Wie organisiert man das Providermanagement in Multi-Providerumgebungen bei wachsender Komplexität?

1. itSMF Jahreskongress 2017
Wie organisiert man das Providermanagement
in Multi-Providerumgebungen bei wachsender Komplexität?
06.12.2017PVM bei wachsender Komplexität 1
Referenten: Jörg Bujotzek

2. Inhalt
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01 Herausforderungen
02 Rahmenbedingungen
03 Organisationsgestaltung
04 Ein Beispiel
05 Empfehlungen

3. Herausforderungen
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Aktuelle Trends Stete Erweiterung
der Services
Service-
Mismatch
Globaler
Bedarf
Regionales
Angebot
Wachsende Komplexität,
erhöhte Anzahl beteiligter Provider
Wie das Zusammenspiel
verschiedenster Provider und Technologien
sicherstellen?

4. Rahmenbedingungen im Unternehmen
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Marktpräsenz
(regional, global)
IT- / Sourcing-
Strategie
Service-
Portfolio
IT-
Architektur
Aufbau-Orga
(zentral, dezentral)
Jedes Unternehmen ist anders
Wie Multi-Providermanagement gestalten?

5. Gestaltungsoptionen
zentrale Fragen
Wie das Providermanagement aufstellen:
• strategisch oder operativ?
• zentral oder dezentral?
• global oder lokal?
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Es gibt keine
pauschalen Antworten!

6. Organisationsgestaltung
SIAM-basierendes Vorgehensmodell
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Zentral z.B.
- Service-Spezifikationen
- Sourcing-Strategie
- Regeln / Vorgaben
(Verträge, Tools, Prozesse,
Governance-Regeln)
Dezentral z.B.
- Lokaler Service
- Lokale Service-Ausprägung
- Dezentrale IT-Verantwortung
Schritt 1: Aufgabenanalyse – Prüfung, was zentral & dezentral
(auf Basis von Kriterien)
Schritt 2: Zuordnung – Aufgaben  Rollen  Stellen / Teams
Externe Services
Interne Kunden (Geschäftsbereiche)
Business/Customer Relationship Management
Service Catalogue &
Portfolio Management
Toolset Integration SIAM Design
Business & Service
Continuity
Multi-Provider-Koordination
IT Information
Security
Knowledge
Management
Service Transition,
Planning & Support
Provider & Service Assurance
Service Validation &
Testing
Service Desk
Operations
Bridge
Operational
Service
Management
Externe Services
Externe Services
Interne Services
Providermanagement-Organisation – IT-Einkauf – IT-Controlling – weitere

7. Gestaltung Providermanagement (1)
ein Beispiel – Ausgangssituation
Das Unternehmen
• Konzern, 500 Standorte weltweit
• 3 globale Geschäftsbereiche / GBs (je Produktgruppe)
Die IT-Organisation
• zentrale IT (für Konzern)  für globale IT-Infrastruktur
• zentrale IT (je GB)  für überregionale IT-Apps. des GB
• lokale IT (je Land / Site)  für lokale IT-Services
Die IT-Sourcing-Strategie
• Services „Server“, „Storage“  an einen globalen Provider
• Service „Weitverkehrsnetz“  an 3 regionale Provider
• ausgewählte „GB-App.“ Services  je an „passenden“ Provider
• restliche Services  intern
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IT

8. Gestaltung Providermanagement (2)
ein Beispiel – Ergebnis: Aufbauorganisation
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Konzernvorstand
Interne IT
(Konzern)
Providermanagement
Office
PVM - globale
Konzern-Services
Geschäftsbereich B
Geschäftsbereich C
Geschäftsbereich A
Interne IT
(Geschäftsbereich)
PVM - globale
Geschäftsbereichs-Services
Interne IT
(Geschäftsbereich)
PVM - globale
Geschäftsbereichs-Services
Interne IT
(Geschäftsbereich)
PVM - globale
Geschäftsbereichs-Services
PVM = Providermanagement

9. Gestaltung Providermanagement (3)
ein Beispiel – Ergebnis: Zuständigkeiten
Team Providermanagement Office
• Sourcing Strategie – Weiterentwicklung
• Konzernweite Vorgaben / Regeln
(Verträge, Tools, Prozesse, Beziehungsmanagement)
Team PVM globale Konzern-Services
• Steuerung der Provider („Server“, „Storage“, „WAN“),
insbes. Performance Management, Changes, KVP
• Virtuelles Team: Mitarbeiter in Konzern- & Regionszentralen
Team PVM – globale GB-Services (je GB)
• Steuerung der Provider („GB-Apps“),
insbes. Performance Management, Changes, KVP
• Virtuelles Team: Mitarbeiter jeweils in Site mit
• App-Verantwortung bzw.
• großer App-bezogener Expertise
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Strategie Standard
Steuerung
Steuerung

10. Es gibt keine „stets richtige“ Lösung.
Individuell ist die passende Lösung zu schaffen.
Empfehlungen
1. Zentrales PVM Office für globale Regeln schaffen
• Diese sichern reibungsloses Zusammenspiel aller Provider
• Instanz mit ausreichender Durchsetzungskraft ausstatten
2. Instanzen für Providersteuerung etablieren
• so zentral wie möglich,
• so dezentral wie nötig
3. globale Regeln durchsetzen
• Regelmäßigen Austausch zwischen
„PVM Office“ und den Teams „Providersteuerung“ etablieren
4. Kontinuierliche Weiterentwicklung der Organisation
• Erfahrungen einfließen lassen
• Veränderungen (intern, extern) erkennen und berücksichtigen
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11. Weitere Infos in unserem Buch:
Vielen Dank für
Ihre Aufmerksamkeit.
Jörg Bujotzek
Senior Consultant
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E-Mail: joerg.bujotzek@amendos.de
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06.12.2017 11PVM bei wachsender Komplexität
erschienen: Nov. 2017