführer und hat
auch eine exzellente Marktstellung in Deutschland. In Österreich
liegt der Marktanteil von Keba im Cash-Recycling-Markt bei rund
90 % und ist mit 710 installierten Systemen die Nummer eins. In
Deutschland hat Keba 25 Prozent Marktanteil ist damit die Num-
mer zwei. Im ersten Quartal 2012 installierte KEBA den 1000.
Banking
SB Cash-Recycler innerhalb der Deutschen Sparkassen. Insgesamt
sind in Deutschland derzeit rund 3.000 dieser SB-Bankautomaten
war noch nie
in Anwendung. In Österreich sind 840 Cash-Recycler installiert,
davon 710 von Keba, 130 Systeme von anderen Herstellern.
so effizient!
Cash-Recycling Bankautomaten für den Oman
Nach bereits erfolgreichen kleineren Projekten in Dubai geht es für
das Linzer Unternehmen nun auch in den Oman. Insgesamt 212
Keba KePlus Bankautomaten mit Cash-Recycling-Technologie KePlus. Die leistungsfähigen SB-Terminals sorgen für
hat die HSBC Bank Oman geordert. „Für uns ist die Kooperation höchste Effizienz und Wirtschaftlichkeit in Ihrer Filiale.
mit der HSBC Oman Bank ein großer Erfolg und ein wichtiger
Meilenstein. Damit schafften wir ein Referenzprojekt im arabi-
schen Raum, der für uns ein großes Potential im Bereich Bankau-
tomation hat“, erklärte Luftensteiner. Die von gelieferten Systeme
sind darüber hinaus die ersten Bankautomaten mit geschlossenem
Geldkreislauf im Oman.
KePlus R6 KePlus X6 KePlus P6 – KAD
KePlus K6 – KST Kendo CM18 – AKT KeBin S6
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bestbanking 189 • 2012 7

8. in Kürze
s
PSA Payment Services Austria wurde neue Tochter der Paylife Bank
s
Die österreichischen Ban- rierung durchzuführen und damit
Foto: Andi Bruckner
ken nehmen eine Struk- den geplanten Verkaufsprozess von
turveränderung bei ihrem PayLife Anteilen vereinfachen zu
To c hte r u nter neh men können. Zukünftige Geschäftsfel-
PayLife Bank GmbH vor. der von PayLife Bank und der neu
gegründeten Gesellschaft (PSA
PSA Payment Services Payment Services Austria) PayLife
Austria Bank Kreditkarten-/Prepaid Issuing
Nun wurde diese Neu- (Ausgabe von Visa und MasterCard
strukturierung der Ge- Karten sowie Maestro Prepaid, Kar-
sellschaft seitens der Fi- ten im In- und Ausland) Kreditkar-
nanzmarktaufsicht und ten Issuing-Support (Servicierung
der Oesterreichischen einiger Banken, die eigene Kredit-
Nationalbank bewilligt. karten ausgeben), Credit- und De- DI Rainer Schamberger,
Die operative Betriebs- bit-Acquiring (Händlerabwicklung, Geschäftsführer PSA Payment
aufnahme der neuen Ge- PayLife Bankomat-Kassen Service), Services Austria GmbH
Peter Neubauer, Vorsitzender der sellschaft erfolgte mit 1. Issuing und Acquiring für Quick,
Geschäftsführung PayLife Bank Juli 2012. Ein Teil des die Elektronische Geldbörse. Die Geschäftsleitung der PayLife
bisher von PayLife be- Bank bleibt wie bisher: Geschäftsführer Peter Neubauer (Vorsit-
triebenen Services wird dabei abgespalten und in eine neue Toch- zender), Geschäftsführer Erwin Jerusalem, PSA Payment Servi-
tergesellschaft der österreichischen Banken unter Beibehaltung der ces Austria, Debit Issuing Support (Bankomatkartenabwicklung
bisherigen Eigentumsverhältnisse geteilt. Der Firmenname dieser für die österreichischen Banken), ATM Acquiring (Verantwor-
neuen Gesellschaft ist momentan ADF Service GmbH und soll tung für den Betrieb des österreichischen Bankomatsystems). Die
in Kürze PSA Payment Services Austria GmbH lauten. Im Lau- Geschäftsleitung der PSA DI Rainer Schamberger (Vorsitzen-
fe des Jahres 2011 wurde die Geschäftsführung der PayLife Bank der), bisher Bawag PSK, Geschäftsführer, Zahlungsverkehrsab-
beauftragt, ein vorliegendes Konzept für die Abspaltung des Debit wicklung David Ostah MSc. MAS, bisher Raiffeisen Internatio-
Issuing Supports (Servicierung der mehr als 8 Mio. Maestro Ban- nal, CardService Development Risk. Der Firmensitz der PSA
komatkarten) und des ATM Acquiring Betriebes (Bankomatsys- Payment Services Austria GmbH ist in 1030 Wien, Rennweg
tembetreuung), mit Übertragung auf eine neu zu gründende Ge- 46 – 50. Die EDV-technische Abwicklung der Dienstleistungen
sellschaft umzusetzen. Ziel dabei war es, mit minimalem Aufwand (Processing) werden wie bisher von SIX CH (bzw. SiNSYS) für
unter gleichzeitiger Wahrung von Synergien, diese Neustruktu- PayLife und PSA erbracht.
Schönherr berät die HYPO NOE beim Kauf von first facility
s
Foto: Schönherr
Die zentraleuropäische Rechtsanwaltskanz-
lei Schönherr hat die HYPO NOE Gruppe
beim Erwerb des Facility Management Un-
ternehmens first facility GmbH beraten. Die
NÖ Hypo-Beteiligungsholding GmbH,
eine 100%-Tochter der HYPO NOE Grup-
pe Bank AG, ging in einem von KPMG
Advisory koordinierten Bieterverfahren als
Bestbieter hervor. Sowohl Signing als auch
Closing haben am 2. Juli 2012 stattgefun-
den. Verkäufer ist die UTILITAS Dienst-
leistungs- und Beteiligungs-Gesellschaft
m.b.H., eine 100%-Tochter der EVN Grup-
pe. Über die Höhe des Kaufpreises wurde
Stillschweigen vereinbart. „Es freut uns,
dass wir die HYPO NOE Gruppe im Zuge
dieser erfolgreichen Transaktion beraten
durften und dem in uns gesetzten Vertrauen
gerecht werden konnten“, so die Schönherr-
Michael Lagler und Roman Perner Partner Michael Lagler und Roman Perner.
8 bestbanking 189 • 2012

9. in Kürze
Kontaktloses Bezahlen mit der Visa Gold
s
Fotos: card complete
Karte ist mit der Visa payWave-Funktion
ausgestattet und ermöglicht das kontaktlo-
se Bezahlen von Kleinbeträgen. Kontakt-
loses Bezahlen liegt im Trend: In London
sind bereits 60.000 Terminals vorhanden,
an denen kontaktlos und elektronisch be-
zahlt werden kann.
„Mit Contactless Payment bieten wir von Harald Triplat, Vorstandsmitglied
Dr. Heimo Hackel, Vorstandsvorsitz-
card complete unseren österreichischen bei card complete
ender der card complete Service Bank AG
Kunden schon jetzt die Möglichkeit,
diese zukunftsweisende Bezahlform Kontaktloses Zahlen im Kommen
Die Olympischen anzuwenden“, so Dr. Heimo Hackel, Der globale Trend zu Contactless Payment
Sommerspiele Vorstandsvorsitzender der card complete trägt der stetig zunehmenden Mobilität
2012 – aus die- Service Bank AG. „Wie alle unsere Pro- und den wachsenden Anforderungen an
sem Anlass hat dukte erfüllt auch diese Kreditkarten- Abwicklungsgeschwindigkeiten und Be-
der heimische Innovation 3 Mindestkriterien: Sicher- dienerfreundlichkeit Rechnung: Bei Klein-
Karten-Komplettanbieter card complete heit, Einfachheit in der Handhabung beträgen kann rasch und komfortabel bar-
seit November 2011 bereits 20.000 Visa und weltweite Akzeptanz“, ergänzt Mag. geldlos bezahlt werden – das lästige Suchen
Gold Cards im limitierten Olympia-Design Harald Triplat, Vorstandsmitglied bei nach Kleingeld entfällt und die Warte-
ausgegeben. Das besondere daran: Diese card complete. schlangen an der Kasse werden kürzer.
Raiffeisen Centrobank für „Best MA Deal in CEE“ ausgezeichnet
s
Der Raiffeisen Centrobank wurde in London Braunkohlekraftwerks Enel Maritza East III MA-Transaktionen im Energiesektor in
der EMEA Achievement Award in der Kate- durch Contour Global ausgezeichnet. der Geschichte Bulgariens. Gemeinsam mit
gorie „Best MA Deal 2011“ verliehen. Die ihrem Kooperationspartner Lazard beriet
österreichische Investmentbank mit starkem Größte MA Transaktion im bulgari- die Raiffeisen Centrobank über ihr Raiffei-
Fokus auf die CEE-Region wurde für die schen Energiesektor sen Investment Netzwerk Contour Global.
Beratungsleistungen im Rahmen der Über- Mit einem Kaufpreis von EUR 545 Mio.
nahme eines 73%-Anteils des bulgarischen handelte es sich dabei um eine der größten
Raiffeisenkasse Retz // NÖ
Beispielhafte Lösungen für Banken der Zukunft. Ganzheitlich geplant.
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10. in Kürze
s
An Social Media führt kein Weg vorbei
s
Soziale Netzwerke bieten Unternehmen eine Studie des Marktforschungsinstituts Junge Zielgruppen gut zu erreichen
zeitgemäße Möglichkeiten, den Dialog Maritz Research. „Anwender, die sich in Bei jungen Menschen ist das Internet
mit dem Verbraucher zu intensivieren und ihrer Unzufriedenheit der sozialen Netz- wichtiger als jedes andere Medium, 23,5
die Kundenzufriedenheit zu steigern. werke bedienen, sind offen für einen per- Millionen Deutsche sind täglich auf Face-
Denn Unternehmen können auf die in den sönlichen Dialog mit den Unternehmen“, book aktiv. Unter den Top Ten sind keine
Neuen Medien wie Facebook und Twit- sagt Oliver Skeide, Research Director bei Banken, nur Anbieter, die Entertainment
ter geäußerte Kritik an ihnen oder ihren Maritz Research. „Und genau hierin liegt und Interaktivität anbieten. Doch auch
Produkten umgehend reagieren – was von die Chance, sich durch eine aktive Social- wenn Banken nur wenig aktive Präsenz
fast der Hälfte der Nutzer (48 Prozent) MediaStrategie nachhaltig positiv in den zeigten, führe für Finanzinstitute kein
ausdrücklich erwünscht ist und von über Köpfen der Konsumenten zu positionieren Weg an Social Media vorbei. So könnte
85 Prozent akzeptiert wird. Dies ergab – gerade bei enttäuschten Kunden.“ man die Kunden bei der Produktentwick-
lung einbinden und ihre Meinungen und
Bedürfnisse integrieren. Im Service kön-
ne man die Vorteile beispielsweise für das
Beschwerdemanagement ausspielen und
im Vertrieb bieten sich ungezählte Mög-
lichkeiten. Außerdem kann eine Bank in
den Bereichen Marketing und Kommu-
nikation vom Monitoring über Social-
Media-Kampagnen bis hin zum Dialog
in Blogs, Wikis und Foren eine Reihe von
Instrumenten nutzen. Bei der Vermitt-
lung von Finanzgeschäften auf sogenann-
ten Peer-to-Peer-Plattformen werden den
Banken Konkurrenten erwachsen.
Spielregeln einhalten
Während jeder zweite Social-Media-User
im Falle von Beschwerden eine Rück-
meldung gut fände, erhält in der Praxis
kaum jemand eine Antwort. 84 Prozent
der Befragten geben an, keinerlei Reak-
tion des betreffenden Unternehmens auf
ihre Kritik erhalten zu haben. Hier liegt
es nahe, das Internet beispielsweise für
das Beschwerdemanagement intensiver
zu nutzen. Dies bietet Unternehmen die
Chance, sich vom Wettbewerb positiv
abzuheben. Die Studie belegt auch, dass
sich besonders jüngere Zielgruppen gut
über soziale Netzwerke erreichen lassen:
Nahezu 100 Prozent der Verbraucher
im Alter von 18-24 Jahren gaben an, So-
cial Media zu nutzen. 80 Prozent tun
dies „regelmäßig“, 19 Prozent „häufig“.
Für die Unternehmen gilt es jedoch, die
„Spielregeln“ der Social Media einzuhal-
ten: Damit es durch die Interaktion mit
den Usern zu einer Steigerung der Kun-
denzufriedenheit kommen kann, heißt
es, rasch auf kritische Äußerungen zu
reagieren. Zwei Drittel der Befragten er-
warten im Fall einer Online-Beschwerde
die Kontaktaufnahme innerhalb der fol-
genden 48 Stunden.
10 bestbanking 189 • 2012

11. in Kürze
bestbanking 189 • 2012 11

12. best banking
“bestbanking beantwortet
alle relevanten Fragen!”
Wolfgang Klein,
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Geschäftskunden BAWAG PSK
Stellen Sie Ihre Fragen an:
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13. Produkte
n Fujitsu
LIFEBOOK Notebook Portfolio
Foto: REC-Bauelemente GmbH
oder einem Langstock
(Blindenstock) wahrge-
nommen werden können
Foto: Fujitsu
Fujitsu stellt das neue und so auf mögliche Ge-
2012 Portfolio der fahrenstellen aufmerksam
Lifebook Notebooks machen bzw. zu einem
für Business User vor. bestimmten Punkt, bei-
Durch die Aktualisie- spielsweise einer Treppe,
rung und Erweiterung führen. Die taktilen Ele-
des vielseitigen Fujitsu mente werden einfach auf
Sortiments kommt der den bestehenden Bodenbelag geklebt und können innerhalb kürzes-
Hersteller den Wün- ter Zeit betreten werden. Bei den REC-Acryllith®-Bodenindikatoren
schen einer Vielzahl handelt es sich um 2 bzw. 4 mm dicke Rippen- und Noppenplatten.
von professionellen Sie bestehen aus hoch strapazierbarem und dauerhaft witterungsbe-
Geschäftsanwendern nach. Das Fujitsu STYLISTIC M532 ist die ständigem Acrylbeton, wodurch sie sich ideal für den Außenbereich
perfekte Wahl für den beruflichen und privaten Gebrauch für mobile eignen. Ein großer Vorteil der Elemente ist, dass sie auf nahezu jeden
Geschäftsleute. Das ultraschlanke 25,7 cm (10,1 Zoll) Media Tablet festen Untergrund (z. B. Beton, Asphalt, Metall) aufgebracht werden
lässt sich problemlos in die Virtual Desktop Infrastructure (VDI) Ihres können. Das REC-Stepline-INDOOR-System wurde für den In-
Unternehmens integrieren und gewährleistet einen sicheren Zugang nenbereich konzipiert und entspricht der DIN 32984. Es besteht aus
zu den Geschäftsanwendungen für standortunabhängige Produktivität. einzelnen trapezförmigen Rippen sowie kegelstumpfförmigen Nop-
E-Mails, Kalender- und Kontaktdaten können bequem mit Ihrem Un- pen aus PUR-Gießmasse. Diese sind an ihrer Oberfläche deutlich
ternehmen ausgetauscht werden, während sensible Daten sicher hinter strukturiert und in den Farben Lichtgrau sowie Anthrazit erhältlich.
der Unternehmens-Firewall geschützt sind. Die sichere Orientierungshilfe für Blinde und Sehbehinderte eignet
sich für fast alle glatten Oberflächen.
n Fujitsu
n Steelcase
Tablet PC STYLISTIC M532
Erweiterung der media:scape Familie
Das neue And-
Foto: Fujitsu
roid-Tablet PC
Foto: Steelcase
ST YLISTIC
M532, das sich
im Büro als auch
in der Freizeit
einsetzen lässt.
Damit trägt
Fujitsu dem
Zukunftstrend
„Bring your own
device“ Rechnung. Das Gerät bietet einen hohen Bedienkomfort
und entspricht gleichzeitig allen Sicherheitsanforderungen, die ein
Unternehmen an mobile Geräte stellt. Der STYLISTIC M532 lässt
sich problemlos in eine bestehende IT-Infrastruktur einbinden und
stellt sicher, dass das Unternehmensnetzwerk vor Datenlecks ge-
schützt ist, unabhängig, ob von intern oder via Remote Access auf Um in einer immer komplexeren und wettbewerbsintensiveren Welt
das Netzwerk zugegriffen wird. erfolgreich zu sein, müssen Menschen in zunehmendem Maße zusam-
menarbeiten – und zwar überall. In räumlich getrennten Teams zu arbei-
ten, bedeutet für die Mitarbeiter eine Menge an Herausforderungen zu
n REC-Bauelemente GmbH bewältigen. media:scape bringt Menschen, Räume und Informationen
zusammen und unterstützt dadurch die Zusammenarbeit. Informatio-
Blindenleitsysteme für Innen- und nen und Inhalte können einfach und bequem ausgetauscht werden und
Außenbereich Kommunikation kann auch über Distanzen hinweg stattfinden. Auf der
Grundlage von Forschungsergebnissen über virtuelle und reale Zusam-
menarbeit entwickelte Steelcase media:scape mini und media:scape mo-
Der Hersteller REC-Bauelemente GmbH hat zwei Leitsysteme ge- bile. Die Erweiterungen der Produktfamilie media:scape ermöglichen
schaffen, die das Leben von Blinden und Sehbehinderten wesentlich mehr Mobilität und Flexibilität, da Teams mithilfe der neuen Produkte
vereinfachen. Beide Systeme basieren darauf, dass sie mit den Füßen künftig an jedem beliebigen Ort arbeiten können.
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14. banking
s
n Die BAWAG P.S.K. Leasing setzt nach über 13 Jahren die dritte Lösungs-
generation an Thin Clients ein. Universal Desktops von IGEL führen die
Vorzüge hinsichtlich Investitionsschutz und Client-Management fort.
Langzeiterfahrung mit Thin Clients
Mit mehr als dreißig Jahren Erfahrung und 32.000 Kunden mit einer Gesamtvertragsanzahl von über 54.000, zählt die BAWAG
P.S.K. Leasing zu den führenden Universalleasinggesellschaften Österreichs. Die 200 engagierten MitarbeiterInnen der BAWAG
P.S.K. Leasing zeichnen hohes Produkt-Know-how und eine ausgeprägte Serviceorientierung aus – Eigenschaften, die gleichsam
auf deren IT-Betreuung zutreffen.
s
Über zehn Jahre Thin Client Computing plikationen zu, darunter Office, Lotus Notes oder die branchen-
spezifische Eigenentwicklung PAK. Die strategische Abkehr vom
Die BAWAG P.S.K. Leasing erkannte schon frühzeitig, wie sich Client/Server-Prinzip und dem PC als alleinigem Standardendgerät
Servicequalität und Effizienz innerhalb der IT nachhaltig verbessern unterstützte zugleich den ausgeprägten Expansionskurs des Unter-
lassen. Bereits im Jahr 1998 führte das Unternehmen eine Server nehmens, der sich auf diese Weise mit gleichbleibenden Personalres-
Based Computing-Infrastruktur ein. Das Ziel: die IT-Gesamtkos- sourcen in der IT schultern ließ. Das Unternehmen mit Hauptsitz in
ten niedrig halten und den Wartungsaufwand minimieren. Die erste Wien zählt heute elf Standorte, davon sieben in Österreich und vier
Thin Client-Generation bildeten Terminals vom Typ IBM-NetVista in Ungarn, Tschechien, der Slowakei und Polen.
2200. Rund 120 Anwender griffen darüber effizient und sicher auf
Sanfte Migration mittels Thin Client-Software
s
die zentralen Citrix-Terminalserver und die darauf laufenden Ap-
Nach etwa sechs Jahren waren die IBM NetVista-Geräte technisch
überholt und mussten erneuert werden. Die Gründe der Moder-
nisierung lagen einerseits in gestiegenen Hardwareanforderungen,
andererseits in der nicht mehr zeitgemäßen Managementlösung
zur Konfiguration und Verwaltung der Geräte. Um nicht alle Ge-
räte auf einmal austauschen zu müssen, rüstete das Unternehmen
die IBM Thin Clients mit einer Compact Flash-Karte auf das Be-
triebssystem IGEL Linux um. Die Lösung des deutschen Herstel-
lers IGEL Technology kostete nur einen Bruchteil eines neuen Thin
Clients und gestattete neben einer Vielzahl zusätzlicher Funktionen,
Schnittstellen und Protokolle auch eine höhere grafische Auflösung.
“Diese Möglichkeit der sanften Migration ist heute gefragter denn
je“, erklärt Torsten Merker, Vertriebsleiter Finance und Insurance
bei IGEL. „Die Software hierfür heißt heute IGEL Universal Desk-
top Converter (UDC) und stattet inzwischen noch viele weitere
Thin Clients sowie x86-PCs mit dem IGEL Linux-Betriebssystem
aus. Die so standardisierten Geräte lassen sich dann einheitlich über
die IGEL Universal Management Suite (UMS) verwalten. Anders
als beim früheren Upgrade der NetVista-Geräte bei der BAWAG
P.S.K. Leasing ist dafür jedoch kein physischer Eingriff mehr nötig.“
Erneute Thin Client-Ausschreibung
s
Nachdem die BAWAG P.S.K. Leasing schließlich alle IBM-Ter-
minals durch „echte“ IGEL Thin Clients ersetzt hatte, standen nach
sechs Betriebsjahren auch diese Geräte zur Erneuerung an. Diese
Ausschreibung von 2010 führte die Abteilung ITAS des Mutterkon-
zerns BAWAG P.S.K. durch, die seit 2006 für die Betreuung der
Leasing-Tochter zuständig ist. „Wir unternahmen eine komplette
Neuevaluierung mit verschiedenen Herstellern“, berichtet Ing. Tho-
mas Schubert, von der Abteilung Information Technology – Applica-
Mit der Managementsoftware IGEL Universal Management Suite tion Services (ITAS). „Ziel war es, einen kostengünstigen und mög-
(UMS) können IGEL Thin Clients remote gesteuert und die Kosten für
lichst durchgängig fernadministrierbaren Thin Client zu finden, der
den Support auf einem Minimum gehalten werden.
14 bestbanking 189 • 2012

15. banking
infobox
n Der Anwender
 200 Mitarbeiter mit elf Geschäftsstellen in Österreich, Ungarn, Tschechien, Slowakei und Polen
 30 Jahre Erfahrung in allen Leasingsparten
 32.000 Kunden mit einer Gesamtvertragsanzahl von über 54.000
n Die Herausforderung
 Modernisierung des Thin Client-Pools zu geringen Migrationskosten
 Gute Grafikeigenschaften für den Anschluss von 24-Zoll-Displays
 Effizientes Thin Client-Management
n Die Lösung
 Citrix XenApp und IGEL Universal Desktop Thin Clients
 IGEL UD3 LX mit DVI-Anschluss und guter Hardwareperformance; zuvor: Firmware-Update für IBM NetVista auf IGEL Linux
 Einheitliches Management: IGEL Universal Management Suite (UMS)
den geplanten Wechsel auf 24-Zoll-Displays in voller HD-Auflösung tes und der intuitiven Bedienung konnte ich mich aber sehr schnell
unterstützte.“ Ähnlich wie im Jahr 2006, als die ersten IGEL Thin einarbeiten. Unsere IT- und Supportmitarbeiter sind froh, mit der be-
Clients die Umstellung von Röhrenbildschirmen auf 17-Zoll-TFTs währten Oberfläche weiterarbeiten zu können. Das Management der
begleiteten, entschied sich die BAWAG P.S.K Leasing nach der Eva- Thin Clients ist sehr logisch aufgebaut, die Verzeichnisstruktur bietet
luierung wieder für ein aktuelles Modell von IGEL. „Die Universal einen guten Überblick über die gruppierten Thin Clients und deren
Desktop Thin Clients von IGEL bieten uns eine hohe Performance Konfiguration. Kurzfristige Änderungen lassen sich sehr einfach über
zu einem vernünftigen Preis“, sagt Thomas Schubert. „Die gefor- die einzelnen Geräte- und Gruppenprofile applizieren.“
derte Auflösung von 1920x1080 Bildpunkten wird sehr gut über die
Roll-out: Desktops in zwei Wochen erneuert
s
DVI-Schnittstelle der Geräte wiedergegeben.“ Die Qualität der Ma-
nagementlösung, ein weiteres Entscheidungskriterium, war bereits
hinreichend belegt, da sich die im Lieferumfang enthaltene IGEL Das effiziente Thin Client-Management beschleunigte letztendlich
Universal Management Suite (UMS) bereits im Einsatz befand. auch den Roll-out der neuen Gerätegeneration. „Wir organisierten
den Wechsel intern. Beim Aufstellen der Geräte half uns unser Part-
Minimaler Managementaufwand
s
ner TSG EDV-Terminal-Service Ges.m.b.H.,“ berichtet Thomas
Schubert. „Obgleich der Roll-out alle Standorte abdeckte, dauerte
Die BAWAG P.S.K. Leasing betreibt heute einen einheitlich zu er insgesamt nur 14 Tage. Dabei erforderte die Installation keinen
verwaltenden Thin Client-Pool aus insgesamt 165 Geräten vom Typ nennenswerten Zeitaufwand. Nach dem Anschluss an das Firmen-
IGEL UD3 LX. Sie sorgen an allen elf Standorten für eine ver- netz lassen sich die Geräte über die UMS-Oberfläche suchen, die
lässliche Verbindung zum zentralen Rechenzentrum in Wien. Dort Konfiguration wird automatisch anhand der IP-Adresse zugewiesen
laufen etwa sechs Terminalserver unter Citrix XenApp 6. Dank der und der Arbeitsplatz ist einsatzbereit.“ Inklusive Evaluierungspha-
Migration auf das 64 Bit-Betriebssystem Microsoft Windows Ser- se nahm das Modernisierungsprojekt etwa 80 Personentage verteilt
ver 2008 R2 konnte die Anzahl der Terminalserver halbiert werden. über zwei Monate in Anspruch. Eine vergleichbare PC-Installation
Neben den 165 Thin Client-Arbeitsplätzen gibt es noch 55 PCs, hätte bestimmt 10-mal so viel Zeit gekostet.“
z.B. für grafikintensive Anwendungen, sowie 74 Notebooks, die sich
s
über WLAN oder UMTS mit einem Shared Desktop verbinden. Ausbau der Lösung geplant
Um den Managementaufwand für die Software-Umgebung zu mi-
nimieren, wird grundsätzlich nur ein einheitlicher Desktop für alle Thomas Schubert ist mit der IGEL-Lösung zufrieden. „Die Mitar-
Thin Clients und Notebooks bereitgestellt. Die Anwender haben beiter freuen sich über die guten Grafikeigenschaften der Thin Cli-
darüber Zugriff auf Office- und Leasing-Kernapplikationen. „Die ents, unter den Administratoren und Support-Mitarbeitern kommt
Nutzung der einzelnen Applikationen ist individuell eingeschränkt“, die Managementlösung sehr gut an. Was den Investitionsschutz an-
erklärt Thomas Schubert. „Eine zentrale Rechteverwaltung legt fest, belangt, so gehen wir davon aus, dass wir auch mit den neuen Gerä-
wer welche Anwendung vom Thin Client aus öffnen kann.“ ten eine hohe Nutzungsdauer von mindestens sechs Jahren erzielen.
Gegenüber PCs, die wir alle drei bis fünf Jahre austauschen, bedeutet
Logisch aufgebaut, schnell applizierbar
s
das einen klaren finanziellen Vorteil, den wir künftig gegebenenfalls
auch in Verbindung mit virtuellen Desktops nutzen wollen. So könn-
Dank der erneuten Entscheidung für IGEL kann die BAWAG P.S.K. ten wir auch spezielle Arbeitsplätze zentral bereitstellen und von den
die stringente Management-Umgebung beibehalten und profitiert Kosteneinsparungen durch Thin Clients im Desktop-Bereich profi-
weiterhin von den Vorzügen der für IGEL typischen profil- und grup- tieren. Die IGEL Universal Desktops bieten uns hierzu bereits alle
penbasierten Verwaltung und Fernadministration der Thin Clients, technologischen Voraussetzungen sowie eine hohe Lösungsflexibili-
die auch nicht zuletzt die Bildschirmeinstellungen beinhaltet. „Als tät, denn sie unterstützen die Zugriffsprotokolle und Standards aller
ich mit der Betreuung der Thin Client-Umgebung bei der Leasing- namhaften Anbieter, wie z.B. Citrix HDX oder Microsoft Remote-
Tochter beauftragt wurde, hatte ich noch keine Erfahrung mit Thin FX. Auch diesbezüglich erzielen die IGEL Thin Clients für die BA-
Clients“, berichtet Thomas Schubert. „Dank des schlüssigen Konzep- WAG P.S.K. Leasing eine hohe Zukunftssicherheit.“ y
WERBUNG
bestbanking 189 • 2012 15

16. banking
s
Fotos: ©Raiffeisen Private Banking Wien
Mag. Dr. Christian Ohswald, Leitung Raiffeisen Private Banking Wien
Private Banking im Wandel
Die momentanen Marktbewegungen sind nicht nur für die gesamte Finanzbranche, sondern im Speziellen auch für Privatbanken
herausfordernd. Um diesen Herausforderungen entsprechend begegnen zu können gilt es, bestehende Geschäftsmodelle zu
überdenken und an die aktuellen Zeiten anzupassen.
Vom Produkt- zum Beziehungsmanagement
s
WIE es angeboten wird. Da sich Banken nicht mehr durch die
Produktschiene vom Mitbewerb abheben können, liegt die aktu-
Bis 2007 stand im Bankgeschäft das Produktmanagement im Vor- elle Herausforderung darin, Alleinstellungsmerkmale zu finden,
dergrund. Es ging darum, dem Kunden möglichst viele Produktlö- die einen als Anbieter einzigartig machen. Es gilt, dem Kunden
sungen anzubieten, aus denen dieser frei wählen konnte und sollte. diese Merkmale zu vermitteln und ihn damit emotional an seinen
Dies führte zu einer Vielzahl an komplexen Konstrukten, die oft Finanzberater und die dazugehörige Bank zu binden.
weder vom Kunden selbst, noch vom Kundenbetreuer im Detail
verstanden wurden. Nach zum Teil erheblichen Fehleinschätzun- Dabei ist einerseits darauf zu achten, diese Faktoren mit ent-
gen und Verlusten entstand bei den Kunden verstärkt der Wunsch sprechender Außenwirkung zu transportieren, andererseits
nach für sie verständlichen und einfachen Produkten. Pointiert im Beziehungsmanagement auch gegenüber dem Finanzbe-
und etwas überzeichnet könnte man auch sagen: war es ursprüng- rater durchgängig und transparent zu handeln: Es ist nicht
lich der Versuch einfaches Geschäft (Geld herborgen bzw. auf- ausreichend, den besten Produktverkäufer auf ein Podest zu
bewahren) durch den Fleischwolf der Produktbereiche drehen zu heben, es müssen auch die (Ziel-)Vorgaben und Inhalte der
lassen um eine Komplexitätswurst zu schaffen, die immer weniger Finanzberater an den Anspruch des Beziehungsmanagements
verstanden haben, versuchen wir heute aus der Wurst wieder ein angepasst werden.
Schwein zu basteln. Innovation entsteht daher nicht im Produkt-
Der Fairness verpflichtet, sicher und vernetzt
s
bereich sondern in der Kommunikation zum Kunden! Darauf muss
der Fokus liegen.
Diesen Weg des Beziehungsmanagements geht Raiffeisen Private
Wir erleben eine Zeit der sozialen Innovation: der Wandel vom Banking in Wien unter der Leitung von Dr. Christian Ohswald
Produktmanagement zum Beziehungsmanagement. Es geht nicht und hat dafür drei Alleinstellungsmerkmale entwickelt, die zum
mehr darum, WAS angeboten wird, sondern vor allem darum Kunden eine emotionale Brücke aufbauen.
16 bestbanking 189 • 2012

17. banking
1. Fairness – Zahlen bei Zufriedenheit
Raiffeisen Private Banking ist mit seinem Geschäftsmodell von
dem Mehrwert für seine Kunden überzeugt. Es werden klare
Standards festgelegt, die dem Kunden fair und transparent trans-
portiert werden können; dadurch wird ein Gebührenmodell um-
gesetzt, das auf Beziehungsmanagement abstellt: sollte der Kunde
mit der erhaltenen Beratung nicht zufrieden sein, hat er das Recht,
die bezahlten Gebühren zurückzubekommen.
2. Sicherheit – Depotradar und Risk Profiling
Neben der seit vielen Jahren erfolgreichen Raiffeisen Kunden-
garantiegemeinschaft wurde ein Depotradar als Schutzschirm
entwickelt: für Einzelwerte, Assetklassen und Gesamtdepots
kann ein Limitkorridor verspeichert werden, bei dessen Er-
reichen der Kunde unmittelbar von seinem Finanzberater in-
formiert wird. Weiters wurde mit einem Behavioural Finance
Spezialisten aus Zürich ein Wertpapier-Fitness-Check umge- Form gebracht und von Netzwerk Consulter für die darauf aufbau-
setzt, der auf wissenschaftlicher Basis ermittelt, wie Kunden ende Beziehungsvermittlung genutzt.
im Wertpapierbereich in Stresssituationen reagieren. Der Fo-
kus geht daher auch hier weg vom Produktmanagement hin zu Teil 2: Psychologischer Fragebogen
emotionaler Kommunikation.
Erfolgreiche Zusammenarbeit baut regelmäßig weniger auf sach-
3. Wirtschaftschancen – im Netzwerk erfolgreich liche sondern auf emotionale Bausteine auf. Aus diesem Grund
Aufbauend auf die 125jährige Netzwerkerfahrung wurde mit unterstützt ein psychologisches Profil den Netzwerk Consulter
„Raiffeisen Gute Beziehungen“ eine Netzwerkplattform geschaf- bei der Partnerwahl.
fen, durch die konkrete Wirtschaftschancen vermittelt werden sol-
len. Mit dem Anspruch auf eine sinnstiftende Wertegemeinschaft Raiffeisen Finanzberater haben nach einer entsprechenden
stellt es seinen Mitgliedern langjährige Erfahrungen im Bezie- Schulung Interviewkompetenz und werden technisch von ei-
hungsmanagement zur Verfügung, indem u.a. durch einen Inter- nem iPad unterstützt. Über eine Raiffeisen Gute Beziehung
viewleitfaden und ein spezielles Consulting Team erarbeitet wird, App stehen Kunde, Berater und Netzwerk-Consulter in einem
welche Mitglieder sinnvoll zusammenpassen. Dadurch werden regelmäßigen Kontakt.
einerseits USPs von Unternehmen, Geschäftsführern und Freibe-
ruflern definiert; andererseits wird für Mitglieder ein emotionales
Profil erstellt, das die Grundlage für Empfehlung von Beziehungen
darstellt. Der Fokus liegt auf Geschäftschancen, aber auch auf den
Themen Lebensqualität, Kultur sowie sozialen Aspekten. Raiffeisen
Gute Beziehungen führt daher eine analoge, digitale und moderier-
te Welt zusammen, findet dadurch passende Beziehungen, fehlen-
des Wissen und schafft damit Mehrwert und Wirtschaftschancen.
s
Das Kunden-VERBINDUNGS-Programm Raiffeisen
Gute Beziehungen
Das Kunden-Verbindungs-Programm 3.0 (Raiffeisen Gute Be-
ziehungen) abeitet operativ nach der ADM Methode TM. ADM ist
DIE Kunden-VERBINDUNGS-Plattform.
Herzstück ist ein umfassendes Customer Relationship Manage- Gemeinsamer Anspruch ist der Aus- und Aufbau eines auf Nach-
ment Tool mit dem zentralen Aspekten Datengewinnung (über ein haltigkeit und menschliche Werte aufgebautes dichtes Netzwerk,
standardisiertes Interview) und Kundenverbindung (Empfehlung das gemeinsame Ziel Synergiepotentiale zu realisieren und die
von Beziehungen). Wertschöpfung durch neue Wirtschaftschancen in einer sich stän-
dig verändernden Welt in allen Bereichen zu erhöhen. Sinnstiften-
Das Interview-Modul gliedert sich in zwei Bereiche: des Tun ist dabei das Motto.
Teil 1: Fragen zur Person und zum Unternehmen Unsere Erfahrungen im Beziehungsmanagement wollen wir mit
dieser innovativen Dienstleitung nutzbar machen. Kunden werden
Alleinstellungsmerkmale des Unternehmens, berufliche und pri- beim Aufbau eines maßgeschneiderten Netzwerks für wirtschaft-
vate Meilensteine, Zukunftspläne und konkreter Wissens- und lichen Erfolg persönlich unterstützt. Raiffeisen – Gute Beziehun-
Beziehungsbedarf werden schriftlich und durch Audioaufzeich- gen vermittelt qualitätsvolle Kontakte, die punktgenau dem Wis-
nungen gespeichert, in eine für die Nachbearbeitung strukturierte sens- und Beziehungsbedarf entsprechen.
s
bestbanking 189 • 2012 17

18. banking
s
Beziehungsmanagement Raiffeisen Gute Beziehungen
Passende Netzwerk
Kontakte
Abstimmung
mit Kunden
Wertegemeinschaft
Mitglieder
Anfrage an
ADM
ADM Netzwerk
Scouting
Anfrageinfo an
Kunde Berater
ADM
Consultants
Interview an Statusinfo an
ADM System Berater
Interview
Kunde ADM zertifiziertes Finanz
Finanzberater Beraterteam
Als Mit-Gestalter in dieser Wertegemeinschaft, partizipieren
unsere Kunden vom Angebot und Nachfrage von Wissen und
Wirtschaftschancen auf einer Beziehungsebene, in die man nor-
malerweise erst nach jahrelangen Aufbauarbeiten kommt. Unser
Anspruch ist es, durch diese Form des operativen Vernetzens die
Geschäftswelt einfacher, schneller und effizienter zu machen und
dabei helfen viele leere Kilometer zu sparen.
s
Added Value
1. Exklusive Vorteile aus der Kooperation mit ausgesuchten Partnern
2. Kunst- und Kultur: exklusive Pre-Openings, Kartenkontingent
für besondere Kultur- und Ballhighlights z.B. Festwochen, Jo-
sefstadt, Jägerball,….
3. Einbindung in soziale Projekte, Wirtschaft für Integration,
Förderung junger Wirtschaft
4. Information und Inspiration durch den Dialog mit Menschen,
die außergewöhnliche Leistungen erbracht haben.
Zurück zu den Wurzeln
s
Auf bestehende Geschäftsmodelle können sich Privatbanken
also nicht verlassen, sondern müssen beweglich und effizient auf
Marktbewegungen reagieren. Dabei müssen Impulse entwickelt
werden, die das Kundeninteresse und die Rentabilität einer Bank
gleichermaßen berücksichtigen. Wem es gelingt, bei seinen Kun-
den die emotionale Seite zu erreichen, dem ist eine langfristige Zu-
sammenarbeit und damit nachhaltiger Erfolg gesichert. y
18 bestbanking 189 • 2012

19. best banking
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20. banking
s
Anlegerstudie – Private Banking
überzeugt mit guten Leistungen
Ungenügende Anlagerenditen und ein tes Renditeziel für 2012 ist das Erzielen
schwindendes Vertrauen in das Finanzsys- eines inflationsbereinigten Wertzuwachses,
tem ändern nichts daran, dass eine Mehrheit während die Vermeidung von Verlusten
der vermögenden Privatanleger mit ihren eine vergleichsweise geringe Priorität be-
Banken zufrieden ist. Insbesondere trifft sitzt. Wichtigste Erwartungen von Private-
dies auf die Privatbanken zu, die mit ihren Banking-Kunden an ihre Bank sind eine
Leistungen überzeugen konnten. Dabei transparente und nachvollziehbare Beratung Prof. Dr. Teodoro D. Cocca,
gibt es allerdings einen Unterschied zwi- sowie der Wunsch, dank der Beratung eine
schen den beiden Ländern: Schweizer Anle- bessere Rendite zu erzielen. Im Auftrag der der deutliche Unterschiede: Während
ger sind mit ihrer Hausbank gegenüber 2010 LGT Group hat die Abteilung für Asset 2010 in Österreich noch 91 Prozent der
zufriedener, Österreichische Anleger massiv Management der Johannes Kepler Universi- befragten Kunden mit ihrer Hauptbank
unzufriedener. Dies zeigt die im Frühjahr tät in Linz unter der Leitung von Prof. Dr. zufrieden oder sehr zufrieden waren, be-
2012 durchgeführte repräsentative Befra- Teodoro D. Cocca eine umfassende Studie trug dieser Wert in 2012 lediglich noch
gung vermögender Anleger aus Österreich zum Anlegerverhalten in Österreich und der 73 Prozent. Noch markanter ging der
und der Schweiz. Vor dem Hintergrund der Schweiz erstellt. Hierzu wurde im Frühjahr Anteil begeisterter Kunden, nämlich
anhaltenden Finanzkrise bleibt die Mehr- 2012 eine repräsentative Auswahl vermö- von 81 Prozent auf 48 Prozent, zurück.
heit der Private-Banking-Kunden risiko- gender Privatanleger befragt. Die Studie Ein gegenteiliges Bild zeigt sich in der
scheu und hält den Grossteil des Portfolios 2012 basiert auf einer analogen Studie aus Schweiz: Hier erklären sich 88 Prozent
in Cash. Zweitwichtigste Anlagekategorie dem Jahr 2010 und ermöglicht damit einen der Kunden als zufrieden oder sehr zu-
bleiben erstklassige Aktien, deren Rendite- Zeitvergleich des Verhaltens und der Ein- frieden. 68 Prozent sind von ihrer Bank
potential im Vergleich zu den meisten an- stellungen von Privatanlegern. sogar begeistert. Dies ist ein markanter
deren Anlageklassen am attraktivsten beur- Anstieg gegenüber 2010, als die entspre-
s
teilt wird. Wie bereits 2010 haben sehr viele Kundenzufriedenheit mit der chenden Zahlen lediglich 73 Prozent
Anleger ihr Portfolio schlecht diversifiziert „Hauptbank“ sinkt in Österreich bzw. 59 Prozent betrugen. Am zufrie-
und gehen durch die starke Gewichtung von densten waren dabei die Kunden klassi-
heimischen Anlagen und Währungen ein In Bezug auf die Kundenzufriedenheit scher Privatbanken, die tiefsten Werte
grosses Klumpenrisiko ein. Meistgenann- zeigen sich im Vergleich der beiden Län- resultierten bei Grossbankkunden.
Quelle: LGT Bank
20 bestbanking 189 • 2012

21. banking
Quelle: LGT Bank
Quelle: LGT Bank
bestbanking 189 • 2012 21

22. banking
s
n Wie die Raiffeisenbank Eberndorf mit einer innovativen strategischen
Neuausrichtung Stärke in der Krise beweist.
Raiffeisenbank Eberndorf:
voll Bank – echt Leben!
Aus der amerikanischen Immobilienblase wurde mit dem Fall von Lehmann Brothers eine veritable Finanzmarktkrise, von der sich
auch die heimischen Institute nicht abkoppeln konnten. Allgemein ist ein Vertrauensverlust der Bevölkerung zu beobachten, der
insbesondere den Lebensnerv des Bankgeschäftes trifft. Vertrauen ist der Schmierstoff für ein funktionierendes Bankgeschäft.
Ohne Vertrauen und echter Beziehung funktioniert nichts. Daher hat sich die Raiffeisenbank Eberndorf schon sehr frühzeitig
– nämlich im Sommer 2009 – nach einer groß angelegten Mitarbeiter-, Führungskräfte- und Kundenbefragung mit dem inter-
national etablierten Analyseinstrument victor dazu entschieden, nicht nur eine zarte strategische Korrektur am bestehenden
Geschäftsmodell vorzunehmen, sondern das Bankgeschäft zu revolutionieren.
Die Ausgangssituation: herausfordernde Region
s
und internes Verbesserungspotential
Die Raiffeisenbank Eberndorf befindet sich im wunderschönen
Kärntner Unterland, rund 35 km östlich von Klagenfurt. „Unse-
re Region ist landschaftlich ein Traum, wirtschaftlich allerdings
mehr als herausfordernd. Der Tourismus rund um den Klopeiner-
see ist rückläufig, die Investitionsfreude hält sich in Grenzen und
auch die Einwohnerzahl nimmt stetig ab.“ beschreibt Vorstands-
direktor Franz Riegel das herausfordernde Umfeld. „Zudem liegt
unsere letzte strategische Neuausrichtung doch schon mehr als 10
Jahre zurück. Insofern war es für uns ganz klar, dass wir uns ei-
ner umfassenden Analyse mittels victor stellen. Wir wollten ganz
exakt wissen, wo unsere Stärken, aber auch wo unsere Potentiale
liegen. Dafür waren uns reine Bilanz- und Vertriebskennzahlen
zu wenig. Wir wollten direkt von unseren Mitarbeitern und Füh-
Vorstandsdirektor Franz Riegel rungskräften, aber auch von unseren Kunden erfahren, wo der
Schuh drückt und was konkret von uns in der Zukunft erwartet
wird.“ so Franz Riegel.
Die Ergebnisse von victor sind zunächst nicht so erfreulich. Eine
strategische Ausrichtung ist nicht mehr klar erkennbar, der Füh-
rungsstil stärker lebbar, die Mitarbeiter fühlen sich nicht vollstän-
dig eingebunden, die Kunden zufrieden, aber nicht begeistert. Für
die Geschäftsleiter ganz klar: „Wir sind dankbar für diese transpa-
renten Ergebnisse. Jetzt wissen wir ganz exakt, wo anzusetzen ist
- und wir sind zu 100 Prozent entschlossen, unsere Raiffeisenbank
für die Zukunft fit zu machen. “
Das Ziel: Die Bankenwelt verändern
s
Gemeinsam mit emotion banking wird ein umfassender Projek-
tansatz entwickelt, der eine konsequente strategische Neuaus-
richtung zum Ziel hat. Die Raiffeisenbank Eberndorf soll für die
Direktor Peter Mauthner nächsten 10 Jahre zukunftsfit gemacht werden. „Einmal 2 Tage
über ein paar neue Maßnahmen nachzudenken, um in einer Bank
22 bestbanking 189 • 2012

23. banking
Mag. Anita Kosic, Leiterin Web.Bank Simon Wutte, LeiterTreff.Bank Dipl. Kfm (FH) Gerhard Taupe, Leiter Lebens.Bank
etwas zu verändern, ist wertvoll – keine Frage. Doch wir treten spezialisten: Eintritt in den Ruhestand, Bauen Wohnen mit
mit dem Anspruch an, in unserem Haus tatsächlich maßgeblich eigener Wohnbauakademie), Konzept für die Slowenien.Bank,
etwas zu verändern und mit den international auf uns zukommen- Konzept für die Web.Bank und die Auftritte im Facebook und
den Herausforderungen Schritt zu halten. Daher haben wir uns You Tube, neue Betreuungsleitfäden
entschlossen, von Grund auf unser Geschäftsmodell zu hinterfra- 5. Positionierung neu: Schärfen des generischen Markencodes,
gen, einfach mal zu spinnen, und dann ganz sauber die Umsetzung neuer Claim, Adaptierung des Claims auf die einzelnen strat.
festzulegen.“ so Riegel. Einheiten, Entwicklung CD inkl. Konzeption und Durchfüh-
rung einer einzigartigen 16 Bogen Plakat Werbekampagne,
An folgenden Projektbausteinen wird in den kommenden 2 Jahren Leistungsversprechen
konkret gearbeitet: 6. Umbau aller Geschäftsstellen zu „Treff.Banken“
1. Strategische Neuausrichtung: Leitbild (Vision, Mission, Werte),
strat. Stoßrichtungen, StrategyMap und Masterplan, Projektma- Die einzelnen Projektbausteine wurden mit einem Kernteam, be-
nagement für die Umsetzung sowie Kommunikation an Mitar- stehend aus beiden Geschäftsleitern, Dir. Franz Riegel und Dir.
beiter und Fortschrittskontrolle Peter Mauthner, der Leiterin der Web.Bank, Anita Kosic, dem
2. Neuaufsetzen der Aufbauorganisation inkl. Ausschreibungsprozess Leiter des Treff.Bank, Simon Wutte und dem Leiter der Lebens.
3. Führungskräfteentwicklung mit Fokus auf Teambuilding, Bank, Gerhard Taupe gemeinsam mit Dr. Barbara Aigner und
Stärken der Kommunikationskultur und Coachingfähigkeiten Dr. Christian Rauscher von emotion banking erarbeitet und in
4. Überarbeiten der Vertriebs- und Betreuungskonzepte: Kunden- regelmäßigen Abständen in Form von motivierenden Events den
segmentierung mittels Kundenwertmodell, Kundenüberleitun- Mitarbeitern vorgestellt. Darüberhinaus wurden – je nach The-
gen zu den jeweiligen Vertriebseinheiten, Konzept für Treff. menstellung – Mitarbeiter bzw. Führungskräfte hinzugezogen.
s
Bank, Lebens.Bank (einschl. Konzept für die Lebensmoment-
Abb. 1: Mit einem stringenten Projektfahrplan wird an der strategischen Neuausrichtung und dessen Umsetzung gearbeitet
bestbanking 189 • 2012 23

24. banking
s
Abb. 2: Ein mutiges Leitbild stärkt die Raiffeisenbank Eberndorf auf dem Weg in das Jahr 2020.
Die Strategie: frech, frisch, kraftvoll
s
Antwort liefert unsere Business Mission, also unser Geschäftsauf-
trag oder anders ausgedrückt, der Nutzen, den wir unseren Kunden
„Wir verändern die Bankenwelt mit innovativen Lösungen für Erfolg stiften. In dieser Mission machen wir uns zur obersten Prämisse,
und Lebensfreude. Das ist unsere Vision, an der wir uns täglich mes- dass wir den Wohlstand in unserer Region fördern, in dem wir ech-
sen und messen lassen.“ führt Riegel aus. Auf die Nachfrage, wie das te Treffpunkte in den Regionen und nicht langweilige Bankfilialen
erreicht werden soll, folgt die klare Antwort: „Ganz einfach. Diese schaffen, in dem wir Lösungen für bedeutende Lebensmomente in
Abb. 3: Die Strategielandkarte – abgeleitet aus dem Leitbild – schreibt die wesentlichen Ziele und Maßnahmen fest.
24 bestbanking 189 • 2012

25. banking
unserem Treff.Bank anbieten, in dem wir uns den neuen Medien schiedlichen Führungsmodellen geschult, systemische Coaching-
stellen und via Facebook und You Tube vertreten sind und in dem techniken erlernt und mit praktischen Führungsinputs begleitet.
wir in Slowenien vor allem die Zielgruppe der jungen Akademiker Mit dem Ergebnis, dass bei der wiederkehrenden victor Erhebung
bei ihrer Wohntraumrealisierung unterstützen.“ 2012 die Ergebnisse der Führung exzellent sind und die Werte sich
um rund 0,6 Punkte am Mittelwert verbessert haben.
Die ergänzende Strategielandkarte zeigt exakt auf, welche Ziele
Die Positionierung: echt, einfach, angenehm, global
s
und Meilensteine auf dem Weg in das Jahr 2020 zu meistern sind.
Hinter jedem dieser Ziele findet sich eine exakte Definition, klare
Maßnahmen sowie ein Masterplan, der festlegt, was die Schwer- „Nachdem wir uns intern fit gemacht haben und auch das gesamte
punkte im jeweiligen Jahr sind. Vertriebs- und Betreuungskonzept überarbeitet hatten, neue Bera-
tungsleitfäden entwickelten, Lebensmomente sauber ausgearbeitet
Die Organisation: klar, präzise, schlank
s
hatten, und vieles mehr, war für uns klar, dass wir jetzt den Schritt
an die Öffentlichkeit wagen wollen, berichtet Dir. Riegel. Doch
„Herausfordernd war für uns im nächsten Schritt, die Organisati- auch dieser Schritt durfte nicht „normal“ sein. Auf Basis eines
on maßgeschneidert auf das neue Leitbild auszurichten.“ führt Dir. eigenen generischen Codes für die Raiffeisenbank Eberndorf –
Mauthner aus. „Schließlich haben wir einen sehr mutigen Ansatz selbstverständlich basierend auf jenem von Raiffeisen – wurde eine
gewählt, der für uns der einzig faire und objektive war. Wir haben peppige Imagekampagne entwickelt und umgesetzt.
zunächst das Organigramm „auf die grüne Wiese gesetzt“, also frei
von Personen definiert. Danach wurde jede einzelne Position klar „Zunächst haben wir mit 16 Bogen Plakaten in unserer Region auf
definiert und neu ausgeschrieben. Alle Mitarbeiter mussten sich uns aufmerksam gemacht. Weiters wurde unsere Imagebroschüre an
neu bewerben und hatten somit die Chance, einen Schritt auf der alle Haushalte versandt. Ergänzend haben wir alle Web 2.0 Kanäle
Karriereleiter zu machen oder eine neue Position einzunehmen. genutzt, um auf unsere neuen Leistungen aufmerksam zu machen.“
Die Mitarbeiter haben diese Chance erkannt und sich mit sehr
Die baulichen Maßnahmen: ressourcenschonend
s
überzeugenden Unterlagen und Konzepten beworben. Wenige
Zeit später war die Neuorganisation geboren, so Mauthner sicht- und mit Shopcharakter
lich zufrieden.
Auf Basis aller konzeptionellen Arbeiten wird schließlich ein neues
Die Führung: initiativ, kraftvoll und konsequent
s
räumliches Konzept für die Treff.Banken (ehemalige Geschäftsstel-
len) erarbeitet. Auch hier wird gründlich vorgegangen. Zunächst
Mit der Neuausrichtung der Organisation war zwar am Papier werden mittels Ausschreibung Unternehmen eingeladen, die neue
festgeschrieben, wer künftig als Führungskraft agiert, nicht jedoch Philosophie des Treff.Bank räumlich umzusetzen. Im Ausschrei-
die Fähigkeiten ausreichend geschärft. So werden nach wie vor alle bungsprozess setzt sich der Büromöbelhersteller Bene durch, der
Führungskräfte in regelmäßigen Führungsworkshops in unter- mit seinen für Banken unkonventionellen Ansätzen überzeugt hat.
s
Abb. 4: Die Kernwerte der 4 strategischen Stoßrichtungen sowie der passende Claim inkl. CI Konzept.
bestbanking 189 • 2012 25

26. banking
s
Diverse Drucksorten (Kundenzeitschrift, Imagefolder) Plakatbeispiele Werbekampagnen vor Ort
Abb. 5: Auszug der Kommunikationsinstrumente der Imagekampagne.
„Der Treff.Bank ist unser neues Verständnis von Retail Banking.
Damit sorgen wir in der Region für Abwechslung und bringen un-
sere Kunden zusammen. Jeder Treff.Bank besteht aus den Elemen-
ten Bankshop (standardisierte Finanzprodukte), Gemeinschaft
und Loungebereich (z.B. Cafe) und einem Trendshop (mit regio-
nalen Produkten). Mit dem Treff.Bank wollen wir ein völlig neu-
es Gefühl von „Bank“ vermitteln und Begriffe wie Lebensfreude,
Wohlfühlen und Gemeinschaft greif- und spürbar machen. Diese
Anforderungen haben wir gestellt und sie wurden ausgezeichnet
erfüllt.“ führt Dir. Riegel aus.
26 bestbanking 189 • 2012

27. banking
infobox
n Besondere Highlights:
 Alle Geschäftsstellen werden zu Treff.Banken umgestaltet mit angreifbaren Finanzprodukten, Trendprodukten aus der Region und
einem Platz zum Wohlfühlen.
 Eine eigene Web.Bank ist Antwort auf das neue digitale Zeitalter und begleitet die internetaffinen Kunden im Internet, Facebook
und auf You Tube.
 Die eigene Slowenien.Bank ist ein fokussierter Nischenplayer und begleitet vor allem junge Familien mit akademischem Hinter-
grund bei Fragen rund ums Bauen Wohnen.
 Eigene Spezialisten für bedeutende Momente im Leben stehen den Kunden in der Lebens.Bank zur Verfügung. Insbesondere die Themen
„Ruhestand“, „Bauen und Wohnen“ sowie „Versichern“ werden durch zentrale Experten abgedeckt.
 Der neue Slogan: voll Bank – echt Leben!
Die Autoren des Beitrages
s
Der Erfolg: beeindruckend
„Selbstverständlich müssen sich alle In- tatsächlich sehen. „Es ist uns gelungen,
vestitionen, die wir in der Vergangenheit dass wir uns auf allen Ebenen – also den
getätigt haben, auch rechnen. Darauf ach- hard und soft facts – positiv weiterentwi-
te ich ganz besonders.“ macht Dir. Mauth- ckeln konnten“, so Mautner. y
ner verständlich. Und der Erfolg lässt sich
Übersicht Finanzkennzahlenentwicklung 2009 bis 2011
Dr. Barbara Aigner,
Geschäftsführer emotion banking
Auszug victor Banksteuerungsbericht Gegenüberstellung der Ergebnisse 2009 bis 2012
Dr. Christian Rauscher,
Geschäftsführer emotion banking
Eckdaten der RB Ebendorf:
Hauptsitz:
Eberndorf, Kärnten
Bankstellen:
7, in: Eberndorf, Kühnsdorf, Bad Eisenkappel,
Tainach, Gallizien, Sittersdorf, St. Kanzian
Geschäftsleitung:
VDir. Franz Riegel, VDir. Peter Mauthner
Anzahl Mitarbeiter:
60, davon 2 Geschäftsleiter
Anzahl Kunden:
Fotos, Grafiken und Texte Raiffeisenbank Eberndorf und emotion banking rund 13.000
bestbanking 189 • 2012 27