Wie kann die Customer Experience zu einem langfristigen Differenzierungsmerkmal werden? Das ganze Webinar gibt es hier: landing.iadvize.com/de/webinar-diy

1. DOITYOURSELF
DIE ZUKUNFT DER CUSTOMER JOURNEY

2. 2017 TRENDS
Herausforderungen
im DIY-Bereich
Best Practices von
Mano Mano
DIY-Kennzahlen

3. HERAUSFORDERUNGEN IM DIY-BEREICH

4. Notwendigkeit starker
Differenzierung
Notwendigkeit sich auf die
Kundenbindung zu konzentrieren
Brick & Mortar
(OBI, Hornbach, Hagebaumarkt, …)
Pure Player
(Amazon, Contorion, Gartenliebe, …)
Marktplätze
(Dawanda, Praktiker, ManoMano…)
ABHEBEN INNERHALB EINER
STÄRKER WERDENDEN KONKURRENZ

5. ANPASSEN AN EIN
NEUES KONSUMETENVERHALTEN
Position als kompetenter Anbieter, der zur
jederzeit am richtigen Ort verfügbar ist
Profil von DIY-Käufern in der UK
Jüngere Generationen sind weniger
vertraut mit DIY Produkten
(Quelle: Euromonitor International)
16-24 25-34 35-44 44-54 55-64 65+
29 %
43 %
49 %
40 %
33 %
14 %
Konsumentenwunsch nach mehr Service
sowie ein ausgeprägtes
Informationsbedürfnis

6. WACHSENDE DIGITALE ERWARTUNGEN
BEEINFLUSST IHRE WEB-TO-STORE STRATEGIE
Fokus der Online-Customer-Experience auf
die Produktentdeckung
Marken müssen ihre Expertise ab dem
ersten Touchpoint während der Customer
Journey demonstrieren

7. Der Kundendienst muss
entsprechend angepasst werden
und verfügbar sein
- rund um die Uhr
DER ONLINE-KÄUFE IM
EINZELHANDEL FINDET
ABENDS ODER AM
WOCHENENDE STATT
DIE MEISTEN ONLINE-KÄUFE
FINDEN AUßERHALB DER GESCHÄFTSZEITEN STATT
60%

8. BEST PRACTICES | MANO MANO

9. 2011 GEGRÜNDET 5 LÄNDER€ 100 MILLION
UMSATZ IN 2016
+1,000 MARKEN

10. CUSTOMER SUPPORT ZU
SKALIEREN
EXPERTISE BEI ALLEN
+10,000 ARTIKELN VORWEISEN
EINEN KUNDENSERVICE
24/7 ANZUBIETEN
DIE HERAUSFORDERUNGEN

11. ANSICHT
FÜR DEN
USER:

12. Visitor
Engagement
Behavioral
Targeting
QUESTIONS?
An Expert is read to answer.
Type your question SEND
VISITOR’S
ANSICHT
FÜR DEN
USER:

13. Visitor
Engagement
Behavioral
Targeting
QUESTIONS
An Expert is ready to answer.
Hi, I’m having problems finalizing my
order even though I’ve done
everything I should have. Can you help
me?
Hello! Yes of course. I’ll help you
throughout the process
Thanks a lot! Do you need any
information?
Type your question here
Receive this chat via email
Print
SEND
Real-time
Conversation
ANSICHT
FÜR DEN
USER:

14. Produktsuche Service
C U S T O M E R J O U R N E Y
Experte
Garten & Outdoor
Sanitär
Elektrik
DIY
Kauf
In-house Agent

15. KONTROLLE24/7 ERREICHBARKEIT
BEGEISTERTE EXPERTEN FÜR IHRE ONLINE-KUNDENANSPRACHE
AUTHENTIZITÄTDIE BESTEN DIY-
EXPERTEN

16. WIE IST MANOMANO ZU DEN DIY-EXPERTEN GEKOMMEN?
Wir suchen Experten
über Social Media und
dem Kundenstamm der
Marke.
x
Mithilfe von einem
Test ermitteln wir die
Top 5%.
x Die Marke
entscheidet sich für
ihre Experten.
x
Wir schulen die
Experten über die
Geschäftspraktiken
x
Die Performance
kann in Real-Time
getrackt werden
x
Die Experten
chatten mit Online-
Shoppern
x

17. Expertennote: 9/10
- Vertriebliche
Ausbildung
- Erfahrung durch
mehrere Projekte auf
Baustellen
Expertennote: 8/10
- Hobbyhandwerker
- Hat bereits vieles für
den Eigenbedarf
renoviert.
Expertennote: 9/10
- Renoviert aktuell sein
Haus von 180m2
- Autodidakt im
Handwerk
- Experte für im Rohre
verlegen & Elektrik
Expertennote: 8/10
- Leiter eines Immobilien-
unternehmens
- Hat über 30 Häuser
renoviert
Expertennote: 8/10
- arbeitet seit 2006
selbstständig als
Handwerker
Sebastian T.
35 Jahre alt
Fred L.
38 Jahre alt
Samuel K.
33 Jahre alt
Patrick C.
52 Jahre alt
Oliver V.
48 Jahre alt
DIESE EXPERTEN STEHEN FÜR SIE BEREIT
HOBBYHANDWERKER

18. Experten
DURCHSCHNITTLICHE CHAT-DAUER
20MINUTEN
ZUFRIEDENHEITSRATE
91%
GENERIERTER
UMSATZ
+5%
CONVERSION RATE
20%
ANZAHL DER
WIEDERKÄUFER
X2STEIGERUNG DES
DURCHSCHNITTL.
BESTELLWERTS
36%
EXPERTEN
20
140 €
DURCHSCHNITTL.
WÖCHENTL. EINKOMMEN

19. MAKING COMMERCE CONVERSATIONAL AGAIN
Hallo! Wie kann ich helfen?
Hallo, ich möchte eine
Kettensäge kaufen, habe aber
ein paar Fragen.
Können Sie mir helfen?
Marc - Markenbotschafter
Klar! Benötigen Sie diese für den
professionellen oder
persönlichen Bedarf?

20. DIE FULL STACK PLATTFORM FÜR CONVERSATIONAL COMMERCE
ENGAGEMENT TECHNOLOGIE
QUALITATIVE ANTWORTEN

21. ENERGIE
SERVICES TRAVEL
TELKO
FINANZENRETAIL VERSICHER-
UNG
LUXUS
AUTO
MOBIL
6 JAHRE - LONDON . MADRID . DÜSSELDORF . MAILAND . NANTES - 200 TALENTE -
+2,500 SEITEN - +40 LÄNDER - +€500M GENERIERT

22. WIR PROGNOSTIZIEREN die
besten Kontaktmöglichkeiten
basierend auf Datenanalysen
in Echtzeit.
SELF-SERVICEWAHRSCHEINLICHKEIT
Hohe Abbruch-
Wahrscheinlichkeit.
Benötigt Hilfe um zu
konvertieren.
WIRDABBRECHEN
ANSPRECHEN
BROWST IM CHECKOUT
AKTIONEN ⋅ KONTEXT ⋅ WERT ⋅ PROFIL ⋅ VOICE

23. WIR SPRECHEN Kontakte
proaktiv AN wo auch immer
sich diese befinden: auf der
Markenwebsite & Apps und in
sozialen Netzwerken. Via Text,
Voice & Video.
Type
something
Reply…
Hello ! How can I help
you? It seems you had
some troubles on the
checkout.
Yes, I don’t know what
happened, can you guide
me throught the process
please?
Lösen Sie das Problem
des Kunden .
x
WWW
Magimix 3000 MX
In stock
229$
I’m looking for something not
too expensive and kind of
small! If you have that
Hello! I see you’re looking for
a blender. What kind of
product do you need
exactly?
Back
Cook Toys
Active now
Bieten Sie Lösungen an &
sprechen Sie sie erneut an.
x
@cooktoys Hello there, I have a
question regarding one of your blender.
Can you help me please?
@medina Hello Alvin:)
What type of blender do you
want ? We have a lot of
brands.
Schlagen Sie Ihre Produktseiten vor
und steigern Sie die Anzahl der
qualitativen Webseitenbesuche.
x
WWW Ŋ APP Ŋ MESSAGING Ŋ SOCIAL Ŋ SMS

24. WIR ANALYSIEREN den
Einfluss auf Umsatz &
Kundenzufriedenheit mit
über 150 KPIs.
So halten wir langfristig die
Beziehungen zu unseren
Kunden.
Engagement People Reports Apps Chat
This monthREPORT Contact activity PROJECT iAdvize UK COMPARE BY AgentCHANNELS Chat
0
50
100
150
200
Sat 2 Apr Wed 6 Apr Sun 10 Apr Thu 14 Apr Mon 18 Apr Fri 22 Apr Tue 26 Apr
Name Role Channel Status Satisfaction Created onLast login
Nelle Fernandez
Nelle Fernandez
Administrator Online 85% 2016/02/052016/02/05
Leonard Roberts
Emily Logan
Administrator Offline 99% 2016/02/052016/02/05
INITIATED CONTACTS OCCUPANCY RATE
1 345 78%
SIMULTANEOUS CONTACTS
58
CONTACT PER HOUR
89
AVERAGE HANDLE TIME
5s
150+KPI Ŋ UMSATZ Ŋ ZUFRIEDENHEIT Ŋ VOICE

25. DURCHSCHNITTLICHE ERGEBNISSE IM DIY SEKTOR

26. DURCHSCHNITTLICHE ERGEBNISSE: IM DIY SEKTOR
92,3%
durchschnittliche
Zufriedenheits-
rate
12,5%
durchschnittliche
Conversion Rate
< 15min
durchschnittliche
Bearbeitungs-
dauer
62 Sek
bis zur ersten
Antwort
289 €
durchschnittl.
Warenkorbwert
DURCHSCHNITT DER KUNDEN IM DIY SEKTOR VON IADVIZE. ERHEBUNGSZEITRAUM MÄRZ 2016 - 2017

27. HABEN SIE FRAGEN?