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Das Service Excellence Cockpit als Instrument zur Planung und Steuerung des Kundenservice

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• Das Service Excellence Cockpit (SEC) ist eine online Benchmarking Lösung zur Erfassung und Darstellung der KPIs in Service Centern und ein wirkungsvolles Instrument für Planung, Steuerung und Kontrolle.

• Das SEC wurde im Rahmen eines Forschungsprojekt der Hochschule Luzern (HSLU), des Branchenverbandes CallNet.ch und unter Mitwirkung von Praktikern in der Schweiz entwickelt.

• Grundlage bildet die Europäischen Zertifizierungsnorm EN 15838, das Qualitätslabel für Service Center.

• Des Weiteren kann das SEC ein hilfreiches Tool auf dem Weg zur erfolgreichen Zertifizierung nach DIN E15838 sein, da mit der Teilnahme eine Dokumentation der eigenen Leistung anhand eines etabliertes State of the art Kennzahlenset (auf Basis EN 15838) erfolgt.

• Neben den internen KPIs bietet das Service Excellence Cockpit gleichzeitig eine Marktanalyse: Was machen Mitbewerber? Wohin geht der Trend?

Veröffentlicht in: Serviceleistungen
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Das Service Excellence Cockpit als Instrument zur Planung und Steuerung des Kundenservice

  1. 1. i-­‐CEM  Webinar:       Das  Service  Excellence  Cockpit  (SEC)   als  Instrument  zur  Planung  und  Steuerung   des  Kundenservice         13.  Januar  2015     28.01.15   1  
  2. 2. Agenda   •  Überblick  SEC   •  Demo   •  Ergebnisse  Schweiz   28.01.15   2  
  3. 3. 2014   3   Service Excellence Cockpit, die online Benchmarking Lösung die Kundenservice messbar und vergleichbar macht! Die  Herausforderungen     •  Mehr  Interak4onen  im  Kundendialog   •  Zunahme  der  Touchpoints   •  Keine  etablierten  Key  Performance   Indikatoren  (KPIs)     •  Steigende  Komplexität     Die  Lösung     Service  Excellence  Cockpit,  die   Antwort  auf  die  steigende   Komplexität  des  Kunden-­‐dialogs   im  Customer  Service.     Das  Service  Excellence  Cockpit  ist  eine  online  Benchmarking  Lösung  zur  Erfassung,  Darstellung   und  Benchmarking  der  KPIs  in  Customer  Service  und  ein  wirkungsvolles  Instrument  für  dessen   Planung,  Steuerung  und  Kontrolle.   Wir  machen  Kundenservice   messbar  und  vergleichbar  
  4. 4. 2014   4   Service Excellence Cockpit Zufriedene loyale Kunden durch Service Excellence •  Anwenderfreundlich   •  Anonym   •  Daten  in  CH   •  Unterstützt  von  KTI,  der  Förderagentur  für   InnovaYon  des  Bundes   •  Hochschule  Luzern  als  Akademischer  Partner   •  Zusammenarbeit  mit  CallNet.ch     Service  Excellence  bedeutet     •  Die  relevante  KPIs  im   Kundenservice  (gemäss  EN   15838)   •  Vergleich  eigene  KPIs  mit  Markt   oder  Peergruppen     •  Vergleich  mit  eigenen   Vorjahreswerten  und  zwischen   mehreren  internen  Abteilungen   Ihr  Nutzen     •  ObjekYver  „Spiegel“  der  eigenen   Service  OperaYon   •  Im  Vergleich  zu  den  relevanten   Konkurrenten   •  In  der  zeitlichen  Entwicklung     •  DokumentaYon   •  der  eigenen  Leistung  und     •  von  VerbesserungspotenYal     vis-­‐à-­‐vis  Kunden  und  Lieferanten   sowie  Vorgesetzen  und   Mitarbeitenden   •  Anregung  für  interne  Diskussion   zum  Thema   •  Konkrete  Handlungs-­‐empfehlungen   für  ständige  Verbesserungen    
  5. 5. 2014   5   Das  Service  Excellence  Cockpit  ihr  Instrument  zur  Planung   und  Steuerung  ihres  Customer  Service   Service  Excellence  Cockpit   bietet  interessante   Vergleichsmöglichkeiten  des    eigenen  Service  Centers  mit:     §  dem  Gesamtmarkt     §  Peer  Groups  (Branche,  Grösse,   ähnlicher  Struktur,  Standort  etc.)     §  Vorjahreszahlen  und  festgelegten   Zielwerten     §  Best  PracYce  Scoring-­‐Werten     Service  Excellence  Cockpit  ermöglicht   eine  benutzerfreundliche  Erfassung  der   Daten:     §  anonym   §  intuiYv  und  plug  &  play   §  erste  Resultate  werden  gleich   aufgezeigt     Mit  dem  Service  Excellence     Cockpit  können  aufschluss-­‐   reiche  SimulaYonen  erstellt     werden:     §  Formulierung  des  angestrebten     Ziel-­‐Zustandes     §  Erkennen  von  Abhängigkeiten     §  und  potenziellen  Auswirkungen  der     relevanten  KPIs     Service  Excellence  Cockpit  er-­‐   laubt  die  Steuerung  des     Service  Centers  mit  konkreten   Handlungsempfehlungen  für:     §  spezifische  Massnahmen     §  die  Erkennung  von     Entwicklungspotenzialen     Steuern   Simulieren   Darstellen  &     Analysieren   Erfassen  
  6. 6. 2014   ©  crystal  benchmark  AG   6   Die Inhaltsblöcke orientieren sich an der Europäischen Qualitätsnorm für Service Centers (EN 15838) Allgemein   KPIs  zu  Standort,  Sprachen,  Art   des  Service,  Öffnungszeiten  und   Zielen   Qualität   PKIs  zu  ZerYfikaten,  Prozess  und   Qualitätsmanagement   Prozesse  /   Technologie   KPIs  zu  eingesetzten  Kanälen  je   Prozess,  mit  Volumina.   Toolunterstützung  wie   Personaleinsatzplanung  und   Lastenausgleich,  IVR,   Spracherkennung  etc.     Mitarbeiter   KPIs  zu  Anzahl  und  Struktur  der   Mitarbeiter,  Anstellungsverhältnis,   Salär,  RekruYerung,  Ausbildung,   Entwicklung,  FluktuaYon,   Mitarbeiterbeurteilung  und   Mitarbeiterzufriedenheit   Effizienz   KPIs  zum  Service  Level,  First   Contact  ResoluYon,  Einsatz  von   Self  Service,  Kosten,  Outsourcing   Kunden   KPIs  zur  Kundenzufriedenheit  und   ReklamaYonsmanagement  
  7. 7. 2014   7  
  8. 8. 28.01.15   8   Demo  
  9. 9. Erfassen / Fragen - Illustration 2014   9  
  10. 10. Erfassen / Fragen – Beispiele Benutzerfreundliche Eingabe 2014   10  
  11. 11. Erfassen / Fragen – Beispiele Anzeige von „Sofort-Resultaten“ 2014   11  
  12. 12. Darstellen und Analysieren - Illustration 2014   12  
  13. 13. Darstellen und Analysieren - Beispiele 2014   13  
  14. 14. Darstellen und Analysieren - Beispiele 2014   14  
  15. 15. Darstellen und Analysieren - Beispiele 2014   ©  crystal  benchmark  AG   15  
  16. 16. Darstellen und Analysieren - Beispiele 2014   ©  crystal  benchmark  AG   16  
  17. 17. Ergebnisse Schweiz 2014   ©  crystal  benchmark  AG   17  
  18. 18. Service Excellence Cockpit zur Erfassung der eigenen Unternehmensdaten und Darstellung Ihres Service Centers im Vergleich mit dem Gesamtmarkt und verschiedenen Peergruppen. §  Service Center Markt- und Branchendaten §  aussagekräftige KPIs für die Planung, Steuerung und Kontrolle der Service Center §  Vergleichsmöglichkeiten mit: §  dem Gesamtmarkt pro Land §  der Branche und anderen Peergruppen §  eigenen Vorjahreswerten §  Zielwerten §  Best Practices Scoringwerte §  Experteninterviews §  Report Gesamtmarkt 2014   18   Service Excellence Cockpit zur Erfassung der eigenen Unternehmensdaten und Darstellung Ihres Service Centers im Vergleich mit dem Gesamtmarkt. §  Service Center Markt- und Branchendaten §  aussagekräftige KPIs für die Planung, Steuerung und Kontrolle der Service Center §  Vergleichsmöglichkeiten mit: §  dem Gesamtmarkt pro Land §  eigenen Vorjahreswerten §  Zielwerten §  Best Practices Scoringwerte §  Experteninterviews §  Report Gesamtmarkt Report  mit  den  aktuellen   Gesamtmarktdaten  zu  den  Service   Centers.     Report  Marktdaten:   §  Zusammenfassung  aus  der  Umfrage     §  Analysen     §  StaYsYken     §  Wissenschapliche  InterpretaYonen     §  aussagekräpige  KPIs  für  die  Planung,   Steuerung  und  Kontrolle  der  Service   Center     §  Best  PracYces  Spiegel     §  Experteninterviews     §  Report  Gesamtmarkt     Cockpit  Gesamtmarkt  1   Report  Gesamtmarkt   Produkte  und  Preise  2   Euro  2‘000.-­‐  /  Jahr   Euro  1‘200.-­‐  /  Jahr   Cockpit  Peer  1   Euro  3‘000.-­‐  /  Jahr   1  Teilnahme  an  der  Umfrage  erforderlich;  2  Preise  für  Firmenlizenzen  auf  Anfrage   Präsentation der Ergebnisse inklusive §  Angabe des besten und schlechtesten Wertes aus Peergruppen und Markt §  Formulierung einer konkreten Handlungsempfehlung pro Dimension §  Illustration mit drei Best Practise Beispielen Management  Präsenta4on  1   Euro  4‘000.-­‐    
  19. 19. 2014   19   Ausblick: Auf Basis der modularen Architektur ist ein kontinuierlicher Ausbau geplant Universeller   Kern   ThemaYsche   Erweiterung   Branchen  Module   Unternehmensspezi-­‐ fische  Module   Regionale   Erweiterungen   Service  Excellence   Cockpit   2014   2015  ff   Für  2014  basieren  wir  auf  den  im   Pilotprojekt  validierten  Fragen  und   Themenblöcken  und  stellen  so  die   Vergleichbarkeit  mit  dem  Vorjahr   sicher.     Erweiterungen  sind  in  verschiedene   Richtungen  möglich  und  werden  auf  Basis   der  Kundenbedürfnisse  priorisiert:     -­‐  Branchen  Module   -­‐  ThemaYsche  Erweiterungen   -­‐  Regionale  Erweiterungen   -­‐  Unternehmensspezifische  Module    
  20. 20. Vermarktung in DE durch: 2014   ©  crystal  benchmark  AG   20  

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