• Das Service Excellence Cockpit (SEC) ist eine online Benchmarking Lösung zur Erfassung und Darstellung der KPIs in Service Centern und ein wirkungsvolles Instrument für Planung, Steuerung und Kontrolle. • Das SEC wurde im Rahmen eines Forschungsprojekt der Hochschule Luzern (HSLU), des Branchenverbandes CallNet.ch und unter Mitwirkung von Praktikern in der Schweiz entwickelt. • Grundlage bildet die Europäischen Zertifizierungsnorm EN 15838, das Qualitätslabel für Service Center. • Des Weiteren kann das SEC ein hilfreiches Tool auf dem Weg zur erfolgreichen Zertifizierung nach DIN E15838 sein, da mit der Teilnahme eine Dokumentation der eigenen Leistung anhand eines etabliertes State of the art Kennzahlenset (auf Basis EN 15838) erfolgt. • Neben den internen KPIs bietet das Service Excellence Cockpit gleichzeitig eine Marktanalyse: Was machen Mitbewerber? Wohin geht der Trend?

1. i-­‐CEM
Webinar:
Das
Service
Excellence
Cockpit
(SEC)
als
Instrument
zur
Planung
und
Steuerung
des
Kundenservice
13.
Januar
2015
28.01.15
1

2. Agenda
• Überblick
SEC
• Demo
• Ergebnisse
Schweiz
28.01.15
2

3. 2014
3
Service Excellence Cockpit, die online Benchmarking Lösung
die Kundenservice messbar und vergleichbar macht!
Die
Herausforderungen
• Mehr
Interak4onen
im
Kundendialog
• Zunahme
der
Touchpoints
• Keine
etablierten
Key
Performance
Indikatoren
(KPIs)
• Steigende
Komplexität
Die
Lösung
Service
Excellence
Cockpit,
die
Antwort
auf
die
steigende
Komplexität
des
Kunden-­‐dialogs
im
Customer
Service.
Das
Service
Excellence
Cockpit
ist
eine
online
Benchmarking
Lösung
zur
Erfassung,
Darstellung
und
Benchmarking
der
KPIs
in
Customer
Service
und
ein
wirkungsvolles
Instrument
für
dessen
Planung,
Steuerung
und
Kontrolle.
Wir
machen
Kundenservice
messbar
und
vergleichbar

4. 2014
4
Service Excellence Cockpit
Zufriedene loyale Kunden durch Service Excellence
• Anwenderfreundlich
• Anonym
• Daten
in
CH
• Unterstützt
von
KTI,
der
Förderagentur
für
InnovaYon
des
Bundes
• Hochschule
Luzern
als
Akademischer
Partner
• Zusammenarbeit
mit
CallNet.ch
Service
Excellence
bedeutet
• Die
relevante
KPIs
im
Kundenservice
(gemäss
EN
15838)
• Vergleich
eigene
KPIs
mit
Markt
oder
Peergruppen
• Vergleich
mit
eigenen
Vorjahreswerten
und
zwischen
mehreren
internen
Abteilungen
Ihr
Nutzen
• ObjekYver
„Spiegel“
der
eigenen
Service
OperaYon
• Im
Vergleich
zu
den
relevanten
Konkurrenten
• In
der
zeitlichen
Entwicklung
• DokumentaYon
• der
eigenen
Leistung
und
• von
VerbesserungspotenYal
vis-­‐à-­‐vis
Kunden
und
Lieferanten
sowie
Vorgesetzen
und
Mitarbeitenden
• Anregung
für
interne
Diskussion
zum
Thema
• Konkrete
Handlungs-­‐empfehlungen
für
ständige
Verbesserungen

5. 2014
5
Das
Service
Excellence
Cockpit
ihr
Instrument
zur
Planung
und
Steuerung
ihres
Customer
Service
Service
Excellence
Cockpit
bietet
interessante
Vergleichsmöglichkeiten
des
eigenen
Service
Centers
mit:
§ dem
Gesamtmarkt
§ Peer
Groups
(Branche,
Grösse,
ähnlicher
Struktur,
Standort
etc.)
§ Vorjahreszahlen
und
festgelegten
Zielwerten
§ Best
PracYce
Scoring-­‐Werten
Service
Excellence
Cockpit
ermöglicht
eine
benutzerfreundliche
Erfassung
der
Daten:
§ anonym
§ intuiYv
und
plug
&
play
§ erste
Resultate
werden
gleich
aufgezeigt
Mit
dem
Service
Excellence
Cockpit
können
aufschluss-­‐
reiche
SimulaYonen
erstellt
werden:
§ Formulierung
des
angestrebten
Ziel-­‐Zustandes
§ Erkennen
von
Abhängigkeiten
§ und
potenziellen
Auswirkungen
der
relevanten
KPIs
Service
Excellence
Cockpit
er-­‐
laubt
die
Steuerung
des
Service
Centers
mit
konkreten
Handlungsempfehlungen
für:
§ spezifische
Massnahmen
§ die
Erkennung
von
Entwicklungspotenzialen
Steuern
Simulieren
Darstellen
&
Analysieren
Erfassen

6. 2014
©
crystal
benchmark
AG
6
Die Inhaltsblöcke orientieren sich an der Europäischen
Qualitätsnorm für Service Centers (EN 15838)
Allgemein
KPIs
zu
Standort,
Sprachen,
Art
des
Service,
Öffnungszeiten
und
Zielen
Qualität
PKIs
zu
ZerYfikaten,
Prozess
und
Qualitätsmanagement
Prozesse
/
Technologie
KPIs
zu
eingesetzten
Kanälen
je
Prozess,
mit
Volumina.
Toolunterstützung
wie
Personaleinsatzplanung
und
Lastenausgleich,
IVR,
Spracherkennung
etc.
Mitarbeiter
KPIs
zu
Anzahl
und
Struktur
der
Mitarbeiter,
Anstellungsverhältnis,
Salär,
RekruYerung,
Ausbildung,
Entwicklung,
FluktuaYon,
Mitarbeiterbeurteilung
und
Mitarbeiterzufriedenheit
Effizienz
KPIs
zum
Service
Level,
First
Contact
ResoluYon,
Einsatz
von
Self
Service,
Kosten,
Outsourcing
Kunden
KPIs
zur
Kundenzufriedenheit
und
ReklamaYonsmanagement

7. 2014
7

8. 28.01.15
8
Demo

9. Erfassen / Fragen - Illustration
2014
9

10. Erfassen / Fragen – Beispiele
Benutzerfreundliche Eingabe
2014
10

11. Erfassen / Fragen – Beispiele
Anzeige von „Sofort-Resultaten“
2014
11

12. Darstellen und Analysieren - Illustration
2014
12

13. Darstellen und Analysieren - Beispiele
2014
13

14. Darstellen und Analysieren - Beispiele
2014
14

15. Darstellen und Analysieren - Beispiele
2014
©
crystal
benchmark
AG
15

16. Darstellen und Analysieren - Beispiele
2014
©
crystal
benchmark
AG
16

17. Ergebnisse Schweiz
2014
©
crystal
benchmark
AG
17

18. Service Excellence Cockpit zur
Erfassung der eigenen
Unternehmensdaten und Darstellung
Ihres Service Centers im Vergleich
mit dem Gesamtmarkt und
verschiedenen Peergruppen.
§ Service Center Markt- und
Branchendaten
§ aussagekräftige KPIs für die
Planung, Steuerung und Kontrolle
der Service Center
§ Vergleichsmöglichkeiten mit:
§ dem Gesamtmarkt pro Land
§ der Branche und anderen
Peergruppen
§ eigenen Vorjahreswerten
§ Zielwerten
§ Best Practices Scoringwerte
§ Experteninterviews
§ Report Gesamtmarkt
2014
18
Service Excellence Cockpit zur
Erfassung der eigenen
Unternehmensdaten und Darstellung
Ihres Service Centers im Vergleich
mit dem Gesamtmarkt.
§ Service Center Markt- und
Branchendaten
§ aussagekräftige KPIs für die
Planung, Steuerung und Kontrolle
der Service Center
§ Vergleichsmöglichkeiten mit:
§ dem Gesamtmarkt pro Land
§ eigenen Vorjahreswerten
§ Zielwerten
§ Best Practices Scoringwerte
§ Experteninterviews
§ Report Gesamtmarkt
Report
mit
den
aktuellen
Gesamtmarktdaten
zu
den
Service
Centers.
Report
Marktdaten:
§ Zusammenfassung
aus
der
Umfrage
§ Analysen
§ StaYsYken
§ Wissenschapliche
InterpretaYonen
§ aussagekräpige
KPIs
für
die
Planung,
Steuerung
und
Kontrolle
der
Service
Center
§ Best
PracYces
Spiegel
§ Experteninterviews
§ Report
Gesamtmarkt
Cockpit
Gesamtmarkt
1
Report
Gesamtmarkt
Produkte
und
Preise
2
Euro
2‘000.-­‐
/
Jahr
Euro
1‘200.-­‐
/
Jahr
Cockpit
Peer
1
Euro
3‘000.-­‐
/
Jahr
1
Teilnahme
an
der
Umfrage
erforderlich;
2
Preise
für
Firmenlizenzen
auf
Anfrage
Präsentation der Ergebnisse inklusive
§ Angabe des besten und schlechtesten Wertes aus Peergruppen und Markt
§ Formulierung einer konkreten Handlungsempfehlung pro Dimension
§ Illustration mit drei Best Practise Beispielen
Management
Präsenta4on
1
Euro
4‘000.-­‐

19. 2014
19
Ausblick: Auf Basis der modularen Architektur ist ein
kontinuierlicher Ausbau geplant
Universeller
Kern
ThemaYsche
Erweiterung
Branchen
Module
Unternehmensspezi-­‐
fische
Module
Regionale
Erweiterungen
Service
Excellence
Cockpit
2014
2015
ff
Für
2014
basieren
wir
auf
den
im
Pilotprojekt
validierten
Fragen
und
Themenblöcken
und
stellen
so
die
Vergleichbarkeit
mit
dem
Vorjahr
sicher.
Erweiterungen
sind
in
verschiedene
Richtungen
möglich
und
werden
auf
Basis
der
Kundenbedürfnisse
priorisiert:
-­‐ Branchen
Module
-­‐ ThemaYsche
Erweiterungen
-­‐ Regionale
Erweiterungen
-­‐ Unternehmensspezifische
Module

20. Vermarktung in DE durch:
2014
©
crystal
benchmark
AG
20