Ilonka Lütjen ist im Bereich Vertriebsberatung, Training und Coaching tätig. In ihrem Vortrag "Über den Umgang mit schwierigen Kunden" setzt Sie sich mit einer bekannten Thematik auseinander. Was sollte der exellente Verkäufer können? Welche Kundentypen gibt es und wie begegne ich Ihnen jeweils? Dies sind Kernfragen mit denen sich Frau Lütjen beschäftigt.

1. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
schwierige Kunden
... über den Umgang mit schwierigen Kunden

2. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
Dabei gibt es 2 Arten
von Herausforderungen:
Wir werden immer wieder mit dem
(fast) gleichen Argument konfrontiert.
Die Argumente sind völlig individuell
und spiegeln eine eigene schwierige
Kundensicht wider.
... über den Umgang mit schwierigen Kunden

3. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
Der exellente Verkäufer sollte
sich selbst kennen
und
die schwierigen Kundentypen
... über den Umgang mit schwierigen Kunden

4. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
Schwierige Kundentypen:
Der Nörgler Der Schuldner
Der Angeber Der Drohende
Der Besserwisser Der Aggressive
Der Schwätzer Der Toxische
Der Feilscher Der Unentschlossene
... über den Umgang mit schwierigen Kunden

5. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
Die Analyse:
Kunde Situation Bewerten Handeln !!!
wahrnehmen erfassen und Situationstyp die eigene Überzeugen
bewerten mgl. Gefahren Kundentyp Handlungs- und
verstehen erkennen Handlungstyp Kompetenz Verkaufen
... über den Umgang mit schwierigen Kunden

6. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
Schwierige Kundentypen:
Was für ein Typ ist er?
Was braucht er?
Was kann ich jetzt tun?
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7. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
Der aggressive Typ
Er sieht das Verkaufsgespräch
als Kampf. Sein Erfolg besteht
darin, den Verkäufer zu
Was ist er? demütigen. Er redet oft
unkontrolliert, aggressiv.
Er will sich abreagieren. Er braucht
Was braucht er? den ernstzunehmenden Wider-
sacher, der ruhig die Angriffswelle
umlenkt und dann Angebote macht.
Was kann ich tun? Ausreden lassen!
Verständnisformel!
Dann ein betont ernstes Angebot
„für ihn“ formulieren ... !
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8. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
Der Angeber
„Mein Haus, mein Boot, ...“
Geringschätziges Lächeln mit
übertriebenen Gesten. Er bringt
Was ist er? den Verkäufer gern auf die
Palme.
Er braucht Lob – und klare Ansagen.
Was braucht er? Er will von jemandem
ernstgenommen
werden, den er ernst nehmen kann.
Was kann ich tun? Ausreden lassen! Recht geben!
Nicht diskutieren!
Aber: „Da habe ich doch genau das
Richtige für Sie!“
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9. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
Der Nörgler
„Ich habe etwas auszusetzen,
also bin ich!“ Er findet das Haar
Was ist er? in der Suppe...
„Ja, aber...“ „Das Problem ist...“
Was braucht er? Er braucht Beweise, die er
annehmen kann. Dem Nörgler nicht
nach dem Mund reden!
Was kann ich tun? Achten Sie auf seine Bedenken!
Fragen stellen! Einwände behandeln!
Drängen Sie auf
Alternativvorschläge.
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10. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
Der Besserwisser
„Ich bin perfekt!“ Er ist rechthabe-
risch; nimmt sich sehr wichtig.
Was ist er? Lässt nur die eigene Meinung
gelten; macht keine Kompromisse.
Er braucht Akzeptanz und Fragen.
Was braucht er? Er will Beweise. (Er glaubt nichts
ohne hieb und stichfeste
Argumente.)
Was kann ich tun? Fragen stellen!
Alternativvorschläge machen und
seiner Meinung nach entscheiden
lassen.
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11. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
Der Unentschlossene
Man sieht ihm die Qual der Wahl an.
Er lässt sich vieles zeigen, kann sich
Was ist er? aber nicht entscheiden.
Er trifft lieber keine Entscheidung...
Er braucht Unterstützung.
Was braucht er? Er will Sicherheit. Er braucht die Ge-
wissheit, dass er alle Argumente
kennt.
Was kann ich tun? Begrenzen Sie das Angebot!
Betonen Sie seine Vorteile, wenn ...
Entscheidung abnehmen...
... über den Umgang mit schwierigen Kunden

12. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
Der Feilscher
Der Feilscher will/muss handeln...
Worum er handelt ist zweitrangig...
Was ist er? Er hat Freude daran, ...
Oft keine Notwendigkeit.
Was braucht er? Er braucht Grenzen.
Er will Entgegenkommen, kann aber
auch verzichten.
Was kann ich tun? Das Spiel ernst nehmen... und mit-
feilschen. Argument: wenn ich
das ... , dann Du das ...
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13. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
Der Säumige / Nichtzahler
Kann sehr unterschiedlich,
sogar aggressiv sein.
Was ist er? Oft schämt er sich; will es aber
nicht zeigen.
Er braucht eine Lösung!
Was braucht er? Er braucht meistens eine
Hilfestellung.
Was kann ich tun? Den Kunden ernst nehmen.
Nicht zu gutgläubig sein;
realistisches
Angebot machen. Kontrolle!
... über den Umgang mit schwierigen Kunden

14. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
Der toxische Kunde
Der wirklich toxische Kunde ist
nicht handelbar!
Was ist er? Achtung! Situation checken! (Manche
Kunden versuchen es nur...)
Er braucht Grenzen!
Was braucht er? Wenn kein Herankommen
(Verständnis
testen), dann definitiv Rückzug.
Was kann ich tun? Nicht allein bleiben, Hilfe holen!
(Kollegen oder auch Kunden)!
Klare Zurückweisung!
... über den Umgang mit schwierigen Kunden

15. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
Der schwierige Kunde
macht den Unterschied ...
schwierigeDank !
Vielen Kunden
Die Herausforderung lohnt !
... über den Umgang mit schwierigen Kunden

16. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen
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... über den Umgang mit schwierigen Kunden