Der Konkurrenzdruck wird immer höher. Ein sicheres, stabiles Differenzierungsmerkmal ist unumgänglich, um sich auf dem Markt abheben zu können. Ein moderner Kundenservice ist eine mögliche Antwort. Mehr dazu: www.iadvize.com

1. CUSTOMER
EXPERIENCE
ALS LANGFRISTIGES
DIFFERENZIERUNGSMERKMAL!
6. CUSTOMER EXPERIENCE WEEK

2. Steve Cannon - Mercedes Benz CEO
”
“CUSTOMER EXPERIENCE IS
THE NEW MARKETING.

3. HERAUSFORDERUNGEN FÜR
EINE MODERNE KUNDENANSPRACHE
UBIQUITÄT QUALITÄTKOSTEN

4. DIE DREI HERAUSFORDERUNGEN
MODERNER KUNDENANSPRACHE
UBIQUITÄT

5. STEIGERN DES
ONLINEUMSATZES
STEIGERN DER
KUNDEN-
ZUFRIEDENHEIT
REDUZIEREN DER
EINGEHENDEN EMAILS

6. ONLINE & OFFLINE STRATEGIE
Agenten sind verfügbar > Live-Chats werden
angeboten
Agenten sind nicht verfügbar > Messenger
werden angeboten
Beide Kanäle werden zur selben Zeit am
selben Ort gemanagt, um Produktivität zu
steigern

7. MESSENGER DEPLOYMENT
1. KONTAKTE
VON FORMULAREN
& EMAILS REDUZIEREN
2. BESTELLBESTÄTIGUNG
3. ERREICHBARKEIT

8. CHATS/MONAT
22K
CHATS / STD / AGENT
9
CHAT-AGENTEN
8

9. 28%
KONVERSIONSRATE DURCHSCHNITTLICHER WARENKORBWERT
+23%
30%
KONTAKTE VOM CHAT KUNDENZUFRIEDENHEIT
86%

10. DIE DREI HERAUSFORDERUNGEN
MODERNER KUNDENANSPRACHE
KOSTEN

11. WIR PROGNOSTIZIEREN die
besten Kontaktmöglichkeiten
basierend auf Datenanalysen
in Echtzeit.
AKTIONEN ⋅ KONTEXT ⋅ WERT ⋅ PROFIL ⋅ VOICE

12. WIR PROGNOSTIZIEREN die
besten Kontaktmöglichkeiten
basierend auf Datenanalysen
in Echtzeit.
SELF-SERVICEWAHRSCHEINLICHKEIT
Hohe Abbruch-
Wahrscheinlichkeit.
Benötigt Hilfe um zu
konvertieren.
WIRDABBRECHEN
ANSPRECHEN
BROWST IM CHECKOUT
AKTIONEN ⋅ KONTEXT ⋅ WERT ⋅ PROFIL ⋅ VOICE

13. C U S T O M E R J O U R N E Y
Enga
SCORING > 2 31 75 100
TargetingCustomer Journey
wächsender Wert
Konversionsrate
Bestellung bestätigt
KUNDE
S C O R I N G S T R AT E G Y
Landen auf einer
Landingpage
Entdecken Ihre
Webseite, haben noch
nicht die Produkte
entdeckt
Sind auf der Suche nach
Produkten, aber haben
noch nichts in den
Warenkorb gelegt
Beginnen den
Warenkorb zu
befüllen
Checkout funnel
LANDING LOOKING SEARCHING SHOPPING BUYING

14. T E X T E D U T I T R E
T E X T E D U C H A P I T R E
CHATBOTS
FÜR DIE
QUALIFIZIERUNG
DER GESPRÄCHE
SÉBASTIAN MAXANT,
HEAD OF MULTICHANNEL
OPERATIONS BEI EDF

15. DIE DREI HERAUSFORDERUNGEN
MODERNER KUNDENANSPRACHE
QUALITÄT

16. WER SPRICHT MIT IHREN KUNDEN?
PREMIUM CUSTOMER EXPERIENCE
25%
50%
75%
100%
low medium high
OUTSOURCING
OPEN
COMMUNITIES
PAID EXPERTS
PROFESSIONAL
AGENTS
VERWALTETENCHATS
CHATBOTS
“By 2020, customers will manage
85% of their relationship with the
enterprise without interacting
with a human“ Gartner Predicts

17. 0
175
350
525
700
12am 2am 4am 6am 8am 10am 12pm 2pm 4pm 6pm 8pm 10pm
Chats Missed opportunities
0
750
1.500
2.250
3.000
Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday Sunday
Chats Missed opportunities
TÄGLICHES REPORTING WÖCHENTLICHES REPORTING
VERPASSTE KONTAKTCHANCEN

18. BEZAHLTE EXPERTEN FÜR IHRE ONLINE-KUNDENANSPRACHE
Ich bin Experte
für
High-Tech
Ich bin ein
Mode-Junkie
Ich bin
Sportler
Ich liebe
Reisen

19. BEST PRACTICES | MANO MANO

20. 2011 GEGRÜNDET 5 LÄNDER€ 100 MILLION
UMSATZ IN 2016
+1,000 MARKEN

21. CUSTOMER SUPPORT ZU
SKALIEREN
EXPERTISE BEI ALLEN
+10,000 ARTIKELN VORWEISEN
EINEN KUNDENSERVICE
24/7 ANZUBIETEN
DIE HERAUSFORDERUNGEN

22. ANSICHT
FÜR DEN
USER:

23. Visitor
Engagement
Behavioral
Targeting
QUESTIONS?
An Expert is read to answer.
Type your question SEND
VISITOR’S
ANSICHT
FÜR DEN
USER:

24. Visitor
Engagement
Behavioral
Targeting
QUESTIONS
An Expert is ready to answer.
Hi, I’m having problems finalizing my
order even though I’ve done
everything I should have. Can you help
me?
Hello! Yes of course. I’ll help you
throughout the process
Thanks a lot! Do you need any
information?
Type your question here
Receive this chat via email
Print
SEND
Real-time
Conversation
ANSICHT
FÜR DEN
USER:

25. Produktsuche Service
C U S T O M E R J O U R N E Y
Experte
Garten & Outdoor
Sanitär
Elektrik
DIY
Kauf
In-house Agent

26. KONTROLLE24/7 ERREICHBARKEIT
BEGEISTERTE EXPERTEN FÜR IHRE ONLINE-KUNDENANSPRACHE
AUTHENTIZITÄTDIE BESTEN
DIY-EXPERTEN

27. WIE IST MANOMANO ZU DEN DIY-EXPERTEN GEKOMMEN?
Wir suchen Experten
über Social Media und
dem Kundenstamm der
Marke.
x
Mithilfe von einem
Test ermitteln wir die
Top 5%.
x Die Marke
entscheidet sich für
ihre Experten.
x
Wir schulen die
Experten über die
Geschäftspraktiken
x
Die Performance
kann in Real-Time
getrackt werden
x
Die Experten
chatten mit Online-
Shoppern
x

28. Expertennote: 9/10
- Vertriebliche
Ausbildung
- Erfahrung durch
mehrere Projekte auf
Baustellen
Expertennote: 8/10
- Hobbyhandwerker
- Hat bereits vieles für
den Eigenbedarf
renoviert.
Expertennote: 9/10
- Renoviert aktuell sein
Haus von 180m2
- Autodidakt im
Handwerk
- Experte für im Rohre
verlegen & Elektrik
Expertennote: 8/10
- Leiter eines Immobilien-
unternehmens
- Hat über 30 Häuser
renoviert
Expertennote: 8/10
- arbeitet seit 2006
selbstständig als
Handwerker
Sebastian T.
35 Jahre alt
Fred L.
38 Jahre alt
Samuel K.
33 Jahre alt
Patrick C.
52 Jahre alt
Oliver V.
48 Jahre alt
DIESE EXPERTEN STEHEN FÜR SIE BEREIT
HOBBYHANDWERKER

29. Experten
DURCHSCHNITTLICHE CHAT-DAUER
20MINUTEN
ZUFRIEDENHEITSRATE
91%
GENERIERTER
UMSATZ
+5%
CONVERSION RATE
20%
ANZAHL DER
WIEDERKÄUFER
X2
STEIGERUNG DES
DURCHSCHNITTL.
BESTELLWERTS
36%
EXPERTEN
20
140€
DURCHSCHNITTL.
WÖCHENTL. EINKOMMEN

30. €/CHAT
Motivation
24/7
Verfügbarkeit
TOP 5%
Expertise
1:1
Authentizität
Premium
Customer
Experience
zusätzlicher
Umsatz

31. Alina Lipka
Marketing Manager DACH
@iadvize_de
alina.lika@iadvize.com
www.iadvize.com
HABEN SIE FRAGEN?

32. THE CONVERSATIONAL COMMERCE PLATFORM